Что делать если сломался сотовый телефон на гарантийном сроке
Что делать если сломался сотовый телефон на гарантийном сроке
1.Какие права имеет потребитель при возврате в магазин неисправного телефона.
Ответ: Согласно п.1 ст. 18 от 07.02.1992г. «О защите прав потребителей» (далее Закон), потребитель при обнаружении в товаре недостатков вправе:
— потребовать замены на товар этой же марки (этих моделей и (или) артикула);
— потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
— потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
— отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы, по требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Одно из перечисленных требований к продавцу необходимо изложить в письменном заявлении, которое оформляется в двух экземплярах и регистрируется у продавца один экземпляр остается у потребителя. В случае если продавец отказывается принять письменное заявление нарочно, то его можно отправить через почтовое отделение заказным письмом с уведомлением; кроме того написать заявление в книге отзывов и предложений.
2 Вопрос: Возможно, ли вернуть в магазин телефон, если в нем не оказалось тех функций, о которых говорил продавец при покупке. Как доказать что продавец не правильно информировал покупателя.
Ответ: Невозможно, так как сотовый телефон это сложно технический товар бытового назначения, который входит в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар. Требование о замене или возврате денежных средств, подлежат удовлетворению в случае обнаружения в нем дефектов производственного характера.
Поэтому прежде чем приобрести вышеуказанный товар нужно ознакомиться с инструкцией по эксплуатации, которая содержит основные технические характеристики, с устройством и действием товаров, которые должны демонстрироваться в собранном, технически исправном состоянии.
3.Вопрос: Что делать, если чек утерян. Каким образом можно доказать, что покупка была совершена именно в этом магазине.
Ответ: Согласно ст.18 Закона отсутствие у потребителя кассового чека не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Доказать факт покупки можно свидетельскими показаниями.
4. Вопрос: В каких случаях проводится проверка качества товара и экспертиза,
Ответ: Согласно п.5 ст. 18 Закона потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков вправе обратиться по месту покупки с требованием о проведении проверки качества или независимой экспертизы товара. Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель в праве участвовать в проверке качества. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязать провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе участвовать в
проведении экспертизы. В случае несогласия с результатами экспертизы потребитель имеет право оспорить заключение в судебном порядке.
5. Вопрос: Какой телефон считается технически сложным товаром.
Ответ:Все сотовые телефоны.
6. Как правильно, магазин предлагает определенную форму заполнения документа: заявление на ремонт, проверку качества товара. Имеет ли право потребитель написать аналогичное заявление в произвольной форме со своими условиями, не противоречащим закону.
Ответ: Форма заявления действующим законодательством не регулируется, соответственно потребитель вправе обратиться с письменным заявлением с изложением своих требований в произвольной форме.
7.Вопрос: Какие сроки установлены законом на проведение ремонта, экспертизы, рассмотрения претензии.
Ответ: Согласно ст. 20 Закона срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней. В случае если нарушены сроки устранения недостатков потребитель вправе: предъявлять требования предусмотренные п.1. ст.18 Закона.
В случае если потребитель в своем обращении требует возврат денежных средств за товар с недостатками, то срок проведения проверки качества или экспертизы не должен превышать 10 дней. Если же потребитель согласен на обмен товара надлежащего качества, то срок проведения проверки качества или экспертизы не должен превышать 20 дней.
8. Вопрос: Что делать, если продавец не выполнил свои обязательства по ремонту, экспертизе товара, не ответил на претензию потребителя в установленный законом сроки.
Ответ: Если продавец отказывается выполнять требования потребителя в добровольном порядке, защитить свои права потребитель может в судебном порядке. Для административного воздействия потребитель может обратиться с письменным заявлением в Управление Роспотребнадзора с письменным заявлением с изложением своих требований. Согласно взаимосвязанным положениям ч. 1 ст. 47 Гражданского Процессуального Кодекса РФ и п. 5 ст. 40 Закона, Роспотребнадзор может до принятия решения судом первой инстанции вступать в дело по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей.
9. Что делать, если магазин, в котором был куплен телефон закрыли. Куда обратиться потребителю, чтобы вернуть деньги за некачественный товар.
Ответ: Согласно ст.18 Закона потребитель вправе обратиться с изложением своих требований к изготовителю товара, уполномоченной организации или импортеру.
10. Потребитель провел экспертизу товара за свой счет, которая подтвердила
вину продавца производителя в его неисправности телефона, каким образом потребитель может вернуть потраченный деньги.
Ответ: продавец обязан возместить потребителю расходы на проведение экспертизы. Если продавец отказывается возвратить денежные средства в добровольном порядке, то в этом случае необходимо обратиться в суд, так каквозврат денежных средств за товар, носит имущественный характер и при неудовлетворении его в добровольном порядке спор разрешается исключительно судом (ст.11 ГК РФ и п. 1 ст. 17 Закона РФ.).
11. На какие хитрости могут идти продавцы во избежание ответственности за проданный некачественный товар и как не попасться на уловки нерадивых продавцов.
Ответ: продавцы отказываются принимать претензию, о том, что товар с недостатками; не проводят проверку качества товара либо независимую экспертизу, продавец направляет потребителя в гарантийную мастерскую для проведения гарантийного ремонта.
В случае если проведена проверка качества товара потребителю предоставляется заключение, в котором он ставит отметку, что ознакомлен.
Могу ли я (вправе ли я) вернуть мобильный телефон в магазин, если он мне не понравился, разонравился, не подошел
При решении вопроса о том, вправе ли потребитель требовать возврата денег за мобильный телефон или обмена его на другой, если он не понравился, разонравился или не подошел, следует отметить, что в действующем законодательстве о защите прав потребителей не имеется такого основания для возврата товара, как «не понравился или разонравился». Хотя при определенных обстоятельствах указанные понятия («не понравился», «разонравился») можно считать тождественными понятию «не подошел».
Согласно статье 25 Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе обменять непродовольствен ный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Однако существует перечень товаров, которые не подлежат обмену в связи с тем, что они не подошли потребителю по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Указанный перечень утвержден постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года № 55 и включает в себя следующие товары:
1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты
2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары)
3. Парфюмерно-ко сметические товары.
5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные ).
6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортировани я пищевых продуктов).
7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты
8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты).
9. Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни.
10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйстве нных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.
11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатыва ющие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальн ые инструменты; игрушки электронные; бытовое газовое оборудование и устройства)
13. Животные и растения
14. Непериодичес кие издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации.
Следует отметить, что мобильный телефон относится к пункту 11 указанного перечня и, следовательно, не подлежит возврату или обмену по основанию, установленному статьей 25 Закона «О защите прав потребителей».
Таким образом, если потребителю не понравился, разонравился или не подошел мобильный телефон, он не вправе требовать его обмена на другой, также он не вправе требовать возврата денег за «не подошедший» телефон.
Отметим, что действующее законодательство не предусматривает возврат денег или обмен мобильного телефона именно надлежащего качества. Если же в мобильном телефоне имеется недостаток, то потребитель вправе заявить требования, предусмотренные статьей 18 Закона «О защите прав потребителей», в порядке и на условиях, указанных в данной статье.
(c) Федеральное бюджетное учреждение здравоохранения «Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области», 2006-2021 г.
Адрес: 390046, Рязанская область, город Рязань, ул. Свободы, дом 89
Можно ли телефон сдать обратно в магазин: условия возврата
Рассказываем, как вернуть продавцу смартфон, оказавшийся с браком
Содержание
Новые смартфоны мы зачастую покупаем потому, что старые выходят из строя. Но что делать, если недавнее приобретение оказывается с браком или работает некорректно? Рассказывают специалисты Роскачества.
Нормативное регулирование возврата телефона
Право потребителя вернуть продавцу товар ненадлежащего качества зафиксировано в законе «О защите прав потребителей». Но мобильные телефоны, смартфоны относятся к технически сложным устройствам, поэтому на них распространяются также специфические правила (Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463). Статьей 18 закона «О защите прав потребителей» установлена обязанность продавца принять товар ненадлежащего качества и в случае необходимости провести проверку качества товара (диагностику). Потребитель же вправе участвовать в такой проверке качества.
Основания для возврата или обмена
Основанием для возврата или обмена технически сложного товара могут быть брак, какой-либо фабричный недостаток, обнаруженные уже после покупки. Некоторые неисправности сложно увидеть во время краткого осмотра в магазине, они проявляются после того, как телефоном начинают пользоваться. Если такое произошло в течение 15 дней после покупки, можно обращаться к продавцу с требованием вернуть деньги или заменить аппарат на аналогичный. А после истечения указанного срока для возврата должно наступить одно из следующих условий: 1) в смартфоне обнаружен существенный недостаток; 2) нарушены сроки гарантийного ремонта; 3) невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Если же 15 дней уже прошло и нет ни одной из вышеуказанных ситуаций, то речь идет в основном о гарантийном ремонте. Есть гарантийный ремонт от производителя, но также могут быть дополнительные условия по гарантийному ремонту от продавца (например, увеличенный срок обслуживания), в некоторых случаях (если покупка крупная и дорогая) подобные траты оказываются оправданны, потому что зачастую магазины без лишних экспертиз принимают товары, подпадающие под условия действия таких программ, и в ряде случаев вы можете сэкономить время и – потенциально – деньги.
Сроки решения вопроса
Зависит от того, с каким требованием вы обратились к продавцу.
Если потребовали возврата денег – продавец должен рассмотреть ваше требование в течение 10 дней. Если хотели замену на новый смартфон – 7 дней (в случае проведения проверки качества – 20 дней). Если будет проводиться гарантийный ремонт, максимальный срок – 45 дней. При этом на период ремонта или замены (если более 7 дней) вы имеете право потребовать предоставить вам телефон из подменного фонда (если его нет или не будет предоставлен – можно потом потребовать неустойку).
Как обменять телефон и вернуть деньги?
Как мы уже упоминали, первое, что нужно сделать, – обратиться к продавцу с заявлением о том, что вы хотите вернуть или заменить купленную у него технику. Желательно предоставить телефон в том виде, в каком вы его покупали: в коробке, со всеми инструкциями, купонами, наклейками и вкладышами, с чеком. Однако, если чека или коробки у вас нет, это не может само по себе служить основанием для отказа в замене или возврате!
Деньги вам вернут в том случае, если поломка произошла не по вашей вине и не в результате ваших действий. Для этого зачастую проводится экспертиза (также она может пригодиться в том случае, если неисправность «плавающая», то есть проявляется от случая к случаю).
После проведения проверки качества и (или) экспертизы, если будет подтверждено, что брак фабричный, вам вернут деньги или предложат на замену аналогичный аппарат.
Процедура сдачи купленного в кредит телефона
Первый шаг такой же – обращайтесь к продавцу с заявлением о намерении вернуть товар.
В законе «О защите прав потребителей» указывается, что возврат купленного в кредит товара возможен, если в нем выявлен недостаток. При этом продавец должен вернуть клиенту сумму, перечисленную в банк на момент расторжения договора, а также возместить уплаченные им проценты и иные платежи по договору потребительского кредита (ст. 24).
Порядок действий следующий:
Важно! До того, как договор официально расторгнут, обязанность по выплатам по кредиту с покупателя не снимается!
Что делать, если игнорируют ваши требования?
Если продавец не хочет идти на контакт, отказывается принимать ваши заявления (ссылаясь, например, на то, что неисправность он «не видит» или считает, будто бы она появилась в результате ваших действий), отправляйте претензию на юридический адрес продавца заказным письмом (еще лучше – с уведомлением о вручении).
Если претензия не помогает, обращайтесь в Роспотребнадзор. А параллельно или после обращения в Роспотребнадзор вы можете обратиться в суд.
Претензия: форма составления и условия рассмотрения
Претензия продавцу составляется в двух экземплярах, один остается у вас, на нем должна быть отметка, что документ принят в работу. Зачастую этого оказывается достаточно, чтобы на ваш случай обратили внимание, ведь желание доказать свою правоту свидетельствует о серьезности ваших намерений. Однако не исключен и тот вариант, что навстречу вам продавец не пойдет. В этом случае добейтесь официального отказа в удовлетворении ваших требований.
Судебное разбирательство
Для того чтобы ваша позиция была аргументирована с точки зрения закона, потребуется собрать доказательства – тут помогут и показания свидетелей, и фото-, видеоматериалы. Рекомендуется провести независимую экспертизу, которая подтвердит, что неисправность появилась не в результате ваших действий. Если вы выиграете дело, вам будут компенсированы затраты на эти доказательства.
Если суд подтвердит, что вам был продан бракованный товар, вам будут компенсированы не только затраты на сам телефон (сумма в полном размере), но и сопутствующие судебному разбирательству траты.
Подведем итог!
Смартфоны относятся к технически сложным товарам, поэтому заменить или вернуть их можно только после проведения проверки качества, которая подтвердит наличие брака, а также отсутствие вашей вины в его появлении. Это делает весь процесс более долгим, чем в случае возврата других товаров, но нередко продавцы идут навстречу и проводят диагностику достаточно быстро или вообще отказываются от нее, если неисправность очевидна. Однако не стоит рассчитывать на это, действуйте по закону – и в итоге вы сможете настоять на своей правоте.
А чтобы подстраховать себя, тщательно осматривайте телефон во время покупки, просите продемонстрировать вам его работоспособность и дать подержать в руках. Не бойтесь потратить чуть больше времени на это, потому что в противном случае продавец может сослаться на то, что аппарат вам демонстрировался перед покупкой и всем вас устроил.
Если вы дарите телефон, сохраняйте на всякий случай все чеки, договоры, коробки – в случае возникновения проблем вы также сможете обратиться с требованием вернуть телефон и получить обратно деньги.
Если дело дошло до суда, а вы не уверены в своих силах и не знаете, как правильно оформить все документы и доказательства, лучше обращайтесь к юристу, который проконсультирует вас, а в случае необходимости будет представлять ваши интересы. Однако будьте бдительны: участились случаи обмана потребителей недобросовестными «юристами»! Рекомендуем обращаться к профессиональным защитникам прав потребителей (например, в некоммерческие общества защиты прав потребителей, действующие в вашем регионе).
Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.
О защите прав потребителя при покупке сотового телефона.
Защита прав потребителя при покупке сотового телефона
На сегодняшний день львиную долю обращений, поступающих в Управление Роспотребнадзора по ЕАО от потребителей за защитой своих прав, составляют случаи споров при покупке сотового телефона.
В связи с этим считаем необходимым разъяснить потребителям, как правильно действовать при возникновении спорных ситуаций при обретении сотовых телефонов.
Сотовый телефон надлежащего качества не подлежит обмену или возврату в течение 14 дней со дня покупки, т.к. относится к группе технически сложных товаров бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки. Поэтому, покупая сотовый телефон, необходимо помнить, что вернуть его в магазин можно только при наличии в нём недостатков, либо если вам при его покупке (т.е. в момент заключения договора) не была предоставлена полная и достоверная информация о товаре.
В соответствии с Законом РФ О защите прав потребителей, до сведения потребителей своевременно доводится необходимая и достоверная информация о товарах, обеспечивающая возможность их правильного выбора.
При обнаружении недостатков в сотовом телефоне потребитель по своему выбору вправе потребовать: замены на товар этой же марки (этой же модели и (или) артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчётом покупной цены, соразмерного уменьшения покупной цены, незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом, расторжения договора купли-продажи с возвратом уплаченных денежных средств за товар. По общему правилу, данные требования можно предъявить, если недостаток обнаружен в течение гарантийного срока. Если же такой срок не установлен, то в пределах 2 лет со дня покупки.
Проверку качества товара осуществляет продавец или уполномоченная продавцом организация (как правило, сервисный центр). Результатом проверки является акт. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация, импортёр) обязан провести экспертизу товара за свой счёт (в период гарантийного срока). Таким образом, экспертиза проводится специалистами не заинтересованными в результатах рассмотрения дела. Поэтому сервисный центр не может проводить экспертизу, т.к. он уполномочен заводом-изготовителем на ремонт телефонов, а это значит, что он заинтересованное лицо. Результатом экспертного исследования является экспертное заключение. Потребитель вправе присутствовать при проведении проверки качества товара или экспертизы товара и,в случае несогласия с её результатами, оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если для замены товара требуется более 7 дней, а также на период гарантийного ремонта товара по требованию потребителя продавец обязан в трёхдневный срок безвозмездно предоставить во временное пользование потребителю товар, обладающий этими же основными потребительскими свойствами.На практике, когда покупатель только начинает требовать предоставления подменного фонда, продавец говорит, что таких услуг они не оказывают. В таком случае, не надо вступать с ним в долгие споры. Достаточно просто письменно написать претензию с данным требованием. Очень часто также в качестве замены предлагают сотовые телефоны старые аппараты, с которых можно совершать только звонки и отправлять СМС. Не спешите брать такой телефон. Укажите продавцу, что функции предоставляемого на замену сотового телефона должны быть аналогичными тем, которые имеются в вашем аппарате. То есть, если с вашего сотового телефона можно выходить в Интернет, то и на предоставляемом телефоне должна быть такая же функция. Если вы все же не нашли понимания у продавца, то напомните ему, что в случае не предоставления замены вы имеете право в соответствии со ст. 23 Закона РФ О защите прав потребителей требовать с него пени в размере 1 процента стоимости товара за каждый день просрочки.
Потребителю при реализации своего права на приобретение качественного сотового телефона, следует обратить внимание на следующие моменты:
• Если вы заявили требование о замене товара или возврате уплаченных денежных средств за товар ненадлежащего качества, обратите внимание на документ, который подписываете. Может оказаться так, что продавец намеренно вводит вас в заблуждение, предлагая подписать накладную о проведении диагностики (экспертизы/проверки качества) телефона, а фактически вы подписываете договор на проведение ремонта телефона.
• Если вы требуете проведения гарантийного ремонта, обратите внимание, чтобы в договоре был указан срок устранения недостатков, который в соответствии с Законом РФ О защите прав потребителей не может превышать 45 дней. Чаще всего сроки выполнения работ по ремонту не определены или превышают установленные законом сроки.
• Прежде чем отдать телефон для проведения проверки качества или ремонта, рекомендуем потребовать от работников магазина или сервисного центра, вскрыть аппарат в Вашем присутствиии составитьакт об отсутствии механических повреждений, жидкости и пр.
•Рекомендуем для проведения экспертизы предоставлять товар с недостаткамисамостоятельнов назначенное продавцом время и место (а не оставлять в магазине для проведения проверки качества).
• Если вы не согласны с результатами проверки/экспертизы, сделайте об этом отметку в документах продавца и обратитесь в независимую экспертную организацию или в суд.
В случае если спор о приобретении некачественного сотового телефона не решен в досудебном порядке потребителю необходимо обратиться с исковым заявлением в суд.Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту нахождения организации, жительства или пребывания истца, заключения или исполнения договора. Потребители при рассмотрении данной категории дел в судах от уплаты государственной пошлины освобождаются.
