что такое рациональное понимание трансформаций поведения другого человека путем размышления о сути
Структурные компоненты профессионального общения
1.Коммуникативная сторона общения
2.Барьеры понимания
3.Коммуникативные барьеры
4.Интерактивная сторона общения
В управленческом общении, как и в любом другом, люди не просто обмениваются информацией, но и воздействуют друг на друга. При этом на результаты общения во многом влияет процесс взаимного восприятия собеседниками. В связи с этим выделяются три основные взаимосвязанных структурных компонента управленческого общения, которые часто называют сторонами общения, а именно: – коммуникативный компонент (взаимообмен информацией между партнерами по общению); – интерактивный компонент (взаимодействие партнеров по общению); – перцептивный компонент (взаимовосприятие и взаимоотношение партнеров по общению).
Коммуникативная сторона общения
Деловое общение – это, в первую очередь, коммуникация, т. е. передача информации, в том числе обмен мнениями, переживаниями, настроениями, желаниями и т. д. Любая коммуникация в общении происходит для решения определенных задач или удовлетворения каких-то потребностей. При этом на точность процесса передачи-получения информации в общении влияет ряд барьеров понимания.
Барьеры понимания
Во многих ситуациях человек может сталкиваться с тем, что его слова как-то неправильно воспринимаются партнером по общению. Это может быть связано со следующими причинами.
Барьер толкований. Непонимание часто может быть связано с раз- личным толкованием слов. У каждого человека есть свой базовый (активный) словарный запас, т. е. тот набор слов, которым он пользуется наибодее часто, и при помощи которого его мозг и сознание отражают мир и обрабатывают поступающую извне информацию. В русском языке несколько сотен тысяч слов. Считается, что человеку для изложения своих мыслей и чувств достаточно и 6000 слов. При этом важно понимать, что, несмотря на общую схожесть, базовые словари различных людей отличаются.
Барьер представлений. Непонимание может быть связано с различи- ем образов жизненного опыта, которые закреплены за конкретными словами у разных людей. Речь человека является отражением его понимания окружающего мира. Язык человека, как система освоенных им вербальных знаков, – это карта его представлений о мире, его модели мира, которая является отражением жизненного опыта человека. Именно благодаря языку и речи одному человеку достаточно произнести слово «собака», и другой человек представит собаку. Но без дополнительных описаний наверняка это будет образ другой собаки. Один человек, упоминая про собаку, может представлять свою любимую болонку, а другой, может соотнести услышанное слово с образом дога, который покусал его в детстве. Соответственно и сопровождающие общение чувства у каждого партнера будут появляться различные. Поэтому в особо значимых моментах делового общения, услышав важное слово и соотнеся его с соответствующим пониманием в своей модели мира, полезно проверить, это ли имел в виду человек; соответствует ли понимание данного слова тому смыслу, который вкладывает в него партнер по общению.
Барьер защиты. Также непонимание может быть связано с неосознаваемой защитой, которую выстраивает собеседник по отношению к информации. Иногда складывается впечатление, что собеседник защищается от нас, наших слов и переживаний, что он возводит какие-то преграды в общении. В сущности, каждому человеку есть, что защищать, ведь в процессе общения могут производится определенные изменения в его мировоззрении и представлениях о тех или иных аспектах действительности. И не всякий человек психологически готов к этим изменениям, так как они могут нарушить его представление о себе, его отношения с другими людьми и душевное спокойствие. В этом случае он неосознанно искажает смысл слов или может вовсе исключать (не слышать) некоторые слова.
Например, находясь среди множества разговаривающих людей, мы способны автоматически выделять и слушать только нужный нам голос. Исключение ненужной информации – это полезная способность человека, позволяющая приспосабливаться к миру наиболее оптимальным для себя способом. Однако эта способность нередко проявляется в том, что в числе многочисленных слов собеседника чело- век порой склонен услышать не все сказанное, а только то, что удобно ему, или к чему он психологически готов в настоящее время и исключить некоторые смыслы. Иными словами, из бесконечного объема внешней информации человек более склонен замечать то, что подтверждает его предвари- тельные представления, и часто не обращает внимания на факты, которые ставят эти представления под сомнение, или искажает их. И нередко приходится удивляться насколько порой изощрен в этом процессе мозг чело- века.
Коммуникативные барьеры
Выделяется ряд коммуникативных барьеров, затрудняющих общение: – социально-культурные барьеры, возникающие на основе различий национального, религиозного, политического, профессионального, полового, возрастного характера (например, сложности делового общения представителей разных полов, возрастов, должностных статусов, профессиональной специализации и авторитетности); – психологические барьеры, возникающие из-за индивидуально- психологических различий общающихся людей (например, контрастность по ценностным ориентациям и доминирующей мотивации, индивидуальным (в том числе и когнитивным) стилям, типам психологических защит, темпераментам и др.); – барьеры отношения, возникающие на основе сложившихся у людей межличностных антипатий или по причине группоориентированного поведения (например, влияние недоверия ранее возникшего между людьми на передаваемую деловую информацию; формализованное или конфронтационное обращение с представителями других профгрупп из-за наличия в организации явлений «группового фаворитизма», группового эгоцентризма и др.); – семантико-фонетические барьеры, связанные с различием в профессиональном лексиконе, наличием фонетических дефектов речи у говорящего (неразборчивая дикция, плохая артикуляция, излишек в сообщении неречевых голосовых проявлений) и т. п.
В деловом общении следует учитывать, что свободная передача вербальной (словесной) информации приводит к частичному ее искажению. Этот процесс шутливо проиллюстрирован в следующей истории.
Поэтому в значимых ситуациях управленческого взаимодействия принято обращаться к текстовым оригиналам приказов и указаний, а не пересказывать их общий смысл.
Интерактивная сторона общения
Действие – важная сторона делового общения. При этом в большинстве случаев именно воздействие вы- ступает основной целью управленческого общения. В процессе общения мы не просто сообщаем ту или иную информацию партнеру, а воздействуем на него этой информацией (включая силу голоса, интонацию, позы, жесты и др.). Поэтому описывая деловое общение, часто используются термины действий, например, «он на меня давил», «он нанес мне удар» или «он подстроился под меня» и т. п.
В зависимости от плоскостей, в которых разворачивается деловое общение его можно разделить на партнерское (горизонтальное), зависимое (уровне- вое). В процессе деловой беседы плоскость общения может изменяться.
Управленческое общение по определению относится к зависимому типу и решающее значение в нем имеет то, кто именно является ведущим в данном общении, а кто ведомым. Существует метафорическое описание позиций управленческого взаимодействия: хозяин положения; гость – под- чиненная сторона. Кто хозяин, а кто гость? В обычном житейском представлении: – хозяин тот, кто может разрешить войти, а может и не разрешить; кто может расспросить гостя; кто не нуждается в местных проводниках в своем доме; кто имеет запасы еды и провизии, с запасом оружия; кто имел отдых до встречи с гостем; – гость тот, кто должен просить разрешения войти, если войдет не спросив разрешения, то может встретить самый разный прием; кто плохо знает этот дом и нуждается в местном проводнике; кто имеет только такие запасы, которые захватил с собой; кто проделал большой путь и нуждается в отдыхе; кто вынужден отвечать на расспросы хозяина, если не хочет с ним поссориться.
Человек в позиции хозяина ведет себя более уверенно. Хозяин расспрашивает и задает вопросы. Если человек отвечает на вопросы, то он занимает подчиненную позицию гостя. Хозяин оценивает положение и вы- сказывает свое отношение. При этом хозяин не просит, он предлагает. Проситель – слабая позиция. Хозяин не спорит, а начиная спорить, человек переводит себя в позицию гостя, потому что он просит, чтобы к его аргументам отнеслись не безразлично.
Позиции «хозяина» и «гостя» не зависят от должностного положения сотрудников. И нередко можно наблюдать как начальник, отчитывая своего подчиненного, очень много говорит «читает мораль», явно находясь в позиции гостя и «упрашивая» подчиненного отнестись к его словам внимательно. В то время как подчиненный всем своим видом показывает, что он сейчас находится в позиции хозяина и может позволить своему начальнику немного выговориться и, возможно, этим избавиться от своей обиды на подчиненного. В этом примере управленческое воздействие начальника на подчиненного минимально.
Поэтому в управленческом взаимодействии важно не только то, что говорить, а во многом то, как это говорить. Управленческое воздействие должно осуществляться из правильной позиции, позиции «хозяина».
Еще один подход к анализу ситуации в зависимости от позиций, занимаемых партнерами, развивается в русле теории транзактного анализа (Э. Берн, Т. Харрис, Д. Джонджевилл). Это направление в последнее время имеет широкую популярность в мире. Достаточно сказать, что книга Эрика Берна «Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры» и ряд других, посвященных теории и практике транзактного анализа, расходятся миллионными тиражами по всему миру.
Главным посылом транзактного анализа является предположение о том, что все действия в общении осуществляются исходя из определенных статусно-ролевых позиций партнеров. И именно эти позиции предопределяют характер взаимодействия, независимо от коммуникативной составляющей самого сообщения. Основными понятиями теории транзактного анализа являются состояния ЭГО и транзакции. Под состоянием ЭГО Э. Берн понимает относительно независимые и обособленные во внутреннем мире состояния и способы поведения, названные им «родитель», «взрослый» и «ребенок». Согласно теории транзактного анализа, «родитель», «взрослый» и «ребенок» – это не абстрактные стили поведения, а вполне конкретные и значимые модели поведения, закрепившиеся в опыте и воспоминаниях человека. «Родитель» – это такое состояние ЭГО, чувства, установки и привычное поведение которого обусловлено личными воспоминаниями конкретного человека о том, как реагировали его родители в определенных ситуациях, и он как бы перенял их стиль поведения.
1) «карающий родитель» – указывает, критикует, приказывает, наказывает за непослушание и ошибки;
2) «опекающий родитель» – советует в мягкой форме, заботится, помогает, сочувствует, снисходительно прощает.
Состояние «взрослого» – это спокойное, рассудительное состояние, обращенное к реальной действительности.
Состояние «ребенка» – это актуализация установок и поведения, вы- у человека в детстве. При этом в позиции ребенка тоже выде- ляют две разновидности:
1) «послушный ребенок» – реакции: хорошо, я сделаю и т. п.;
2) «бунтующий ребенок» – реакции: не хочу!, не буду!, как хочу, так и будет! отстаньте! и т. п.
Использование скрытых транзакций предполагает либо глубокое знание партнера, либо большую чувствительность к невербальным средствам общения – тону голоса, интонации, мимике и жесту, поскольку именно они чаще всего передают скрытое содержание.
В практике делового и управленческого общения необходимо понимать транзактную направленность воздействия. Наиболее успешным и эффективным в деловом общении является общение обоих собеседников с позиций «взрослый–взрослый». Могут друг друга понять и два «ребенка». Немного сложнее договориться двум «родителям». Воспитательное воздействие обычно строиться при неравных транзакциях. При этом необходимо контролировать, чтобы эти транзакции бы- ли дополнительными, а не превращались в пересекающиеся.
Управленческое взаимодействие может осуществляться и при пересекающихся транзакциях. Дополнительную информацию о теории и практике транзактного анализа можно прочитать в книгах Э. Берна и Т. Харриса, представленных в библиографическом списке.
Перцептивная сторона общения
На процесс общения значительное влияние оказывают процесс взаимовосприятия партнеров по общению. Мы общаемся не просто с человеком, а с нашим представлением об этом человеке. Это представление формируется непосредственно в процессе первого общения и в последующем в той или иной степени корректируется. В тоже время человек в процессе общения исходит из собственного представления о себе, которое оказывает значительное влияние на его эмоциональную самооценку.
Можно выделить несколько проекций-представлений относительно любого человека, назовем его «Ч»: «Ч» – реальный; «Ч1» – представление данного человека о себе; «Ч2» – представление о данном человеке партнера по общению; «Ч3» – представление данного человека о том, как его воспринимает партнер по общению.
Наиболее хорошие условия для делового общения создаются в ситуации когда все компоненты проекций-представлений человека тождественны друг другу. В иных случаях, например когда наше представление о партнере по общению не соответствует его реальным качествам и его представлению о себе, это может приводить к недооценке или переоценке партнера, а соответственно, к недопониманию, возможно и конфликтности.
Основными психологическими механизмами межличностной перцепции являются: – физиогномическая редукция (прием и переработка визуальной ин- формации о другом человеке на основе его внешних невербальных проявлений, манеры поведения, особенностей личных аксессуаров (одежда, предметы личного труда) и пр.); – эмпатия (ситуативно-эмоциональное сочувствование психического состояния партнера по общению и понимание его переживаний); – идентификация (мысленная постановка себя на место другого человека и определение того, как он может действовать в ситуации общения); – рефлексия (рациональное понимание трансформаций поведения другого человека путем размышления о сути и направлении его возможных личностных реакций в процессе развертывания своих действий общения).
Важным фактором в процессе общения является привлекательность партнеров. Действие фактора привлекательности при восприятии человека заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Ошибка здесь в том, что если человек нам нравится, то одновременно мы склонны считать его более умным, хорошим, интересным и т. д., т. е. опять-таки переоценивать многие его личностные характеристики. Например, в эксперименте учителям были предложены для оценки «личные дела» учеников и ставилась за- дача определить уровень интеллекта, планы на будущее, отношения со сверстниками. Секрет эксперимента состоял в том, что для оценки давалось одно и то же дело, но с разными фотографиями – красивых и некрасивых детей. В результате красивые дети получили более высокую оценку своих возможностей.
Эти данные были подтверждены и в эксперименте американского психолога А. Миллера, который, применив метод экспертных оценок, отобрал фотографии людей красивых, «обыкновенных» и некрасивых. Затем он показал эти фотографии испытуемым с предложением оценить их по ряду параметров. В их оценке красивые превосходили некрасивых по всем параметрам. Таким образом, внешне более привлекательный для нас человек чаще кажется лучше во всех других отношениях; если же он не- привлекателен, то и остальные его качества недооцениваются. Но всем известно, что в разное время разное считалось привлекательным, что у 84 разных народов свои каноны красоты. Значит, привлекательность нельзя считать только индивидуальным впечатлением, она скорее носит социальный характер.
Также важен фактор отношения к нам. Он действует таким образом, что люди, хорошо к нам относящиеся, нами оцениваются выше тех, которые к нам относятся плохо. Сигнальным знаком отношения к нам, запускающим соответствующую схему восприятия, является все то, что свидетельствует о согласии или несогласии партнера с нами. В ряде экспериментов психологи, выявив мнения испытуемых по ряду вопросов, ознакомили их с мнениями по тем же вопросам, принадлежащим другим людям, и просили их оценить эти мнения. Оказалось, что чем ближе чужое мнение к собственному, тем выше оценка высказавшего это мнение человека. Это правило имело и обратную силу: чем выше оценивался некто, тем большее сходство его взглядов с собственным от него ожидали. Убежденность в этом предполагаемом «родстве души» была настолько велика, что разно- гласий с позицией привлекательного лица испытуемые попросту не замечали. Важно, чтобы во всем было согласие, и тогда включается схема восприятия по фактору отношения к нам (Крчжанская Ю., Третьяков В. Грамматика общения. Л. : ЛГУ. 1990).
При этом у конкретного человека на основе опыта вырабатываются определенные схемы каузальной атрибуции (причинного объяснения): – атрибуции персональной ответственности, проявляющейся в склонности людей считать человека виновником случившегося и приписывать ему причину произошедшего; – обстоятельственной атрибуции, при которой люди склонны винить в произошедшем, прежде всего, обстоятельства; – стимульной атрибуции, при которой причина случившегося видит- ся или в предмете, на который было направлено действие (например, через ответ – «ваза упала потому, что плохо стояла»), или в самом пострадавшем (например, «сам виноват, что поверил этому человеку»); – личностно-проективной атрибуции, где партнеру по общению приписываются определенные негативные личностные черты, которых на самом деле у него нет (например, недостатки самого субъекта восприятия им не признаются, а в силу действия «проекции» – психологического механизма защиты личности – обвиняет в возникших трудностях партнера). 85
При изучении процесса каузальной атрибуции выявлены различные закономерности. Так, причину успеха люди чаще склонны приписывать себе, а неудачу – обстоятельствам. Характер приписывания зависит от меры участия человека в обсуждаемом событии: оценка будет различной в случаях, если был участником или наблюдателем. Общая закономерность также проявляется в том, что по мере роста значимости произошедшего люди склоны искать причину в осознанных действиях субъекта, виновного в наступлении негативного события.
Также в процессе восприятия человека и его поступков проявляются следующие психологические закономерности: – эффект упреждения – на оценку незнакомого человека при противоречивой информации о нем наибольшее влияние оказывают сведения, полученные в первую очередь; – эффект новизны – на оценку знакомого человека при противоречивой информации о нем наибольшее влияние оказывают сведения, полученные последними; – эффект ореола – на восприятие другого человека оказывает влияние сформированный «имидж», т. е. благоприятные или, наоборот, неблагоприятные слухи о нем и его жизни; – эффект первоначальной установки – если мы ожидаем от человека каких-то определенных действий, то независимо от того, как он поступит, его действия первоначально будут истолковываться, исходя из имеющейся установки; – эффект проекции – на восприятие другого человека оказывают влияние собственные недостатки, которые бессознательно проецируются на него.
У каждого человека есть свой базовый (активный) словарный запас, т. е. тот набор слов, которым он пользуется наиболее часто и при помощи которого его мозг и сознание отражают мир и обрабатывают поступающую извне информацию. Несмотря на общую схожесть, базовые словари различных людей отличаются друг от друга. Поэтому в особо важных случаях, соотнеся услышанное слово с соответствующим пониманием в собственном базовом словаре и соответствующими образами в собственных представлениях, полезно проверить, это ли имел в виду человек. Соответствует ли сформированное понимание тому смыслу, который вкладывает в слова собеседник.
В36. Функции и виды общения. Структура общения: перцептивный, коммуникативный и интерактивный компоненты общения
Общение, не смотря на внешнюю простоту, являет собой весьма сложный и многоплановый процесс, в ходе которого устанавливаются и получают развития межличностные контакты. Общение является физическим проявлением потребности человека в совместной деятельности, и в ходе него происходит обмен информацией, восприятие и понимание партнера. Главное в общении – это эмоциональная сфера, сознание людей. Мы рассмотрим виды и функции общения.
Виды общения
Говоря об общении, выделяют цели, виды, структуру, функции. Именно виды являются одной из главных характеристик, которая позволяет указать на саму суть контакта с другим человеком или людьми. Среди них можно перечислить следующие:
1. Формальное общение – общение, при котором используют привычные маски (вежливость, строгость и прочие) с целью скрыть истинные эмоции. При этом стремление понять собеседника отсутствует.
2. Примитивное общение – общение, при котором люди оценивают друг друга как мешающий или способный помочь объект. Получив желаемое, человек прекращает общение.
3. Формально-ролевое общение – общение, построенное на соотношении социальных ролей.
4. Деловое общение – общение, виды и функции которого учитывают особенности личности, настроения собеседника, но в основе лежат интересы дела.
6. Манипулятивное общение – общение, целью которого является получение выгоды.
7. Светское общение – общение беспредметное, при котором говорят то, что принято, а не то, что думают.
Функции, виды, уровни и средства общения характеризуют общение с разных сторон и позволяют лучше понимать его механизм и правила его использования, без учета которых сложно эффективно взаимодействовать с другими людьми.
Функции общения
Функции представляют собой важные свойства, которые разделяют проявления общения. Всего выделяют шесть функций:
1. Внутриличностная функция (общение человека с самим собой).
2. Прагматическая функция (потребностно-мотивационные причины).
3. Функция формирования и развития (способность оказывать воздействие на партнеров).
4. Функция подтверждения (возможность познать и подтвердить себя).
5. Функция организации и поддержания межличностных отношений (налаживание и сохранения продуктивных связей).
6. Функция объединения-разъединения (способствует передаче необходимых сведений или дифференциации).
Понимая механизмы общения, человек начинает иначе смотреть на этот важнейший социальный инструмент, который позволяет совершенствоваться и достигать поставленных целей.
Общение рассматривается как сложный и многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностью в совместной деятельности, включающий в себя обмен информацией, выработку стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека.
В концепциях отечественных психологов, раскрывающих содержательные аспекты взаимодействия людей в организациях, подходы к раскрытию сути профессионального общения предложены в работах Г.М. Андреевой, А.А. Леонтьева, Л.А. Петровской и др.
Для лучшего понимания сущности общения традиционно выделяют три основных компонента:
коммуникация (обмен информацией между общающимися),
взаимодействие между людьми в процессе общения (обмен знаниями, идеями, действиями, эмоциями и т.п.)
перцепция (восприятие и познание людьми друг друга в процессе общения). Эта модель получила широкое распространение и называется аналитической.
Структура любого общения:
Коммуникативная сторона общенияпроявляется в содержании информационного процесса между людьми как активными субъектами формирования, передачи и приема сообщений. Она осуществляется с учетом отношений между партнерами, их установок, целей, намерений и пр., что приводит не просто к «движению» информации, но и к уточнению представлений и обогащению знаний, которыми обмениваются общающиесялюди.
Коммуникативная модель рассматривает процесс обмена информацией как систему с обратной связью, действующую на фоне шумов среды общения и различного вида коммуникативных барьеров, затрудняющих общение: 105
1. Социально-культурные барьеры, возникающие на основе различий национального, религиозного, политического, профессионального, полового, возрастного характера (например, сложности делового общения представителей разных полов, возрастов, должностных статусов, профессиональной специализации и авторитетности).
2. Психологические барьеры, возникающие из-за индивидуально-психологических различий общающихся людей (например, контрастность по ценностным ориентациям и доминирующей мотивации, индивидуальным (в том числе и когнитивным) стилям, типам психологических защит, темпераментам и др.).
3. Барьеры отношения, возникающие на основе сложившихся у людей межличностных антипатий или по причине группоориентированного поведения (например, влияние недоверия ранее возникшего между людьми на передаваемую деловую информацию; формализованное или конфронтационное обращения с представителями других профгрупп из-за наличия в организации явлений «группового фаворитизма», группового эгоцентризма и др.).
4. Семантико-фонетические барьеры, связанные с различиями в передаче, приеме и понимании информации (например, люди различаются по лексикону (богатство/бедность), по способностям к логичности при формулировании сообщений, возможно несовпадение тезаурусов (т.е. лингвистического словаря языка), стилевых особенностей речи (превалирование структурирования информации по «правилу рамки» или «правилу цепи»), фонетических дефектов речи у говорящего (неразборчивая дикция, плохая артикуляция, излишек в сообщении неречевых голосовых проявлений, назализаций (в частности, звуков-разделителей типа «э-э-э-э», «хм-м-м-м») и др.).
Основными средствами коммуникации являются:
1. Вербальная коммуникативная система – речевая коммуникация, являющаяся универсальным средством общения, при применении которой менее всего теряется смысл сообщений.
2. Невербальная коммуникативная система – состоящая из комплекса неречевых средств общения (визуальных, акустических, тактильных), которые во многом детерминированы социокультурными условиями развития человека и играют в деловом общении не только вспомогательную роль, но и способны ориентировать в истинности передаваемых сообщений.
Вербальные проявления у человека в межличностном общении, по данным исследования американского психолога Р. Бердвистла (1970), составляют менее 35% от общего объема информации, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств. Между ними существует своеобразное разделение функций: по словесному каналу передается чисто содержательная информация, а по невербальному – дополнительно смысл и отношение к партнеру по общению. При передаче сообщения вербальными средствами возможны ее потери.
Речевое мастерство состоит в искусном владении всеми речевыми жанрами (от реплики или комментария до различных видов бесед и информационных сообщений, лекции и пр.), а также в использовании разнообразных тактик, психотехник и приемов, обеспечивающих разговорный стиль, оптимально соответствующий ситуации общения и типу собеседника (аудитории).
Невербальные проявления в общении могут выполнять ряд специфичных функций:
1. Самовыражения, отражая состояния, процессы, отношения, желания, оценки, которые присущи субъекту общения (например, мимические знаки могут быть и выражением эмоционального состояния, и знаком мотивационного или мыслительного процесса, типичных отношениях).
2. Регуляторно-коммуникативную, обеспечивающую управление межличностным контактом (например, знаки, свидетельствующие об установлении, поддержании, усилении, завершении взаимодействия).
3. Информационно-коммуникативную, неся констатирующую информацию об объекте и субъекте общения (например, по связи с объектом выделяют знаки, указательные, описательные и символические, а по связи с субъектом – знаки, выражающие содержательные и динамические характеристики, присущих ему индивидуально-личностных качеств).
Установлено, что затруднения, испытываемые при восприятии и оценке невербальных проявлений другого человека, значительно более многообразны и возникают в силу ряда обстоятельств:
1. Значения многих невербальных проявлений зависят от того, к какой культуре, нации, социальной группе принадлежат люди (например, кивки головой, которые в России воспринимаются как утвердительные, у болгар, индусов, турок означают отрицание).
2. Значение неречевых реакций определяются как ситуацией, в которой они используются, так и индивидуальными особенностями человека. В итоге, например, лишь немногие жесты в разных ситуациях и у всех людей данной культуры означают одно и то же.
3. Люди способны лишь в определенной степени управлять неречевыми проявлениями, маскируя свои эмоции или вводя подтекст речевого сообщения, в котором содержится скрытый смысл в ней заявляемого (например, через интонационные и иные характеристики звучания речи).
В процессе приема и передачи информации в ходе общения действует ряд закономерностей (например, зависимость качества информационного обмена от установок, целей, намерений, состояний партнеров), учет которых способствует повышению эффективности делового контакта. Игнорирование имеющихся в коммуникации причинно-следственных феноменов чревато не только снижением эффективности общения, но и получением обратного эффекта по психологическому механизму «бумеранга».
Коммуникативной стороне общения (передаче и получению информации) в деятельности сотрудников органов внутренних дел придается особое значение, поскольку общение всегда является коммуникацией, несмотря на то, что содержание конкретной информации может быть различным (приказ начальника, допрос обвиняемого, беседа со свидетелями, потерпевшими и т.п.).
Трудно переоценить значимость оперативной информации для сотрудников любого подразделения органов внутренних дел, которые в процессе служебной деятельности устанавливают причины и обстоятельства правонарушений, мотивы преступной деятельности, решают практические, воспитательные и многие другие задачи.
Интерактивная сторона общения отражает процесс систематической смены коммуникативных ролей и взаимного воздействия партнеров по общению, т.е. взаимодействие между людьми в процессе общения (обмен знаниями, идеями, действиями, эмоциями и т.п.). В профессиональном общении данная сторона общения характеризует взаимодействие и построение отношений общающихся друг с другом, непосредственно влияя на организацию и результат совместной деятельности.
Основными компонентами процесса взаимодействия являются позиции людей, участвующих в нем, их взаимоотношения и воздействия друг на друга. Деловое взаимодействие частобывает в следующих основных формах:
1. кооперация проявляется в сотрудничестве, согласии, ассоциации, приспособлении, в итоге способствуя общению;
2. конкуренция, базируясь на соперничестве, оппозиции, диссоциации, конфликтном противостоянии, может влиять как положительно, так и отрицательно на процесс общения.
В деловом взаимодействии сообщение (влияние), исходящее от коммуникатора к реципиенту, может быть двух типов:
1. побудительным, рассчитанным на стимуляцию коммуникативных действий и в целом на активизацию поведения или на запрет определенных коммуникативных реакций, дестабилизацию поведения.
Побуждающие влияния (способы воздействия) партнеров друг на друга может быть в виде убеждения, заражения, подражания и внушения;
2. констатирующим, выступающим в форме информации, не предполагающей непосредственного изменения поведения.
Совершенно очевидно, что эффективное общение невозможно без правильного восприятия, оценки, взаимопонимания партнеров. Процесс общения начинается с наблюдения за собеседником, его внешностью, голосом, особенностями поведения и пр. Данная важная и обязательная составная часть общения получила название перцептивной стороны общения. Причем термин «перцепция» или «восприятие», здесь употребляется не совсем в общепринятом понимании. На самом деле речь идет не столько о восприятии, сколько о сознании другого человека.
Социальная перцепция (от лат. perceptio – восприятие) есть многоплановый и многоуровневый процесс формирования образа и оценки сторонами общения друг друга (между конкретными людьми, группами, социальными общностями), формирующегося на основе оценки его внешнего вида и поведения. В межличностном общении он осуществляется на основе «субъективного прочтения» физических характеристик и психологических свойств на основе поведения партнера. Важность выделения перцептивной стороны состоит в том, что от точности восприятия реальных психологических качеств и состояний партнера по общению зависят не только результат взаимодействия, но и последующее отношение к человеку. При этом основными психологическими механизмами межличностной перцепции являются 1 :
физиогномическая редукция (прием и переработка визуальной информации о другом человеке, на основе его внешних невербальных проявлений, манеры поведения, особенностей личных аксессуаров (одежда, предметы личного труда) и пр.);
— эмпатия (ситуативно-эмоциональное «вчувствование» в психическое состояние и понимание переживаний партнера по общению как личности);
— идентификация (мысленная постановка себя на место другого человека и определение того, как он может действовать в ситуации общения);
— рефлексия (рациональное понимание трансформаций поведения другого человека путем размышления о сути и направлении его возможных личностных реакций в процессе развертывания своих действий общения);
— экспектация (использование стереотипных оценочных суждений).
При действии указанных механизмов (особенно эмпатии и экспектации, реализуемых на бессознательном уровне функционирования психики) возможны искажения в восприятии другого человека. Дополнительные трудности в достижении адекватного понимания партнера по общению возникают и по причине того, что воспринимающему субъекту сложно иметь полноценное знание о самом себе.
Особенностью социальной перцепции является не столько акцент на отдельных качествах личности партнера, сколько восприятие его во взаимоотношениях с другими людьми (по исполняемой роли, статусу в группе, идентификации с группой, ее месту среди подразделений организации и пр.). Ведь всегда на восприятие и оценку влияют и межгрупповые механизмы понимания:
— социальная категоризация (распределение людей по определенным группам (ситуативным и постоянным) для облегчения прогноза их поведения);
— групповая идентификация (отнесение себя к какой-либо группе для преодоления дезориентированности в организации, т.е. чувств одиночества, неудовлетворенности и т. д.);
— социальное сравнение (сравнение той группы, к которой человек относится сам, с иными группами, обеспечивающее понимание различий «Мы» и «Они», в том числе ведущее при недооценке «Они» и переоценки «Мы» к явлениям «межгрупповой дискриминации»);
— стереотипизация (понимание другого путем отнесения его к какой-либо социальной группе и автоматического перенесения на него типичных для данной группы характеристик).
При интерпретации и прогнозировании чувств и поступков партнера по общению срабатывает психологический механизм атрибуции (приписывания). Необходимость использования его человеком обусловливается тем, что информация, полученная при визуальном наблюдении и восприятии речи партнера, оказывается недостаточной и производится ее «достраивание» – приписывание дополнительных элементов по следующей схеме: «воспринимаемый партнер – атрибуция – образ партнера». При этом у конкретного человека на основе опыта вырабатываются определенные схемы каузальной атрибуции (причинного объяснения):
— атрибуции персональной ответственности, проявляющейся в склонности людей считать человека виновником случившегося и приписывать ему причину произошедшего;
— обстоятельственной атрибуции, при которой люди склонны винить в произошедшем, прежде всего, обстоятельства;
— стимульной атрибуции, при которой причина случившегося видится или в предмете, на который было направлено действие (например, через ответ – «ваза упала потому, что плохо стояла»), или в самом пострадавшем (например, «сам виноват, что поверил этому человеку»);
— личностно-проективной атрибуции, где партнеру по общению приписываются определенные негативные личностные черты, которых на самом деле у него нет (например, недостатки самого субъекта восприятия им не признаются, а в силу действия «проекции» – психологического механизма защиты личности – обвиняет в возникших трудностях партнера).
При изучении процесса каузальной атрибуции выявлены различные закономерности. Так, причину успеха люди чаще приписывают себе, а неудачу – обстоятельствам. Характер приписывания зависит от меры участия человека в обсуждаемом событии: оценка будет различной в случаях, если он был участником или наблюдателем. Общая закономерность также проявляется в том, что по мере роста значимости произошедшего люди склонны искать причину в осознанных действиях субъекта, виновного в наступлении негативного события.
Для повышения адекватности социальной перцепции необходимо учитывать следующие моменты 1 :
— объект восприятия не пассивен и часто не безразличен воспринимающему субъекту. Здесь может проявиться феномен аттракции (в результате чего познание партнера по общению будет вестись на основе отношения, вызванного устойчивым позитивным чувством его привлекательности. Кроме того, воспринимаемый человек, ощущая проявление к себе интереса, может и манипулятивно влиять на трансформацию представлений в благоприятную для своих целей сторону;
— для преодоления социальных стереотипов, которые находятся вне критического анализа со стороны сознания, требуется обращать особое внимание на сигналы обратной связи от партнера по общению, фиксируя и сравнивая его вербальные и невербальные проявления по значению и ситуационному контексту;
— в связи с тем, что внимание субъекта восприятия прежде всего сосредоточено на смысловых и оценочных (в том числе и причинных) интерпретациях поведения партнера по общению, а поэтому следует учитывать закономерности каузальной атрибуции;
— социальная перцепция характеризуется большой слитностью познавательных и эмоциональных компонентов, а поэтому из-за сильных эмоций и чувств, а также их проявления в виде привносимого в ситуацию делового общения определенного эмоционального состояния (например, в виде стенического (при преобладании позитивных эмоций) или астенического (при засилье отрицательных чувств) психического настроения) могут происходить дополнительные искажения в восприятии;
— понимание партнера по общению должно осуществляться на основе анализа его ценностных ориентаций и установок, используемых им правил коммуникации, а также в контексте цели общения и учета сложившегося отношения к нему.
Определяемый конечной целью общения характер выполнения коммуникативных ролей во многом обусловливает типы (стратегии) взаимодействия между партнерами (кооперация и конкуренция, согласие, конфликт и избегание).
Дата добавления: 2018-11-24 ; просмотров: 453 ; Мы поможем в написании вашей работы!