что такое переломные вопросы
Учимся правильно задавать вопросы: правила постановки вопросов
Студенту важно уметь слушать. Но еще важнее – уметь задавать правильные вопросы, которые помогут получить нужный ответ. Иначе можно получить такой ворох лишней информации, которая забьет голову и не оставит места для полезных вещей, которые можно найти на нашем телеграм-канале.
Давайте вместе разбираться, что такое правильный вопрос, почему так важно уметь его составлять, а также какие виды вопросов бывают.
Правильный вопрос: какой он?
Правильно заданный вопрос не вынуждает собеседника отвечать. Грамотная формулировка делает так, что собеседнику самому захочется хорошенько подумать и дать ответ.
Считается, что способность поставить вопрос – одно из необходимых качеств умного и проницательного человека
Почему так важно уметь задавать нужные вопросы?
Дело в том, что нас окружает такой огромный объем информации, что если мы не научимся сортировать и принимать только важное, будет потрачено непростительно много времени и средств для поиска нужного.
Особенно важно это для бизнеса, ведь время – деньги. А задавая партнерам нужные вопросы, можно получить необходимые сведения, и в связи с ними выстраивать дальнейшую стратегию. Более того, задавать вопросы – значит проявлять к людям интерес, показыватя, что вы готовы уделить им время.
А вот неуместные и назойливые вопросы могут отпугнуть человека, заставить его «закрыться» и даже отказаться от сотрудничества.
Иммануил Кант был уверен, что ставить грамотные вопросы способны только умные и проницательные люди: «Бессмысленный вопрос требует бессмысленного ответа… Кроме стыда для вопрошающего, он имеет иногда еще тот недостаток, что побуждает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под ним решето»
Чего можно добиться правильным вопросом?
Если правильно задать вопрос, он поможет достигнуть следующих целей:
Но чтобы грамотный вопрос возымел действие, задавать его нужно не спонтанно, а продумывать заранее.
Сам факт вопроса говорит собеседнику, что вы не просто проявляете интерес к теме, но и настроены на позитивное общение
Типы вопросов
Чтобы получить важную информацию, важно не просто поставить вопрос, но и продумать, как это сделать. Есть типы вопросов, на которые люди отвечают неохотно или неоднозначно.
Специалисты по риторике рекомендуют чаще задавать вопросы, а не произносить монологи. Ведь именно так можно подвести собеседника к нужному вам выводу, не навязывая собственных выводов. А это уже искусство!
Первое, что нужно сделать – разобраться в типологии, а затем уже заинтересовать собеседника и дать ему понять, что ответить развернуто – это дело чести.
Закрытый вопрос
Цель закрытого вопроса – получить однозначный ответ (да, нет). Например: «Вы достигли совершеннолетия?», «У вас есть водительские права?».
С помощью закрытого вопроса можно получить однозначную информацию: «Какой вуз вы окончили?» – «МГУ».
Особенность этого типа – точная и краткая формулировка, поэтому и ответ предполагается точный и краткий. Часто в начале вопроса стоит местоимение «Вы», вопросительное слово или вопросительная конструкция. Например: «Вы сказали, что…», «Не возражаете, если…?», «Сколько…?», «Вы были…?».
Такие вопросы постоянно всплывают в студенческой и деловой жизни. Но чрезмерное их употребление нежелательно, так как создается напряженная атмосфера. Они уменьшают маневренность беседы, и у собеседника может сложиться ощущение допроса.
Цель закрытого вопроса часто не в собственном получении информации, а скорее в получении согласия или подтверждения на полученные ранее данные. (Груз ожидается в четверг? – Нет, в пятницу.)
Открытый вопрос
Здесь уже не получится ответить кратко, так как открытый вопрос предполагает объяснение.
Узнать такие вопросы можно по вопросительным словам «почему», «зачем», «каким образом», «как вы думаете» и т.д. Такие формулировки позволяют получить более развернутые данные, выяснить настоящие мотивы собеседника.
Особенность таких вопросов в следующем:
Но в открытом вопросе собеседник может уйти от четкого ответа, дав только ту информацию, которую посчитает нужным. Поэтому нужно быть готовым к дополнительным наводящим, второстепенным, основным и другим вопросам.
Наводящие вопросы
Их формулируют таким образом, чтобы подсказать собеседнику ответ, которого от него ожидают. По своему содержанию они делают очевидным ожидаемый ответ.
Например: «Вы же знаете, что это противозаконно?», «Разве это не противоречит уставу?».
В составе наводящих вопросов чаще всего есть слова-подсказки:
Альтернативные вопросы
Альтернативный вопрос – это открытый вопрос, который предлагает собеседнику несколько вариантов ответов или предлагает ему сказать свой.
Например: «Как вы стали юристом: осознанно выбрали профессию, пошли по стопам родителей или пошли за компанию с другом?»
Их используют, когда хотят разговорить собеседника. Но важно, чтобы все альтернативы были нейтральными, не задевали оппонента.
Название
Риторический вопрос
На такой вопрос не требуется прямой ответ. Его задают, когда хотят вызвать определенную реакцию: сделать акцент, заручиться поддержкой, напомнить о нерешенных проблемах.
Например: «Когда уже люди будут понимать друг друга?»
Важно, чтобы риторический вопрос был кратким, уместным, понятен всем присутствующим. Если в ответ звучит молчание, скорее всего, собеседник согласен и одобряет вашу точку зрения.
Переломный вопрос
Они удержат разговор в строго установленном русле или поднимут целый ряд проблем. С их помощью можно определить слабые места во мнении партнера.
Например: «Как вы видите пути развития вашей профессии?»
Такой вопрос уместен, если хотите плавно перейти с обсуждения одной проблемы на другую или когда почувствуете напряженность/сопротивление оппонента.
Вопрос для обдумывания
С его помощью можно подвести итоги беседы, тщательно проанализировать или прокомментировать сказанное ранее.
Например: «Сумел ли я вас переубедить в том, что…?», «Правильно ли я вас понял, что…?», «Думаете ли вы, что…?»
Его задают, чтобы создать атмосферу взаимопонимания, подвести итоги беседы. Он поможет собеседнику обдумать собственное мнение, создать благоприятную почву для аргументации по проблеме, дает возможность внести правки в свою позицию, если они возникли в ходе беседы.
Зеркальный вопрос
Заключается в повторении части утверждения собеседника с вопросительной информацией.
Он не опровергает утверждение оппонента и не противоречит ему, а вносит в беседу новые элементы для придания открытости диалогу. Это позволяет понять точку зрения собеседника.
Контрольный вопрос
Позволяет управлять вниманием собеседника, возвращает его на предыдущий этап беседы, проверяет, насколько он понял обсуждаемое.
Стоит отличать контрольные вопросы, которые ориентированы на факты (Кто? Что?), направлены на человека, его внутренний мир и поведение (Как? Зачем?).
Здесь важно, чтобы вы сами хорошо знали ответы на поставленные вопросы, иначе можно попасть в ловушку, получив ответный вопрос-капкан – такой же вопрос, который оппонент задаст вам.
Есть 4 разновидности контрольных вопросов, которые преследуют разные цели:
Мы с вами выяснили, какие виды вопросов бывают. А наши практические советы помогли понять, как и когда их можно задавать. Остается только потренироваться: начните с одногруппников, а потом и на преподавателей можно переключиться.
Ну а чтобы от беседы с преподавателем не отвлекала плохо написанная контрольная или курсовая, заручитесь поддержкой сервиса помощи студентам. Они блестяще выполнят свою работу, а вам остается только «заговорить» экзаменатора.
Что такое переломные вопросы
ПО П. МИЦЫЧУ И Н. ЭНКЕЛЬМАНУ
Классификация П. Мицыча [1]
Это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Они ведут к созданию напряженной атмосферы в беседе, поскольку резко сужают «пространство для маневра» у нашего собеседника. Поэтому такие вопросы можно применять со строго определенной целью. Эти вопросы ведут мысли собеседника в одном, установленном нами направлении и нацелены непосредственно на принятие решения. Закрытые вопросы оказывают внушительное воздействие и относительно хорошо заменяют все констатации и утверждения. В этом плане наиболее впечатляющими являются так называемые двойные закрытые вопросы, например: «Следует ли назначить нашу встречу уже на эту неделю или перенесем ее на следующую?» Такая форма вопроса предлагает собеседнику и третью возможность – длительную отсрочку.
В постановке подобных вопросов кроется опасность того, что у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают, центр тяжести беседы смещается в нашу сторону, а собеседник лишен возможности высказывать развернутое мнение.
Закрытые вопросы рекомендуется задавать не тогда, когда нам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда мы хотим ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности (например: «Вы согласны, что?).
На эти вопросы нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения. Они используют слова «что», «кто», «как», «сколько», «почему». Примеры таких вопросов:
«Каково ваше мнение по данному вопросу?»
«Каким образом вы пришли к такому мнению?»
«Почему вы считаете, что…?»
С помощью такого типа вопросов мы вступаем в разновидность диалога с упором на монолог собеседника, и, следовательно, цель передачи информации здесь не так строго реализуется, как в закрытых вопросах, поскольку мы дали нашему собеседнику возможность для маневрирования и подготовили его к более обширному выступлению.
В этой ситуации мы, конечно, теряем инициативу, а также последовательность развития темы, так как беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника. Опасность состоит в том, что можно вообще потерять контроль за ходом беседы.
Чтобы обеспечить непрерывность открытого диалога и расширить его рамки, можно использовать зеркальный вопрос. Он состоит в повторении с вопросительной информацией части утверждения, только что произнесенного собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение с другой точки зрения.
Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений, создавать в беседе такие повороты, нюансы, которые придают диалогу подлинный смысл. Это дает неизмеримо лучшие результаты, чем круговорот вопросов «почему?», которые обычно вызывают защитные реакции, отговорки, поиски мнимой причинности, унылое чередование обвинений и самооправданий и в результате приводят к конфликту.
Служат более глубокому рассмотрению проблем, а также во многих случаях для их «разбавления». На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель – вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения.
Важно формулировать вопросы таким образом, чтобы они звучали кратко и были понятны присутствующим. А свойственное большой аудитории молчание и будет означать одобрение нашей точки зрения.
Но при этом следует быть очень осторожным, так как легко скатиться до обычной демагогии, а иногда попасть в смешное или даже неудобное положение, как это случилось на одном собрании крестьян. Выступавший предлагал повторно выбрать одного члена правления, подчеркивая его трудолюбие: «Кто вообще может сейчас, в этой сложной ситуации сравниться с ним?» Из последнего ряда кто-то выпалил: «Конь!»
Они удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Если собеседник корректно и содержательно отвечает на такие вопросы, то ответы обычно позволяют выявить уязвимые места его позиции. Приведем примеры:
«Как вы представляете себе…?», «Как вы считаете, нужно ли радикально изменять…?», «Как в действительности у вас обстоит дело с…?»
Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим переключиться на другую или же когда мы почувствовали сопротивление собеседника и пытаемся «пробиться». Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между нами и нашими собеседниками. Однако при настойчивом употреблении таких вопросов собеседник может низвести их до закрытых ответов «да» или «нет». Это существенно снизит наши шансы на получение информации.
Вопросы для обдумывания
Они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Примерами являются следующие вопросы:
«Сумел ли я вам обрисовать картину…?», «Правильно ли я понял ваше сообщение о том, что…?», «Считаете ли вы, что…?»
Цель этих вопросов – создать атмосферу взаимопонимания, это часто позволяет достигнуть промежуточных результатов.
Последовательность использования вопросов
Для первого этапа, на котором поднимаются новые проблемы, характерны ответы «да – нет». На следующем этапе, когда расширяются границы областей передачи информации и производится сбор фактов и обмен мнениями, следует задавать преимущественно открытые и зеркальные вопросы. После этапа передачи информации наступает этап закрепления и проверки полученной информации; здесь преобладают риторические вопросы и вопросы на обдумывание. И в конце, намечая новое направление информирования, мы пользуемся переломными вопросами.
Чего мы добиваемся этими вопросами с точки зрения тактики? В любом случае мы избегаем или существенно снижаем опасность «беседы-ссоры». Ведь любое утверждение или констатация, особенно не подкрепленные очевидными фактами, вызывает у собеседника протест, дух противоречия и контраргументы в открытой или скрытой (внутренней) форме. Если же мы модифицируем эти утверждения и придадим им форму вопроса, тем самым в значительной степени их смягчив, то собеседник и воспримет их легче, иногда даже как свое собственное мнение (благодаря риторическим вопросам и вопросам на обдумывание).
Далее передача информации и подготовка к аргументированию проходят свободнее, легче, поскольку собеседник становится более искренним и обнаруживает свои слабые стороны до того, как мы окончательно подготовили аргументы, учитывающие его цели и пожелания. Разумеется, что применение техники опроса приемлемо тогда, когда нам особенно нужно получить от собеседника профессиональную информацию и особенно когда наша цель заключается в том, чтобы лучше узнать и понять его.
Кроме того, с помощью вопросов мы максимально активизируем нашего собеседника и даем ему возможность самоутвердиться, чем облегчаем решение своей задачи.
И последнее, но не менее важное: эти вопросы закрепляют промежуточные результаты нашей деловой беседы.
Классификация Н. Энкельмана [2]
Тот, кто задает вопросы, нуждается в знаниях, опыте и советах другого. Речь идет о сборе сведений, которые необходимы, чтобы составить представление о чем-либо. Информационные вопросы – это всегда открытые вопросы. Это значит, что вопрос касается какого-то конкретного предмета или положения вещей, при этом собеседник, сообщая определенные сведения, отвечает на вопрос.
Такие вопросы важно задавать во время любого разговора, чтобы выяснить, прислушивается ли еще к вам собеседник, понимает ли он вас или просто поддакивает. Наиболее простые контрольные вопросы: «Что вы об этом думаете?», «Считаете ли вы так же, как и я?», «Не находите ли вы, что речь идет о стоящем деле?»
По реакции собеседника вы заметите, следит ли он за вашей мыслью. Если он при ответе на контрольный вопрос выявит неприятие или непонимание, придется вернуться немного назад.
Вопросы для ориентации
Задаются, чтобы установить, продолжает ли собеседник придерживаться высказанного ранее мнения или прежнего намерения. Простейшие вопросы этого типа таковы: «Есть ли у вас еще вопросы?», «Каково ваше мнение?», «К каким выводам вы пришли?», «Поняли ли вы, какую цель мы этим преследуем?»
Разумеется, после того как вы задали вопрос для ориентации, вам нужно помолчать и позволить высказаться собеседнику. Не торопите его. Он должен сосредоточиться, разобраться в своих мыслях и высказать свое суждение.
Обязательно задавайте вопрос для ориентации, если вы подробно рассказываете о сложном приборе или новом виде услуг, потому что после вашей пятой фразы собеседник может отключиться. По ответу на подобный вопрос вы сразу же уясните для себя, что понял собеседник, соглашается ли он с вашими аргументами.
Задают, чтобы найти взаимопонимание. Если ваш собеседник пять раз согласится с нами, то на решающий шестой вопрос он не станет возражать. Англичане в этом смысле несколько предусмотрительнее других. Обычно любой разговор у них начинается с обмена мнениями о погоде. Если по этому поводу достигнуто единодушие, то значительно легче переходить к решению следующих проблем. В любой разговор нужно вкраплять подтверждающие вопросы и всегда делать акцент на том, что связывает, а не на том, что разделяет. Например: «Вы, наверное, тоже рады тому, что. », «Если я не ошибаюсь, вы считаете, что. »
Они должны знакомить нас с мнением собеседника. Таким образом, это тоже открытые вопросы, на которые невозможно ответить односложно, только «да» или «нет», например: «Каковы ваши цели относительно. »
Хотя, в общем, невежливо отвечать на вопрос вопросом, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом. Например, вопрос: «Сколько стоит этот станок?» Ответ: «Цена зависит от объема заказа. А сколько их вы хотите закупить?» Вопросы подобного рода ведут к постепенному сужению разговора, подводят собеседника все ближе к тому моменту, когда он скажет окончательное «да».
Эти вопросы предоставляют собеседнику возможность выбора. Число возможных вариантов, однако, не должно превышать трех. Альтернативные вопросы предполагают быстрое решение, при этом союз «или» чаще всего является основным компонентом вопроса: «Какой день недели вас больше всего устроит: понедельник или вторник?», «Какой цвет вас интересует: желтый или красный?»
Это всего лишь повторение вашего вопроса собеседником в знак того, что он понял, о чем идет речь. Он повторяет вопрос и, лишь затем дает ответ. Результат такого вопроса двоякий: у вас складывается впечатление, что ваш вопрос правильно понят, а отвечающий выигрывает время для обдумывания.
Своим замечанием «Это очень удачный вопрос» вы даете понять собеседнику, что он задает умные вопросы и хорошо улавливает суть разговора. Или: «Я рад, что вы задаете мне именно этот вопрос». Или: «Я ждал этого вопроса».
Если вы хотите в полной мере проявить искусство ведения беседы, то должны время от времени вставлять удостоверяющие замечания, потому что никто и ничто так не порадует вашего собеседника, как его собственная правота.
Дирижер оркестра подает знак музыканту или части оркестра, когда вступать, какую часть музыкального произведения выделить и как сыграть. Он замедляет темп, смягчает или усиливает звучание оркестра. Точно так же и вы можете взять в свои руки управление ходом беседы. И направлять ее в то русло, которое вас больше устраивает. Не позволяйте собеседникам навязывать вам нежелательное направление разговора. Время идет быстро, не успеете оглянуться, как назначенное для беседы время истечет, а вы едва только начали разговор, вместо того чтобы уже прийти к результату.
Провоцировать означает бросать вызов, подстрекать. Кто задает провокационный вопрос, должен осознавать, что это подстрекательство. Между тем такие вопросы тоже необходимо использовать в разговоре, чтобы установить, что в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел.
Примеры: «Вы действительно считаете, что ваш станок в последующие два года будет еще конкурентоспособен?», «Вы уверены, что сможете еще длительное время продавать это изделие по такой цене?»
Искусно поставленный вопрос является хорошим стартом. У слушателей сразу проявляется заинтересованность, возникает состояние положительного ожидания.
Примеры: «Я готов предложить решение интересующей вас проблемы. Нашли бы вы для меня семь минут времени?», «На вашем предприятии ежедневно наблюдаются простои. вы позволите мне предложить решение этой проблемы?», «Если я предложу вам два способа, с помощью которых можно из ваших денег сделать гораздо больше, ничем при этом, не рискуя, заинтересует ли это вас?»
Цель заключающих вопросов – завершить разговор. Лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой и по возможности одобрительным кивком головы: «Смог ли я убедить вас, в чем выгода нашего предложения для вашего предприятия?», «Убедились ли вы, насколько прибор прост в эксплуатации?», «Заметили ли вы как специалист, насколько аппаратура сочетается с конфигурацией помещения?»
А затем без дополнительного перехода можно задать заключающий разговор вопрос.
Примеры: «Какой срок монтажа вас больше устроит – 15 ноября или 15 декабря?», «Какой аппарат вам упаковать?»
[1] Мицыч П. Как проводить деловые беседы. М., 1987.
школы переговоров
5 типов вопросов
В этой статье из моего старого архива мы рассмотрим 5 основных типов вопросов. Разберемся, чем они отличаются, и как используются каждый из 5 типов вопросов. Еще поговорим о том, что делать, если клиент уклоняется от ответов. В принципе, классификаций типов вопросов много, в других заметках мы познакомимся и с другими типами вопросов, и не всегда их будет 5. В этой классификации следующие 5 типов вопросов: открытые, закрытые, риторические, переломные, вопросы для обдумывания.
Лично мне эта классификация не кажется самой удачной, но кое-что полезное из этой статьи, все-таки, можно взять.
Итак, 5 типов вопросов.
С помощью вопросов этого типа вы позволяете своему собеседнику маневрировать: он может по своему усмотрению выбрать ту информацию, которую хочет вам сообщить. Если слушать ответ на открытый вопрос в правильном эмоциональном состоянии и из правильной ролевой позиции, чтобы отвечающий чувствовал себя комфортно — тогда человек может увлечься собственным ответом и рассказать вам даже то, о чем не собирался.
Даже если этого не произойдет, то в любом случае открытый вопрос переведет беседу от монолога к диалогу.
Без открытых вопросов не обойтись, когда вам нужны дополнительные сведения или когда вы хотите выяснить реальные мотивы и позицию собеседника.
Опасность открытых вопросов заключается в том, что можно потерять контроль за ходом беседы и не успеть вернуть себе управление переговорами.
Если задавать закрытые вопросы подряд, да еще с определенной интонацией, то у собеседника может сложиться впечатление, что его допрашивают. Это может привести к созданию напряженной атмосферы беседы. Поэтому тут важна мягкость интонации — раз, чередование закрытых вопросов с чем-то другим — два.
Сколько закрытых вопросов подряд можно задать без риска показаться «допрашивающим» — это вопрос только вашего переговорного мастерства. 🙂 Можно и много — если они заданы в понятном логическом русле и с правильной интонацией.
Понятно, что закрытые вопросы позволяют вам держать переговоры в своих руках, центр управления беседой смещается в вашу сторону, вследствие чего собеседник лишается возможности высказать свое мнение.
Закрытые вопросы рекомендуется задавать не тогда, когда вам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда вы хотите ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности. Или вам необходимо «дожать» какой-то вопрос до точной формулировки.
Риторические вопросы служат для более глубокого рассмотрения проблем. На эти вопросы не даются прямые ответы, так как их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку вашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения. Например: «Можем ли мы считать подобные действия нормальными?», «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»
Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы. Они задаются в тех случаях, когда вы уже получили достаточную информацию по одной проблеме и хотите переключиться на другую или же когда вы почувствовали сопротивление собеседника и пытаетесь его преодолеть.
Если собеседник отвечает на такие вопросы, то ответы обычно позволяют выявить уязвимые места его позиции. Например: «Как вы считаете, нужно ли. », «Как в действительности у вас происходит. », «Как вы представляете себе. »
Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Ему предоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию. В результате чего создается благоприятная атмосфера на основе общего подхода к проблеме. Примеры таких вопросов: «Считаете ли вы, что. », «Правильно ли я понял ваше мнение о том, что. »
Вот такие 5 типов вопросов в этой классификации. Теперь поговорим об их использовании подробнее. Пожалуй, это немного упрощенный подход, и не со всеми пунктами я готова однозначно согласиться — и все же.
Перед тем как задавать вопросы присутствующим, нужно поставить себя на их место и задуматься над тем, что может их заинтересовать, с чем бы они согласились, а с чем — нет.
В начале беседы возьмите на себя инициативу и попытайтесь создать благоприятную атмосферу с помощью закрытых вопросов. При этом следует задавать только такие вопросы, на которые обязательно получите положительные ответы. Этим вы облегчите себе задачу получить согласие и завоюете доверие собеседника.
На следующем этапе, когда расширяются границы областей передачи информации и производится обмен мнениями, следует задавать преимущественно открытые вопросы.
После этого наступает этап проверки полученной информации. Здесь преобладают риторические вопросы и вопросы для обдумывания.
В конце беседы, намечая новое направление информирования, пользуйтесь переломными вопросами.
Чего вы добиваетесь, задавая эти 5 типов вопросов?
Вы избегаете или существенно снижаете вероятность «беседы-ссоры». Ведь любое утверждение (особенно не подкрепленное фактами) вызывает у собеседника дух противоречия и контраргументы в закрытой или открытой форме. Если же вы своим утверждениям придадите форму вопроса, то тем самым смягчите или нейтрализуете желание собеседника вам противоречить.
Если клиент тянет с ответом, вы можете, в зависимости от обстоятельств, применить два тактических хода.
1. Молчать, пока не получите ответ или пока клиент не скажет, что не хочет отвечать на этот вопрос. В данном случае молчание оказывается золотом, так как, когда все молчат, человек вынужден либо ответить на трудный для него вопрос, либо прямо отказаться от ответа.
2. Задайте свой вопрос еще раз, дождавшись благоприятного момента. Если вопрос стоит того, его можно и повторить.
Если переговоры происходят в быстром темпе, и информация, о которой вы спрашиваете, имеет определяющее значение для принятия решения, используйте первый прием. Если сведения вам не нужны сию же минуту, воспользуйтесь вторым методом — повторите свой вопрос при первой же возможности. Второй способ предполагает большую гибкость и уменьшает возможность конфронтации. Однако если вам просто необходимо узнать какие-то данные, не бойтесь настаивать: «Подождите, мне все-таки необходимо знать. »
Когда клиент упорствует и не желает отвечать на поставленный вопрос, иногда уместно разрядить обстановку легкой шуткой. Вы можете с улыбкой сказать: «А вы крепкий орешек!» Или: «Эх, мне бы вашу осторожность, я был бы Рокфеллером». Какой бы серьезной ни была тема обсуждения, немного юмора никогда не помешает. Особенно если вы не боитесь подшутить над собой.
Если ваш клиент отвечает шуткой, но по-прежнему уклоняется от ответа, вам нужно вернуться к серьезному тону и продолжать настаивать на своем, и в конце концов вы либо получите ответ, либо убедитесь в том, что здесь вам не светит. Отрицательный результат — тоже результат, из которого следует, что нужно поискать другие источники информации.
Если человек обещает вам вернуться позже к обсуждению интересующего вас вопроса, в большинстве случаев вам ничего не остается делать, как подождать (не выказывая явно ваших сомнений в его порядочности). Вопрос может представлять одинаковую важность для обеих сторон. Но если одна сторона заинтересована не давать никаких сведений, то другая (в данном случае вы) может быть не менее заинтересована в получении ответа. Вы должны прямо поставить вопрос: «Когда я могу рассчитывать на ответ с вашей стороны?» И обязательно запишите обещанную дату и точные слова этого человека.
А какие еще варианты Вы могли бы добавить к этому списку из 5 типов вопросов?
Что Вы делаете, если собеседник не отвечает на Ваши вопросы?