что такое оценка внутреннего клиента овк в системе мотивации сотрудников
Система управления мотивацией персонала
Система управления мотивацией персонала – важный элемент в любой компании. JCat.Работа поможет разобраться, что это: очередной модный термин или реальный инструмент для управления.
В целом вопросам мотивации в последнее время уделяется особое внимание. Мотивационные тренеры рассказывают об уникальных методах настроить себя на достижение целей и действенных способах найти внутренний стимул к работе. А что делать, если нужно мотивировать других людей? И речь идет не о близких, а о сотрудниках собственного предприятия?
Перед руководителем всегда стоит множество очевидных и скрытых задач, которые возникают в процессе настройки жизнедеятельности организации. Пожалуй, одна из главных миссий управленческой деятельности – создать такую систему мотивации персонала, чтобы этот механизм дал возможность раскрыть потенциал каждого члена коллектива.
Что представляет собой это понятие? Для наглядности рассмотрим на примерах:
Уже на этих примерах и небольших фрагментах систем можно понять суть термина. Понятие включает в себя условия, стимулы, традиции и поощрения, которые помогают людям раскрывать свой потенциал и работать максимально качественно и эффективно.
Движущая сила в работе – что это?
Уже давно доказано, что мотивация как процесс относится к психофизиологическим реакциям человека. Еще в 1937 году американский невропатолог Дж. Пейпец заговорил о связи внутренних мотивирующих факторов с функционированием лимбической системы мозга. Другие авторы изучали вопросы связи мотивации с инстинктами. Например, всем известная пирамида Маслоу описывает иерархию человеческих потребностей, в которой четко прослеживается бесполезность «духовного» без базовых благ.
Мотивы действий каждого из нас зависят от сложных комбинаций результатов мышления, осознанных и подсознательных решений, эмоций и обстоятельств. Полностью контролировать формирование и развитие мотивации невозможно, однако при правильном подходе для нее можно создать максимально благоприятные условия. Для этого и создается мотивационная система в коллективе: комплекс стимулов и процессов внутри компании, которые направлены на повышение эффективности и продуктивности работы сотрудников.
Управление мотивацией персонала: на что способна мотивация
В глобальном смысле грамотное управление мотивацией персонала способно повысить продуктивность коллективного труда.
Если говорить подробнее, в ее функции входит:
Система мотивации и стимулирования персонала в умелых руках может создать мощную компанию с эффективной корпоративной культурой, в центре которой будет стоять сплоченная команда.
Виды мотивации персонала
Людей мотивируют только деньги? Это миф. Конечно, материальные ценности во многом определяют степень стараний при выполнении должностных обязанностей. Но зарплата для человека не должна быть единственной целью работы, иначе он становится бездушным участником торговых отношений на рынке труда.
Поэтому выделяют два основных вида мотивации:
Кажется, что можно ограничиться только повышением зарплаты в качестве стимулирующего инструмента.
Однако это не так: все люди уникальны, и важно найти индивидуальный подход – раскопать внутренние ценности и стимулы, которые будут действовать на конкретного работника. Этим занимаются HR-специалисты. Уже во время собеседования при приеме на должность легко выяснить такие важные особенности личности человека. Для удобства применяются общепринятые методики. Например, тест Герчикова позволяет разделить людей на два типа по мотивационному признаку:
Интересно, что тест Герчикова основан на теории американского психолога Дэвида Макклелланда. Автор еще в середине прошлого века выделил в отдельную категорию потребности человека в успехе, власти и причастности. Также Макклелланд определил два варианта мотивации: нацеленность на успех и постоянное избегание неудач из-за страха наказаний.
Материальная мотивация
У этого вида стимулирующей системы не такая простая структура, как может показаться на первый взгляд. Большинство руководителей с недостаточным опытом включают в нее только повышения, премии и штрафы. Однако важно понимать, что существует гораздо больше инструментов денежного стимулирования.
Рассмотрим подробнее основные из них:
Сложность заключается в том, что только материальные блага быстро перестают восприниматься как элемент системы мотивации персонала, становясь привычной оплатой труда. Через время персонал не будет работать на максимум в ожидании поощрения: люди будут требовать повышение зарплаты в эквиваленте премий.
Нематериальная мотивация
Изолированная система «высших» ценностей и духовных благ работает только в волонтерских организациях, в которых люди думают о деньгах в последнюю очередь. Однако элементы нематериальной мотивации можно и нужно внедрять в любой компании. К ним относятся:
Также к нематериальным методам относится гибкий график и возможность дистанционного решения рабочих задач: это свидетельствует о доверии к членам коллектива.
Принципы системы
Методы мотивации не появляются самостоятельно. Их внедряет руководитель с помощью команды менеджеров. При создании мотивационной системы важно руководствоваться известными принципами, которые позволяют применять ее для повышения эффективности предприятия. Речь идет о таких принципах как:
Как внедрить систему мотивации в своей организации?
Этот процесс кажется сложным, поэтому его лучше разбить на несколько понятных этапов. В помощь руководителям есть примерная «пошаговая инструкция» по внедрению мотивационных механизмов:
Информации для размышлений много. Еще больше ее в книгах, пособиях и кратких рекомендаций по этой теме.
Подводя черту: мотивация и стимулирование персонала – это сложный динамический процесс, который требует постоянного мониторинга и непосредственного участия руководителя. Сразу стоит смириться с тем, что универсального алгоритма нет. Даже избитая техника «оклад плюс процент» работает недолго, и вскоре персонал начнет переходить к конкурентам, у которых есть дополнительные преимущества для их развития.
Нельзя «заставить хотеть работать» – это факт. Но можно создать такие условия, чтобы членам коллектива стало интересно реализоваться именно на этом рабочем месте.
Люди не хотят работу ради работы. Человек всю жизнь ищет свое дело – а это нечто большее, чем просто источник дохода.
Конечно, должности мечты не существует, и никто не сможет постоянно находиться в эйфории от своих должностных обязанностей. Но можно идти на работу с удовольствием, интересом и желанием. Это будет означать, что в организации сформирована эффективная система мотивации персонала.
Как разработать правильную систему мотивации сотрудников
Мотивация сотрудников — один из важнейших инструментов, обеспечивающих стабильное развитие компании. Если у работников отсутствует искренний интерес к качественному исполнению обязанностей, то рассчитывать на повышение производительности труда и рост прибыли не приходится. Open Academy подготовила рекомендации по разработке системы мотивации для сотрудников.
Что такое мотивация персонала
Система мотивации сотрудников — это совокупность приёмов и инструментов, которые помогают удовлетворить потребности персонала и направить внутренние мотивы работников на достижение желаемых результатов.
Методы мотивации сотрудников можно разделить на две основные категории:
Эффективная система мотивации сочетает элементы материального и нематериального методов.
Её основные функции:
Как выбрать финансовые способы мотивации
Достаточно сложно придумать систему мотивации, которая удовлетворит всех сотрудников без исключения. Все люди разные, и потребности их различаются. Вместе с тем излишняя индивидуализация может вызвать споры и ненужное сравнение способов поощрения.
Мы рекомендуем исходить из того, что всех сотрудников можно поделить на три уровня. Финансовые способы мотивации должны быть связаны с уровнем, на котором находится сотрудник. Рассмотрим подробнее.
Операционисты
Это люди, выполняющие операции нижнего уровня и практически не сталкивающиеся с неопределённостью задач. Они ежедневно выполняют одни и те же действия, которые необходимы для нормальной деятельности бизнеса. Например, это менеджеры по работе с клиентами, продавцы, бухгалтеры, администраторы.
Схема мотивации: для данной категории работников действует принцип «чем короче система оплаты труда, тем лучше». Поэтому поощрения должны осуществляться в краткосрочном плане за конкретный результат.
Например, перевыполнил недельный план продаж — получил премию, достиг поставленной цели по итогам месяца — заработал надбавку к зарплате.
В данном случае долгосрочные перспективы мало актуальны — годовые бонусы или награды за многолетние заслуги выглядят слишком призрачными для этих работников и слабо мотивируют.
Тактики
Этот тип сотрудников определяет поле деятельности для операционистов с учётом целей компании. Общее определение — это менеджеры среднего звена. Перед тактиками ставят желаемый результат, а они уже самостоятельно решают, как его достичь.
Схема мотивации: с этой группой сотрудников также стоит избегать долгосрочных схем. Поощрять можно за отдельные проекты и кампании. Работнику должно быть понятно, что качественное выполнение конкретной задачи обернётся пользой не только для компании в целом, но и для него в частности.
Можно использовать ежемесячные переменные надбавки за результат, квартальные бонусы. Годовые поощрения уместны, когда существуют долгосрочные проекты и практикуется работа над удержанием специалистов.
Стратеги
Это верхний уровень — топ-менеджеры, генеральные директора — люди, которые устанавливают цели компании. Они находятся в постоянной неопределённости, продумывают пути развития, ищут приоритетные направления деятельности.
Схема мотивации: с этими специалистами хорошо работают долгосрочные методы мотивации. Как правило, поощрение основывается на очень серьёзных для компании показателях: положении на рынке, валовом доходе, росте чистой прибыли.
Такие работники могут ожидать своих бонусов несколько лет, но они должны чётко знать, каких целей для этого необходимо достичь. Финансовая мотивация стратегов может осуществляться в периоде 1-3 лет.
Краткосрочные поощрения по итогам месяца или квартала уместны, но только как некоторое приятное дополнение к окладу. Но важно, чтобы сотрудник знал, что в перспективе его ожидает хорошее вознаграждение за долгосрочный вклад в развитие бизнеса.
Важно! Система финансовой мотивации должна быть абсолютно прозрачной для сотрудников. В процессе внедрения мотивационных схем установите чёткие KPI (ключевые показатели эффективности) для назначения поощрения.
Плата за подключение к Пакету услуг «Первый шаг» — 0 руб. Открытие и обслуживание первого счета в рублях РФ — 0 руб. Внутрибанковские переводы на счета юридических лиц и ИП — 0 руб. 3 (Три) платежа в другие банки на счета юридических лиц и ИП — 0 руб. К Пакету услуг «Первый шаг» могут быть подключены только новые клиенты, не имеющие открытых расчетных счетов в Банке «Открытие». Обязательными условиями подключения и обслуживания в рамках Пакета услуг являются выпуск корпоративной карты и подключение к системе ДБО Банка. Обслуживание корпоративных карт «Бизнес карта»: первые 6 мес. — бесплатно, с момента совершения первой транзакции по карте, далее 149 руб. — ежемесячно. Категория карт может быть изменена. Услуги, не включенные в Пакет услуг, предоставляются в соответствии с условиями Сборника тарифов. Полные условия обслуживания, оформления и использования карт указаны в сборнике тарифов.
Что нужно учитывать при внедрении нематериальной мотивации
Если система мотивации основана только на финансовом поощрении, рано или поздно она перестанет давать положительные результаты. Допустим, работник знает, что для получения премии ему нужно просто немного перевыполнить план продаж. Он это делает, но его мало интересует повышение качества труда или внедрение новых инструментов.
Чтобы усилить самоотдачу сотрудников, желательно применять нематериальные методы мотивации. При этом стоит учесть три основных правила:
Мотивация персонала — очень актуальная тема на текущий момент. Правильно разработанная мотивация увеличит производительность труда, вырастит квалифицированных специалистов, снизит текучку кадров, поспособствует адаптации новичков и самое главное — поможет создать надёжный и продуктивный коллектив.
Мотивированный сотрудник: главные факторы мотивации
«Существует один-единственный способ заставить кого-либо сделать что-то. Всего один. Надо заставить человека захотеть сделать это. Запомните, других способов нет».
Мотивационная сфера личности
В мотивационную сферу личности входят компоненты:
Потребности, мотивы, мотивация
Пирамида потребностей Маслоу
Пирамида потребностей Маслоу является самой популярной классификацией видов потребностей. В своей теории он расставил человеческие желания в иерархическом порядке в виде 7 уровней: от низшего (низшие потребности) – к высшему (высшие потребности человека).
Причем человек не может перепрыгивать какие-либо ступени: например, если потребности второго уровня не удовлетворены или удовлетворены частично, то индивид просто не в состоянии испытывать потребности, находящиеся на четвертой ступени.
Мотивы с побудительной и притягательной силой
Побудительная мотивация
Влечение определяется как «неопредмеченное» побуждение. Влечение — это недифференцированное, неосознанное или недостаточно осознанное ощущение потребности. Влечение является преходящим состоянием: по мере того как оно осознается или находит предмет удовлетворения потребности, на который направляется влечение, оно переходит в желание. Влечение может переходить в стремления и намерения.
Желание — переживание и осознание возможности чем-либо обладать или что-либо осуществлять. Желания имеют цель и способны осуществляться в соответствии с построенным планом.
Установка — неосознанное психологическое состояние, внутреннее качество субъекта, базирующееся на его предшествующем опыте, предрасположенности к определённой
активности в определённой ситуации. Закладываются в семье, школе, в рабочем коллективе.
Притягательная мотивация
Мечта — это отсроченное желание, образ желаемого, созданный в представлении. Мечта выражает потребность человека в предметах или условиях существования, которые в данной ситуации отсутствуют, но которые могут быть созданы в результате деятельности. Мечта направлена в будущее, на перспективы жизни и деятельности человека.
Убеждения — осознаваемый и прочувствованный взгляд, выработанный в течение жизни человека, является главным мотивом в поведении. Убеждения — осознаваемая
потребность личности, побуждающая ее действовать со своими ценностными ориентациями и идеалами. Это глубокая, обоснованная вера человека в принципы, идеалы, правила, которым он следует в жизни.
Интерес — форма проявления познавательной потребности субъекта, сосредоточенность на определенном содержании, вызывающем стремление понять его. Интерес — это желание познакомиться.
Потребность — это желание иметь. Потребности и интересы могут не совпадать.
Направленность и мировоззрение
Направленность личности — это совокупность устойчивых мотивов, взглядов, убеждений, потребностей и устремлений, ориентирующих человека на определенное поведение и деятельность, на достижение относительно сложных жизненных целей. Направленность всегда социально обусловлена и формируется в процессе обучения и воспитания, выступает как свойство личности, проявляющееся в мировоззренческой, профессиональной направленности, в деятельности, связанной с личным увлечением, занятием чем-либо в свободное от основной деятельности время (рыбалка, вязание, фото и изобразительное творчество, спорт и др.)
Мировоззрение — система взглядов, оценок и образных представлений о мире и месте в нём человека, общее отношение к окружающей действительности и самому себе, а также обусловленные этими взглядами основные жизненные позиции людей, их убеждения, идеалы, принципы познания и деятельности, ценностные ориентации. Мировоззрение придаёт деятельности человека организованный, осмысленный и целенаправленный характер.
Мотивация персонала
Мотивация — совокупность движущих сил, побуждающих человека к осуществлению определенных действий, воздействие на работников с целью направить и интенсифицировать их действия в интересах организации.
Мотив — внутренний побудитель активности.
Мотивирование — процесс воздействия на человека с целью побуждения его к определенным действиям путем пробуждения в нем определенных мотивов.
Виды мотивации
Внешняя (стимулирование):
человек побуждается другими, т.е. посредством воздействия извне.
Ни один человек не будет делать то, что ему не нравится, что не входит в систему его ценностей!
Самомотивация: что мешает нам работать?
Почему часто бывает, что даже мотивированный человек не может сосредоточиться на выполнении работы, не может организовать себя? Причин много:
Развиваем навыки самомотивации
Методы самомотивации
Стимулирование персонала
Разобрались, как замотивировать себя. Но вы, наверное, скажете: «Прекрасно, теперь я могу справиться с препятствиями и начать продуктивно работать! Но что делать с подчиненными? Как доступными способами, грамотно, без давления начать мотивировать их?». Приступим.
Стимулы — это внешнее побуждение к действию,причиной которого является интерес (материальный, моральный, личный или групповой), стимулы выполняют роль рычагов
воздействия и носителей «раздражения», вызывающих действие определенных мотивов.
Стимулирование — процесс использования различных стимулов для мотивирования людей.
Новый подход к управлению персоналом
Мы живем в такое время, когда материальные ценности имеют большой вес, и порой стоят выше каких-то других важных качеств. Это нужно учитывать при создании управленческого подхода.
Философия управления персоналом — это формирование поведения отдельных работников по отношению к целям развития предприятия. В таких условиях мотивация трудовой деятельности сотрудников фирмы приобретает особенно важное значение. Для того чтобы человек выполнял порученную ему работу добросовестно и качественно, он должен быть в этом заинтересован или, иначе говоря, мотивирован. В управлении персоналом мотивация рассматривается как процесс активизации мотивов работников (внутренняя мотивация) и создания стимулов (внешняя мотивация) для их побуждения к эффективному труду.
Теория кнута и пряника — наиболее распространенная система мотивирующих факторов, основанная на угрозах и поощрении:
Страх, дисциплинарная ответственность → доверие, поощрение, благодарность.
Современные подходы к мотивации
В основе современных теоретических подходов к мотивации лежат представления, сформулированные психологической наукой. Эта наука исследует причины и механизмы целенаправленного поведения человека. С этих позиций мотивация определяется как движущая сила человеческого поведения, в основе которой находится взаимосвязь потребностей, мотивов и целей.
Набор мотивов персонала организации:
Теория мотивации Дэвида Макклелланда
«Даже индюка можно научить лазить по деревьям, но лучше все-таки для этих целей нанять белку».
Теория справедливости Стейси Адамса
Согласно этой теории, люди субъективно определяют отношение полученного вознаграждения с затраченными усилиями, а затем соотносят его с вознаграждением других людей, выполняющих аналогичную работу.
Двухфакторная теория мотивации Герцберга
В основе двухфакторной теории Ф. Герцберга лежат две большие категории потребностей: гигиенические факторы и мотивирующие факторы. Гигиенические факторы связаны с окружающей средой, в которой осуществляется работа, а мотивирующие — с характером работы. Герцберг назвал первую категорию потребностей гигиеническими, употребив медицинское значение слова «гигиена» (предупреждение), так как, по его мнению, эти факторы описывают окружение сотрудника и обслуживают первичные функции, предупреждая неудовлетворенность работой. Вторую категорию факторов Герцберг назвал мотивирующими или способствующими, так как они побуждают сотрудников к лучшему исполнению.
Следует обратить внимание на то, что Герцберг сделал парадоксальный вывод: заработная плата не является мотивирующим фактором. Действительно, в таблице заработная плата находится в категории факторов, приводящих к удовлетворенности или неудовлетворенности работой.
Принципы мотивации
Начните с установления целей и задач. Потом цели и задачи постарайтесь грамотно соотнести с вознаграждением. Еще один принцип — гласность. Работники должны знать и понимать, как будет оцениваться работа. Задействуйте обратную связь, чтобы сотрудники не находились в неведении, в недоумении по поводу суммы вознаграждений и результатов своей работы. Это можно сделать посредством документа — локального акта, в котором будут описаны принципы выплат вознаграждений. Информация должна быть открытой. Важно, чтобы каждый сотрудник имел доступ к ней. Установите единство моральных и материальных методов стимулирования. Не допускайте ситуаций, когда один сотрудник получает за работу условную «грамоту», а другой — денежное вознаграждение. И помните: никаких «кнутов»! Важный пункт — использование только положительных стимулов.
Система мотивации персонала
Правила и предписания
Административный контроль
Виды дисциплинарных мер:
Доплаты
Льготы и социальный пакет
Моральное стимулирование
Виды морального стимулирования труда
Мотивирующая организация труда
Задайте себе вопросы, которые помогут выявить слабые места и определить, над чем нужно поработать в первую очередь, чтобы создать здоровую рабочую атмосферу и мотивировать сотрудников. Сверьтесь с критериями мотивирующей организации труда.
Критерий смысла
Любые действия должны быть осмысленными.
Уверены ли вы, что ваши сотрудники понимают, что и зачем они делают?
Критерий достижения
Каждый сотрудник на своем рабочем месте хочет показать, на что он способен. Заниженные требования снижают мотивацию.
Уровень требований, предъявляемых к сотруднику, позволяет ему проявить себя? Какие дополнительные функции могли бы обогатить его работу?
Критерий личного результата
Каждый стремится выразить себя в труде и быть причастным к его результатам. Обезличивание (это относится и к человеку, и к группе) снижает мотивацию.
Как оцениваются личные результаты труда?
Критерий значимости
Людям нравится ощущать свою значимость, ощущать, как важен их труд для общего успеха.
Знает ли каждый сотрудник, как важен его труд для общего успеха? Как именно вы даете ему понять это?
Критерий личного участия
Работник вложит больше личной энергии в реализацию тех целей, в формулировании которых он принимал личное участие.
Какое участие могут принимать сотрудники в обсуждении, формулировке и конкретизации целей?
Успех без признания приводит к разочарованию. Каждый хорошо работающий сотрудник с полным правом рассчитывает на признание и поощрение — и материальное, и моральное.
В какой форме производится поощрение у вас?
Критерий информации
По тому, каким способом, в какой форме и с какой скоростью сотрудники получают информацию, они оценивают, какова их реальная значимость в глазах непосредственного начальства и управляющих вообще. Если их доступ к информации затруднен, если информацию они получают с опозданием, они чувствуют себя приниженными. В результате снижается и их готовность к труду.
Имеют ли ваши сотрудники ту информацию, которую они хотят получить и которая нужна им для работы? Насколько своевременно они получают эту информацию?
Критерий обратной связи
Каждому требуется информация о качестве собственного труда. Она должна быть оперативной, чтобы сотрудник мог вносить коррективы в собственные действия. Кроме того, каждый хочет знать масштаб, которым его измеряют, с самого начала, а не тогда, когда время уже ушло.
Как измеряется качество труда у вас? Сформулированы ли параметры, с помощью которых оценивается трудовой вклад сотрудника?
Критерий развития
Как правило, люди стремятся в процессе работы приобрести новые знания. Повышенные требования, дающие шанс дальнейшего развития, принимаются гораздо охотнее, чем заниженные.
Соизмеряете ли вы уровень требования с реальными возможностями сотрудника и его потребностью в развитии?
Критерий справедливого распределения нагрузки
Сотрудники остро реагируют, если их старания и полученные лучшие результаты приводят только к тому, что их еще больше нагружают. Особенно если это никак не компенсируется. Так убивают инициативу.
Какие критерии вы используете для распределения нагрузки?