что такое отдел сбыта

Отдел сбыта или отдел продаж?

Вообще-то, слово «сбыт» — это термин из Уголовного Кодекса. Но оно весьма успешно применяется в повседневной жизни. В словарях даже есть определение значения этого слова. Я не поленился и заглянул туда. Так вот, если опустить долгие объяснения и разъяснения, то в результате получим, что «сбыт — это продажа готовой продукции”. Вроде бы, все хорошо! Можно быть уверенным, что сбыт и продажа — одно и то же! Но я потратил еще некоторое время, чтобы все-таки докопаться до истины и найти, в чем же отличия этих определений. И, как вы понимаете, нашел их. Основное отличие заключается в определении слова “отгрузка”.

Отгрузка – оформленный расчетными документами процесс передачи изготовленной продукции перевозчику или напрямую покупателю. Словарь бизнес-терминов. Академик.ру. 2001.

Вы скажете: “Все правильно, отгрузка — это цель продажи, так же, как и цель сбыта! Где же тут разница между продажами и сбытом?” И это вполне логичный вопрос. Я готов согласиться с тем, что одним из последних этапов как сбыта, так и продажи является отгрузка. Но никак не могу согласиться с тем, что она является целью продаж! В этой маленькой, на первый взгляд, детали и кроется весь дьявол!

Целью продаж является счастливый Клиент. Точка!Еще раз!Целью продаж является СЧАСТЛИВЫЙ КЛИЕНТ!ТОЧКА!

Предлагаю максимально утрировать вводные, для усиления яркости:

Сбыт — отгрузка любой ценой. Все делается ради того, чтобы отгрузить как можно больше товаров или услуг. Из этой максимы строятся все процессы, ценности, сервис и принципы коммуникации с клиентом. Наглядным примером компании, использующей сбыт, я представляю “Сферическую Почту России в Вакууме”. Во главу угла поставлено огромное количество отгрузок услуги доставки писем/посылок. И каждый, кто был в отделении этой компании, особенно в часы пик, встречался с тем ощущением “заботы и счастья”, которое дарит клиентам отделение связи.

Продажа — счастливый клиент любой ценой. Вы отгрузите клиенту ваши товары или услуги, но только если будете уверены, что это сделает его счастливым. Равно как, Вы откажете клиенту в отгрузке, если будете уверены, что счастливым его сделает именно это. Наглядным примером компании, использующей продажи, я представляю “Сферический Starbucks в Вакууме”. Их цель — работать с вашим уровнем счастья и, если получится, отгрузить вам 300 чашек далеко не самого лучшего кофе в год.

Мы отказываем клиентам когда понимаем что их цель обращения к нам — отдел сбыта, а тем кто хочет выстроить отдел продаж, мы с удовольствием помогаем, потому что убеждены — за хорошими отделами продаж будущее!

Источник

Нужен ли на предприятии отдел сбыта

В любой коммерческой организации самым важным является то подразделение, которое обеспечивает обмен продукции предприятия на деньги. В некоторых фирмах эту функцию выполняет отдел продаж, но иногда требуется отдел сбыта. Директору предприятия важно знать, какова зона ответственности подразделения и как оно может быть организовано.

Что такое отдел сбыта

Подразделение по сути представляет собой отдел продаж. Ведь именно менеджеры по продажам обеспечивают сбыт продукции. Однако некоторые специалисты все же находят тонкую грань между сбытом и продажей. Например, под продажей подразумевается клиентоориентированность и индивидуальный подход к покупателю. Главной целью является не столько выручка, сколько удовлетворение потребностей покупателя ради повышения его лояльности и жизненной ценности.

Сбыт же ассоциируется именно с отгрузкой товаров клиентом, без акцента на лояльности клиентов. Чтобы понять, есть ли разница между двумя подразделениями, необходимо посмотреть на функционал.

Отделом сбыта управляет заместитель директора по коммерческим вопросам или по маркетингу. Вот чем занимаются сотрудники под его руководством:

Отдел берет на себя решение пяти основных задач:

Наиболее важным направлением работы является именно коммерческая деятельность. Чтобы реализовать продукцию в нужном объеме, отдел проводит ряд мероприятий. Например, организует и участвует в ярмарках, выставках, конференциях. Помимо этого, изучает спрос на свою продукцию и подготавливает документацию для сделки с клиентами.

Чтобы поддерживать высокий уровень обслуживания, сбытовики занимаются следующим:

Взаимодействие с другими отделами

Отдел сбыта многие функции выполняет совместно с другими подразделениями.

Отдел внешнеэкономической деятельности

ОВД дает заказы на экспортные поставки. В представленной ими документации содержатся данные, необходимые для отгрузок, поэтому далее сбытовики уже самостоятельно занимаются сотрудничеством с клиентами.

Однако по итогам работы он отчитывается ОВД. В отчетах указываются детали всех отгрузок, например, даты, комплектация отгрузки и объем.

Отдел маркетинга

Два подразделения могут быть взаимно полезными друг другу. Например, отдел сбыта получает от маркетологов прогнозы по спросу в будущем периоде. Так как именно сбытовики занимаются планированием производства, прогнозы маркетологов позволяют поставить реалистичные планы перед производством. Кроме того, подразделение маркетинга предоставляет данные по ближайшим выставкам, ярмаркам и другим полезным мероприятиям.

В свою очередь, сотрудники, контактирующие с клиентами, проводят опросы и предоставляют маркетологам обратную связь от клиентов. Это позволяет вовремя корректировать маркетинговую стратегию. Помимо этого, маркетологам для работы нужны такие данные от подразделения сбыта:

Производственно-диспетчерский отдел

От производственного подразделения отдел сбыта получает информацию по планируемому количеству продукции, которая будет произведена в будущем периоде. Пока работники общаются с потенциальными клиентами, последним может потребоваться техническая информация для принятия решения. Любыми спецификациями для размышлений или для подписания договора также обеспечивает производственно-диспетчерское отделение.

У отдела сбыта есть обязательства перед производством. Он предоставляет ежедневные отчеты об отгрузках, список продукции, чья отгрузка отстает от графика. Если в компании клиент может заказать изготовление продукции по индивидуальному заказу или меркам, то эти данные также попадают в производственное подразделение через сбытовиков.

Отдел материально-технического снабжения

Одно из направлений его деятельностей – планирование производства. Для этого ему нужна информация от сотрудников материально-технического снабжения по графикам доставки сырья на предприятие.

Финансовый отдел

Через финансистов компании работники сбыта получают извещения банка о выставленных аккредитивах, а также нормативы оборотных средств по продукции.

Для проверки перед подписанием договора продажи в финансовое подразделение отправляются договора на поставку, планы отгрузки.

Бухгалтерия

Бухгалтер отправляет итоговые данные о движении продукции, остатках на складах, но взамен требует от отдела сбыта товарно-транспортные накладные, ведомости о железнодорожных перевозках и инвентаризационные ведомости.

Как организовать отдел

Существует несколько моделей организации. Как правило, в подразделении есть один руководитель и несколько сотрудников. Руководитель совмещают административные функции и работу с клиентами. Он формирует индивидуальные планы по продажам, выбирает KPI для оценки работы сотрудника, рассчитывает гонорар и премии.

Обязанности сотрудников удобнее всего разделить по системе сбыта, принятой на предприятии. Например, в подразделении могут быть такие должности:

Но есть еще несколько моделей, которые также могут оказаться эффективными. Например, можно распределить обязанности на основе роли, которую играет менеджер в воронке продаж. Например, менеджеры-хантеры возьмут на себя поиск клиентов, способных сделать заказ. Это операторы кол-центра, трафик-менеджеры, торговые представители. Их задача заключается в общении с холодными клиентами. Они презентуют компанию и продукт, а затем подталкивают покупателей к заключению сделки.

После высказывания заинтересованности в продукте клиент переходит в зону ответственности другого сотрудника. Менеджер-клоузер эффективно закрывает сделки и увеличивает средний чек за счет допродаж. Этому работнику платят за конверсию в покупку и за итоговую выручку.

Чтобы поддерживать долгосрочные отношения с покупателями, в отделе сбыта нужен сотрудник-фермер. Он сопровождает тех, кто уже подписал договор, и повышает жизненный цикл клиентов.

Три модели отдела сбыта

Кроме классической схемы, по которой в отделе работают руководитель и менеджеры, существует еще несколько моделей. Они отличаются по набору должностей в рамках одного подразделения.

В некоторых компаниях (например, в розничных продажах, в В2В, в сфере услуг) есть необходимость в торговых представителях. Они тоже числятся как один из сотрудников в подразделении сбыта. Тогда структура выглядит следующим образом:

Еще одна модель отдела построена на основе воронки продаж, принятой в подразделении. Тогда в нем будет работать руководитель, подчиняющийся генеральному директору. Под его руководством существует еще три должности:

Такая модель подходит для фирм, работающих с корпоративными клиентами или оказывающих услуги. Но если продукт компании относится к дорогостоящим и сложным, отдел сбыта должен быть четырехступенчатым. Тогда в структуру добавляется пятая должность. Помимо руководителя и трех видов менеджеров, в штате есть сотрудник, поддерживающий отношения с клиентом после получения товаров. Он периодически напоминает о компании, сообщает о новинках. Благодаря ему повышается вероятность повторной сделки.

Судя по набору функций и по возможным структурам, отдел сбыта представляет собой разновидность отдела продаж. Значит, при его организации руководитель может использовать те же системы поощрений и требовать от сотрудников те же компетенции.

Источник

Как организовать отдел продаж: типы структур и функции

Организация отдела продаж обычно зависит от специфики деятельности и размера компании. Но есть и другие факторы, которые влияют на это: клиенты, каналы сбыта, сам продукт, уровень конкуренции, навыки персонала и многое другое.

Продажи имеют огромное значение для бизнеса. Не зря этим направлением занимается отдельная группа специалистов. Они вкладывают совместные усилия для достижения качественных и количественных целей, которые связаны с объемом продаж, прибыльностью и долей компании на рынке.

В этой статье разберемся в следующих вопросах:

Базовые принципы отдела продаж

Некоторые эксперты не зря сравнивают отдел продаж с электростанцией. Он тоже вырабатывает энергию, которая затем тратится на рекламу и продажи определенных продуктов. До того момента, пока товар не найдет своего покупателя, происходит огромная потеря энергии. Поэтому постоянно возникает острая необходимость в планировании, организации и контроле всех этапов процесса сбыта.

Любой отдел продаж строится на нескольких принципах:

Чтобы процесс сбыта был эффективным, сначала нужно определить ожидания от отдела продаж. Для этого придется сформулировать корпоративные цели — качественные и количественные, а затем решить, как их достичь и с помощью каких ресурсов.

Не менее важно классифицировать продажи по направлениям и разобраться кто кому подчиняется. Затем назначить на должности подходящих специалистов. Структура отдела продаж, которая получится в итоге, должна быть сбалансированной и гибкой.

Считается, что в хорошо отрегулированной системе продаж:

Критерии эффективного отдела продаж

Таких критериев не менее семи.

1. Диапазон контроля

Под контролем понимается количество подчиненных, которых менеджер по продажам может контролировать.

2. Единообразие распоряжений

Принцип единоначалия гласит, что сотрудник должен взаимодействовать не более чем с одним руководителем. Хотя для современного бизнеса этот принцип слишком жесткий: горизонтальные коммуникации сейчас играют важную роль, особенно в многопрофильных организациях.

3. Стабильность и преемственность

Менеджеры должны распределять должностные обязанности в соответствии со специализацией продавцов, если у них есть знания и навыки для выполнения определенных задач. Это важно для поддержания стабильности и роста бизнеса.

4. Централизация и децентрализация

Этот критерий имеет отношение к степени контроля и полномочиям, которыми обладает высшее руководство.

Централизация означает, что полномочия и контроль сосредоточены на вершине организации, а децентрализация предполагает распределение контроля между высшим и другими уровнями.

Абсолютной централизации и децентрализации нет ни в одной компании. Обычно централизуются одни виды деятельности и децентрализуются другие.

5. Линейные и функциональные составляющие

В линейной организации продаж менеджеры контролируют ряд сотрудников и подчиняются руководителям более высокого уровня.

Функциональные организации лишены прямого подчинения. Людям доверяют управление определенными функциями, такими как набор и отбор персонала, обучение, продвижение продаж, обслуживание и т.д.

И линейные, и функциональные элементы могут сосуществовать в одной организации.

6. Координация и интеграция

Традиционно в компаниях принято общение с покупателями напрямую — через отдел продаж, который в таких случаях выступает в роли фронт-офиса. И тогда коммуникация становится однонаправленной, никакой координации между функциональными направлениями нет.

Большинство современных организаций прописывают разные роли для разных отделов. Например, отдел продаж отвечает за решение проблем клиентов. Коммуникации в таких компаниях — это двусторонний процесс между отделом продаж, который изучает потребности клиентов, и другими отделами.

Также важна интеграция всех направлений бизнеса для разработки предложения, отвечающего ожиданиям клиентов.

Умный поиск клиентов для бизнеса. Подберите организации, которым подходит ваш товар или услуга. Исключите неплатежеспособных.

7. Специализация

Отдел продаж представляет собой комбинацию различных видов деятельности, связанных с продажами и маркетингом. А потому требует наличия менеджеров и торгового персонала со специализацией в соответствующих областях.

Считается, что менеджер по продажам должен уметь составлять планы звонков и графики работы для продавцов. А продавцы должны эффективно общаться с клиентами и решать их проблемы.

Если взять, например, финансовую компанию, то ей нужны продавцы со знаниями в области бухгалтерского учета и финансов. А компании, связанной с технологиями, потребуются люди с технической квалификацией.

Суть специализации заключается в использовании опыта и знаний менеджеров по продажам. Это позволяет компании лучше понимать потребности и ожидания клиентов, профессионально решать их проблемы и обеспечить качественное постпродажное обслуживание.

Какой бывает структура у отдела продаж

Чтобы продажи были эффективными, в рамках отдела продаж нередко создаются разные направления. Это разделение происходит в зависимости от продукта, клиентов, географии, функций или комбинации нескольких факторов.

Структура на основе продукта

Когда на рынок выводят несколько продуктов, отдел делится на подразделения с учетом специфики продуктов. Каждый продукт закрепляется за конкретным подразделением под руководством менеджера. Для общего контроля и координации ситуации назначается ведущий менеджер по продажам.

В целом такая структура отдела продаж на основе продукта подходит для компаний, у которых:

На основе продукта могут быть сформированы два типа отделов:

В этом случае есть линейное управление и система подчиненности. Ведущий менеджер по продажам подчиняется руководителю отдела маркетинга. Сотрудники подчиняются ведущему менеджеру по продажам. Административные полномочия в отношении всех продуктов остаются за одним человеком. Но на каждый продукт распространяется линейное управление. А именно есть менеджер по продажам продукта А и менеджер по продажам продукта В.

Специалисты назначаются исходя из возлагаемых на них функций.

Сотрудники назначаются отдельно для каждого продукта, так как продукт отличается сложностью и техническими особенностями.

Структура отдела продаж с учетом потребителя

Такая структура встречается в компаниях, которые работают с разными типами клиентов. Так, например, для продажи промышленных и потребительских товаров могут создаваться разные отделы.

В такой структуре полномочия специалистов для всех типов клиентов схожи.

Увеличьте прибыль с помощью интуитивно понятной CRM для управления продажами

Структура отдела продаж на основе рынка

География сбыта делится на сегменты, и для каждого подразделения создается свой отдел продаж. Ответственность за каждый отдел возложена на менеджера. Для координации и контроля деятельности подразделений назначается ведущий менеджер по продажам.

Такая структура подходит в случаях, когда компания работает на больших рынках и у каждого рынка есть своя специфика. В этом случае продукты могут быть дифференцированы по качеству в зависимости от рынка, и это будет положительно влиять на объем продаж.

Структура отдела продаж на основе функций

Направления отличаются в зависимости от выполняемых функций: планирование продаж, управление персоналом, продажи и продвижение, реклама и стимулирование продаж, анализ продаж, маркетинговые исследования и т.д.

При создании подразделений особое внимание уделяется каждому аспекту торговой деятельности, поэтому прибыль может увеличиваться.

Такая структура подходит для небольших компаний с ограниченным количеством продуктов.

Комбинированная структура

Крупный бизнес, производящий диверсифицированные продукты и работающий на обширных рынках, использует отдел продаж комбинированного типа. Это позволяет специализировать подход на каждом этапе маркетинговой деятельности. Для этой цели обычно объединяются продукты, рынки и т.д.

Основные типы организации продаж

Формальные организации отличаются четкими структурами и подчинением, что часто приводит к медленному обмену информацией.

Неформальные организации не имеют жесткой иерархической структуры, регламентированных каналов связи или четкой подчиненности.

Вертикальная организационная структура — это традиционная структура управления, в основе которой лежат полномочия. Она предполагает больше иерархических уровней.

Горизонтальная организация — это такая организация, в которой значительно сокращены как уровни управления, так и границы отделов.

Децентрализованная организация — это организация, в которой каждое подразделение имеет собственный отдел продаж.

Линейный тип

Это самая простая форма организации продаж. Как правило, она характерна для небольших компаний, чья деятельность ограничена территориально либо менеджеры по продажам имеют дело с узкой линейкой продуктов.

Такая структура широко используется в компаниях, где весь персонал, связанный с продажами, подчиняется непосредственно менеджеру по продажам. В таких компаниях руководство занимается активным контролем и имеет мало времени на работу в тандеме с другими руководителями.

Простота линейного типа — это основная причина, почему он становится интересен для многих компаний. Поскольку здесь каждый специалист подчиняется непосредственно одному начальнику, проблемы с дисциплиной и контролем практически исключены. Кроме того, порядок подчинения настолько ясен и логичен, что не возникает никаких проблем при внесении необходимых изменений в политику продаж.

Но есть и недостатки: линейные руководители, как правило, не получают достаточной поддержки со стороны подчиненных, обладающих специальными знаниями, и у них остается мало времени на планирование или анализ. Многое зависит от начальника отдела — он должен хорошо разбираться во всех аспектах управления продажами, чтобы обеспечить бесперебойную работу.

Для крупных компаний линейная структура неприемлема, поскольку лишь незначительная часть менеджеров действительно способна управлять крупными организациями в одиночку.

Линейно-функциональный тип

Подобные структуры обычно наблюдаются в крупных и средних компаниях, где работает много менеджеров по продажам, и они, как правило, продают диверсифицированные продуктовые линейки на обширных территориях.

Разница между линейным и линейно-функциональным типами заключается в том, что в рамках последнего руководитель высшего звена взаимодействует с группой специалистов, которые являются экспертами в различных областях продаж и маркетинга, таких как отношения с дилерами и дистрибьюторами, анализ продаж, планирование продаж, стимулирование продаж и т.п.

Именно эти эксперты помогают высшему руководству сосредоточиться на различных стратегических вопросах, а не только на повседневных задачах и контроле. При этом сотрудники отдела продаж не имеют права давать указания и распоряжения. Необходимые рекомендации, озвученные ими, после одобрения высшего руководства реализуются по принципу линейного подчинения.

Некоторые из преимуществ такого типа организации — эффективные маркетинговые решения и хорошие показатели продаж. Группа экспертов предоставляет помощь в различных узких областях, деятельность по планированию распределяется между сотрудниками, принимаемые таким образом решения более обдуманные.

Есть и недостатки: возможные проблемы в совместной работе, медленное принятие решений и рабочие конфликты, высокие расходы на привлечение специалистов.

Функциональный тип

Такие организации основаны на принципе, что каждый человек в организации должен иметь как можно меньше обязанностей. Важна специализация.

Распределение обязанностей и делегирование полномочий осуществляется в соответствии с функциями. Каждый узкий специалист несет линейную ответственность за отдел продаж.

Функциональный тип организации можно наблюдать в крупных компаниях, имеющих дело с разными продуктами или сегментами рынка. В данном случае продавцы получают задачи от нескольких руководителей, но это касается разных аспектов их работы.

Одно из преимуществ таких структур — высокая производительность. Здесь квалифицированные специалисты руководят продажами, и эти организации просты с точки зрения администрирования.

Но есть и недостатки: поскольку продавец получает задачи от нескольких источников, это нередко создает путаницу и становится причиной конфликтов. Кроме того, из-за огромного размера команд во многих крупных компаниях любые сбытовые операции становятся слишком централизованными.

Горизонтальный тип

Такой тип структуры не предполагает уровни управления и какие-то границы между департаментами. Обычно его используют компании, которые поддерживают партнерские отношения с клиентами.

Основные преимущества горизонтального типа — это минимальный контроль, сокращение ненужных задач и затрат, повышение эффективности при обработке запросов и жалоб клиентов.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Источник