Что такое хвостатые вопросы
Опытные продавцы часто используют специальный вид закрытого вопроса, на который возможен только один ответ — «да».
Это так называемые «хвостатые» вопросы с заранее запрограммированным ответом. «Хвостатый» вопрос — вопрос, гарантирующий ответ «Да»!
«Хвостатые» вопросы состоят их двух частей. Первая часть включает утверждение, с которым любой нормальный человек наверняка согласится.
Например, вы говорите клиенту: — «Никто не хочет переплачивать, правда ведь?»
Клиент наверняка ответит: «Да».
Получив первое «да», необходимо получить следующее «да».
Опытный продавец в этой ситуации продолжает:
«Хотите, я помогу вам с выбором удобной и стильной одежды в нашем магазине? Кстати, сейчас у нас проходит интересная акция вторая вещь в полцены. Вы согласны?»
И на такой вопрос, нормальный клиент, скорее всего, ответит утвердительно. А это уже дает возможность презентовать Вам целые комплекты, имея перед собой позитивно расположенного клиента.
Совет:
Задавайте вопросы, ответы на которые вы можете предвидеть.
ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
Открытые вопросы — это те, на которые нельзя ограничиться односложным ответом «да» или «нет». Открытые вопросы помогают разговорить клиента. Они, как правило, начинаются со слов: «Кто?», «Что?», «Как?», «Где?», «Сколько?», «Почему?».
Пример:
«Как Вы относитесь к джинсам со средней (высокой, низкой) посадкой?»
«Что Вы думаете, если я провожу вас в примерочную, и предложу Вашему вниманию несколько комплектов из новой коллекции?»
«Какие цвета в одежде вам нравятся? Есть ли у Вас предпочтения?»
Открытые вопросы чаще используются, чтобы разговорить клиента, вызвать у него ощущение его значимости, создать ему комфортную ситуацию.
Задавая открытые вопросы клиенту, следует помнить, что они требуют от тренера применения специальных техник активного слушания.
Разновидности открытых вопросов: полуоткрытые и альтернативные
Полуоткрытые вопросы предполагают лаконичные, короткие ответы. Они нужны, чтобы получить конкретную информацию.
Пример: «Какой стиль в одежде Вы предпочитаете?»
Альтернативныевопросы предполагают два возможных ответа клиента, каждый из которых устраивает продавца Для таких вопросов характерен союз «или».
Пример: «Вам удобнее оплачивать наличными или картой?”
Например, возможная последовательность вопросов:
1. Что предпочитаете в одежде? Открытый
2. Нравиться ли Вам представленный ассортимент? Закрытый
3. На что обращаете внимание при выборе одежды? Открытый
4. Что Вам больше понравилось? ПолуОткрытый
5. Вы довольны своим выбором? Закрытый
6. Какие еще джинсы (рубашки, свитера и т.п.) интересно примерить? Открытый
7. Часто заходите в наш магазин? ПолуОткрытый
8. Пользуетесь нашей дисконтной программой? Закрытый
АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ
На этапе СБОРА ИНФОРМАЦИИ ваше умение СЛУШАТЬ оказывается более полезным, чем умение красноречиво говорить и убеждать.
Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена этому невелика. Необходимо научиться слышать свое слушание.
Слушание ПРОДАВЦА направлено на то, чтобы понять потребности клиента и оценить его готовность сделать покупку.
Умение слушать непредвзято, открыто; слушать, давая знать другому человеку, что он услышан, — не менее важный навык, чем умение задавать вопросы.
Во время слушания следует избегать ловушек негативного, предвзятого, избирательного и безразличного слушания.
• Предвзятое слушание: вы заранее знаете (или вам кажется, что знаете), что хочет сказать человек. При этом вашу реакцию даже и помимо вашей воли будет определять некоторое заранее
установленное (и нередко негативное) отношение к сказанному.
• Избирательное слушание: вы слышите только то, что хотите услышать; все остальное как бы отфильтровывается.
• 
Отвлеченное слушание: вы не проявляете эмоций, выглядите как человек, думающий о чем-то другом.
ПРИЕМЫ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
ПРИЕМ «ЭХО»
Дословное повторение продавцом основных положений, высказанных клиентом. Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я Вас понял. «, «Вы считаете, что. «
ПРИЕМ «РЕЗЮМЕ»
Воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: «Итак, Вас интересует. «, «Самыми важными критериями выбора являются. «.
ПРИЕМ «ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ»
Продавец выводит логическое следствие из высказывании клиента. Например, Продавец говорит клиенту: «Если исходить из того, что Вы сказали, Вас интересуют джинсы качественные и по низкой цене? Понимаете ли вы, что это может привести Вас к двойным тратам?». При повторении слов клиента желательно проявить позитивную эмоциональность.
ПРИЕМ «УТОЧНЕНИЕ»
Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента. Например, Продавец говорит клиенту: «Это очень интересная модель джинсов; не могли бы Вы уточнить. «
Закрытые и «хвостатые» вопросы в продажах
Добрый день, уважаемые читатели блога «Школа эффективных продаж». Сегодня речь пойдет об использовании в продажах закрытых вопросов. Закрытые вопросы ограничивают поле возможных ответов и должны быть построены таким образом, что на них можно было ответить только «да» или «нет».
Закрытые вопросы хороши во всех случаях, когда необходимо просто получить утвердительный ответ либо установить конкретные факты, чтобы спроектировать свои дальнейшие действия и направить беседу в нужное русло. «Да» или «Нет» клиента – своеобразные переключатели усилий продавца в соответствующем направлении.
Примеры закрытых вопросов
В каких случаях нужно использовать закрытые вопросы?
Закрытые вопросы можно использовать также для получения гарантированного положительного ответа клиента. Для этого подходят так называемые «хвостатые» вопросы. По-сути, это тот же закрытый вопрос, построенный таким образом, чтобы гарантированно получить на него ответ «да». Дело в том, что положительный ответ запрограммирован в самом вопросе.
«Хвостатые» вопросы состоят из 2-х частей: первая часть включает в себя утверждение, с которым согласится любой нормальный человек, вторая часть – это специальная конструкция — «хвост», и знак вопроса.
Примеры «хвостов»:
Цель «хвостатых» вопросов
«Хвостатые» вопросы нужны, чтобы получить подтверждение или согласие собеседника по очевидным преимуществам и обеспечить его вовлечение в разговор. Такой прием полезен, когда клиент негативно настроен, сомневается либо просто имеет недостаточно сведений для принятия решения. Полученное таким образом согласие смягчает его установку все время говорить вам «нет» или «не знаю».
Примеры «хвостатых» вопросов
Чтобы не получить на хвостатый вопрос ответ «НЕТ», ваше утверждение не должно быть спорным. Это должен быть факт, который известен и вам и клиенту или утверждение, с которым согласятся большинство ваших потенциальных клиентов.
В чем заключается опасность закрытых и «хвостатых» вопросов?
Закрытые вопросы – это вопросы повышенного риска. Они накладывают на клиентов дополнительные обязательства, а они этого не любят. Более того, многие клиенты воспринимают закрытые вопросы, как манипуляцию, и в любой момент на этот вопрос можно получить ответ «НЕТ», и тем самым разрушить продажу.
Поэтому их не рекомендуется задавать на начальном и завершающем этапе продажи, или это необходимо делать с особой осторожностью. Задавайте вопросы в краткой и ясной формулировке (чем короче вопрос, тем больше вероятности ответа на него).
Очень распространена ситуация, когда при входе клиента продавец спрашивает: «Вам чем-нибудь помочь?». И в большинстве случаев клиент отвечает «нет», хотя, возможно, помощь ему и нужна. В данном случае очень удобно использовать открытые вопросы (они позволяют выяснить, интересно ли клиенту ваше предложение), а затем заканчивать продажу закрытыми вопросами (они конкретизируют проявленный интерес).
Задавая вопросы, не идите на поводу у клиента и не навязывайте ему свое мнение. Будьте ему другом, путеводителем и консультантом.
Adaptive Retail Sales
Всем известно, что вопросы в продажах помогают нам не только выявить потребности клиента, но и понять его основные мотивы. Об этом мы подробнее говорили здесь и здесь. Однако, сегодня мы сфокусируемся на закрытых вопросах, о которых говорят меньше всех. А зря! Если уметь их правильно задавать, эффективность работы с клиентом резко вырастает.
Из данной статьи вы узнаете:
Почему вопросы называют «Закрытыми»?
Что такое закрытый вопрос? Вопрос, заданный клиенту, на который он может ответить только однозначно: «Да» или «Нет» — называется закрытым. Он не влечет за собой развернутый ответ, как открытый вопрос, но играет свою роль, о чем мы поговорим позже. В продажах принято считать, что закрытые вопросы имеют низкую эффективность, так как дают мало информации в ходе выявления потребностей и анализа ситуации, но на самом деле, у них другая задача.
Продавец: «Добрый день, Вас заинтересовала эта модель?»
«Вы сегодня хотите купить?»
Вы чувствуете, как в таком случае, вопросы действительно закрывают диалог? Вот поэтому их и назвали «Закрытые». Зачем же их вообще задавать?
Как нельзя задавать закрытые вопросы?
Очень часто, закрытые вопросы применяются неправильно. Их используют, как инструмент для угадывания правильного варианта ответа клиента, а не выявления истинной потребности клиента. Например:
Продавец: «Вы хотите черный цвет?»
Продавец: «Вы хотите белый цвет?»
Продавец: «Вы хотите покупать в кредит?»
Это неправильный метод выявления потребностей, который утомляет клиента и разрушает комфорт общения, загоняя продажу в тупик. Так делать не стоит, потому что после 5-6 таких вопросов, консультация больше похожа на допрос.
Не стоит задавать конкретный закрытый вопрос о готовности купить, когда клиент еще «сырой», так как это создаст ощущение, что вы припираете его к стенке, требуя ответственного решения здесь и сейчас. Применение таких вопросов должны незаметно помогать вам, а не мешать, например:
Продавец: «Мы посмотрели оба варианта, мне показалось вам понравился первый? Не так ли?»
Клиент: «Да, вы знаете, он мне более симпатичен!»
Продавец: «Может рассмотрим его детальнее?»
Здесь вы одним махом и уточняете и подчеркиваете значимость клиента. А теперь пример, как делать неправильно:
Продавец: «Мы посмотрели оба варианта! Какой берете, первый или второй?»
Клиент: «Да я еще не определился, надо подумать!»
Вы видите как с одинаковой точки контакта с клиентом можно получить разный результат с помощью закрытого вопроса?
Техника правильного применения закрытых вопросов, «Хвостатые вопросы»
Правильно заданный закрытый вопрос похож на турникет, который пропускает или не пропускает вас дальше к заветной сделке. Представьте, что вы с клиентом идете за руку по подвесному мосту, каждый неправильный вопрос расшатывает мостик все сильнее и сильнее. Каждый правильный – стабилизирует его и продвигает вас дальше. Такие вопросы очень важны на этапе выявления потребностей и перехода к предложению. Задавать из нужно не в начале консультации, а в середине диалога. Исключением является этап приветствия, например: «Как добрались?», «Кофе, чай желаете?», «Вам нужна консультация?».
Правильный закрытый вопрос, в продажах называют – хвостатым вопросом, так как он заранее программирует клиента на ответ: «Да».
Продавец: «Желаете рассмотреть эту модель поближе?» или «Продемонстрировать вам, как это работает?» или «Вас интересует вариант выгодной покупки?». Суть правильного закрытого вопроса состоит в том, чтобы клиент однозначно сказал: «Да», разрешая двигаться (общаться, задавать вопросы) дальше, вовлекаясь все глубже в процесс покупки.
Еще одна функция закрытых вопросов – это диагностика клиента. Например: «Вам понятно, что я говорю?» или «Может какие-то вопросы возникли на этом этапе?» или «Каково первое впечатление? Вам нравится?». Такими вопросами вы можете прощупать клиента и понять, на сколько он вовлечен и на сколько близко вы находитесь к его проблеме.
Примеры закрытых «хвостатых» вопросов с высокой эффективностью
Закрытые вопросы могут выполнять не только резюмирующие функции, но и дожимающие тоже.
Примеры закрытых вопросов:
«Как на счет, просто присесть и обсудить условия покупки? Согласны?»
«Вам будет интересно, если я расскажу вам о новинках?»
«Вы любите качество?»
«Давайте рассмотрим эту модель поближе. Желаете?»
«Условия, о которых я рассказал вам, интересны для вас?»
«Могу продолжить презентацию, а стоит ли?»
«Интересно или посмотрим что-то другое?»
«Если что-то не понятно, спрашивайте. Понятно все?»
«Если по … все понятно, переходим к оформлению?»
«Можно сделать по-другому, выгоднее. Интересно?»
«Вам интересно мое мнение?»
«На этом этапе мы договорились?»
«Теперь вы не сомневаетесь? Я развеял ваши сомнения?»
«Выгода на лицо, не правда ли?»
Как вы видите, вопросы построены таким образом, чтобы получить бесспорное «Да», в этом кроется эффективность закрытых вопросов и принцип переговоров Сократа: «Получи два Да на логичные вопросы и третье Да, ты получишь автоматически!».
Выводы
Как и любые вопросы в продажах, закрытые имеют свою миссию и вы теперь знаете в чем она. Применяя различные типы вопросов своевременно, вы можете аккуратно и ненавязчиво вести клиента «за руку» к успешной сделке, под абсолютным контролем. Если вы чувствуете, что не уловили суть закрытых и «хвостатых» вопросов, перечитайте статью еще раз, ведь уже завтра вы сможете применить эти знания на практике. Если вы хотите углубится в технику вопросов в продажах, прочтите еще эту статью.
Если у Вас есть свои эффективные вопросы, поделитесь с нами в комментариях!
Продажи с помощью открытых и закрытых вопросов
Каждый продавец знает, что для успешного общения с клиентом необходимо использовать скрипты продаж. Однако многие пропускают главный этап – не выясняют потребности покупателя, сразу переходят к презентации товара. Не зная, что именно интересно собеседнику, продавец просто начинает «впаривать» самый ходовой продукт бренда, наименее популярный или тот, по которому нужно выполнить план продаж. Специально для таких случаев предусмотрена техника продаж в виде открытых и закрытых вопросов. Они помогут быстро наладить контакт с потребителем и выявить его «боли».
Отличия между типами вопросов
Первое правило хороших продаж – во время общения с потенциальным покупателем говорить именно о нем и о его потребностях. Для этого надо задавать вопросы. Все вопросы делятся на три группы:
Как применять в продажах?
Считается, что открытые вопросы – более эффективные. Когда собеседник слышит открытый вопрос, ему психологически комфортнее. Ведь он понимает – вопрошающему я искренне интересен. В продажах у открытых вопросов есть и другое преимущество: продавец получает конкретную информацию от покупателя. Он быстро узнает о его нуждах, ожиданиях и сомнениях.
В результате общением довольны обе стороны:
Однако использовать только открытые вопросы – неверно. Закрытые вопросы помогут подвести черту в беседе, еще раз уточнить слова покупателя (например, если задать вопрос в такой форме – «Правильно ли я Вас понял, что…?»). Альтернативные вопросы создадут у собеседника иллюзию выбора. Покупатель, получив вопрос с двумя вариантами ответа, считает себя хозяином ситуации. Но на самом деле именно продавец выбирает, какие ответы предложить.
Примеры вопросов
Чтобы успешно заключать сделки с использованием открытых, закрытых, альтернативных вопросов, нужно знать, как их формулировать.
Открытые вопросы
Используются для начала разговора. С помощью открытых вопросов продавец может вывести беседу на рельсы скрипта продаж. Главная цель – создать доверительный диалог с клиентом. Если все будет сделано правильно, то покупатель как будто бы продаст товар сам себе. Среди достоинств вопросов выделяют еще и это:
Недостатков меньше, но они есть:
Во время продаж открытые вопросы задаются с помощью вопросительного слова. Оно стоит в начале предложения. Дальнейшее содержание вопроса зависит от специфики бизнеса. Вот лишь несколько примеров:
Закрытые вопросы
Вопрос задается таким образом, что у собеседника нет другого выхода, кроме как ответить «Да» или «Нет». В процессе продажи их использовать можно. Но важно подобрать нужный момент. Обычно менеджер совершает две ошибки:
Так когда же следует использовать закрытые вопросы? Главная причина – необходимость продиагностировать ситуацию и проверить взаимопонимание. В этом случае закрытый вопрос позволит менеджеру понять, готов ли клиент к заключению сделки, нет ли у него сомнений.
Вторая ситуация – необходимость уточнить у клиента непонятные моменты. Клиент видит, что они с менеджером находятся на одной волне, и охотнее общается.
Третья причина – способ закончить разговор со сложным клиентом. Если менеджер видит, что сейчас покупатель не готов к конструктивной беседе, то закрытый вопрос подведет черту.
Примеры закрытых вопросов
Существует два вида закрытых вопросов. Первая разновидность – классические. Они могут выглядеть так:
Вторая разновидность – «хвостатые» вопросы. Они программируют клиента на заданный ответ (положительный). Как только покупатель соглашается с продавцом, последний получает возможность продолжить беседу. Примеры вопросов:
Альтернативные вопросы
Если продавец задает вопрос и сам предлагает несколько вариантов ответов, то такая постановка называется альтернативной. Несмотря на то, что покупателю кажется, будто он делает выбор и управляет ходом беседы, все варианты ответов приближают диалог к сделке. Вот как это работает:
| Неправильная постановка альтернативного вопроса | Правильная постановка альтернативного вопроса |
| Можем ли мы вернуться к обсуждению завтра после обеда? | Когда Вам удобнее вернуться к обсуждению – завтра до обеда или после? |
В первом случае есть вероятность получения отрицательного ответа. Во втором случае клиент всегда отвечает положительно.
Альтернативные вопросы применяются тогда, когда требуется обратить внимание на определенные моменты. Второй вариант использования – для ограничения предмета разговора (если собеседник слишком далеко ушел от темы разговора).
Альтернативные вопросы задавать сложнее. Менеджеру необходимо сначала вычленить суть вопроса, а потом дополнить ее хотя бы двумя вариантами ответа. Варианты необходимо подбирать такие, чтобы они все были выгодны менеджеру. Пример составления вопросов:
Хитрости комбинирования вопросов
Наиболее эффективным считается использование как открытых, так и закрытых вопросов. Общие правила комбинации такие:
Но специалисты по продажам выделяют еще две схемы воронки вопросов. Схема 1:
Эту схему иногда дополняют четвертым этапом – подведение итогов переговоров. На этом этапе продавец еще раз проговаривает все пункты, по которым достигнуты соглашения. Например – Правильно ли я понял, вам требуется 10 мощных ноутбуков 2018 года выпуска с 512 Гб памяти?
Схема 2 похожа на предыдущую схему. Основное отличие – в наличии уточняющих вопросов. Разговор строится в такой последовательности:
Самые частые ошибки
Указанные схемы работают, только если менеджер не допускает досадных ошибок. К ним относятся такие:
Чтобы не допускать ошибок, достаточно просто больше практиковаться, заранее готовиться к беседе с клиентом.