в какой срок ук должна выполнить заявку

Сроки ответов УО на обращения жителей домов и сторонних лиц

Общение с жителями многоквартирных домов, органами надзора, подрядными компаниями – одно из важных направлений в работе управляющих организаций. Сроки ответов зависят от темы поступившего обращения. Мы собрали темы заявлений и сроки предоставления ответа на них согласно действующим НПА.

Где прописаны сроки предоставления ответов на обращения

Ответ направляется тем же каналом, по которому было подано обращение, если заявитель не указал иной способ направления информации (п. 37 ПП РФ № 416). Вне зависимости от формы и канала связи, обращения граждан должны рассматриваться в указанные в нормативно-правовых актах Российской Федерации сроки.

Главный нормативный правовой акт, регулирующий работу с заявлениями и жалобами граждан, – Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ.

Поскольку управляющие организации заняты публично значимой деятельностью, на них распространяются требования ч. ч. 1, 2 ст. 12 № 59-ФЗ (постановление Забайкальского краевого суда от 01.12.2016 по делу № 4А-559/2016, постановление Верховного Суда Республики Марий Эл от 19.07.2016 по делу № 4А-186/2016). В указанном законе зафиксировано, что ответ на обращение граждан отправляется не позднее 30 дней со дня его регистрации.

Пункты указанных нормативно-правовых актов устанавливают конкретные сроки для каждой группы обращений жителей многоквартирных домов в управляющую организацию, ТСЖ или ЖК/ЖСК. Для вашего удобства мы собрали их в единую таблицу.

Таблица тем обращений и сроков ответа на них

Таблицу можно сохранить на компьютер и распечатать, скачав по этой ссылке.

Запомнить

Чтобы избежать подобных санкций, УО может воспользоваться удобными функциями сервиса «АДС на 100%». Принимайте и обрабатывайте обращения и жалобы, устанавливая и контролируя сроки ответа на них.

Заполните форму, если хотите принять участие в 30-дневном бесплатном тестировании и использовании сервиса «АДС на 100%».

Источник

В какой срок ук должна выполнить заявку

Порядок рассмотрения обращений граждан в УК и ТСЖ регулируется федеральными законами и другими нормативными актами. Если работа с обращениями граждан не соответствует определенным требованиям, это повлечет за собой штрафы и другие санкции. Главное — разобраться, на какие законодательные акты нужно опираться управляющим организациям, чтобы избежать недоразумений, а какие не подходят для сферы ЖКХ.

Законы, регламентирующие сроки ответов УК на обращения собственников в 2019 году

Порядок рассмотрения обращений граждан в РФ установлен Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Собственники могут обращаться с жалобой в суд, если управляющая организация не дала письменный ответ на их обращения. Раньше суды признавали их виновность в соответствии с данным законом и ответчикам приходилось в своей защите доходить до Верховного Суда. В 2019 году ВС РФ принял ряд нормативных актов, которые признали, что УО не подпадают под действие № 59-ФЗ. ВС РФ отменил штрафы по ст. 5.59 КоАП Постановлениями ВС РФ № 88-АД19-1 от 14.02.2019 г., № 48-АД19-2 от 15. 02.2019 г., № 88-АД19-2 от 15.02.2019 г.

Основные законы, на которые стоит обращать внимание при рассмотрении порядка обращения граждан в управляющую компанию — это ЖК РФ и Правила осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами. Они были утверждены постановлением Правительства РФ от 15.05.2013 № 416, в соответствии с частью 1 статьи 161 Жилищного кодекса Российской Федерации. Правила предусматривают для граждан возможность направлять различные формы обращения к управляющей организации:

Обращения могут быть связаны с выполнением управляющей организацией лицензионных и других требований по управлению многоквартирными домами. Перечень лицензионных требований предусмотрен пунктом 3 Положения о лицензировании деятельности по управлению многоквартирными домами, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 28.10.2014 № 1110.

Нелицензионные требования перечислены в разделе VII Правил осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами и в пункте 34 раздела VIII.

Срок ответа УК на обращения граждан

Управляющая организация должна отвечать на все обращения собственников, причем тем же способом, которым было подано обращение, если не указан другой. Отвечать необходимо в сроки, указанные в нормативно-правовых актах Российской Федерации:

Сроки ответа управляющей компании на обращение собственника могут быть разными — от немедленного реагирования до 45 дней в зависимости от типа обращения:

Как организовать делопроизводство по обращениям граждан, чтобы соответствовать актуальным требованиям

Делопроизводство по заявлениям, жалобам и обращениям граждан обычно ведется совместно с общим делопроизводством, однако используется разная типология документов. Нельзя разглашать сведения о частной жизни, которые содержатся в обращении гражданина, без его согласия при рассмотрении обращения. УО обязана:

Порядок рассмотрения обращений граждан управляющими компаниями:

Нарушение закона о рассмотрении обращений граждан

Если ответ на обращение собственника не поступил в установленные регламентом сроки, он может подать заявление в суд на управляющую организацию. Хотя постановления ВС РФ признали незаконным штрафы по ст. 5.59 КоАП РФ, привлечь УК или ТСЖ к ответственности можно в соответствии с другими законами. Так, если УО не ответила на обращения в течение 30 дней или раньше, если это предусмотрено, она нарушила лицензионные требования и может получить штраф до 300 000 ₽. Должностное лицо может быть оштрафовано до 100 000 ₽, а руководителя могут дисквалифицировать до 3-х лет по ч. 2 ст. 14.1.3 КоАП РФ.

Так как законодательство в сфере ЖКХ ужесточается, управляющим организациям непросто держать все под контролем. Жильцы изучают законы и знают, как их использовать в своих целях. Часто управляющие компании могут терпеть из-за этого убытки. Чтобы УО и жильцы взаимодействовали на взаимовыгодных условиях, создана система автоматизированного учета АСУ «Жилищный стандарт». Мобильное приложение для жителей позволяет выполнять требования ПП 416 «О порядке осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами» с минимальными рисками штрафов. С его помощью УК может:

Источник

Сроки исполнения заявок москвичей проконтролируют диспетчеры ЕДЦ

Сроки, в течение которых управляющие компании выполняют работы по заявкам, теперь отслеживаются в системе Единого диспетчерского центра. Это помогает контролировать время исполнения обращений, поступающих от жителей.

В ЕДЦ москвичи могут сообщить о проблемах в жилищно-коммунальном хозяйстве, оставить заявку на устранение неисправностей или получить консультацию. Для более удобного контроля сроков исполнения заявок москвичей в системе ЕДЦ реализован специальный функционал. В карточке заявки, которая заполняется по обращениям жителей, появилось новое поле «Контрольные сроки»: здесь диспетчеры могут отслеживать время, отведенное на выполнение работ, в виде таймера с обратным отсчетом в часах. Если истек установленный срок выполнения, то цифры выделяются красным цветом и показывают отрицательное значение и время просрочки. В этом случае диспетчер сообщит исполнителю заявки о просрочке и поторопит его.

Так, диспетчеры проконтролируют, чтобы упавшее во дворе дерево было убрано коммунальными службами максимум за сутки. Починить неисправное освещение в подъезде обслуживающие организации должны за 12 часов. Наладить отсутствующее в доме электричество, устранить засор мусоропровода нужно за 2 часа, при этом максимальный срок составляет сутки.

«Нормативные сроки на выполнение более 300 видов работ по обращениям горожан установлены распоряжением Департамента ЖКХ Москвы. Эти сроки, необходимые на устранение тех или иных нарушений, по большинству работ рассчитали на основе статистических наблюдений, которые проводились в течение нескольких лет с момента запуска ЕДЦ», — рассказали в пресс-службе Департамента ЖКХ Москвы.

Также у диспетчеров ЕДЦ появилась возможность контролировать так называемые охранные мероприятия. Это промежуточные действия, которые обслуживающие организации должны выполнить для сохранности жизни и здоровья граждан, их личного и общедомового имущества. Примерами таких мероприятий могут служить: отключение стояка, когда началась течь, чтобы прекратить распространение воды в квартиру (сам стояк чинится позже и дольше); ограждение места, над которым висит сосулька, представляющая опасность для людей; ограждение открытого люка, в который могут упасть прохожие; натяжение изолирующего материала при протечке кровли, чтобы течь не повредила квартиру (причина протечки устраняется после полного высыхания кровли).

Отображение в системе ЕДЦ сроков и результатов выполнения охранных мероприятий даст операторам возможность информировать москвичей о ходе работ по заявке при повторном звонке.

«Мы постоянно дорабатываем и совершенствуем систему Единого диспетчерского центра. Новый функционал, реализованный по многочисленным просьбам диспетчеров, поможет контролировать сроки исполнения заявок москвичей», — сообщили в пресс-службе Департамента информационных технологий.

Жители Москвы могут обратиться в ЕДЦ по номеру телефона +7 (495) 539–53–53 или с помощью мобильного приложения «Госуслуги Москвы». Оно доступно в App Store и Google Play. В приложении необходимо выбрать раздел «Единый диспетчерский центр» и нажать на кнопку «Подать заявку». После этого надо выбрать категорию и указать тип дефекта, затем нажать на кнопку «Далее» и ввести адрес. Обращение зарегистрируют и примут в работу в течение нескольких минут. В приложении можно отслеживать статус исполнения заявки.

За четыре года ЕДЦ обработал более 22,1 миллиона заявок от жителей столицы. Чаще всего москвичи жалуются на неисправность лифтов, отсутствие освещения в подъезде и засор мусоропровода.

Источник

Как правильно разговаривать с управляющей компанией. Памятка

В обязанности управляющих компаний (УК) входит весь спектр услуг по содержанию и ремонту мест общего пользования и коммуникаций жилого дома, а также взаимодействие с государственными и подрядными организациями. Зачастую УК злоупотребляют правами, стараясь заработать на жителях многоэтажек, или просто не выполняют свои обязанности.

Юристы рассказали, как правильно общаться с управляющей компанией, если возникли различные проблемы.

Как выбирают УК

Отношения между жильцами многоквартирных домов и управляющей компанией регулируются Жилищным кодексом России. УК избирается на общем собрании собственников дома. «При этом после составления протокола общего собрания она должна заключить договор управления с собственниками многоквартирного дома не менее 2/3 от всей его площади. Дата заключения договора с управляющей организацией и будет являться числом начала управления домом», — рассказала Виктория Данильченко, председатель МКА «Коллегия адвокатов Виктории Данильченко».

Претензии и обязанности

Ресурсы. Наиболее распространенной претензией со стороны жильцов в адрес управляющей компании является низкое качество предоставляемых услуг — недостаточное отопление, перебои в подаче воды и ее качество, неполадки в водопроводной системе, неправильная работа газо- и электроснабжения, уточнила Данильченко. По ее словам, именно управляющая компания несет ответственность за целостность всех коммунальных систем, происходящих на этих участках авариях и способах их ликвидации, а жители имеют право на получение качественных услуг в полном объеме. Если этот баланс нарушается, то управляющая компания должна его восстановить, поясняет юрист.

Тарифы. Другой, не менее популярной претензией к управляющим компаниям является завышение тарифов по коммунальным услугам. «Некоторые нечистые на руку компании рассчитывают тарифы по оказываемым услугам на один квадратный метр, в то время как в основу платежа должен браться не метраж, а стоимость самой услуги. Кроме того, некоторые УК завышают стоимость проделанных ремонтных работ и включают ее в квитанцию по коммунальным услугам в графу «За содержание и ремонт жилого помещения». Повышенные начисления могут наблюдаться за обслуживание домофона, лифтов, вывоз мусора. Чтобы проверить, насколько цифра в квитанции совпадает с реальной стоимостью оказываемых услуг, можно обратиться к «Калькулятору ЖКХ», разработанному Федеральной антимонопольной системой. В программе нужно указать свой населенный пункт, метраж квартиры, число зарегистрированных в ней граждан. Она рассчитает примерную стоимость услуг и даже покажет номер муниципального постановления, по которому взимается плата за ту или иную услугу», — советует юрист.

Уборка и ремонт. Обязанность УК содержать в чистоте дом нередко становится камнем преткновения с жильцами. Сюда относятся и проведение влажной и сухой уборки с определенной периодичностью, и борьба с насекомыми и грызунами, уборка придомовой территории, графики которых очень часто не соблюдаются. «Наиболее сложной проблемой является проведение ремонта общих помещений — чердаков, подъездов, лифтов. «Здесь УК очень часто злоупотребляют своими полномочиями. По закону масштабный ремонт подъезда должен проводиться раз в три — пять лет. Но на деле либо сроки отодвигаются, либо материалы закупаются более дешевые, а деньги, соответственно, уходят в карман представителей управляющей компании», — пояснила Данильченко. По ее словам, ежегодно в первом квартале года УК должна отчитываться перед собственниками о финансово-хозяйственной деятельности за прошедший год. При этом должны быть предоставлены акты о проделанных работах, если производился ремонт, сметы и прочие финансовые документы, а не размытые фразы о том, что на трубы потрачено 50 тыс. руб., пояснила юрист.

Обратитесь к руководству УК

Если жильцы столкнулись с недобросовестностью управляющей компании, то сначала нужно написать жалобу на имя ее руководителя с просьбой разобраться в ситуации и принять меры. «При первых же признаках игнорирования со стороны ваших просьб и требований необходимо на юридический адрес УК направить претензионное письмо со своими требованиями, содержащее также положение о том, что в случае неисполнения этих требований вы будете вынуждены обратиться с исковым заявлением в суд.

Чаще всего данная мера является достаточной для стимулирования интереса УК к вашей проблеме и исполнения ее в кратчайшие сроки», — объяснил адвокат, управляющий партнер AVG Legal Алексей Гавришев. Он пояснил, что, согласно закону «О защите прав потребителя», руководство УК должно рассмотреть письмо в течение десяти дней.

В жалобе необходимо подробно описать суть проблемы, указать право собственности на квартиру (или свои права как арендатора), реквизиты подтверждающих документов и договора, заключенного с управляющей компанией. «Следует добавить пункты договора, которые были нарушены. Это может быть несвоевременное отключение воды, неработающий лифт, завышенные тарифы или некачественная уборка общественных зон. Стоит также указать, что сотрудники управляющей компании игнорируют просьбы и пожелания жильцов, не выполняя свои обязанности», — объяснил Гавришев. По его словам, если же должной реакции не последует, то жильцы имеют право обратиться в надзорные органы.

Напишите в Жилищную инспекцию

В Жилищную инспекцию жителям многоэтажки необходимо обращаться, если претензия к управляющей компании заключается в техническом обслуживании и эксплуатации дома. «Сотрудники инспекции проведут проверку и обяжут управляющую компанию устранить нарушения в течение определенного времени, уточнил юрист. Руководителю УК выпишут штраф и привлекут его к административной ответственности. В случае если проблема не будет решена, штрафы увеличатся», — пояснил Гавришев.

На сайте Жилищной инспекции есть контакты и образец заявления для обращения граждан. Помимо описания проблемы, к письму необходимо прикрепить документы, которые подтверждают право собственности на квартиру, и копию ответа из управляющей компании (если он есть).

Пожалуйтесь в Роспотребнадзор

В Роспотребнадзор стоит жаловаться, если речь идет о несправедливо завышенных тарифах, неверности расчетов и отказе предоставлять жильцам информацию об услугах и ходе выполнения тех или иных работ. Для начала необходимо узнать контакты территориального отделения ведомства и направить туда письмо с описанием проблемы и документами на квартиру, как и в предыдущем случае. «Претензию можно отправить по электронной почте или принести лично. Формат может быть любым, четких правил нет. Однако главное — подробно описать проблему и прикрепить максимальное количество доказательств тех или иных нарушений», — пояснила Данильченко.

Обратитесь в прокуратуру или суд

Если после обращений к руководству управляющей компании в Жилищную инспекцию или Роспотребнадзор нарушения так и не были устранены, стоит обратиться в районную прокуратуру, пояснил управляющий партнер AVG Legal. Он рассказал, что заявление должны рассмотреть в течение месяца. «Прокуроры составят акт реагирования, по которому нарушители будут наказаны. Если УК не устранит неполадки в предписанные сроки, то ее закроют», — пояснил юрист.

В суд необходимо обратиться, если УК нанесла материальный ущерб. «Гражданин имеет право подать иск, даже если все проблемы устранены, но ущерб УК ему не возместила. Соответствующее заявление действует лишь в том случае, если его подали не позднее трех лет с момента нарушения прав. Иск рассматривают, как правило, не более 60 дней», — резюмировала Данильченко.

Источник

Должна ли УО отвечать на обращения собственников в 30-дневный срок

Верховный суд РФ вынес несколько постановлений по делам о привлечении управляющих организаций к ответственности за отсутствие ответа на запрос собственника. Читайте, почему ВС РФ освободил УО от штрафов по ст. 5.59 КоАП РФ и в какие сроки УО должны отвечать на обращения собственников.

В срок 30 дней ответить на обращение должны организации с публично значимыми функциями

Собственник помещения в многоквартирном доме написал в управляющую организацию претензию на качество услуг по теплоснабжению, но не получил на неё ответа. Это стало поводом для направления жалобы в прокуратуру, а затем обращения в суд.

Директор управляющей организации, который стал ответчиком по делу, и его защитник в суде ссылались на то, что ответ не был дан из-за отсутствия должностного лица на рабочем месте и отсутствия обязанности у УО отвечать в 30-дневный срок.

Мировой судья при рассмотрении спора указал на то, что управляющая организация, предоставляя услуги по договору управления, относится к числу компаний, осуществляющих публично значимые функции. Её деятельность затрагивает права и интересы значительного количества граждан, проживающих в многоквартирных домах.

Поэтому на УО распространяется действие ч. 1 ст. 12 № 59-ФЗ: ответ на обращение граждан отправляется не позднее 30 дней со дня его регистрации. Согласно п.п. 1, 4 ч. 1 ст. 10 № 59-ФЗ, должностное лицо УО обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения и даёт письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Директор УО не представил доказательств того, что собственнику в ответ на претензию в 30-дневный срок был направлен ответ по существу. Мировой судья признал ответчика виновным в совершении административного правонарушения по ст. 5.59 КоАП РФ – нарушение порядка рассмотрения обращений граждан, и оштрафовал на 5 000 рублей.

За отсутствие ответа на обращение организации штрафуют по ст. 5.59 КоАП РФ

Директор УО подал апелляционную жалобу, указав на то, что мировой судья безосновательно возложил на компанию выполнение публично значимых функций, не определил, в чём состоят эти функции и в чём их публичность и значимость, кем, на кого и когда эти функции были возложены.

Также защита руководителя УО отметила, что оказание коммерческой организацией услуг на основании договоров по управлению домом не свидетельствует о выполнении ею публично значимых функций. Между жильцами дома и УО имеются гражданско-правовые отношения. На коммерческие организации не распространяются нормы № 59-ФЗ.

Судья, анализируя доводы директора УО, указал, что порядок рассмотрения обращений является единым для государственных органов, органов местного самоуправления и для иных организаций, осуществляющих публично значимые функции.

УО, выполняя условия договора управления, напрямую влияет на жилищные и иные права большого количества граждан, проживающих в доме, их здоровье и безопасность. Это свидетельствует о выполнении такой организацией публично значимых функций. Поэтому суд отклонил жалобу директора УО и оставил в силе решение мирового судьи.

Дело перешло в суд кассационной инстанции, но и там руководитель организации и его защитник не смогли доказать, что УО не подпадает под действие № 59-ФЗ.

УО не являются организациями с публично значимыми функциями и не подпадают под действие № 59-ФЗ

Суд отметил, что управляющая организация является юридическим лицом, основная цель деятельности которого – извлечение прибыли. Правоотношения собственника помещений в многоквартирном доме с УО носят гражданско-правовой характер. Требования № 59-ФЗ на них не распространяются.

ВС РФ постановил прекратить производство по делу в отношении руководителя УО, поскольку в его действиях отсутствовал состав вменяемого административного правонарушения по ст. 5.59 КоАП РФ. Аналогичный вывод ВС РФ сделал в постановлениях от 15.02.2019№ 48-АД19-2 и № 88-АД19-2.

УО обязана отвечать на обращения собственников согласно требованиям ПП РФ № 416

ВС РФ в трёх постановлениях сделал вывод о том, что УО не подпадает под действие № 59-ФЗ. Поэтому её не могут привлечь к ответственности по ст. 5.59 КоАП РФ, если ответ на обращение собственника не был направлен в течение 30 дней.

Однако УО обязаны соответствовать лицензионным требованиям, к которым относятся п.п. 36, 37 ПП РФ № 416: УО отвечает на письма собственников или нанимателей помещений в течение 10 рабочих дней, а на обращения третьих лиц – в течение 30 календарных дней с момента регистрации. По вопросам, которые соответствуют пп. 31, 32, 34 ПП РФ № 416, установлены отдельные, более сжатые, сроки ответа – от немедленного предоставления ответа до 10 рабочих дней.

Получается, что постановления ВС РФ не освобождают УО от ответа на обращения в течение 30 дней, а лишь признают незаконным наказание их по ст. 5.59 КоАП РФ. Привлечение к ответственности за нарушение лицензионных требований в таком случае будет законным, а штрафы выше: до 300 000 рублей для юрлиц и до 100 000 – для должностных. Также руководителя могут дисквалифицировать на срок до трёх лет (ч. 2 ст. 14.1.3 КоАП РФ).

Чтобы упростить и систематизировать работу управляющих организаций с заявками и обращениями жителей домов, мы разработали удобный сервис «АДС на 100%». Он поможет правильно выстроить ежедневную деятельность диспетчерской и систематизирует переписку компании с клиентами.

Заполните форму, если хотите принять участие в 30-дневном бесплатном тестировании и использовании сервиса «АДС на 100%».

Источник