в какой последовательности происходит воздействие на клиента
Приемы воздействия на клиента
В данном параграфе мы обсудим некоторые приемы и техники, которые лежат в основе реализации вышеуказанных механизмов коррекционного воздействия.
От вариативного повторения уже сказанного (перефразирования, резюмирования) она отличается тем, что способствует возникновению в сознании клиента новых личностно значимых представлений о себе и своем поведении.
По своей функции во время консультации интерпретации могут быть направлены на решение следующих задач:
— установление связей между якобы раздельными утверждениями, проблемами, событиями;
— акцентирование каких-либо особенностей поведения или чувств клиента;
— интерпретация способов психологической защиты клиента, его реакций сопротивления или переноса;
— увязывание нынешних событий, мыслей и переживаний с прошлым;
— предоставление клиенту новой возможности понимания чувств, поведения или проблем.
Специфика интерпретации как обобщения заключается в переходе к другому масштабу видения ситуации или в сведении в одну логическую систему разрозненных и часто не связанных в сознании клиента деталей психологической ситуации, поднимающей его на новый уровень понимания проблем.
Интерпретация как вывод будет уместной тогда, когда обнаруживаются причинно-следственные связи между явлениями, т.е. варианты решения психологических проблем логически вытекают из ситуации, но это не явно для клиента.
К интерпретации как аналогии прибегают тогда, когда с помощью яркого образа, метафоры стимулируют мыслительные потенции клиента, подсказывают пути самостоятельного поиска способов решения психологической задачи.
Прибегая к интерпретации, применяя ту или иную схему интерпретации, необходимо указывать, в рамках какого теоретического направления или подхода осуществляется анализ. В любом случае интерпретация должна быть понятной клиенту. Она должна связываться с тем, что клиент уже знает. Интерпретирование высказываний клиента должно опираться также и на определенный объем информации, не быть продуктом домысливания самого психолога. В некоторых случаях интерпретация применяется с целью снизить тревогу клиента, снять невротический синдром, превращая симптом из непонятного для него препятствия в установленную задачу, которую можно и надо решать.
Консультант обязан уметь понимать реакции клиентов на суть интерпретаций. Эмоциональное равнодушие клиента должно заставить подумать консультанта о соответствии интерпретации действительности. Однако, если клиент прореагировал враждебно и сразу отверг интерпретацию как неправдоподобную, есть основание предполагать, что интерпретация затронула корень проблемы.
Наиболее обоснованной будет интерпретация, которая базируется на систематизированных и теоретически выверенных психологических и психотерапевтических концепциях и моделях, результатах научно-экспериментальных психологических исследований или отдельных достижениях различных отраслей наук о человеке. Вот почему эрудиция специалиста должна быть как можно шире. Ведь каждая жизненная ситуация неповторима. В одном случае достаточно меткого выражения, запавшего в душу, например, резюме-интерпретация женщине, которая болезненно переживает развод: “Вы всю жизнь прожили для своего мужа, когда же Вы начнете жить для себя?”. В другом потребуется, например, убедительное обоснование ошибок ролевого взаимодействия с точки зрения трансакционного анализа Э.Берна, чтобы человек спроецировал на себя представленные там ролевые позиции и понял суть своих затруднений в общении с другими людьми.
Конфронтация. Конфронтациюможно определить как всякую реакцию консультанта, противоречащую “двойственному” поведению клиента, с целью показа ему способов психологической защиты, с помощью которых он стремится избежать обсуждения важных тем, а также мешающих увидеть и решить свои насущные проблемы в реальной жизни. Двойственным поведением могут быть “игры”, хитрости, сокрытие фактов или необоснованные оправдания своих действий, извинения и т.п.
Выделяются следующие функции, которые выполняет конфронтация в процессе консультирования:
— обращение внимания клиента на противоречия в его поведении, мыслях, чувствах или между ними;
— оказание помощи клиенту в возможности увидеть ситуацию объективно, вопреки представлению о ней клиента в контексте его потребностей;
— обращение внимания клиента на его уклонение от обсуждения некоторых проблем (в некоторых случаях – на изменение темы обсуждения в процессе повествования).
Технологически реализация приема конфронтации делится на два шага-высказывания консультанта:
— на первом шаге он констатирует определенный аспект поведения клиента;
— на втором шаге репрезентируется само противоречие.
Схема высказывания консультанта следующая: “Да (я согласен, это так)…, но (однако, вместе с тем)…”.
Необходимо помнить следующие правила для применения конфронтации:
— ее нельзя использовать как наказание за неприемлемое поведение клиента;
— она не предназначена для разрушения механизмов психологической защиты клиента (только помочь распознать эти способы);
— нельзя использовать конфронтацию для удовлетворения потребностей или самовыражения консультанта;
— она не должна быть категоричной и агрессивной (начинать необходимо словами “мне кажется”, “если я не ошибаюсь”, которые выражают определенные сомнения психолога и смягчают тон высказывания).
Парадоксальные вопросы.Перевести разговор в новую плоскость можно также с помощью техники парадоксальных вопросов, позволяющей пошатнуть “абсолютные истины”, которыми оперирует клиент. Например, когда клиентка, обратившаяся по поводу разногласий с мужем, в один из моментов разговора в сердцах воскликнула: “Не могу же я сказать об этом (сексуальная дисгармония) своему мужу!”, психолог парировал: “А почему бы ему об этом и не сказать? Давайте поразмыслим, что бы из этого вышло”.
Во многих подобных случаях достаточно лишь небольшого толчка, чтобы заставить человека задуматься над тем, что прежде не вызывало сомнений, а затем найти конструктивные пути преодоления возникших проблем.
Добиться углубления понимания себя и окружающих помогут и несовпадения между тем, что собеседник утверждал в начале беседы, и тем, что он говорит на протяжении дальнейшего разговора. Обратить на них внимание клиента можно, пользуясь короткими заметками или схематическими рисунками, которые психолог создает в течение всего разговора. Время от времени с этими материалами стоит знакомить и собеседника, чтобы в дальнейшем избежать недоразумений.
Паузы молчания.Организация и распознавание пауз в консультативной беседе – один из важных навыков консультирования. Паузы молчания могут специально применяться психологом (т.н. организованная тишина) в целях предоставления возможности клиенту “погрузиться” в себя, изучить свои мысли и чувства, понять свою ответственность за беседу. Вообще спектр смысловых нюансов молчания в консультировании достаточно широк и они могут выражать следующие аспекты:
— тревогу клиента, его плохое самочувствие, растерянность и т.п.;
— поиск нужных слов клиентом для продолжения повествования или обдумывание психологом наиболее важных вопросов;
— надежду консультанта и клиента на продолжение беседы со стороны друг друга;
— поиск нового направления беседы, если она зашла в тупик;
— сопротивление клиента процессу консультирования;
— обобщение без слов той информации, которая обсуждалась до этого.
Предоставление информации.Предоставление информации клиенту реализуется через высказывание своего мнения консультантом и его ответы на вопросы клиента. Как правило, предоставлению информации предшествуют вопросы клиентов, за которыми скрыты глубоко личные проблемы с сопутствующими им тревогами, страхами, надеждами. Задавая вопрос, клиент подсознательно надеется на подтверждение ложности своих опасений, и это должен учитывать консультант. Нельзя уходить от ответа или отвечать неопределенно, так как это еще больше настораживает клиента, углубляя его сомнения и опасения. Иногда вопросы задаются с целью ухода от обсуждения тех или иных вопросов, зондирования мнения психолога по отношению к конкретным ситуациям, явлениям или событиям, чтобы ориентироваться в своих дальнейших ответах на это мнение. Это также может быть важным диагностическим признаком наличия проблем в этой области у клиента или важности этой темы для него.
Структурирование консультирования.Эта процедура проходит через весь процесс консультирования. По сути дела само консультирование и есть процесс структурирования внутреннего мира клиента. Структурирование означает организацию отношений консультанта с клиентом, выделение отдельных этапов консультирования и оценку их результатов, а также предоставление информации о процессе консультирования. Структурирование происходит по принципу “шаг за шагом”. Каждый новый этап начинается с оценки того, что достигнуто. Это способствует осознанию клиентом позитивного продвижения в разрешении его проблемы, активизирует его участие в планировании процесса консультирования.
Описанные приемы и техники не только помогают выяснять скрытые мысли и чувства клиента, но и дают возможность перевести разговор в “фокус” более плодотворного сотрудничества.
Заканчивая разговор о технологии ведения консультативной беседы, подчеркнем, что за каждым, даже простейшим, приемом стоит множество маленьких профессиональных тонкостей, знание которых приходит лишь с опытом работы. Применение каждого из них должно быть увязано с другими, соотнесено со степенью готовности клиента воспринять и принять ту или иную информацию, образ действий психолога. То есть применение каждого приема должно быть своевременным и целесообразным. Например, до интерпретации дело может дойти лишь тогда, когда между психологом и клиентом возник доверительный контакт, чувство принятия и согласия. Образно говоря, может возникнуть ситуация, когда прием “не долетает” или “перелетает”, потому что партнер еще не “созрел” до восприятия новой и непривычной для себя информации.
Основные этапы взаимодействия с Клиентом
В разных источниках литературы по продажам можно найти разное количество этапов продажи. Каждый автор рассматривает их со своей точки зрения.
Предлагаю рассмотреть ключевые этапы в работе с Клиентом>:
Содержание
1 этап «Вступление в контакт» или «Установление контакта»
С этого этапа начинается любая продажа.
Цель данного этапа: расположить к себе Клиента и заинтересовать его в дальнейшем контакте.
При установлении контакта с Клиентом важно поприветствовать его и представиться
«Добрый день. Меня зовут Михаил, я менеджер компании «Окна плюс».
Прежде чем начать разговор о потребностях Клиента, рекомендуется пообщаться с ним на отвлеченную тему (техника «Малого разговора»), либо предложить чай, кофе, можно сделать комплимент либо использовать ряд других техник этапа установления контакта.
«Что вы знаете о нашей компании? Почему выбрали именно нас? Что планируете приобретать?»
Важно, чтобы менеджер своим невербальным поведением демонстрировал заинтересованность в контакте с Клиентом, желание ему помочь, доброжелательность. Невербальное поведение включает в себя – открытые жесты, поза, улыбка, наклон корпуса в сторону Клиента, открытый взгляд.
Определить установлен контакт с Клиентом или нет можно по поведению Клиента. Если он позитивно реагирует на слова менеджера, чувствует себя расслабленно, сам задает вопросы, можно предположить, что контакт установлен. Если Клиент не поддерживает зрительный контакт с менеджером, напряжен, не отвечает на вопросы или отвечает неохотно, то имеет смысл больше времени уделить этапу установления контакта.
2 этап «Выявление потребностей»
Цель данного этапа: определить потребности Клиента.
Чем точнее менеджер определит потребности Клиента, тем эффективнее проведет презентацию товаров и услуг, что в последствии приведет к сделке.
При выявлении потребностей менеджеру важно уметь задавать вопросы и слушать Клиента.
При взаимодействии с Клиентом важно, чтобы больше говорил он, а не менеджер, для этого менеджеру рекомендуется задавать больше открытых вопросов.
«Какое окно вы планируете приобрести? Где будете менять окно? Какой климат в квартире зимой и летом? Кто еще проживает в квартире? По каким признакам Вы выбираете окно?»
Закрытые вопросы менеджера позволяют конкретизировать потребности Клиента.
«Вы часто проветриваете помещение? У Вас есть животные? Вам удобно если наш замерщик приедет завтра в 9 утра?»
Альтернативные вопросы предлагают клиенту выбор вариантов.
«Вам удобно чтобы замерщик приехал с утра или после обеда? Установку новых окон планируем на этой неделе или на следующей?»
В течение всей встречи с Клиентом полезно его внимательно слушать, так как зачастую Клиенты сами открыто говорят о своих потребностях. Если какие – то слова Клиента непонятны менеджеру или он их прослушал, желательно задать Клиенту уточняющие вопросы:
«Правильно ли я понял, что Вам нужно окно с повышенной шумоизоляцией? Насколько я понял, Вы хотите, что одна створка окна была поворотной, а другая – поворотно-откидной?»
Желательно подводить промежуточный итог после каждого обсуждаемого вопроса. Особенно если менеджер обсуждает с Клиентом несколько продуктов или услуг.
«Таким образом, мы с Вами договорились, что замер произведем завтра, а устанавливать окна будем на следующей неделе в пятницу. Итак, Вы планируете ставить два новых окна: в кухне двустворчатое с поворотно-откидными створками, а в комнате трехстворчатое, в котором две створки поворотно-откидные и одна «глухая»».
Важно точно выявить потребности клиента и только потом проводить презентацию товаров и услуг.
3 этап «Презентация»
Цель: предложить продукт или услугу максимально удовлетворяющие потребности Клиента.
В презентации продуктов и услуг содержится описание характеристик товаров и услуг, преимуществ от их использования клиентом и выгод, которые получает потребитель.
Полезно начинать презентацию с ключевых выгод Клиента, которые вытекают из потребностей покупателя, выявленных менеджером на предыдущем этапе.
Важно различать, чем преимущество продукта и услуги отличается от выгоды.
Преимущество – это польза, которую получает любой Клиент, используя данный продукт или услугу.
«С помощью данной услуги Вы сможете сэкономить время и сократить расходы на 10%». «Данная фурнитура позволяет сократить количество регулировок».
Выгода – это характеристика или преимущество, которые позволяют удовлетворить конкретную потребность Клиента.
Таким образом, любая характеристика или преимущество могут стать выгодой, при условии, что у Клиента в этом есть потребность.
«Вы хотели, чтобы окно легко открывалось и закрывалось, фурнитура европейского качества сможет это обеспечить». «Вы говорили, что квартира находится на первом этаже и Вы опасаетесь за безопасность квартиры, предлагаю Вам установить на новые окна противовзломную фурнитуру».
В процессе презентации менеджеру необходимо включать Клиента в активный диалог, используя вопросы.
«Как Вы относитесь к моему предложению?», «Что Вы думаете по этому поводу?», «Как Вам мое предложение?»
4 этап «Работа с возражениями»
Цель: развеять сомнения Клиента относительно покупки и снять негатив в отношении продукта или услуги.
Для того, чтобы сократить количество возражений Клиента, менеджеру полезно больше времени уделять предыдущим этапам. Часто возражения Клиентов связаны с тем, что плохо установлен контакт с ним, частично выявлены его потребности, либо презентация товаров и услуг была не интересна Клиенту, слишком длинная и не удовлетворяющая его потребности.
Важно, воспринимать возражения Клиента как сигнал о том, что менеджеру нужно скорректировать свое поведение (особенно если возражений очень много).
Возражения у Клиента могут возникнуть и на предыдущих этапах продажи. Как же работать с возникающими возражениями?
Эффективно придерживаться схемы работы с возражениями:
1. выслушать Клиента;
«Я вас понимаю», « Да, соглашусь, что неприятно…»
3. уточнить при необходимости информацию с помощью вопросов;
4. предложить конструктивные варианты решения или сделать альтернативное предложение.
Возражения Клиента бывают 4 видов:
1. возражения, связанные с изменениями.
«Зачем мне это нужно», «Я не вижу в этом смысла»
В работе с таким возражением менеджер должен объяснить Клиенту, что риски исключены, показать последствия, если ситуация сохранится, привести примеры, положительного опыта использования чего – либо впервые.
«Приобретая окно с европейской фурнитурой, Вы гарантированно защищены от сквозняков, дополнительных регулировок прижима створок, заедания механизма закрывания».
2. возражения, связанные с ценой.
«Это дорого для меня».
В аргументации менеджеру следует обратить внимание на дополнительную пользу, которую получает Клиент, можно сравнить стоимость товара со стоимостью любой другой не особо нужной вещи или разделить стоимость на какой-либо промежуток времени.
«Приобретая окно в нашей компании, Вы получаете в подарок набор по уходу за окнами, а также возможность воспользоваться бесплатной регулировкой фурнитуры», «Новое красивое окно в кухне будет Вам стоить всего 300 руб. в день».
3. возражения, связанные с негативным опытом.
«Я слышал у Вас плохой профиль».
Менеджеру полезно уточнить информацию, задав вопросы Клиенту, показать Клиенту, что Вы его понимаете и признаете факты неприятных событий (в случае они были в действительности) и затем предложить альтернативный вариант решения.
«Да действительно, у нас была партия бракованного профиля, который мы вернули поставщику. На данный момент мы получили новую партию, уже изготовили и установили более 30 окон, все Клиенты довольны».
4. возражения, связанные с принятием решения.
«Мне надо подумать», «Нужно посоветоваться с женой».
В работе с такими возражениями менеджеру можно еще раз уточнить, с чем связано такое решение, убедиться, что клиент воспринял и понял всю информацию, а также воспользоваться методами завершения сделки.
«Если мы с Вами подпишем договор сейчас, то уже в конце недели Вы сможете любоваться новым окном на кухне». «Только до конца месяца у нас действует скидка на данный товар».
5 этап «Завершение сделки»
Цель: подтолкнуть Клиента к сделке и подтвердить правильность принятого им решения.
Прежде чем завершать сделку (подписывать договор) менеджеру необходимо убедиться, что Клиент готов заключить сделку.
Это можно увидеть по сигналам, которые он показывает:
Методы завершения сделки:
1. метод ограничения условий и времени.
«Если Вы подписываете договор сегодня, то мы даем Вам скидку на окно 20%».
2. метод комплимента.
«Вы действительно сделали правильный выбор».
3. беспроигрышная альтернатива.
«Вас записать на замер во вторник или в среду?»
В завершении хочется сказать, что эффективность продаж зависит от мастерства менеджеров. Чем большим количеством методов, техник продажи владеет менеджер, тем он гибче и успешнее при взаимодействии с Клиентом. Профессия менеджера по продажам требует постоянного развития и самосовершенствования навыков. Желаем вам успехов на пути профессионального роста и повышения продаж.
Обслуживание клиентов: 15 необходимых навыков
Наверняка вы часто слышите о том, что клиентам важно «человеческое отношение» к себе. Они хотят, чтобы их поняли. Но умение проявлять такое отношение сильно связано с личными качествами сотрудника, который предоставляет им сервис. И поскольку такое отношение развить сложно, важно еще на этапе собеседования внимательнее подходить к подбору персонала.
Зато отобрав для клиентского сервиса подходящих специалистов, вы можете развивать у них целый набор необходимых навыков.
Терпение
Умение проявлять терпение — чуть ли не основной навык для специалистов по обслуживанию клиентов. Ведь клиенты, которые обращаются в поддержку, часто растеряны и разочарованы. Поэтому к ним нужно прислушиваться и правильно выстраивать с ними коммуникации. Благодаря такому внимательному отношению клиенты чувствуют, что вы не просто отрабатываете запрос или жалобу, а реально хотите им помочь.
Но терпение также важно и для бизнеса в целом, потому что ассоциация компании с отличным клиентским сервисом гораздо важнее единичных примеров быстрого обслуживания. Недостаточно как можно быстрее прекратить взаимодействие с клиентами. Вы должны быть готовы выслушать их и вникнуть в проблемы и потребности каждого.
Внимательность
Способность прислушиваться к клиентам имеет решающее значение для обеспечения качества обслуживания по ряду причин. Важно проявлять интерес не только к опыту отдельных клиентов, но и в целом быть внимательным к отзывам, которые вы получаете.
Клиенты часто не высказывают свое мнение прямо. Например, ваш интернет-магазин может быть плохо подстроен под пользовательский опыт. И если вы думаете, что клиенты выстроятся в ряд, чтобы указать вам на этот недостаток, то вы ошибаетесь. Правда, они могут намекать на проблемы фразами: «никогда не могу найти на этом сайте функцию поиска» или «куда снова исчезла эта функция?».
Поэтому вы должны быть внимательными, чтобы понять, о чем клиенты говорят, если они четко не указывают на проблемы.
Умение ясно формулировать предложение
Важно помнить о том, что некоторые привычки общения влияют на решение клиента. Проявляйте осторожность, когда формулируете предложение, и не создавайте двусмысленных ситуаций.
Пример: клиент обращается в авторемонт, ему говорят, что если он захочет заменить масло, то эта услуга будет включена в окончательный счет. Клиент считает, что он получит эту услугу бесплатно. Если он начнет задавать уточняющие вопросы, то сотрудник, вероятно, извинится, объяснит, что его не так поняли. Но клиент вряд ли вернется в этот авторемонт, так как не захочет в будущем рисковать. А вдруг и в следующий раз он не так поймет продавца?
Знание продукта
Опытные специалисты по обслуживанию клиентов, как правило, очень хорошо знают продукты своей компании. Они разбираются в мельчайших деталях и поэтому понимают, как помочь клиентам, когда те сталкиваются со специфическими проблемами.
Поэтому, если вы хотите вывести клиентский сервис в своей компании на новый уровень, то вам придется потратить время на то, чтобы лучше узнать свои же продукты и научиться ставить себя на место клиента, который пользуется ими каждый день.
Попробуйте CRM для малого бизнеса: внедрение и адаптация под особенности бизнес−процессов, контроль и автоматизация отдела продаж
Именно поэтому каждый новый сотрудник компании должен обучаться работе с клиентами в течение хотя бы недели — это важнейшая часть процесса адаптации новичков.
Умение применять позитивный стиль общения
Эффективное обслуживание клиентов подразумевает в том числе и внесение незначительных изменений в разговорные шаблоны.
Дело в том, что речь — это основа убеждения, и люди, особенно клиенты, формируют представления о компании на основе речи ее сотрудников.
Представим, что клиент связывается с сотрудником компании, так как заинтересовался конкретным продуктом, но поставка этого продукта на склад будет осуществлена только в следующем месяце.
Отвечая на вопрос в положительном ключе, можно сильно повлиять на то, как этот ответ воспримет клиент.
Этот пример сам по себе не является негативным, но тон, который он передает, кажется резким и безличным и может быть неверно воспринят клиентами, особенно в ситуации, когда клиентская поддержка осуществляется по электронной почте, в этом случае восприятие письменной речи нередко искажается.
Во втором примере указывается та же проблема — отсутствие товара на складе. Но поскольку сообщение фокусируется на том, когда и как проблема будет решена, оно воспринимается в положительном ключе.
Обслуживание клиентов в тупике
Когда компания не уделяет должного внимания обслуживанию клиентов, она в итоге оказывается в тупике. Как это происходит?
По мнению автора книги «Бизнес: Restart. 25 способов выйти на новый уровень» Барри Мольца, такая ситуация возможна в трех случаях:
Актерское мастерство
Иногда вам будут встречаться люди, которых невозможно осчастливить безупречным сервисом, потому что они просто любят жаловаться или у них был плохой день.
Такие ситуации обычно выходят за пределы вашего контроля, но они время от времени становятся частью рутинного процесса. Поэтому каждый специалист по обслуживанию клиентов нуждается в базовых актерских навыках, чтобы всегда держать лицо, быть позитивным и не раздражаться даже в самых сложных ситуациях.
Управление временем
В случае со временем возникает дилемма. С одной стороны, хорошо, когда вы терпеливы и уделяете клиентам достаточно времени, чтобы вникнуть в суть их проблем. С другой — вам нужно помнить о разумных временных ограничениях. Задача заключается в том, чтобы клиенты получали то, что они хотят, эффективным способом.
Для этого вам необходимы навыки тайм-менеджмента: не тратьте время, пытаясь сделать все возможное для клиента в ситуациях, в которых вы слабо ориентируетесь. Лучше переключите его на другого специалиста.
Умение считывать настроение клиентов
Вы не всегда встречаетесь с клиентами лицом к лицу, а во многих случаях даже не слышите их голос. Но это не значит, что вам не нужны знания о некоторых базовых принципах поведенческой психологии и умение считывать эмоциональное состояние клиента.
Ищите в поведении и речи собеседника маленькие подсказки об его настроении, особенностях характера, индивидуальности. Это поможет вам поддерживать позитивное взаимодействие.
Невозмутимость
Эта характеристика означает способность некоторых людей сохранять спокойствие и даже успокаивать других, когда ситуация выходит из-под контроля. В этом случае важно не позволить клиенту, находящемуся в отчаянии, потерять самообладание. Он может думать, что мир рушится, но вы должны быть для него опорой.
Целенаправленность действий
Существует мнение, что для эффективного клиентского обслуживания достаточно просто позитивно реагировать на обращение клиентов и создавать вау-эффект во время коммуникаций. Но такой подход не всегда приносит прибыль, на которую рассчитывает бизнес.
Из этого следует, что у сотрудников всегда должны быть четкие цели. Но бизнес-цели и счастье клиентов можно объединить в единое целое и при этом следить за уровнем обслуживания.
Способность разруливать неожиданные проблемы
Не все проблемы, с которыми специалисты сталкиваются на практике, прописаны в скриптах. Бывает и так, что клиент реагирует на ваши доводы не так, как вы этого ожидаете. Такие случаи нужно предусмотреть заранее.
Допустим, вы хотите разработать быстрый алгоритм действий на случай, если у клиента возникла проблема, с которой вы до этого никогда не имели дело. Что нужно продумать:
Навыки убеждения
Вы нередко получаете сообщения на электронную почту от людей, которым не нужна поддержка. Они обращаются к вам потому, что рассматривают возможность покупки продукта. И в этот момент вам потребуются навыки убеждения. Вам нужно склонить заинтересованных лиц к тому, что именно ваш продукт им подходит (если это действительно так).
Речь идет не о продвижении продукта в каждом ответном электронном письме, а о том, что нельзя позволять потенциальным клиентам ускользать просто так.
Упорство
Профессиональная этика и готовность делать то, что требуется, не ограничиваясь шаблонами, — ключевой навык для обеспечения качественного обслуживания.
Самые нестандартные истории клиентского сервиса часто запоминаются именно потому, что оказывают огромное влияние на бизнес. При этом за ними стоит, как правило, один сотрудник, который в момент, когда дело дошло до конкретной помощи, отказался следовать стандартному алгоритму действий.
Помните, что ваши клиенты — тоже люди.
Умение правильно завершить разговор
Завершить разговор с клиентом так, чтобы оправдать все его ожидания и отпустить с ощущением, что обо всех его проблемах позаботились, — сложная задача. Но для этого нужно держать клиента в курсе ситуации с его вопросом.
Ваша готовность погрузится в проблему демонстрирует клиенту три важные вещи:
Вы должны понимать, что общение с клиентом завершается только тогда, когда он говорит: «Спасибо, у меня все в порядке!».
Готовность учиться
Несмотря на то, что это самый обобщенный навык из приведенного списка, он является одним из самых важных. Потому что желание учиться обеспечивает основу для развития остальных профессиональных навыков.
Вы должны быть готовы изучать продукт, стремиться к усовершенствованию коммуникаций и стараться правильно реагировать на проблемы клиента.
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.