Программа мва (дистанционная форма обучения) отзыв преподавателя
МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «Синергия» Контрольное курсовое задание
код
11.Ноября 20119 г.
Операционный менеджмент
(дистанционная форма обучения)
ОТЗЫВ ПРЕПОДАВАТЕЛЯ Положительные стороны работы:
Богданов Сергей Владимирович, группа ДО-207 ПП_____________________________________
(максимальная оценка 100 баллов) Задания для выполнения приведены ниже, максимальное количество баллов за правильное выполнение всех заданий – 100 баллов.
Сдаваемый на проверку файл должен иметь следующее название файла:
В каком бизнес-процессе вы участвуете (если не в одном, то укажите главный, ключевой)?
Можете ли вы его описать коротко, в один абзац?
Владелец процесса: Взаимодействие с клиентам и партнерами, продажа услуг
Процесс основной или вспомогательный? Основной
Основные участники процесса:
Я, инженера, клиент, поставщики
Упрощенная карта процесса (из 7 – 15 операций)
3- определяется Срочность заявки
4- Если Срочно то выезд сразу в течении 1 часа
5- Если не срочно то определяется время когда удобно клиенту и вноситься в график
Какова цель процесса?
Удовлетворить желания клиента, предлагаем всегда что то улучшить в работе.
В процессной компании каждый сотрудник должен уметь ответить на следующие вопросы:
Работа службы поддержки. Занимаюсь обратной связью с клиентами.
Можете ли вы его описать коротко, в один абзац? Владелец процесса: Руководитель функционального подразделения. Он имеет право: • выставлять требования к входам процесса и их показателям; • проводить предупреждающие и корректирующие мероприятия для управления процессом, а также планируемые мероприятия для его улучшения; • запрашивать ресурсы для обеспечения процесса, проведения корректирующих/предупреждающих мероприятий, а также для мероприятий по улучшению процесса; • разрабатывать и вносить изменения в управляющую документацию процесса.
Процесс основной или вспомогательный? Запрос регистрируется из различных источников. Процесс является основным, моя деятельность расположена на первой линии технической поддержки и направлена на создание ценности для клиента.
Основные участники процесса: Основными участниками процесса являются менеджеры, отвечающие за регистрацию обращения, решения проблем, консультация специалистов и консультантов, обратная связь с клиентами.
Упрощенная карта процесса (из 7 – 15 операций)
Какова цель процесса? Целью является рациональное использование рабочего времени сотрудников, где запросы типизируются. К примеру, в IT-компании адресатом может выступить как тестировщик, так и разработчик.
Цели: 1. Качественная поддержка клиентов
2. Удерживать лидерские позиции
3. Опережение по всем позициям
Пожалуйста, опишите: — с какими клиентами работает ваш БП и на удовлетворение каких их потребностей он ориентирован; Так как служба поддержки сотовой связи мегафон, приходится работать с юр и физ лицами, корпоративными клиентами, клиентами разных регионов и проч. БП ориентирован на грамотные ответы на поступающие заявки, лаконичные и своевременные ответы, решения задач клиентов вовремя.
— существует ли конкуренция с другими производителями, в какой степени она ощущается, и как может развиваться во времени; Конкуренция ощущается на постоянной основе с другими сотовыми операторами. Для конкурентоспособности следует непрерывно улучшать такие процессы, как каналы коммуникации, визуальные возможности, спрашивать у клиента о потребностях и нуждах.
— кто является основными конкурентами, и кто может войти в их число в перспективе; Службы поддержи других сотовых операторов, таких как Мтс, Теле 2 и проч. В перспективе создаются и внедряются большое количество различных интернет сервисов.
— особенности поведения конкурентов; Конкурент никогда не дремлет. Он любит заимствовать опыт других, а также переманивать наиболее результативных работников.
— за счет каких факторов Ваша фирма сможет сохранять и развивать свою конкурентоспособность. Поддержка клиентов 24/7, Предложение клиентам вариант самообслуживания, Убеждение в том, что у нас есть ответы на стандартные вопросы, Возможность клиенту получить бесплатно образцы. Убеждение в том, что у нас достаточно ресурсов для обеспечения качественного обслуживания даже в часы пик.
Методические рекомендации: ; Не стремитесь в данном случае к использованию точных цифр и показателей; ; помните, что здесь имеется в виду описание основного «расклада сил» в Вашем бизнесе.
Порядок проведения: Заполните самостоятельно прилагаемые формы.
1) Какую значимую для клиента ценность вносит ваш Бизнес-процесс в создание итогового продукта/услуги? 2) Как лично вы увеличиваете ценность итогового продукта/услуги?
1. повышение качества обслуживания клиентов; 2. оценка PR– и рекламной активности; 3. контроль работы сотрудников; 4. увеличение объема продаж и повышение выручки; 5. поиск идей для развития 1. Всячески показаю, как искренне вы дорожу своими клиентами. 2. Делаю рассылку со всяческими бонусами 3. Делюсь с клиентом знаниями в своей сфере деятельности 4. Даю советы и рекомендации по использованию наших услуг. 5. Советую статьи из блока. 6. Предлагаю решить проблему. 7. Интересуюсь мнением клиента после оказания услуги. 8. Выражаю благодарность клиенту. 9. Провожу опросы 10. Устраиваю конкурсы
Как другие сотрудники, работающие вместе с вами, увеличивают эту ценность? Что согласно схеме БП делают ваши непосредственные предшественники? Что согласно схеме БП делают сотрудники, следующие за вами?
1. Презентуют услугу 2. Создают уровень комфорта 3. Уровень статуса 4. Уровень безопасности 5. Экономят силы и энергию клиента 6. В целом, повышают выгодность исходя из определенной стратегии повышения ценности.
1. Регистрируют обращения клиента 2. Решают проблемы клиента 3. Уведомляют клиента Тут возникают два пути. Если проблема решена, все ок, и после моей обратной связи с клиентов, услуга находится на выходе. Если же проблема не решена, она возвращается в процесс по решению проблем. Уже там может потребоваться консультации специалиста или разработчиков.
БП каких конкурентов являются сейчас лучшими? Кто может войти в их число в перспективе? 1. Теле 2. В компании внедрена система электронного хранения и обработки документов, главной задачей которой стало объединение всех региональных офисов оператора в единое информационно-управленческое пространство для автоматизации процессов подготовки и согласования документов.
2. МТС. Процессы системы остались прежними, но появились новые интеграции: с зонтичной системой мониторинга и почтовой системой. Был реализован механизм синхронизации данных между серверами системы, находящимися в различных регионах.
3. БИлайн. Важным этапом в развитии системы стала автоматизация процесса Change Management (управление планами работ). Внедрение этого функционала позволило реализовать согласование планов работ на сети через электронную почту, что удобно для пользователей и может применяться любым сотрудником компании без задействования пользовательского интерфейса системы. 1. Yota. Большое внимание в компании уделяется процессу передачи функции. На этом этапе компания выделяет ресурсы на обучение провайдера процессам, принятым в компании, и мотивирует своих сотрудников на передачу знаний.
2. DANYCOM. Умение формировать и поддерживать инновационные бизнес процессы
Особенности поведения основных конкурентов: 1.
МТС. Особенности нынешней экономической ситуации стимулируют предприятие более тщательно подходить к организации бизнес-процессов и стремиться оптимизировать затраты без потери качества и уровня обслуживания клиентов. В этом случае конвергентные услуги и M2M-сервисы МТС становятся замечательным подспорьем – современные технологии помогают снижать затраты и повышать уровень сервиса, эффективно организовывать коммуникации как внутри компании – между сотрудниками, так и результативно работать с входящими звонками 2.
Теле 2. Особенность заключается в широкой зоне покрытия. Крупные банки и государственные учреждения используют технологию в качестве резервного канала коммуникации. Уникальный стандарт связи работает на территории Санкт-Петербурга и Ленинградской области, Новгородской и Тверской областей, Москвы и Московской области. 3.
Yota. Отсутствие персонального рабочего места, по-настоящему гибкий график, выходные вместо корпоративов.
Какие показатели применяет компания для измерения эффективности вашего Бизнес-процесса?
1. Затраты ресурсов: временные (цикл, длительность, производительность, скорость выполнения заказов); материальные (расход средств и материалов, активы, используемые в виде дебиторки, складские запасы и т.д.). 2. Затраты на брак. 3. Затраты на обучение, подготовку и повышение квалификации сотрудников. 4. Эффективность использования ресурсов на единицу продукции: коэффициенты использования оборудования; коэффициенты использования ресурсов, сырья и материалов; затраты времени на проведение единицы работ или услуг.
Нынешний уровень показателя Значение показателя на следующий год Эталонное значение показателя (БП конкурента) 1. Рост производства продукции в стоимостном выражении 1,10 1,34 1,52 2. Производство продукции на 1 руб. затрат.
1,11 1,19 1,2 3. Рентабельность 2,7 6,6 6,6 4. Затраты на 1 руб. товарной продукции (работ по полной себестоимости) 0,83 0,84 0,9 5. Материалоемкость 0,17 0,22 0,31 Очень плохо Плохо Хорошо Очень хорошо
Процесс производства (оказания услуг) ; Процесс разработки продукта/услуги ; Процесс управления закупками ; Процесс оказания сервисных услуг ; Анализ рынка ; Управление финансами ; Управление персоналом ; Управление информацией ; Управление изменениями ;
Какие Бизнес-процессы пересекаются с вашим?
Что этим БП требуется от вашего? Что вашему БП надо от других?
Один процесс – один руководитель.
Зачастую менеджеры по решению проблем лезут в обратную связь.
Бизнес-процессов не должно быть слишком много
один руководитель высшего звена не сможет их все одновременно полноценно контролировать. А это грозит накоплением большого количества проблем на протяжении длительного времени, которые затем негативно отражаются на работе всей службы поддержки. Одни БП сваливают вину на нас, хотя ни они ни мы не виноваты.
Моя же деятельность порой затрагивает их в связи с тем, что проблемы не всегда решаются качественно и приходится отправлять из обратно.
модель не выстроена до конца и несовершенна, отдельные процессы дублируют друг друга или иным способом пересекаются. А я не хочу недопониманий, и поэтому, зачастую, приходится спорить. Хотя в этом случае лучше подумать о том, как уменьшить их число и сделать всю схему более прозрачной и вмести предложения по корректировке. Какие ключевые проблемы Вашего бизнес-процесса вы могли бы назвать. И какие меры по совершенствованию вашего БП сейчас принимаются?
1. Проблемы логики. Первое, с чего нужно начать анализ бизнес-процессов – это их отделение друг от друга и выстраивание чёткой системы, где не будет дублирования или каких-то сфер деятельности, не охваченных никакими бизнес-процессами. 2. Проблемы учёта. Под учётом бизнес-процессов понимается следующее: Сколько времени тратится на каждый бизнес-процесс и на отдельные его этапы; Сколько сотрудников задействованы в каждом бизнес-процессе; Сколько ресурсов этот процесс потребляет. Далее, необходима детальная статистика: Сколько бизнес-процессов проходят через конкретного сотрудника; Кто из сотрудников с какой скоростью обрабатывает свои процессы; Сколько реальных операций в день совершает каждый сотрудник; Куда тратится больше всего ресурсов компании.
3. Проблемы оптимизации. Отсутствие стратегических целей, Нереалистичные цели или сроки, Отсутствие мотивации персонала. Здесь важно ориентироваться на принцип постепенного проведения цифровой трансформации, начиная с тех областей, где это реально требуется и где сотрудники полностью осознают такую необходимость. Полезно держать в уме итоговые цели. Современный бизнес должен легко трансформироваться, основу для этого нужно закладывать в сами бизнес-процессы.
ВОПРОС № 1. В каком бизнес-процессе вы участвуете (если не в одном, то укажите главный, ключевой)? ВОПРОС № 2. Анализ ЦЕННОСТИ Цели: Пожалуйста, опишите: с какими клиентами работает ваш БП и на удовлетворение каких их потребностей он ориентирован; существует ли конкуренция с другими производителями, в какой степени она ощущается, и как может развиваться во времени; кто является основными конкурентами, и кто может войти в их число в перспективе; особенности поведения конкурентов; за счет каких факторов Ваша фирма сможет сохранять и развивать свою конкурентоспособность. Методические рекомендации: Не стремитесь в данном случае к использованию точных цифр и показателей; помните, что здесь имеется в виду описание основного «расклада сил» в Вашем бизнесе. Порядок проведения: Заполните самостоятельно прилагаемые формы. 1. Какую значимую для клиента ценность вносит ваш Бизнес-процесс в создание итогового продукта/услуги? 2. Как лично вы увеличиваете ценность итогового продукта/услуги? 1. Как другие сотрудники, работающие вместе с вами, увеличивают эту ценность? 2. Что согласно схеме БП делают ваши непосредственные предшественники? 3. Что согласно схеме БП делают сотрудники, следующие за вами? БП каких конкурентов являются сейчас лучшими? Кто может войти в их число в перспективе? Особенности поведения основных конкурентов: Какие показатели применяет компания для измерения эффективности вашего Бизнес-процесса? ВОПРОС № 3. «Показатели бизнес-процесса» Ключевые вопросы
Показатель Нынешний уровень показателя Значение показателя на следующий год Эталонное значение показателя (БП конкурента) 1. Количество реализованных автомобилей и запасных частей, шт. 402 50214 412 51348 450 52000 2. Доход от продаж автомобилей и запасных частей, тыс. руб. 495045 255285 517320 269190 60000 250000 3. Количество претензий по заключенным договорам 4 2 3 4. Количество разрешенных претензий по заключенным договорам 3 2 3
Очень плохо Плохо Хорошо Очень хорошо Процесс производства (оказания услуг) Х Процесс разработки продукта/услуги Х Процесс управления закупками Х Процесс оказания сервисных услуг Х Анализ рынка Х Управление финансами Х Управление персоналом Х Управление информацией Х Управление изменениями Х Ваши УСПЕХИ И НЕУДАЧИ в БП 1. По каким признакам вы определяете, что лично вы работаете хорошо? 2. По каким признакам вы определяете, что лично вы работаете плохо? Какие Бизнес-процессы пересекаются с вашим? Что этим БП требуется от вашего? Что вашему БП надо от других? Какие ключевые проблемы Вашего бизнес-процесса вы могли бы назвать. И какие меры по совершенствованию вашего БП сейчас принимаются?
Контрольная «Операционный менеджмент определение бизнес-процессов», Операционный менеджмент
Операционный менеджмент определение бизнес-процессов
Ответы на вопросы: В каком бизнес-процессе вы участвуете,Анализ ценности компании,Определить показатели бизнес-процесса, Успехи и неудачи в бизнес-процессе на основе компании.Дать описание.
Закажите подобную или любую другую работу недорого
Вы работаете с экспертами напрямую, не переплачивая посредникам, поэтому наши цены в 2-3 раза ниже
Последние размещенные задания
решить задачи по ПСО
Решение задач, право социального обеспечения
Срок сдачи к 3 нояб.
Эссе, основы самоорганизации
Срок сдачи к 7 нояб.
Статья по предмету «Экономика»
Срок сдачи к 1 нояб.
Диф. зачет по «Разработка интернет-приложений» в виде теста онлайн
Онлайн-помощь, Разработка интернет-приложений
Срок сдачи к 2 нояб.
Силовые структуры РФ и их предназначение
Срок сдачи к 31 окт.
Выполнить согласно вложениям
Контрольная, Основы теории расчета и проектирования
Срок сдачи к 3 нояб.
Тема: Влияние обратимых и необратимых изменений лесной среды на.
Срок сдачи к 30 окт.
Пройти тест по математике
Тест дистанционно, Математика (экономисты)
Срок сдачи к 10 нояб.
Срок сдачи к 3 нояб.
Решение 3 задач по эконометрике
Решение задач, Эконометрика
Срок сдачи к 29 окт.
Решение задач, Английский язык
Срок сдачи к 29 окт.
Контрольная, Психология и этика профессиональной Деятельности
Срок сдачи к 29 окт.
Определение целей по Дракеру
Поиск информации, Стратегический менеджмент
Срок сдачи к 7 нояб.
Письменная работа: «Анализ индивидуального стиля учебной деятельности»
Срок сдачи к 30 окт.
Решение задач, Сопротивление материалов
Срок сдачи к 31 окт.
Решение онлайн задач по статической термодинамике
Онлайн-помощь, Физическая химия
Срок сдачи к 29 окт.
Организация и провидение турслетов в.
Срок сдачи к 29 окт.
Закончить решать задачи
Контрольная, Финансовое планирование и бюджетирование
Срок сдачи к 31 окт.
обратились к нам за последний год
работают с нашим сервисом
заданий и консультаций
заданий и консультаций
выполнено и сдано за прошедший год
Сайт бесплатно разошлёт задание экспертам. А эксперты предложат цены. Это удобнее, чем искать кого-то в Интернете
Отклик экспертов с первых минут
С нами работают более 15 000 проверенных экспертов с высшим образованием. Вы можете выбрать исполнителя уже через 15 минут после публикации заказа. Срок исполнения — от 1 часа
Цены ниже в 2-3 раза
Вы работаете с экспертами напрямую, поэтому цены ниже, чем в агентствах
Доработки и консультации – бесплатны
Доработки и консультации в рамках задания бесплатны и выполняются в максимально короткие сроки
Гарантия возврата денег
Если эксперт не справится — мы вернем 100% стоимости
На связи 7 дней в неделю
Вы всегда можете к нам обратиться — и в выходные, и в праздники
Эксперт получил деньги за заказ, а работу не выполнил? Только не у нас!
Деньги хранятся на вашем балансе во время работы над заданием и гарантийного срока
Гарантия возврата денег
В случае, если что-то пойдет не так, мы гарантируем возврат полной уплаченой суммы
С вами будут работать лучшие эксперты. Они знают и понимают, как важно доводить работу до конца
С нами с 2017 года
Помог студентам: 10 749 Сдано работ: 10 749 Рейтинг: 79 821 Среднее 4,95 из 5
С нами с 2018 года
Помог студентам: 7 432 Сдано работ: 7 432 Рейтинг: 65 667 Среднее 4,87 из 5
С нами с 2019 года
Помог студентам: 2 345 Сдано работ: 2 345 Рейтинг: 24 813 Среднее 4,84 из 5
С нами с 2018 года
Помог студентам: 2 032 Сдано работ: 2 032 Рейтинг: 12 439 Среднее 4,87 из 5
1. Сколько стоит помощь?
Цена, как известно, зависит от объёма, сложности и срочности. Особенностью «Всё сдал!» является то, что все заказчики работают со экспертами напрямую (без посредников). Поэтому цены в 2-3 раза ниже.
Специалистам под силу выполнить как срочный заказ, так и сложный, требующий существенных временных затрат. Для каждой работы определяются оптимальные сроки. Например, помощь с курсовой работой – 5-7 дней. Сообщите нам ваши сроки, и мы выполним работу не позднее указанной даты. P.S.: наши эксперты всегда стараются выполнить работу раньше срока.
3. Выполняете ли вы срочные заказы?
Да, у нас большой опыт выполнения срочных заказов.
4. Если потребуется доработка или дополнительная консультация, это бесплатно?
Да, доработки и консультации в рамках заказа бесплатны, и выполняются в максимально короткие сроки.
5. Я разместил заказ. Могу ли я не платить, если меня не устроит стоимость?
6. Каким способом можно произвести оплату?
Работу можно оплатить множеством способом: картой Visa / MasterCard, с баланса мобильного, в терминале, в салонах Евросеть / Связной, через Сбербанк и т.д.
7. Предоставляете ли вы гарантии на услуги?
На все виды услуг мы даем гарантию. Если эксперт не справится — мы вернём 100% суммы.
8. Какой у вас режим работы?
Мы принимаем заявки 7 дней в неделю, 24 часа в сутки.
