можно ли вернуть телефон в магазин если не понравился в работе
О защите прав потребителя при покупке сотового телефона.
Защита прав потребителя при покупке сотового телефона
На сегодняшний день львиную долю обращений, поступающих в Управление Роспотребнадзора по ЕАО от потребителей за защитой своих прав, составляют случаи споров при покупке сотового телефона.
В связи с этим считаем необходимым разъяснить потребителям, как правильно действовать при возникновении спорных ситуаций при обретении сотовых телефонов.
Сотовый телефон надлежащего качества не подлежит обмену или возврату в течение 14 дней со дня покупки, т.к. относится к группе технически сложных товаров бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки. Поэтому, покупая сотовый телефон, необходимо помнить, что вернуть его в магазин можно только при наличии в нём недостатков, либо если вам при его покупке (т.е. в момент заключения договора) не была предоставлена полная и достоверная информация о товаре.
В соответствии с Законом РФ О защите прав потребителей, до сведения потребителей своевременно доводится необходимая и достоверная информация о товарах, обеспечивающая возможность их правильного выбора.
При обнаружении недостатков в сотовом телефоне потребитель по своему выбору вправе потребовать: замены на товар этой же марки (этой же модели и (или) артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчётом покупной цены, соразмерного уменьшения покупной цены, незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом, расторжения договора купли-продажи с возвратом уплаченных денежных средств за товар. По общему правилу, данные требования можно предъявить, если недостаток обнаружен в течение гарантийного срока. Если же такой срок не установлен, то в пределах 2 лет со дня покупки.
Проверку качества товара осуществляет продавец или уполномоченная продавцом организация (как правило, сервисный центр). Результатом проверки является акт. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация, импортёр) обязан провести экспертизу товара за свой счёт (в период гарантийного срока). Таким образом, экспертиза проводится специалистами не заинтересованными в результатах рассмотрения дела. Поэтому сервисный центр не может проводить экспертизу, т.к. он уполномочен заводом-изготовителем на ремонт телефонов, а это значит, что он заинтересованное лицо. Результатом экспертного исследования является экспертное заключение. Потребитель вправе присутствовать при проведении проверки качества товара или экспертизы товара и, в случае несогласия с её результатами, оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если для замены товара требуется более 7 дней, а также на период гарантийного ремонта товара по требованию потребителя продавец обязан в трёхдневный срок безвозмездно предоставить во временное пользование потребителю товар, обладающий этими же основными потребительскими свойствами.На практике, когда покупатель только начинает требовать предоставления подменного фонда, продавец говорит, что таких услуг они не оказывают. В таком случае, не надо вступать с ним в долгие споры. Достаточно просто письменно написать претензию с данным требованием. Очень часто также в качестве замены предлагают сотовые телефоны старые аппараты, с которых можно совершать только звонки и отправлять СМС. Не спешите брать такой телефон. Укажите продавцу, что функции предоставляемого на замену сотового телефона должны быть аналогичными тем, которые имеются в вашем аппарате. То есть, если с вашего сотового телефона можно выходить в Интернет, то и на предоставляемом телефоне должна быть такая же функция. Если вы все же не нашли понимания у продавца, то напомните ему, что в случае не предоставления замены вы имеете право в соответствии со ст. 23 Закона РФ О защите прав потребителей требовать с него пени в размере 1 процента стоимости товара за каждый день просрочки.
Потребителю при реализации своего права на приобретение качественного сотового телефона, следует обратить внимание на следующие моменты:
• Если вы заявили требование о замене товара или возврате уплаченных денежных средств за товар ненадлежащего качества, обратите внимание на документ, который подписываете. Может оказаться так, что продавец намеренно вводит вас в заблуждение, предлагая подписать накладную о проведении диагностики (экспертизы/проверки качества) телефона, а фактически вы подписываете договор на проведение ремонта телефона.
• Если вы требуете проведения гарантийного ремонта, обратите внимание, чтобы в договоре был указан срок устранения недостатков, который в соответствии с Законом РФ О защите прав потребителей не может превышать 45 дней. Чаще всего сроки выполнения работ по ремонту не определены или превышают установленные законом сроки.
• Прежде чем отдать телефон для проведения проверки качества или ремонта, рекомендуем потребовать от работников магазина или сервисного центра, вскрыть аппарат в Вашем присутствии и составить акт об отсутствии механических повреждений, жидкости и пр.
• Рекомендуем для проведения экспертизы предоставлять товар с недостатками самостоятельно в назначенное продавцом время и место (а не оставлять в магазине для проведения проверки качества).
• Если вы не согласны с результатами проверки/экспертизы, сделайте об этом отметку в документах продавца и обратитесь в независимую экспертную организацию или в суд.
В случае если спор о приобретении некачественного сотового телефона не решен в досудебном порядке потребителю необходимо обратиться с исковым заявлением в суд.Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту нахождения организации, жительства или пребывания истца, заключения или исполнения договора. Потребители при рассмотрении данной категории дел в судах от уплаты государственной пошлины освобождаются.
По каким причинам и можно ли сдать телефон обратно в магазин, если не понравился?
Купленный мобильный телефон может разочаровать в первые минуты или дни пользования. Срабатывает реклама устройства, работа продавцов, нахваливающих товар, или продающая страница в сети, описывающая несуществующие достоинства средства связи. Не нужно расстраиваться, рекомендуется вернуть покупку в магазин или обменять ее на другое устройство.
Нормы закона о Защите потребителей
Отвечая на вопрос, можно ли вернуть телефон в магазин, если не понравился, для начала следует разделять причину недовольства покупкой. Одно дело, когда телефон не оправдал ожиданий, и совсем другое – если реклама товара объективно соврала, вместо заявленных характеристик аппарат не выдает и половины. Это разные случаи, каждый из которых определяет особые права и обязанности у участников купли-продажи.
Перед тем как идти к продавцу, рекомендуется ознакомиться с нормами Закона о защите прав потребителей (далее – Закон). Если товар просто не понравился, этот случай описывает ст. 25 Закона.
Во время обращения к продавцу, нужно представить чек (кассовый или товарный). Его отсутствие не означает, что покупатель лишен права на обмен. Потребуются другие доказательства, подтверждающие, что покупка сделана в этом магазине и в течение двухнедельного срока, например, показания свидетелей, записи видеокамер, подтверждения продавцов магазина.
При этом должны соблюдаться следующие условия:
То есть, если применить это все к телефону, то сдать его можно до того, как начали им пользоваться. Буквально открыли коробку, включили, посмотрели, проверили производительность, работу видеокамеры, звук. Если после демонстрации какой-либо из заявленных выше параметров не удовлетворил, его можно поменять. В случае когда аппаратом пользовались, обменять телефон будет сложнее.
Можно ли вернуть телефон в магазин, если не понравился? Закон предусматривает и другую причину возврата телефона – в нем выявлены недостатки (ст.18). В таком случае покупатель может потребовать:
Магазин вправе сразу удовлетворить требование потребителя или предварительно отправить телефон на экспертизу. По ее результатам продавец определяется с решением – удовлетворить или отказать заявителю, найти компромиссный вариант.
Есть вопрос по возврату телефона обратно в магазин?
Задайте его опытному юристу по правам потребителей в рамках БЕСПЛАТНОЙ консультации!
Горячая линия по Москве: 8 (495) 131-95-79
Еще одна особенность, которую следует учитывать – законодатель определил перечень тех предметов, которые нельзя вернуть после покупки. Это касается и технически сложных устройств. В судебной практике неоднозначное отношение по поводу того, считать ли телефон таким устройством или нет.
Поэтому перед подачей иска рекомендуется проконсультироваться с местным юристом относительно практики сдачи телефона обратно в магазин. Во многих случаях практикующие юристы сходятся во мнении, что телефоны входят в этот перечень, поэтому вернуть деньги или обменять телефон можно только из-за дефекта устройства либо по усмотрению продавца.
Возврат без уважительной причины
Указанная выше статья 25 Закона предусматривает причины, по которым можно вернуть телефон в магазин. В соответствии с этой нормой, обмен покупки возможен, если:
Эти критерии достаточно субъективны, на любой телефон даже самой последней модели именитого производителя можно указать, что его формы некрасивы, а цвет не подходит к чехлу или одежде. Поэтому у покупателя есть формальный повод вернуть телефон, прикрываясь одной из указанных причин.
Но это подходит лишь в тех регионах, в которых суды не относят телефоны к технически сложным устройствам, считают требования покупателя об обмене справедливыми. Кроме того, в случае покупки через интернет-магазин, Закон предусматривает возврат любого непродовольственного товара без уважительной причины. Главное требование – уложиться в сроки обращения в магазин.
Другой прием, который можно использовать в сочетании с предыдущим или самостоятельно, – проверить устройство по IMEI. В результате может оказаться, что купленный телефон – контрафакт, а именно:
На основании этих данных следует обратиться к продавцу и требовать возвращения денег. Здесь необходимо руководствоваться ст.ст. 8-10, 12 Закона, положения которого указывают, что покупатель должен информироваться относительно:
Если телефон не предназначен для использования на территории РФ, это может создать проблемы в будущем. Например, сервисы откажутся брать такое устройство на обслуживание, осуществлять гарантийный ремонт.
В случае проверки по IMEI может оказаться, что телефон не контрафактный. Тогда следует прибегнуть к другой хитрости – обратить внимание на инструкцию к телефону. Часто она написана на иностранном языке без русского перевода либо он выполнен формально на одной-двух страницах. Это можно использовать, как аргумент об отсутствии полной информации об устройстве, дает основание, чтобы сдать телефон обратно в магазин.
На следующий день
Чтобы понять, понравилась покупка или нет, достаточно нескольких минут или часов. Уже на следующий день покупатель должен определиться, что ему нужно – вернуть деньги или обменять телефон на другой, а исходя из анализа положений Закона – можно ли вернуть телефон в магазин, если не понравился. Если исходить из того, что покупка относится к технически сложным устройствам (положа руку на сердце, так оно и есть, удивляет позиция некоторых судов, которые считают иначе), придется обращаться с просьбой к продавцу. Аргументы все те, которые указаны выше.
От того, когда именно обратились – через день или неделю, существенно ситуация не меняется. Исправный телефон можно поменять или вернуть за него деньги только по усмотрению продавца. Другой вариант – установить, что куплена контрафактная продукция либо доказать нарушение положений ст.ст. 8-10, 12 Закона (непредоставление информации).
Процедура сдачи купленного товара
Как и во всех случаях разрешения конфликта между продавцом и покупателем предусмотрены досудебное и судебное урегулирование вопроса. В первом случае, предстоит разговаривать непосредственно с продавцом. Задача – убедить вернуть деньги или обменять телефон либо найти компромиссный вариант.
Аргументы для возврата могут быть:
Если речь идет о выявленных недостатках, дефектах, нужно указать их. В небольших магазинах разговор ведется непосредственно с продавцом и высока вероятность отказа. В торговых сетях рекомендуется беседовать с руководителями, администраторами, а не с рядовым персоналом. Шансов на удовлетворение просьбы больше.
Если отказываются отдавать деньги
В случаях, когда покупателю нужны обратно деньги, на обмен он не претендует, необходимо доказать справедливость претензии. Для этого:
Определить IMEI можно через онлайн-сервисы, которые подходят для проверки разных марок смартфонов и кнопочных телефонов. Вводить нужно серийный номер устройства. Отсутствие его в базе данных дает право утверждать, что это контрафакт.
Оба способа позволяют в течение 5-10 минут получить основания для возврата денег. После этого составляется претензия (пишется в свободной форме) и направляется в магазин. Ее можно направить по почте ценным письмом либо вручить продавцу под роспись с проставлением даты получения на втором экземпляре. Рекомендуется второй вариант, потому что одновременно нужно по акту приема-передач вручить и сам телефон.
После получения претензии у продавца есть 10 дней для ответа. Если он отказывается выполнить требования, можно подать жалобу:
Первые две организации непосредственно занимаются восстановлением прав граждан, как потребителей. А вот прокуратуру заинтересует появление контрафактной продукции. Дополнительно по этому поводу можно обратиться в таможенные органы. Параллельно можно уведомлять продавца копиями обращений в контролирующие органы. Это стимулирует его к поиску компромиссного решения или удовлетворению требования о возврате денег за телефон.
Если жалобы не принесли ожидаемого эффекта, остается обращаться в суд. Госпошлину уплачивать не надо, истец рискует потерять только время. Основной упор в иске нужно делать на то, что нарушены права потребителя на информацию либо был продан контрафактный товар.
Полезное видео
Заключение
При покупке телефона рекомендуется предварительно ознакомиться с видеообзорами про него, а также отзывами покупателей. И только после четкого понимания, что покупаете, платить деньги за товар. В этом случае возврат понадобится по причине обнаруженного дефекта, неисправности, что резко увеличивает шансы на возврат денег.
Информация для покупателей «Когда телефон можно вернуть в магазин и забрать деньги»
Потребитель, который не удовлетворен приобретенным товаром, должен знать, что есть ряд изделий, которые вернуть в магазин просто так не получится, тем более, если они удовлетворительного качества. Это положение относится и к телефонам.
Если вас не устроил цвет, функции или комплектация, но качество хорошее, продавец не обязан принимать его обратно. Требование о замене могут выполнить только в том случае, если в суде получится доказать, что продавец дал неточную характеристику функций изделия. Не забывайте о необходимости сохранять чек, комплектующие детали и упаковку, они потребуются в случае возврата при поломке гаджета.
Гарантия на телефон
На телефон устанавливается гарантийный срок, в течение которого его ремонт при определенных условиях выполняется безвозмездно. Обычно на технически сложные изделия такой срок составляет один, а в некоторых случаях – два года. В течение этого срока владелец изделия, в котором обнаружена неисправность, может обратиться в магазин. У него есть выбор из нескольких вариантов дальнейшего использования гаджета (ст. 18 ЗоЗПП): вернуть товар продавцу или обменять его; выполнить ремонт за счет магазина (до тех пор, пока изделие будет находиться в сервисном центре, вы имеете право на замену. То есть на время ремонта во временное пользование выдается другой телефон);
потребовать вернуть денежные средства за покупку;
снизить цену изделия (в зависимости от сложности поломки). Воспользоваться одним из вышеперечисленных вариантов можно в гарантийный срок. В это время будет выполнен бесплатный ремонт товара, но только в том случае, если обнаружится, что поломка – результат недоработки производителя. Тот есть, если вы принесли в магазин телефон, который перестал работать из-за того, что его уронили в воду или наступили на него, ремонт будет выполнен, но за ваш счет. Закон защищает права потребителей, поэтому человек может сам выбрать, с каким требованием обратиться в магазин.
Важно! При наличии несущественного недостатка в первые 14 дней после совершения покупки неполадку устранят, но заменить телефон или вернуть за него деньги в такой ситуации не получится.
Телефон на гарантии сломался
До тех пор, пока изделие находится на гарантийном обслуживании, покупатель, который не имеет отношения к появлению неисправностей, а также имеет бумаги, свидетельствующие о покупке, может его вернуть обратно в магазин. Продавец обязан принять товар на бесплатный ремонт или вернуть деньги за покупку. Как это происходит, рассмотрим дальше. Из строя вышел новый телефон – идите в магазин. Есть некоторые покупатели, которым проще выбросить неисправный гаджет, чем тратить время и нервы на то, чтобы добиться его бесплатного ремонта. Для продавца такое решение как «бальзам на душу». Но так делать не стоит. Если в магазине выяснится, что поломка – производственный брак, телефон починят за счет продавца. Пока телефон будет на гарантийном ремонте, вам выдадут другой гаджет. Напишите претензию (в двух экземплярах). На основании нее аппарат примут на ремонт, а вам на время дадут действующий телефон. Гарантийный срок обычно устанавливает изготовитель или магазин, но иногда у товара бывает сразу две гарантии. Поэтому изучите свой талон и, если период бесплатного обслуживания не закончился, несите товар продавцу.
Помните! Период ремонта не может длиться больше 45 дней.
В противном случае следует писать претензию к продавцу по поводу затягивания сроков ремонта. Ничто не должно мешать своевременному устранению поломки. При передаче изделия на ремонт составляется акт, где уточняется суть поломки, перечисляются комплектующие, передаваемые вместе с телефоном. Будьте внимательны, так как никто не застрахован от подмены модели. Телефон сдается вместе с упаковкой, зарядным устройством и другими деталями. Проверка изделия может производиться не сразу, но потребителю обязаны сообщить о времени ее проведения. По закону он имеет право на ней присутствовать.
Заметьте! Если владелец гаджета не согласен с результатами проверки, он инициирует собственную независимую экспертизу.
Если вы устраните неисправности самостоятельно, в другой мастерской, вернуть деньги за ремонт будет очень сложно. Придется доказывать, что ремонт осуществлял квалифицированный мастер. Продавец может аннулировать гарантийный срок обслуживания, если при осмотре аппарата обнаружено постороннее вмешательство. В этом случае магазин вам не поможет, и ремонтом придется заниматься самостоятельно.
На одну из важных комплектующих телефона – батарею – также дается гарантия, но по сроку она может быть меньше, чем на сам гаджет. Отказ в ремонте аккумулятора может быть в том случае, когда срок бесплатного ремонта на батарею закончился, а на телефон еще нет.
Обратите внимание! Если в гарантийном талоне отдельно не указывается срок гарантии на аккумулятор, значит, он такой же, как и для всего изделия, поэтому мастера обязаны выполнить бесплатный ремонт. Напомните продавцу о замене на время ремонта. Прежде чем обратиться к продавцу со своими требованиями, уточните, каков срок гарантии на батарею.
Обмен товара или возврат денег
Процедура возврата телефона с неполадками или его обмена на качественное изделие осуществляется согласно нормам закона.
Итак, есть три верных способа вернуть затраченные деньги:
в приобретенном изделии обнаружены серьезные неполадки, и, чтобы его починить, потребуется сумма, которая больше стоимости товара. Такая ситуация возможна, когда несколько раз в период действия гарантии телефон ремонтировали в сервисном центре. Как направить изделие в ремонт, можно узнать из гарантийного талона;
аппарат находится на гарантийном ремонте более 45 дней.
Потребитель имеет право на возврат денег. За гарантийный срок изделие было в ремонте в сервисном центре в сумме более одного месяца, но при этом некоторые неполадки или дефекты так и не были исправлены; для возврата средств нужно обращаться к продавцу. Для этого составляется претензия на возврат. Ответ на обращение потребителя дается в течение 10 дней. Тот факт, что ремонт выполняется несколько раз, но бесплатно, еще не говорит о том, что когда закончится срок гарантии, он не будет ломаться.
Если неисправности возникают постоянно, можно составить претензию (в 2-х экземплярах) на замену товара. Возврат осуществляется в течение 7 дней, но так как продавец может требовать проведения экспертизы, указанный срок увеличивается до 20 дней. Не всегда новая модель, которую потребитель выбрал вместо некачественного изделия, есть в наличии. Поэтому иногда приходится ждать доставки в течение одного месяца и больше. В то же время ремонт по гарантии должен быть закончен в течение полутора месяцев.
Претензия составляется и в случае возврата денежных средств, и в случае требования обменять товар. От правильности составления документа зависит результат. Написать нужно два экземпляра, потому что у вас должно остаться подтверждение обращения к продавцу.
Разберемся, как составляется это обращение: прежде всего, запишите информацию об адресате, которому направляется претензия, уточните данные продавца. Если их нет на чеке, то найти эту информацию можно в уголке потребителя; далее опишите обстоятельства совершения покупки (где, когда); перечислите подаваемые с претензией бумаги, которые могут подтвердить факт совершения покупки; в деталях опишите неисправность, и как вы ее обнаружили, по какой причине произошла поломка, выполнялся ли ремонт по гарантии. Подтвердите техническое состояние аппарата результатами экспертизы, которую вы сами инициировали; дайте ссылки на статьи закона, которыми вы руководствуетесь; перечислите требования к продавцу, а также уточните, какими будут ваши действия в случае невыполнения требований; напишите точную сумму расходов и денежных претензий; в конце документа поставьте подпись с расшифровкой и дату его составления. Если продавец попробует отказаться от факта получения претензии, вам придется это доказывать. Будет лучше отправить ее по почте письмом с уведомлением о принятии. Если продавец откажется ее принимать, вы получите письменное подтверждение.
Если возникнут какие-то сложности, обратитесь за помощью к специалистам. При положительном рассмотрении дела вы не только вернете себе деньги, потраченные на некачественный телефон, но и получите компенсацию за материальный ущерб. Сделать это нужно правильно с учетом требований, предъявляемых к составлению данного документа: в самом начале, то есть в «шапке», которая заполняется в верхнем правом углу, записываются данные об адресате: название территориального отделения, адрес. Далее записываются сведения о заявителе (ФИО, паспортные данные, адрес регистрации, контактный номер телефона); изложение сути проблемы. В хронологической последовательности описываются обстоятельства дела, приводятся точные даты, фамилии, даются ссылки на нормы закона, документальные подтверждения. Уточняются основания подачи претензии, какие требования выдвигаются; в конце изложения ставится дата передачи жалобы и подпись потребителя. Прежде чем поставить дату и подпись, не забудьте перечислить документы, которые передаются вместе с жалобой. Учтите! Передать жалобу можно несколькими способами.
Как это сделать, потребитель решает самостоятельно: можно вручить документ лично; воспользоваться помощью почты; передать его по интернету на официальный сайт магазина.
Исковое заявление в суд
Обычно покупатели обращаются в суд в последнюю очередь, так как надеются решить вопрос мирным путем. Исковое заявление подается в судебную инстанцию в соответствии со ст. 17 Закона «О защите прав потребителей»: это может быть суд по месту расположения магазина или его юридического адреса; по месту проживания индивидуального предпринимателя; по месту официального или фактического места жительства заявителя; по месту нахождения филиала организации, на которую подается иск. Таким образом, заявитель выбирает судебную инстанцию по своему усмотрению, то есть ту, которая ему удобнее. При этом в мировой суд подают исковое заявление, стоимость которого не превышает 50 тысяч рублей. В городском (районном) суде рассматриваются иски, стоимость которых выше указанной суммы.
В случае подачи иска потребителем он освобождается от уплаты госпошлины, если сумма иска не превышает 1 млн. руб. Исковые заявления рассматриваются мировым судом в течение 1 мес., а районным — в течение 2 мес.
Подготовила: юрист ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Тамбовской области» Т.Ю.Григорьева.