можно ли вернуть деньги за планшет в течении 14 дней
Можно ли телефон сдать обратно в магазин: условия возврата
Рассказываем, как вернуть продавцу смартфон, оказавшийся с браком
Содержание
Новые смартфоны мы зачастую покупаем потому, что старые выходят из строя. Но что делать, если недавнее приобретение оказывается с браком или работает некорректно? Рассказывают специалисты Роскачества.
Нормативное регулирование возврата телефона
Право потребителя вернуть продавцу товар ненадлежащего качества зафиксировано в законе «О защите прав потребителей». Но мобильные телефоны, смартфоны относятся к технически сложным устройствам, поэтому на них распространяются также специфические правила (Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463). Статьей 18 закона «О защите прав потребителей» установлена обязанность продавца принять товар ненадлежащего качества и в случае необходимости провести проверку качества товара (диагностику). Потребитель же вправе участвовать в такой проверке качества.
Основания для возврата или обмена
Основанием для возврата или обмена технически сложного товара могут быть брак, какой-либо фабричный недостаток, обнаруженные уже после покупки. Некоторые неисправности сложно увидеть во время краткого осмотра в магазине, они проявляются после того, как телефоном начинают пользоваться. Если такое произошло в течение 15 дней после покупки, можно обращаться к продавцу с требованием вернуть деньги или заменить аппарат на аналогичный. А после истечения указанного срока для возврата должно наступить одно из следующих условий: 1) в смартфоне обнаружен существенный недостаток; 2) нарушены сроки гарантийного ремонта; 3) невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Если же 15 дней уже прошло и нет ни одной из вышеуказанных ситуаций, то речь идет в основном о гарантийном ремонте. Есть гарантийный ремонт от производителя, но также могут быть дополнительные условия по гарантийному ремонту от продавца (например, увеличенный срок обслуживания), в некоторых случаях (если покупка крупная и дорогая) подобные траты оказываются оправданны, потому что зачастую магазины без лишних экспертиз принимают товары, подпадающие под условия действия таких программ, и в ряде случаев вы можете сэкономить время и – потенциально – деньги.
Сроки решения вопроса
Зависит от того, с каким требованием вы обратились к продавцу.
Если потребовали возврата денег – продавец должен рассмотреть ваше требование в течение 10 дней. Если хотели замену на новый смартфон – 7 дней (в случае проведения проверки качества – 20 дней). Если будет проводиться гарантийный ремонт, максимальный срок – 45 дней. При этом на период ремонта или замены (если более 7 дней) вы имеете право потребовать предоставить вам телефон из подменного фонда (если его нет или не будет предоставлен – можно потом потребовать неустойку).
Как обменять телефон и вернуть деньги?
Как мы уже упоминали, первое, что нужно сделать, – обратиться к продавцу с заявлением о том, что вы хотите вернуть или заменить купленную у него технику. Желательно предоставить телефон в том виде, в каком вы его покупали: в коробке, со всеми инструкциями, купонами, наклейками и вкладышами, с чеком. Однако, если чека или коробки у вас нет, это не может само по себе служить основанием для отказа в замене или возврате!
Деньги вам вернут в том случае, если поломка произошла не по вашей вине и не в результате ваших действий. Для этого зачастую проводится экспертиза (также она может пригодиться в том случае, если неисправность «плавающая», то есть проявляется от случая к случаю).
После проведения проверки качества и (или) экспертизы, если будет подтверждено, что брак фабричный, вам вернут деньги или предложат на замену аналогичный аппарат.
Процедура сдачи купленного в кредит телефона
Первый шаг такой же – обращайтесь к продавцу с заявлением о намерении вернуть товар.
В законе «О защите прав потребителей» указывается, что возврат купленного в кредит товара возможен, если в нем выявлен недостаток. При этом продавец должен вернуть клиенту сумму, перечисленную в банк на момент расторжения договора, а также возместить уплаченные им проценты и иные платежи по договору потребительского кредита (ст. 24).
Порядок действий следующий:
Важно! До того, как договор официально расторгнут, обязанность по выплатам по кредиту с покупателя не снимается!
Что делать, если игнорируют ваши требования?
Если продавец не хочет идти на контакт, отказывается принимать ваши заявления (ссылаясь, например, на то, что неисправность он «не видит» или считает, будто бы она появилась в результате ваших действий), отправляйте претензию на юридический адрес продавца заказным письмом (еще лучше – с уведомлением о вручении).
Если претензия не помогает, обращайтесь в Роспотребнадзор. А параллельно или после обращения в Роспотребнадзор вы можете обратиться в суд.
Претензия: форма составления и условия рассмотрения
Претензия продавцу составляется в двух экземплярах, один остается у вас, на нем должна быть отметка, что документ принят в работу. Зачастую этого оказывается достаточно, чтобы на ваш случай обратили внимание, ведь желание доказать свою правоту свидетельствует о серьезности ваших намерений. Однако не исключен и тот вариант, что навстречу вам продавец не пойдет. В этом случае добейтесь официального отказа в удовлетворении ваших требований.
Судебное разбирательство
Для того чтобы ваша позиция была аргументирована с точки зрения закона, потребуется собрать доказательства – тут помогут и показания свидетелей, и фото-, видеоматериалы. Рекомендуется провести независимую экспертизу, которая подтвердит, что неисправность появилась не в результате ваших действий. Если вы выиграете дело, вам будут компенсированы затраты на эти доказательства.
Если суд подтвердит, что вам был продан бракованный товар, вам будут компенсированы не только затраты на сам телефон (сумма в полном размере), но и сопутствующие судебному разбирательству траты.
Подведем итог!
Смартфоны относятся к технически сложным товарам, поэтому заменить или вернуть их можно только после проведения проверки качества, которая подтвердит наличие брака, а также отсутствие вашей вины в его появлении. Это делает весь процесс более долгим, чем в случае возврата других товаров, но нередко продавцы идут навстречу и проводят диагностику достаточно быстро или вообще отказываются от нее, если неисправность очевидна. Однако не стоит рассчитывать на это, действуйте по закону – и в итоге вы сможете настоять на своей правоте.
А чтобы подстраховать себя, тщательно осматривайте телефон во время покупки, просите продемонстрировать вам его работоспособность и дать подержать в руках. Не бойтесь потратить чуть больше времени на это, потому что в противном случае продавец может сослаться на то, что аппарат вам демонстрировался перед покупкой и всем вас устроил.
Если вы дарите телефон, сохраняйте на всякий случай все чеки, договоры, коробки – в случае возникновения проблем вы также сможете обратиться с требованием вернуть телефон и получить обратно деньги.
Если дело дошло до суда, а вы не уверены в своих силах и не знаете, как правильно оформить все документы и доказательства, лучше обращайтесь к юристу, который проконсультирует вас, а в случае необходимости будет представлять ваши интересы. Однако будьте бдительны: участились случаи обмана потребителей недобросовестными «юристами»! Рекомендуем обращаться к профессиональным защитникам прав потребителей (например, в некоммерческие общества защиты прав потребителей, действующие в вашем регионе).
Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.
Вернуть нельзя использовать: можно ли вернуть средства за цифровые товары?
Содержание
Постановление правительства РФ № 612 «Об утверждении Правил продажи дистанционным способом» утверждает, что покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней. Если информация о порядке и сроках возврата товара не была предоставлена в письменной форме в момент доставки, покупатель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи. Но далеко не все продавцы исполняют это постановление, находя обходные пути или вводя покупателя в заблуждение.
Закон о защите прав потребителей дает потребителям уникальную возможность обращаться в суд не только по общему правилу, по месту нахождения ответчика, но и по месту заключения и исполнения договора или по месту регистрации потребителя. Российские потребители не лишены возможности судиться на территории Российской Федерации по российскому законодательству с любыми иностранными организациями, потребителями услуг или товаров которых они являются, с учетом процессуальных особенностей таких дел.
В этом смысле российский закон «О защите прав потребителей» предусматривает более прогрессивное регулирование, чем, например, соответствующая евродиректива, измененная в прошлом году и предусматривающая обязательное физическое присутствие так называемого представителя или уполномоченного на разрешение претензий потребителей интернет-торговли и услуг.
Попробовать, прежде чем купить
Чтобы избежать неприятной процедуры возврата, лучше перед приобретением продукта или подпиской на сервис воспользоваться пробными версиями. Почти все разработчики программного обеспечения предоставляют тестовый доступ или триальные лицензии, позволяющие пользователю ознакомиться с возможностями программы и ее совместимостью с системой или устройством. Сервисы по продаже электронных книг предоставляют возможность прочитать начало книги. Музыкальные и киносервисы дают бесплатный доступ к подписке на определенный период, за время которого можно решить, платить потом за сервис или отказаться от него. Кроме того, рекомендуется прочитать отзывы о товаре, чтобы получить о нем полную информацию перед покупкой.
Мы отобрали крупнейшие сервисы по продаже цифровых товаров, которые указывают на своих сайтах, как и при каких условиях можно вернуть деньги за приобретенный товар.
Электронные книги («ЛитРес»)
Крупнейший продавец электронных и аудиокниг в России «ЛитРес» детально описывает условия отмены покупки и возврата средств на своем сайте. Компания указывает период в 14 дней, за время которого можно вернуть ненужную покупку. Основное условие: книга не должна быть прочитана, а файл не должен быть скачан на устройство. Нельзя отказаться от приобретенной цифровой книги, которая уже загружена или вы читаете ее онлайн, если только не выявлены технические недостатки файла книги, не позволяющие читать ее. «ЛитРес» также вернет деньги, если вы передумаете или откажетесь от предзаказа книги.
Международный продавец онлайн-игр Steam готов вернуть деньги, даже если игра просто не понравилась. Или если не подошла под системные требования. Основное условие: в игре нельзя провести более двух часов. Если покупатель играл дольше этого времени, вернуть деньги будет нельзя. Если же игра была запущена и не понравилась через час, можно отменить покупку в течение 14 дней со дня приобретения. Для этого нужно просто подать заявку на возврат на сайте компании.
В магазине Google можно попросить возврат средств за любую покупку в течение 120 дней после совершения сделки. Для этого только нужно найти тот заказ, от которого вы хотите отказаться, и нажать «Запросить возврат средств», указав причину возврата. Чаще всего Google почти автоматически возвращает деньги. Главное – не злоупотреблять этой функцией. Известно, что пользователи, которые слишком часто просят отменить покупки, блокируются во избежание дальнейшего недобросовестного использования.
Онлайн-магазины компании Apple позволяют оформить возврат средств за любую покупку. Для этого надо найти товар в cписке и нажать «Сообщить о проблеме». Apple оставляет за собой право вернуть деньги или отклонить запрос о возврате. В случае с App Store действует то же правило, что и для Google Play: возможностью вернуть товар лучше не злоупотреблять.
Amediateka не возвращает деньги за подписку, от которой пользователь хотел бы отказаться. Портал руководствуется здесь своим пользовательским соглашением, согласно которому киноман или поклонник сериалов не покупает видеофайлы, а всего лишь получает право доступа к возможности просмотра контента. Не возвращает сервис деньги и за автоматическое продление подписки, установленное по умолчанию.
Видеосервис предоставляет киноманам доступ к просмотру видеоконтента в соответствии со своим пользовательским соглашением. Okko не вернет деньги за подписку, если пользователь посреди подписочного периода захочет от подписки отказаться. Правда, есть исключение: если интернет-провайдер по техническим причинам не смог предоставить пользователю доступ в течение 30 дней, тогда можно написать жалобу провайдеру, который и должен вернуть средства.
Этот стриминговый сервис вернет деньги, если вовремя не была отключена автоподписка. А если киноман оплатил предзаказ, а потом решил отказаться, то в этом случае средства могут быть возвращены.
– Как и во всех мировых компаниях, продающих цифровые товары, у нас есть ряд специальных метрик, которые позволяют нам точно определить, был ли просмотрен контент и как долго. Опираясь на эти данные, мы всегда знаем, воспользовались ли приобретенным товаром или нет. В случае, когда клиент совершил покупку, но не стал смотреть тот или иной фильм, а захотел вернуть деньги, мы ему их возвращаем в течение 14 дней с даты покупки.
Если кто-то приобрел товар за пользователя и мы видим это в логах системы (например, что покупка производилась с устройства в другом регионе, в необычное время и т. д.), то в таких случаях мы тоже возвращаем пользователям деньги.
Что касается автопродления подписки, при обращении пользователя в течение 14 дней и отсутствующей активности аккаунта, мы принимаем решение в пользу возврата средств, – говорит Виктор Чеканов, генеральный директор «Megogo Россия».
При оформлении подписки в «Яндекс.Музыке» сервис по умолчанию подключает функцию автоматического продления. Пользователь из-за лени или невнимательности забывает отключить автопродление, при этом не зная, будет ли он пользоваться сервисом в будущем. Когда в очередной раз списываются деньги за подписку, меломан хочет отменить ее и вернуть средства. Однако «Яндекс» в этом случае деньги уже не вернет. По условиям лицензионного соглашения «Яндекс.Музыка» выполняет свои обязательства в момент, когда предоставляет пользователю доступ к каталогу музыки. Поэтому во всех стриминговых сервисах лучше заранее проверять (и отключать, если нужно) функцию автоматического продления.
Активируя пробную подписку в мобильном приложении, помните, что вы соглашаетесь на ее автоматическое продление (чаще всего автопродление идет по умолчанию). Когда бесплатный период закончится, с вашего счета будет списана оплата следующего периода. Если вы сомневаетесь, что будете использовать продукт по окончании пробного периода, сразу отключите подписку в настройках. Вы всегда сможете ее возобновить. Также мы рекомендуем установить напоминание за несколько дней до окончания периода платной годовой подписки, чтобы принять решение, продолжить ли ее использование. Если ответ отрицательный, у вас будет несколько дней, чтобы отменить ее.
Программное обеспечение от «Лаборатории Касперского» – среди немногих отечественных софт-продуктов, разработчики которых предлагают возврат средств за покупку. Для этого нужно оформить заявку на сайте компании, после чего «Лаборатория Касперского» примет решение о возврате или отказе.
Что делать, если вы хотите оформить возврат средств за цифровую покупку?
Прочитайте справочную информацию на сайте продавца до покупки. Некоторые добросовестные продавцы и поставщики услуг описывают правила продажи или лицензирования своих товаров и услуг, в том числе и условия возврата (если он вообще возможен).
Напишите продавцу или поставщику услуги напрямую. Если вы уже совершили покупку и хотите от нее отказаться, а на сайте нет никакой информации о возврате, напишите продавцу и подробно опишите свою проблему. Возможно, продавец не описал условия возврата, но пойдет вам навстречу, если ваша причина покажется ему убедительной.
В случае с Apple, Google и прочими крупными продавцами с автоматизированной системой решения диспутов найдите заказ, который нужно вернуть, и запросите возврат средств.
Если вы что-то купили случайно, не скачивайте файл, не пользуйтесь им, иначе нельзя будет доказать, что вы действительно ошиблись. Некоторые продавцы готовы вернуть средства только в том случае, если файл, который вы купили, еще не был скачан или был в использовании не дольше определенного количества времени. Продавец может это проверить, и, если действительно файл даже не успел оказаться на вашем устройстве, деньги будут возвращены.
Если вы считаете, что продавец не соблюдает законодательство, отказываясь возвращать деньги, можно обратиться в суд.
Если планшет не понравился его можно вернуть в течение 14 дней
Купленная в обычном или интернет-магазине техника не всегда устраивает покупателей. Причиной тому могут служить дефекты изделия или его характеристики. В такой ситуации потребителям хочется вернуть неподходящий планшет, а также получать обратно свои деньги.
Планшеты относятся к технически сложным бытовым товарам, поэтому их возврат (обмен) имеет определенные особенности. О том, можно ли сдать планшет и на каких условиях, расскажем далее.
Каким законодательством защищаются потребители
Регулирование возникающих при осуществлении сделок розничных продаж проблем осуществляется ЗоЗПП. Он определяет права розничных покупателей, способы защиты ими своих интересов. В законе подробно прописан алгоритм действий при приобретении изделий нормального качества, а также товаров с различными с дефектами.
Покупателям разрешается в определенных случаях обменивать или отдавать обратно товары, не имеющие дефектов.
Качественное изделие обменивается (возвращается), если оно не нравится купившему ее лицу по каким-либо своим характеристикам (цвет, размер, фасон, габариты и т.д.).
Это требование выполняется, если товар не утратил своих свойств, вида, упаковки, а заявлено оно в двухнедельный срок.
При выявлении после покупки дефектов в изделии потребителям позволяется на выбор:
Однако для отдельных групп товаров существуют особые правила, не позволяющие потребителям использовать все указанные способы защиты своих интересов. К их числу относятся технически сложные изделия.
Их список определен на законодательном уровне и обязателен для использования всеми субъектами торговли в стране. Он установлен Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 N 924. Планшеты, согласно указанному документу, относятся к категории сложных товаров.
Когда возвратить планшет нельзя
Возврат планшета в магазин, как технически сложного изделия, возможен не во всех случаях.
Если он не имеет дефектов, а просто не устраивает покупателя цветом, дизайном, размером иными характеристиками, то обменять его на другой аналогичный, а также вернуть продавцу не получится. Это следует из положений Постановления Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 года.
Исходя из условий этого постановления, сложная ливидная техника не может быть заменена или возвращена покупателями. Следовательно, обмен планшета на планшет, его возвращение продавцу с выплатой стоимости покупателю, не допускается. Поэтому к выбору планшета стоит подходить внимательно.
Ответ на вопрос, можно ли в течение 14 дней вернуть планшет, очевиден. Однако некоторые покупатели желают узнать, есть ли смысл предъявлять такие требования продавцу.
Заявить, в общем, можно любые требования, но исполнять их владелец магазина совсем не обязан. Хотя иногда продавцы идут навстречу потребителям и соглашаются на замену планшета.
Порядок и особенности возврата планшетов
Если возвращение планшета нормального качества законом не допускается, то по дефектным планшетам сделать это возможно. Правда, покупатели могут воспользоваться не всеми предоставленными ЗоЗПП способами защиты своих интересов.
В отношении сложной техники можно:
При этом предъявлять перечисленные требования покупатели могут в пятнадцатидневный срок со дня получения покупки. При его пропуске предъявлять продавцу претензии можно лишь при:
Теперь рассмотрим, как вернуть планшет в магазин при наличии в нем недостатков. Для начала потребитель должен определиться с тем требованием, которое собирается предъявить.
Затем ему следует составить письменную претензию продавцу с указанием следующих сведений:
К претензионному письму следует прикладывать копию чека, а также других документов, подтверждающих совершение покупки. Этот документ может быть подписан подписывать и вручаться представителем. При предъявлении претензий представителями понадобится приложить доверенность о его полномочиях.
Претензия подписывается и направляется в магазин почтой или вручается его сотруднику лично. Если между сторонами возникают разногласия по поводу качества планшета, то продавец должен назначить экспертизу. Осуществляется она за его счет. Лицо, купившее сложную технику, может присутствовать при проведении этой экспертизы. При несогласии с ее результатами, может их оспорить.
Если покупка совершена через интернет-магазин
Приобретение любых товаров возможно не только в обычных, но и в онлайн-магазинах.
ЗоЗПП регулирует приобретение товаров и посредством их дистанционной продажи.
При совершении покупок через Интернет потребители наделяются возможностью возврата любого товара в процессе его передачи и после осуществления доставки в течение 7 дней.
Исключение составляют лишь товары имеющие индивидуально-определенные свойства, т.е. использовать по назначению может лишь конкретный покупатель.
Если покупатель не был извещен о сроках возврата товара, приобретенного дистанционно, в момент покупки или передачи, то срок автоматически продляется до 3 месяцев.
Основным условием возврата является сохранение товарного вида и наличие документов, подтверждающих факт покупки. Возврат денег происходит в не позднее чем через 10 дней в момента подачи заявки.
При наличии дефекта, важно подтвердить его наличие и своевременно известить магазин. А продавец должен вовремя исполнить все обоснованные требования потребителя товара.
Все вопросы придется решать дистанционно, посредством почтой или электронной связи.
Куда жаловаться если магазин не принимает возврат планшета
Далеко не все продавцы спокойно воспринимают претензии потребителей.
Некоторые не желают принимать документы, неисправные товары, игнорируют их жалобы. Но бывает, что претензия принята к рассмотрению, а ответа и какой-либо реакции на нее нет долгое время.
Как вернуть деньги за планшет по гарантии, когда недобросовестные торговцы не торопятся исполнять свои обязательства.
ЗоЗПП обязывает не только исполнять все обоснованные требования потребителей, но и делать это своевременно. За просрочку исполнения начисляется неустойка в определенном ЗоЗПП размере. Подать свою жалобу покупатели могут в Роспотребнадзор, отделы по защите потребительских прав, суд.
Роспотребнадозор принимает как письменные жалобы, так и поданные обращения недовольных граждан через официальный сайт. По итогам их рассмотрения, он может вынести недобросовестному торговцу предписание, решить вопрос о наложении штрафа. Отделы по защите потребительских прав также могут оказать содействие потребителям.
Обращение в суды воспринимается потребителями как более эффективный способ защиты. Для передачи спора на рассмотрение суда нужно подготовить иск, собрать доказательства, обосновать свою позицию. Госпошлина по искам этой категории не уплачивается.
Заключение
Покупка сложной техники несет в себе определенные риски для покупателей. Планшеты и другие товары этой категории при отсутствии дефектов нельзя будет поменять, возвратить в магазин.
При обнаружении дефектов для возвращения такой техники установлен пятнадцатидневный срок. Следует учитывать и иные указанные выше особенности замены (возвращения) планшетов.