Что такое уточняющие вопросы
Уточняющие вопросы
Уточняющие вопросы обычно звучат ближе к моменту, когда вы как продавец готовитесь сделать предложение. Кроме того, они нужны для того, чтобы показать, что вы слушали клиента. Они также используются для подведения итогов.
На уточняющие вопросы «Правильно ли я понял?» или «Значит ли это, что. » отвечают кратко «да» или «нет». Но часто сама постановка вопроса вынуждает клиента ответить не просто «да» или «нет», а дать более развернутый ответ, что также является важным для продавца.
Уточняющие вопросы служат также для того, чтобы получить очередное «да» от своего клиента. Вы показываете ему свое внимание и расположение – и в ответ получаете согласие. Все это работает на то, чтобы расположить клиента и вызвать его доверие к вам, являясь очень важным и, по сути, необходимым условием успешной продажи. Когда менеджер по продажам только начинает разумно и активно пользоваться уточняющими вопросами, он наконец-то понимает, что он запомнил или не запомнил, понял или не понял со слов клиента. Дело в том, что очень часто мы интерпретируем слова клиента по-своему и когда спрашиваем его об этом, то слышим в ответ: «Нет, я совсем другое имел в виду». Нужно учитывать, что у людей разное мировоззрение и представление о жизни.
Есть хороший пример. Встречаются две соседки, одна говорит: «Я никогда не думала о том, что Николай может пойти работать учителем». Вторая: «Да? Мне тоже казалось, что он не очень хорошо ладит с детьми». Первая: «Нет. Я не это имела в виду. Я о том, что там сейчас платят так мало денег, а Николай привык зарабатывать больше».
Этот пример говорит о том, что одни и те же высказывания могут восприниматься по-разному. И нельзя сказать, что одно восприятие определенно правильное, а другое – точно неправильное. Просто люди воспринимают действительность по-разному. Поэтому, когда вы будете подводить итоги и задавать своему клиенту уточняющие вопросы, не удивляйтесь услышанному от него. Все сказанные слова нужно просто принять и внести коррективы в процесс продажи.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.
Продолжение на ЛитРес
Читайте также
Вопросы
Вопросы Мы уже неоднократно говорили о том, что вопросы являются одним из важнейших инструментов коучинга. Один своевременный, безупречно сформулированный вопрос может разрушить казавшиеся непреодолимыми барьеры, проложить дорогу к массивам новой информации,
Вопросы
Вопросы Прежде чем согласиться с тем или иным предложением, уточните все существенные для переговоров моменты. Например: «Не могли бы вы объяснить, что означает. », «Не могли бы мы еще раз поговорить о цифрах?»Люди, поднаторевшие в проведении переговоров, всегда задают
Вопросы, вопросы, вопросы
Вопросы, вопросы, вопросы Задача продавца состоит в том, чтобы предложить Клиенту то, что будет максимально удовлетворять его потребности. Мы говорили о том, что Клиент очень часто имеет весьма поверхностное представление о своих потребностях и проблемах.Как можно
Вопросы
Вопросы Вопросы составляют большую часть собеседования. Не стоит глубоко задумываться после каждого вопроса, но иногда можно взять паузу. Потренируйтесь отвечать, не выдавая истинных чувств мимикой и взглядом. Большего успеха добьется кандидат, активно и радостно
Контрольные вопросы
Контрольные вопросы 1. Что представляет собой внешняя среда?2. В чем заключаются возможности внешней среды?3. Что представляют собой угрозы внешней среды?4. Какие элементы включает в себя SWOT-анализ?5. Что включает в себя внутренняя среда организации?6. Какие стороны
Контрольные вопросы
Контрольные вопросы 1. Какие виды стратегических проблем можно выделить для анализа?2. Что следует относить к ключевым факторам успеха организации?3. По каким параметрам дается качественная оценка действующей стратегии организации?4. Нужна ли количественная оценка
Контрольные вопросы
Контрольные вопросы 1. В чем заключается управление организациями на основе видения?2. Каково назначение видения?3. Каково требование к содержанию видения?4. Дайте определение такой категории, как «видение».5. Опишите процедуру разработки видения.6. Дайте определение
Уточняющие вопросы
Уточняющие вопросы Третий шаг общей схемы работы с возражениями – это шаг поиска корня возражения, поиска его источника. Основным инструментом этого поиска являются уточняющие вопросы.Но человек, возражая, говорит много слов. Поэтому самая главная задача на этом этапе
Уточняющие вопросы
Уточняющие, или как их еще называют полуоткрытые, вопросы предполагают, что собеседник будет давать краткие и лаконичные ответы. Их следует задавать только в том случае, если вы упустили или недопоняли что-либо из сказанного собеседником или у вас возникли сомнения, понимает ли он вас.
Уточняющие вопросы помогают:
· Получить конкретную информацию;
· Уточнить желания и намерения собеседника;
· Побудить его к совершению определенного действия.
Уточняющие вопросы включают в себя следующие слова и выражения: Правильно ли я понимаю. Таким образом. Вы хотите сказать. Вы имеете ввиду. Вы считаете. Иными словами. Вы полагаете и т. п.
Примеры уточняющих (полуоткрытых) вопросов:
· Почему?Один из универсальных уточняющих вопросов, с успехом применяемый детьми.
· Правильно ли я понимаю, что вас интересует уровень сервисного обслуживания?
· Иными словами, вы предпочли бы поехать в Лапландию. Я вас правильно понял?
· Я вам назвал основные преимущества своего предложения (товара, услуги). Уточните, какое из них вам понравилось больше всего?
Общаясь, перефразируйте высказывания своего собеседника и уточняйте, правильно ли мы его понимаем. Он подтвердит либо опровергнет наши сомнения и предоставит дополнительную информацию. Тем самым, мы, скорее всего, произведем впечатление человека, стремящегося досконально разобраться в обсуждаемом вопросе и акцентировать внимание на важных моментах разговора.
«Что вы имеете в виду под…?»: как вести разговор с помощью уточняющих вопросов
Для поддержания содержательной беседы и построения отношений в целом нужно обладать определенными навыками. Разговор станет более конструктивным, если вы не постесняетесь задавать уточняющие вопросы. Они помогут вам уловить суть информации, которую вам хотят донести. Вот советы по технике ведения беседы, которые вам помогут в общении.
Разница в темпераментах
По своему характеру люди делятся на экстравертов и интровертов. Стоит дополнить, что есть и та категория людей, темперамент которых можно назвать средне активным. Разговор с таким собеседником будет более конструктивным. А если взять ситуацию с человеком, который является исключительно экстравертом или интровертом, здесь могут возникнуть сложности. Первые (экстраверты) готовы часами общаться, но при этом вы можете не уловить сути ими сказанного. Например, человек будет перескакивать с темы на тему, говорить очень быстро и энергично, при этом демонстрируя чрезмерные эмоции. Вряд ли вам удастся понять, что именно он хочет вам сказать. Интроверт будет предельно лаконичен, но при этом не факт, что вам понятен. Он постесняется дополнить свой рассказ деталями в надежде на то, что вы сами поймете суть проблемы или вопроса.
Польза от уточняющих вопросов
На примере людей с разными темпераментами вы наверняка поняли, какую огромную пользу могут иметь уточняющие вопросы. Вы не только сами поймете, что хочет вам донести человек, но и поможете ему правильно изложить свои мысли. Плюс к этому в некоторых случаях оратор элементарно забывает сказать о том, что действительно является важным (например, остановиться на деталях и мелочах). Однако такая забывчивость может закончиться недопониманием с вашей стороны, и тогда ваш разговор можно будет назвать бесполезным (и даже вредным, если речь идет о важных вещах). Именно поэтому уточнение является очень важным и полезным аспектом, обойтись без которого будет крайне сложно для достижения нужного результата.
Функции
Вопросы обладают рядом функций, поскольку они могут быть разными (последующими и уточняющими). Например, вы можете подтолкнуть человека к разговору после неловкого молчания. Вы встретились, хотите пообщаться, но никто не может сразу придумать тему. Берите эту функцию на себя. Вспомните, что вы знаете о человеке, и что могло бы быть для него важным (к примеру, спросите, удалось ли ему вовремя сдать порученную ему работу, если в свое время были проблемы со сроками).
Можно использовать вопросы для продолжения разговора и одновременно переключения темы. Например, вы не готовы говорить о своей личной жизни, финансах и пр., но при этом человек вам приятен, и вы предпочли бы с ним еще пообщаться. В этом случае ухватитесь за какую-то деталь и развейте эту тему (вспомните, что во время решения ваших финансовых проблем вы с ним встретились именно в банке, где он также был по делам, и удалось ли ему их решить).
Последующие вопросы также помогут вам сделать разговор более интересным и содержательным. Именно вы будете задавать тему для беседы и сможете узнать все, что вас интересует (заодно и рассказать о себе все, что посчитаете нужным).
Уточняющие вопросы позволят вам максимально углубиться в тему и сделать разговор максимально конструктивным и содержательным. Беседа без уточняющих вопросов – это аннотация к книге без ее последующего прочтения. То есть вы имеете представление, о чем идет речь, но не владеете полной информацией.
Вот несколько примеров уточняющих вопросов, которые могут поспособствовать содержательному разговору и улучшить ваши навыки общения.
«Почему?»
Существует техника пяти «почему», которая помогает в исследовании причинно-следственной связи, лежащей в основе конкретной проблемы. Если вы пять раз зададите этот вопрос, ваш разговор станет более понятным и конструктивным. Вы сможете выяснить все, что хочет до вас донести собеседник, а он, в свою очередь, сможет полностью раскрыться. Постарайтесь задавать эти вопросы тактично и сделать так, чтобы они были максимально уместными. В противном случае получится, что вы говорите «почему» из-за того, что банально ничего не понимаете. Учитесь строить беседу, основываясь на этом правиле, но при этом соблюдая принцип умеренности и осторожности. Тогда вы подтолкнете человека не только к последовательному изложению информации, но и самоанализу (часто, проговаривая вслух проблему, можно сразу найти ее решение).
«Что вы имеете в виду?»
Этот вопрос также является очень важным. Мы уже вспоминали о том, что у каждого человека присутствует свой темперамент. Исходя из этого, а также из умения правильно подавать информацию, можно заключить, что не всегда понятно то, о чем хочет сказать человек. Возможно, он думает об одном, а озвучивает совершенно другое, искренне считая, что вы должны его понять. Поэтому вам необходимо задать этот уточняющий вопрос. Даже если вы все поняли правильно, будет нелишним это перепроверить. Так вы не только убедитесь в точности получения информации, но и продемонстрируете свою заинтересованность в том, чтобы узнать точку зрения и взгляд на конкретный вопрос собеседника.
«Расскажите мне больше» или «Можно поподробнее?»
Эффект этих вопросов является еще более значимым. Вы не только подталкиваете человека к подробному описанию темы, которую он предложил, вы также демонстрируете свою максимальную заинтересованность. В этом случае при помощи одного лишь вопроса разговор обретает оригинальную окраску. Он становится более насыщенным, увлекательным и конструктивным. Вы узнаете все подробности, а ваш собеседник получает заинтересованного слушателя, который гарантированно становится его единомышленником. То есть если вас интересуют одни и те же темы и вы готовы в них углубиться, это говорит о наличии у вас общих интересов, что является отличной основой для построения гармоничных отношений. Дейл Карнеги однажды сказал, что нужно поговорить с кем-то о его проблемах затем, чтобы отныне человек вас слушал часами.
«Могу ли я чем-нибудь помочь?»
Одна категория людей предпочитает молча слушать о проблемах других, другая – эмоционально на них реагировать (ахать и охать), но при этом ничего не предлагать. Это можно назвать пассивностью, равнодушием или лицемерием. Если вы предложите свою помощь, вы однозначно произведете на человека неописуемый эффект. Вспомните, как хочется при решении сложных проблем увидеть рядом человека, который готов вам помочь. Поэтому не стесняйтесь предлагать свою помощь. Это не значит, что вы должны все взять на себя, но на своем уровне однозначно вы сможете это сделать. Как минимум, вы уже помогли тем, что помогли понять собеседнику: он не одинок, поскольку есть тот, кто готов протянуть ему руку помощи. Наверняка этот вопрос сделает ваше дальнейшее общение более теплым, искренним и трогательным. Это произойдет даже в том случае, если человек откажется от помощи.
«А ты?», «А как у тебя?»
Переадресовывайте вопрос, который задают вам. Например, вас спрашивают о делах, после того, как вы это опишете, обязательно поинтересуйтесь у человека, как дела у него. Если вас ни о чем не спрашивают, спросите сами. Причем ответ «Нормально» не принимается ни с вашей, ни с его стороны. Постарайтесь дать более развернутый ответ, если спрашивают вас (если не хотите уточнять, можно это озвучить общими фразами, но никак не одним словом). И обязательно задайте уточняющие или наводящие вопросы, если лаконично ответили вам (ведь наверняка вы что-то знаете об этом человеке и можете спросить о более конкретных его делах).
Что такое уточняющие вопросы
Приветствую вас, уважаемые читатели блога «Школа эффективных продаж». Сегодня речь пойдет об уточняющих вопросах и применении их в продажах. Мы с вами разберем, для чего нужны уточняющие вопросы, когда и как их нужно задавать, и как использовать при работе с покупателями.
Обычно уточняющие вопросы задают в следующих случаях:
Уточняющие вопросы, как правило, предполагают ответ «да» или «нет», однако часто на них дают развернутый ответ, который позволяет продавцу получить дополнительную информацию о клиенте, в том числе и о его истинных потребностях.
Уточняющие вопросы включают в свой состав слова:
Как правильно задавать уточняющие вопросы?
Уточняющий вопрос можно задать по-разному, в зависимости от того, что нужно узнать у собеседника. Обычно продавец задает несколько уточняющих вопросов перед тем, как озвучить коммерческое предложение. Это нужно, чтобы подвести итоги разговора и убедиться в том, что клиенту нужно именно то, что он хочет предложить. Вот несколько примеров.
Перефразируйте сказанное собеседником, если его ответ вам непонятен:
Перефразируя предыдущее высказывание покупателя, продавец проводит своеобразный тест на понимание сказанного. Отвечая на уточняющий вопрос, собеседник подтвердит или опровергнет сказанное им ранее, и даже может развить свою мысль и дать вам дополнительную информацию. Этот прием работает очень эффективно.
Попросите собеседника привести пример, иллюстрирующий или подтверждающий сказанное:
Пример или иллюстрация являются очень эффективными приемами уточнения неясностей, которые, как правило, способствуют дальнейшему развитию беседы. Если покупатель не может привести пример, помогите ему и предложите пример из собственной практики.
Попросите собеседника предоставить дополнительную информацию или данные:
В конечном итоге уточняющие вопросы используют для того, чтобы расположить клиента и вызвать его доверие к продавцу, что является очень важным и необходимым условием успешной продажи.
Когда продавец задает уточняющие вопросы, то понимает, услышал ли он клиента, запомнил ли то, что он говорил. Это важно, так как мы часто по-своему интерпретируем слова клиента, и когда спрашиваем его об этом еще раз, то слышим в ответ: «Нет, я имел в виду совсем другое».
Обязательно учитывайте, что у каждого человека свое мировоззрение и представление о жизни. Одни и те же высказывания разных людей могут иметь разный смысл. Поэтому, когда вы будете подводить итоги разговора и задавать собеседнику уточняющие вопросы, не удивляйтесь его ответам, а просто примите их к сведению и внесите коррективы в процесс продажи.
Как использовать уточняющие вопросы для преодоления возражений?
С помощью правильных уточняющих вопросов можно не только понять «картину мира», но и обнаружить источник возражений клиента. Для того чтобы «распутать» клубок возражений, необходимо задавать вопросы, постепенно проникая вглубь. Может случиться, что вам придется задать несколько вопросов, но возможно уже после первого уточняющего вопроса клиент сам прояснит все причины возражений.
Сначала нужно выбрать направление, по которому вы собираетесь пойти. Это зависит от того, какую версию вы хотели бы проверить в первую очередь, за какую ниточку дернуть, чтобы распутать весь клубок возражений.
Например, первый уточняющий вопрос может объяснить стратегию принятия решения о покупке. Далее вы можете узнать, какие люди являются для клиента важными, к мнению которых он прислушивается. Это может быть супруг, родители или близкий друг. В зависимости от этого вы сможете выстраивать дальнейшую работу.
Следующий вопрос позволит вам выяснить, какие критерии использует человек при выборе товара. Ведь для одного престижный автомобиль — это дорогой спортивный автомобиль, для другого – огромный внедорожник. Для совершения продажи вам необходимо прояснить для себя убеждения данного человека.
Примеры уточняющих вопросов
Перед тем как озвучить коммерческое предложение, неплохо убедиться в том, что вы четко понимаете, что именно хочет получить клиент. Это легко можно сделать при помощи уточняющих вопросов (используйте примеры вопросов, чтобы составить свои для вашего товара или услуги):
Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, если вы что-то не поняли или сомневаетесь. Поверьте, клиент не подумает о вас плохо. Скорее вы произведете впечатление человека, который стремиться досконально выяснить все потребности покупателя и удовлетворить их наилучшим образом.
Вопросы, которые помогают продавать
Управление разговором в продажах осуществляется не яркой презентацией, а с помощью вопросов. Кто задает больше вопросов, тот и управляет переговорами или продажами. Все больше основными задачами профессионального продавца-консультанта становится помощь клиенту в выяснении его потребностей. Рассмотренные далее типы вопросов — достаточный арсенал для того, чтобы выиграть практически любую сделку.
Какие вопросы чаще других используются в продажах и являются при этом наиболее эффективными? Долгое время считалось, что хороший продавец — это человек, который умеет сделать зажигательную, красивую презентацию. Однако на сегодня этого недостаточно. Профессиональный продавец — это не просто продавец-консультант или специалист. Все больше его основными задачами становится помощь клиенту в выяснении его потребностей.
Управление разговором в продажах осуществляется не яркой презентацией, а с помощью вопросов. Кто задает больше вопросов, тот и управляет переговорами или продажами; тот чаще всего и лучше продает. Эффективные вопросы бывают нескольких типов.
1. Альтернативные вопросы
Минус таких вопросов заключается в том, что ими нельзя пользоваться часто. Слишком частое использование подобных фраз начинает раздражать клиента — ведь вы вынуждаете его выбирать один из двух вариантов, причем ваших собственных. Предложенные альтернативы далеко не всегда учитывают пожелания заказчика, а также оставшиеся у него опасения и сомнения.
Обычно «нужный момент» времени наступает ближе к завершению сделки, когда вы с клиентом уже проговорили основные преимущества вашего товара, так или иначе обсудили цену и варианты оплаты. Может быть, как раз именно вариант оплаты и будет тем самым альтернативным вопросом, который вы зададите: «Как вам лучше платить?». Этим вопросом часто пользуются продавцы в бутиках дорогой одежды, когда клиент рассматривает возможность покупки и уже решился купить ту или иную вещь. Он смотрит на эту вещь, прикидывает, подходит она ему или нет. В этом случае, если продавец спросит: «Как вам удобнее будет платить, картой или наличными?», то скорее всего услышит то, что для него наиболее важно — решение клиента. Если клиент скажет: «Пожалуй, я буду платить наличными», то это означает принятие решения о покупке товара. Если последует ответ «Я еще не знаю, возьму я или нет», продавец получит информацию о сомнениях покупателя и сможет задать следующий вопрос, касающийся товара, прояснить потребность клиента, предложить другой товар или каким-то другим образом разрешить сомнения клиента.
Недавно я покупал костюм в одном из бутиков. В итоге я просто не смог его не купить — настолько профессионально работали продавцы. Когда я выбрал костюм, продавец тут же предложил мне два варианта рубашки, которые он очень профессионально, умело и красиво положил под костюм, а также примерил к ним галстук. Потом он спросил: «Скажите, какая рубашка вам нравится больше по стилю?» Тем самым он подвел меня к тому, чтобы я выбрал из двух или трех предложенных рубашек, а также купил галстук. Причем это было сделано настолько тонко и красиво, что у меня даже не появилось никаких возражений — тем более что стоимость рубашки по сравнению с костюмом была не так значительна.
2. Выведывающие вопросы
Типичные выведывающие вопросы: «Чего бы вам хотелось?», «Что еще для вас является важным?», «Какой имидж вы хотите создать?», «Как вы будете использовать товар?», «Как именно вы отдыхаете / проводите переговоры / работаете?» и т.д. Это некий способ сбора информации, необходимый для любой продажи. Обычно выведывающие вопросы используются в серии по 2-4 штуки.
Здесь, правда, всегда нужно помнить, что выведывающие вопросы не должны делать продажу похожей на допрос. Поэтому после 2-3 вопросов рекомендуется кратко подводить итоги, делать небольшое резюме сказанному вами или покупателем — либо просто брать небольшую паузу. При этом все выведывающие вопросы должны быть подчинены одной цели — не праздному любопытству, а стремлению выяснить потребности.
Иногда клиента нужно предупредить о вашем намерении задать несколько вопросов подряд. Это можно сделать следующим образом: «Я понял вас, и мне хотелось бы помочь вам быстрее решить эту проблему. Поэтому если вы позволите, я задам вам несколько вопросов, чтобы лучше понять вашу ситуацию». Или: «Мне бы хотелось сэкономить ваше время, так как вы очень заняты. Поэтому, если позволите, я задам несколько вопросов, чтобы лучше понять, какой именно товар вам предложить».
3. Уточняющие вопросы
На уточняющие вопросы «Правильно ли я понял(а)?» или «Значит ли это, что. » отвечают кратко «да» или «нет». Но часто сама постановка вопроса вынуждает клиента ответить не просто «да» или «нет», а дать более развернутый ответ, что также является важным для продавца.
Уточняющие вопросы служат также для того, чтобы получить очередное «да»от своего клиента. Вы показываете ему свое внимание и расположение — в ответ получаете согласие. Все это работает на то, чтобы расположить клиента и вызвать его доверие к вам. Когда менеджер по продажам начинает задавать уточняющие вопросы, он понимает, что именно он запомнил или не запомнил, что он понял или не понял со слов клиента. Мы очень часто интерпретируем слова клиента по-своему и когда спрашиваем его об этом, то слышим в ответ: «Нет, я совсем другое имел в виду». Нужно учитывать, что у людей разное мировоззрение и представление о жизни.
Есть хороший пример. Встречаются две соседки, одна говорит: «Я никогда не думала о том, что Николай может пойти работать учителем». Вторая: «Да? Мне тоже казалось, что он не очень хорошо ладит с детьми». Первая: «Нет. Я не это имела в виду. Я о том, что там сейчас платят так мало, а Николай привык зарабатывать больше».
Этот пример говорит о том, что одни и те же высказывания могут восприниматься по-разному. Люди воспринимают действительность по-разному. Поэтому, когда вы будете подводить итоги и задавать своему клиенту уточняющие вопросы, не удивляйтесь услышанному от него. Все сказанные слова нужно просто принять и внести коррективы в процесс продажи.
4. Провокационные вопросы
Типов вопросов очень много. Однако в сложной ситуации вы скорее всего примените в первую очередь самые простые и эффективные навыки, которые совершенно точно позволят достичь необходимого результата. Так же и с вопросами. Рассмотренные выше типы вопросов — достаточный арсенал для того, чтобы выиграть практически любую сделку.
При этом нельзя забывать, в какой момент времени какие вопросы используются. Обычно в следующем порядке: в начале переговоров — выведывающие и альтернативные; затем — уточняющие; в конце переговоров — альтернативные. Самое важное — услышать, понять, принять и сделать так, чтобы клиент доверял вам. Причем сделать это так, чтобы клиент почувствовал вашу заботу. Это является основой практически продажи.
Если можно говорить о формуле продажи, то она скорее всего будет выглядеть так:
Всем, кто на этой неделе забронирует место в группе, «Клерк» подарит месяц безлимитных консультаций, чтобы было легче учиться на потоке.
Покажите директору, на что вы способны. Записаться и получить подарок