Что такое условное согласие

Что такое условное согласие

Не всегда возражай на возражения.

Вам приходилось общаться с людьми, которые всегда имеют свою точку зрения и всегда всему возражают? Уверена – приходилось. Особенно с такими людьми часто приходиться сталкиваться менеджерам по продажам.

Мечтой любого сотрудника отдела продаж является возможность быстро и просто добиться успеха, легко, без споров и препятствий. Специалист по продажам общается с незнакомым человеком, который отгорожен кирпичной стеной и делает его своим клиентом. Эта стена состоит из его сомнений и возражений, а специалист разбирает ее кирпичик за кирпичиком. И каждый снятый кирпичик приносит успех и самому специалисту по продажам и его компании.

Каждый продавец должен четко для себя понять и никогда не сомневаться в том, что возражения играют на него, а не на оппонента. Это правило открыто уже не один год назад и получило подтверждение миллионы раз. Более того, открыв любую книгу по психологии продажи, Вы найдете приблизительно такие слова:

«Люди, которые не возражают, на самом деле не заинтересованы в вашем предложении. Они ничего у вас не купят, потому что им даже лень оспаривать справедливость цены, требовать дополнительных гарантий и ставить под сомнение свою потребность в том, что вы предлагаете».

Но раз возражения способны помочь в продажах, значит, нужно знать как их использовать. Очень важно через возражения определить их причины и главные потребности клиента. И вот одним из таких способов определения потребностей и причин отказа является техника под названием «Условное согласие».

Техника «Условное согласие»

Когда на Вас несется огромный поезд, глупо стоять на рельсах. Хотя именно так поступают начинающие менеджеры по продажам, начиная спорить с клиентом даже не выслушав его до конца. Самое лучшее что Вы можете сделать если клиент возражает это внимательно его выслушать всем своим видом показывая что прекрасно его понимаете, и перенаправить энергию конфликта в конструктивное русло сотрудничества (как в айкидо). Помните что возражение, это мнение клиента и с ним нужно считаться независимо от того правда это или заблуждение. В этом Вам помогут такие фразы как:

Да цена важный фактор.

Давайте обсудим это подробнее.

Мне важно понять почему у вас сложилось такое мнение, давайте это обсудим

Я согласен, это важно

Безусловно, мне понятно Ваша позиция

Я вижу, Вы хорошо в этом разбираетесь

Ваш вариант можете написать в отзывах к статье

Действительно нужно удостовериться в качестве прежде чем совершать покупку.

Действительно стоимость достаточно высокая..

Я иногда слышу такую точку зрения

Действительно очень важно что бы качество соответствовало стоимости

Да в наше время действительно сложно найти хороший …

Условное согласие помогает Вам встать на сторону клиента и начать работать с возражением. Японцы когда говорят «Да», то это означает лишь что они Вас понимают. Берем пример с японцев. Используя условное согласие, Вы признаете право Вашего клиента иметь свое мнение, а это очень современный подход.

Источник

Клуб Продажников

Вход на сайт

Клубный магазин

Последние комментарии

Новые темы форума

Статьи по категориям

Новые записи в блогах

Новые вакансии

Ближайшие события

Ближайший вебинар

Следите за нами

Пользовательские теги

Три самых распространенных ошибки при ответе на возражение клиента методом «условное согласие»

Шевелев Олег

Метод работы с возражениями клиентов в банке «УСЛОВНОЕ СОГЛАСИЕ», несомненно, самый простой и в то же время очень эффективный. При этом несмотря на всю незатейливость и простоту, далеко не каждый менеджер банка использует его правильно! Какие же ошибки допускают сотрудники клиентских подразделений чаще всего? В этой статье я постарался наиболее полно описать ТОП-3 самых распространенных ошибок при использовании этого способа «борьбы» с возражениями клиента. Просто не допускайте этих ТРЁХ грубейших ошибок, и Вы гарантированно повысите эффективность Ваших переговоров!

Прежде всего, очень часто сотрудники продающих подразделений банка неверно используют саму формулу условного согласия, о которой я рассказывал в статье «Что такое метод работы с возражениями «условное согласие?». Например, возражение клиента: «У Вас высокая ставка по кредиту»

Как используют: «Согласен с Вами, вопрос процентной ставки очень важен, НО зато у нас нет комиссий за выдачу и возможно досрочное погашение»

Как надо: «Согласен, вопрос цены действительно важен, именно поэтому хочу обратить Ваше внимание на то, что у нас нет никаких комиссий за обслуживание и выдачу кредита, плюс Вы в любой момент можете погасить кредит досрочно и значительно уменьшить переплату. Согласитесь, это выгодно?».

То есть вместо позитивной связки, усиливающей нашу фразу, используется связка противопоставления: НО, ОДНАКО и т.п. Говоря простым языком, Вы жирной чертой перечеркиваете все то, что говорили клиенту до частицы НО. Все согласия, понимающие кивки и прочее. Представляете, как себя чувствует клиент в этой ситуации?! Например, вы хотите купить айфон 5. Но все еще сомневаетесь насчет цены и говорите продавцу-консультанту: «ЭТО ДОРОГО» СРАВНИТЕ, какой из двух вариантов будет звучать убедительнее? «Конечно, я понимаю Ваше желание сэкономить, НО эта цена обоснованна, т.к. это новая модель с большим набором функций». «Конечно, я понимаю Ваше желание сэкономить, именно поэтому, хочу обратить Ваше внимание, что айфон 5 – это новая модель с большим набором функций, которая заменит Вам и плеер, и фотоаппарат, и навигатор. Согласитесь, это выгодно?» Во втором варианте вторая часть конструкции (после слов «именно поэтому») как бы следует из первой части (согласие с клиентом), а не противопоставляется ей, как в первом варианте. По своему опыту могу сказать, что требуется немало усилий, чтобы сотрудники привыкли использовать формулу правильно, как говорится, без лишних «НО».

Вторая ошибка – «Бесконечный монолог». Суть ошибки – менеджеры не используют позитивное заключение и не получают обратной связи от клиента. В некоторых случаях монолог продавца может продолжать бесконечно долго…. При этом менеджер думает, что клиент полностью согласен с каждым его словом, что клиенту интересно. На самом же деле, как показывает практика, данное общение очень нерезультативно. Повысить эффективность очень просто. Надо постоянно получать обратную связь от клиента, вовлекать его в диалог и выстраивать продажу таким образом, чтобы на протяжении общения клиент соглашался с неоспоримыми преимуществами вашего банковского продукта, признавал удобства и выгоды. Как это сделать? Очень просто – пользуйтесь приемом «позитивное заключение». Старайтесь практически каждую фразу заканчивать получением обратной связи от клиента, причем позитивной связи. Задавайте вопросы: Согласитесь, это выгодно? Согласитесь, это удобно? Согласитесь, это интересно? Неоспоримый плюс этого приема, что вместе с позитивным заключением Вы перекладываете на клиента ответственность за принятие решения. Если в процессе общения клиент признает удобства и положительно реагирует на позитивные вопросы, это гарантирует заключение сделки в итоге.

Третья ошибка – «БЕЗусловное согласие». Суть ошибки – сотрудник банка соглашается с клиентом ПОЛНОСТЬЮ, а не условно. Представьте себе такую ситуацию, клиент в очередной раз не доволен ставкой по кредиту и говорит «У Вас высокая ставка». Ответ менеджера банка: «Да, Вы правы, но у нас нет комиссий за выдачу и обслуживание кредита» То есть в этой ситуации менеджер согласился с клиентом, что СТАВКА ВЫСОКАЯ. Это недопустимо, т.к. вероятность заключения сделки значительно снижается. В разделе «Базовая информация» мы обсуждали, что одной из причин возражений клиента может быть банальное сомнение, неуверенность. И когда клиент говорит, что ставка высокая, он хочет чтобы мы развеяли его сомнение, доказали, что это не так, показали дополнительные плюсы и выгоды нашего предложения.

Таким образом, УСЛОВНОЕ СОГЛАСИЕ – это базовый способ работы с возражения клиента в банке, это фундамент, без которого невозможно построить эффективную систему преодоления клиентских отказов и отговорок. Знать и пользоваться этим способов должен каждый успешный менеджер по продажам и руководитель! И, конечно же, не допускать этих ТРЁХ самых распространенных ошибок:

Удачных продаж и прекрасного настроения Вам! До связи в ближайшее время!

Перейдите по ссылке и получите бесплатно шпаргалку по эффективному использованию метода «Условное согласие» при работе с возражениями клиентов.

Источник

Работа с возражениями по технике «Условное согласие»

Работа с возражениями по технике «Условное согласие»

Нет, нет и еще раз да!

Простым приемом, позволяющим преодолеть первичное «нет» является перефразирование. Так, фразу клиента: «Спасибо, но мы уже работаем с другим поставщиком» можно перефразировать: «Значит, Вы полностью удовлетворены качеством товара, уровнем обслуживания и ценой, и нет смысла в улучшении чего-либо?»

Обработка первого возражения определяет ход переговоров, а умение быстро найти нужный ответ решает все.

Представьте ситуацию, когда Вы долго добивались встречи с руководителем компании, и вот настал тот день. Но приехав на переговоры, Вы застаете директора в дверях. Ему нужно срочно уехать, и он говорит Вам: «Я что-то слышал о Вашем товаре, но у меня сейчас совсем нет времени».

У Вас есть считанные секунды, чтобы сказать: «Возьмите пробную партию и пусть Ваши клиенты расскажут Вам о качестве нашей продукции». Такой ответ даст Вам шанс совершить быструю продажу.

Не все возражения нужно обрабатывать

Хороший продавец всегда отвечает на протест клиента как на вопрос и заставляет любые возражения работать на себя. Но существуют ситуации, когда возражения не нужно обрабатывать.

Так, когда клиент приводит разумный аргумент, указывающий на слабую сторону Вашего товара, то с высказанным доводом оптимальнее всего согласиться и превратить его в преимущество или перевесить дополнительным преимуществом.

Нежелание продавца принять разумные доводы и попытаться скрыть от покупателя недостатки продукта способны сильно навредить бизнесу. Клиент, введенный в заблуждение, чувствует себя обманутым и испытывает сильное недовольство. А хуже отсутствия клиента может быть только неудовлетворенный клиент.

Умение правильно соглашаться способно сильно продвинуть Вас в общении с клиентом. Даже в возражении есть то, с чем Вы можете согласиться: как минимум, с тем, что такая точка зрения тоже возможна.

Для этого можно использовать технику условного согласия:

«Да, я понимаю, что Вы хотите сказать. На это можно посмотреть и так….»
«Да, Ваша точка зрения вполне оправданна. А можно взглянуть на это и так, что…»
«Да, и тогда это будет выглядеть именно так. «

Старайтесь использовать связку «Да…и», она не содержит в себе явного противопоставления, как «Да…но».

Выслушав довод клиента, скажите: «Я понимаю, что Вы думаете, я тоже раньше так думал, но потом понял, что…»

Услышав от клиента «Нет», никогда не спрашивайте: «Почему нет?» Согласитесь и расспросите покупателя: «Понятно, а почему Вы так думаете?»

Если Вы растерялись, признайтесь в этом, заодно сделаете комплимент Вашему собеседнику, пообещайте вернуться к вопросу позже и всегда выполняйте данное обещание.

Для того, чтобы легко справляться со всевозможными возражениями, начните коллекционировать отказы Ваших покупателей, продумывайте убедительные аргументы, анализируйте и систематизируйте их. Не пройдет и нескольких месяцев, как Вы станете настоящим экспертом по работе с возражениями.

А сейчас попробуйте дать свои варианты ответов на следующие наиболее часто встречающиеся возражения:

Работа с возражениями по методу ВПЭП

Когда на Ваше предложение покупатель говорит «нет», не стоит воспринимать такой ответ как категоричный отказ, это может быть сигнал о том, что клиенту просто не хватает аргументов для принятия решения о покупке. С «нет» продажа только начинается.

В значит начать работу с возражением с Вопроса. П означает Понять и Прояснить возражение. Э значит проявить Эмпатию к покупателю. П означает провести Проверку возражения.

Давайте посмотрим, как все это вместе работает. Работу с возражениями клиента всегда следует начинать с уточнений и вопросов. Именно Вопросы помогут Вам Понять и Прояснить возражения клиента.

Почему так важно задавать вопросы? Да хотя бы потому, что клиент может подразумевать совсем не то, что Вы думаете или ожидаете услышать.

Например, когда клиент говорит, что цена слишком высока, он может иметь в виду все, что угодно: нет денег, хочет скидку, видел подобное дешевле или не понимает, за что платить такие деньги.

Задавая правильные вопросы, Вы подводите клиента к правильному решению.

При общении с покупателем важно не просто симпатизировать ему, но проникнуться к нему Эмпатией, стараясь понять его чувства и переживания. Именно такое доверительное общение с клиентом позволяет проверить обоснованность его сомнений и волнений.

«Когда во время морской прогулки на судне кого-то из Ваших друзей начинает тошнить, Вы тоже можете броситься к борту, и тем самым проявите солидарность. Если же Вы подойдете к своему другу с прохладным полотенцем и каким-нибудь средством, то проявите эмпатию».

Также следует помнить, что клиенту иногда просто хочется выговориться. Внимательно выслушав, Вы можете спросить: «Это единственная причина, которая мешает Вам совершить покупку или есть что-то еще?».

Если появляется дополнительное возражение, то обработав его, стоит провести проверку, уточнив: «Вы говорите, что если бы не. и. Вы могли бы сделать покупку сегодня?».

Некоторым покупателям стыдно признать, что у них нет денег или что они чего-то не понимают. Гордость или чувство собственного достоинства заставляют их говорить о своей незаинтересованности. Это и есть ложные возражения.

Проверка поможет Вам отличить истинное возражение от ложного и увеличить свои шансы на завершение продажи.

Зиг Зиглар вспоминает старую шутку о человеке, который отказывался одолжить соседу свою газонокосилку. Когда сосед вынудил его назвать причину, тот ответил:

Для хорошего продавца не может быть одинаковых причин. Проверка как раз позволяет выяснить подлинную причину. Истинные возражения хороши еще тем, что их можно использовать для убеждения и в качестве дополнительных причин для покупки.

Но стоит помнить о том, что Ваша цель не в том, чтобы ловко парировать любое возражение клиента, а в том, чтобы показать ему, как легко и выгодно для себя он может решить свои проблемы с помощью Вашего товара.

Парочка интересных приемов

Не могу удержаться, чтобы не привести здесь пару примеров работы с возражениями, вычитанных в вышеупомянутой книге Зиглара. Посмотрите, как можно реагировать на возражение «Мне нужно подумать» при проведении встречи с потенциальным покупателем.

«Тим Джонс из Кэмпбелсвилля, проделав для клиента трудоемкую работу по заполнению бланков, всегда задавал обязывающий вопрос.

Если потенциальный клиент просил время подумать, Тим улыбался, вставал и говорил: «Прекрасно, а я пока пройдусь и выпью чашечку кофе. Вернусь через 15 минут».

А вот подкупающий своей искренностью и честностью пример того, как реагировать на вопрос типа «Это ваша последняя цена?».

«Ларри Спивак из Маплвуда отвечает так: «Нет, это не моя последняя цена». В большинстве случаев глаза потенциального клиента широко раскрываются.

Тогда Ларри дает следующее логичное пояснение: «Я могу предложить Вам цену поменьше, чем та, которую я только что назвал, правда тогда придется доплачивать из своего кармана, но я не могу работать бесплатно. Уверен, что Вы не хотите подобного для меня больше, чем я хочу этого для Вас».

Алгоритм работы с возражениями

Шаг 1. Согласие

Скажите, Вам нравится, когда с Вами соглашаются? А когда спорят? Нет? Вашему клиенту это тоже не нравится. Одна из причин, почему продавец не соглашается с покупателем, заключается в том, что он не улавливает разницы между согласием с клиентом и согласием со словами клиента.

А вот улавливал это различие и успешно парировал: «Мне понятна Ваша реакция». Соглашайтесь с клиентом, а не с его словами. Всегда ищите солидарности с клиентом.

Как можно выразить согласие с клиентом, а не с его словами?

— Да, я понимаю, как это важно для Вас. Давайте обсудим подробнее.

— Понимаю, что Вы хотите сказать. Такое мнение тоже оправданно.

— Полностью с Вами согласен, важно выбрать именно оптимальный вариант.

— Действительно, нужно удостовериться в качестве, прежде чем делать приобретение.

— Я прекрасно понимаю, что у Вас есть поставщик, с которым Вы постоянно сотрудничаете.

Проверьте себя, не грешите ли Вы в разговоре с клиентами следующими выражениями:

— Это Вы должны понимать…

— Каждый разумный человек знает, что…

— Такого я еще никогда не слышал…

— Мы попытаемся сделать все, что в наших силах…

— Кто Вам это сказал?

— Как раз Вам это должно быть ясно…

— Но Вы не можете разбираться в этом, как мы…

В Ваших «продажных» интересах перестать использовать данные фразы. Будьте вежливы и будете вознаграждены. Как говорил Дон Кихот, ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как простая вежливость.

Шаг 2. Уточнение

После согласия с клиентом, следует побольше узнать о том, из чего он исходит и почему думает именно так. Приведенные примеры можно дополнить такими уточнениями:

— Полностью с Вами согласен, важно выбрать именно оптимальный вариант. А что Вы считаете оптимальным?

— Я прекрасно понимаю, что у Вас есть поставщик, с которым Вы постоянно сотрудничаете. Что Вам нравится больше всего в работе с ним?

— Понимаю, что Вы хотите сказать. Такое мнение тоже оправданно. Скажите, из чего у Вас сложилось такое представление?

— Это дорого.
— Позвольте узнать, с чем Вы сравниваете?

— У нас уже есть партнер.
— Значит, Вы полностью им довольны и нет смысла в улучшении чего-либо?

Шаг 3. Аргументация

Многие продавцы пропускают этапы согласия и уточнения, и, не установив контакта с клиентом, пускаются в аргументацию, чем вызывают огонь на себя. Минусы такого подхода в том, что Вы провоцируете клиента, а спор приводит к тому, что приходится работать с ложными возражениями.

Следуете ли Вы основным правилам аргументации?

1. Правило обратной связи

Когда Вы с клиентом в диалоге, Вы удерживаете его внимание и с помощью вопросов можете подвести его к принятию нужного решения.

2. Правило подтверждения

Всегда стремитесь получить подтверждение клиента, каждое дополнительное согласие приближает Вас к продаже.

3. Правило соблюдения интересов клиента

Говорите с клиентом на языке выгод и преимуществ, опишите, как изменится его жизнь с приобретением Вашего товара.

4. Правило позитива

Аргументируйте и говорите позитивно. Положительный настрой продавца – половина успеха. Несите радость Вашим клиентам, станьте для них неисчерпаемым источником энергии и позитива.

Шаг 4. Подведение итогов

Замечали ли Вы, что мы лучше всего запоминаем последние и первые фразы? Такая особенность нашего восприятия называется «эффектом края». Используйте ее для акцента на достигнутых результатах и открывающихся горизонтах сотрудничества.

Если есть возражение, значит есть интерес

90% самых великих сделок заключалось не благодаря умению красиво говорить, а благодаря мастерству слушать. Иногда до возражений дело может и не дойти, но если клиент сомневается, то доверительный контакт устанавливается после обработки 4-5 возражений. Возражение не означает прямого «НЕТ», а является основанием для предоставления детальной информации и дополнительных аргументов в пользу товара или услуги.

Задавайте открытые вопросы, на которые нельзя ответить односложно. Оппоненту очень легко ответить «нет» на вопрос, который начинается с «есть ли», «нет ли», «может ли», «не может ли». Предваряйте вопрос словами «как», «почему», «почему бы не», «что если». Чем больше уточняющих вопросов Вы зададите, тем выше вероятность понять природу отказа.

Отличайте условие от отказа

При общении с клиентом важно адекватно оценивать ситуацию. Часто неопытные продавцы долго убеждают того, кто просто не может купить то, что ему предлагают. И здесь важно отличать, где условие, а где отказ.

Вы мне говорите, а я буду отказываться

С возражениями не нужно бороться, их нужно принять, понять и перевести в вопрос, предоставив возможность клиенту самому ответить на свое возражение, например:

«Чай №1» брать не буду. Я не буду вкладывать деньги в мертвый товар. Логично, кому хочется замораживать деньги. А почему Вы считаете «Чай №1» мертвым товаром?

Мне не интересен Ваш товар. А каким требованиям должен соответствовать товар, чтобы он Вас заинтересовал?

Это слишком дорого. Понятно. А с чем Вы сравниваете?

Мне предлагают то же самое за 1000 рублей. Хорошо, а что входит в эту стоимость?

За отказом всегда стоит незнание преимуществ и непонимание клиентом выгод приобретения товара или услуги. Подготовьте и проведите для клиента презентацию.

Поощряйте возражения

«Как хорошо, что Вы об этом спросили».
«Правильно делаете, что уточняете все до мелочей».

Вместе с поощрением вопроса используйте технику «бумеранг», например:

Почему такие большие сроки сборки? Хорошо, что уточнили. Как раз такие сроки и не меньше гарантируют качественную сборку и долгую службу в дальнейшем.

Используйте «Да…и»

Ответ на возражение клиента смягчайте согласием, но соглашайтесь в малом, используя «Да…и», например:

Мы сами забираем товар со склада, доставка не нужна. Да, хорошо. Чувствуется взвешенный подход, и насколько Вам это выгодно по времени и по деньгам?

Окончательное решение будет принимать директор. Да, мнение руководства, несомненно, важно, и мы всегда можем повлиять на принимаемые решения, если видим их целесообразность, верно? Директор оценит Ваше стремление увеличить прибыль компании.

Переспрашивайте

Всегда уточняйте слова клиента пересказом, чтобы он мог сам услышать сказанное и либо подтвердил, либо уточнил, например:

Правильно я понял, что Вы имеете в виду.

Привлекайте клиента в качестве эксперта, например:

А как Вы думаете? А что бы Вы порекомендовали?

Используйте вопрос «А что, если?» для активизации и включения клиента в диалог.

Говорите банальными истинами

Очевидное работает невероятно эффективно. У людей отсутствует неприятие к банальным истинам (трюизмам), они воспринимают их как данность. Непреложные истины повышают доверие к сказанному и позволяют выстроить доказательство по аналогии.

Например, для того, чтобы повлиять на решение клиента в Вашу пользу, можно сказать:

Людям свойственно выбирать для себя лучшее. Плохо то решение, которое не может быть изменено.

Нарисуйте перспективу

Опишите клиенту перспективы, которые ему откроет приобретение Вашего товара. Обратитесь к его памяти, прошлому опыту, чтобы провести убедительное сравнение, например:

Бывало ли у Вас так, что, купив дорогую вещь, Вы каждый день убеждались в том, что она действительно стоит этих денег, и мысленно хвалили себя за свой выбор?

Представьте, что скажет Ваш шеф, когда Вы положите ему на стол отчет, который поможет снизить издержки компании на 20%?

Нормы и стереотипы

Используйте в диалоге с клиентом данные статистики, ссылки на нормы и исследования. Это позволяет увеличить значимость всего сказанного, например:

Торговые представители компаний, с которыми мы работаем, отмечают, что наши цены ниже рыночных на 10%.

Умение слышать клиента и справляться с его сомнениями позволит Вам сделать ему уникальное предложение. Но убеждать нужно не только словами, но и своим видом. То, как Вы выглядите и насколько уверенно владеете собой, определяет кредит доверия, который Вам выдается в самом начале общения с клиентом.

Работа с возражениями по принципу амортизации

Боязнь возражений способна полностью заблокировать в Вас инициативность и желание общаться с клиентами. Если Вы хотите стать лучшим продавцом, для Вас это неприемлемо. Вот один из приемов по работе с возражениями покупателей, который позволит Вам успешно преодолеть любые барьеры в деловых переговорах.

Мягкая посадка или амортизация

Эффективный прием работы с возражениями заключается в смягчении или амортизации. Принцип данного метода заключается в согласии или частичном согласии с высказанным Вам замечанием вместо противодействия.

Обычно клиент, выражающий свое недовольство, настроен воинствующе и ждет от Вас ответного удара. В такой ситуации он меньше всего готов услышать от Вас согласие с критикой в Ваш адрес. Соглашаясь, Вы полностью обезоруживаете клиента и нейтрализуете критику, исключая малейшую возможность конфликта.

Но соглашаться нужно правильно, сохраняя чувство собственного достоинства, чтобы клиент не воспринял Ваше согласие как безоговорочную капитуляцию. Для начала нужно найти то, с чем Вы можете согласиться частично или полностью.

Первое, что Вам придет на помощь, это тот факт, что у каждого человека на все может быть собственное мнение. Сгладить углы позволит употребление таких наречий как «возможно, вероятно, безусловно».

Например, на замечание клиента:

— Вы сорвали все мыслимые и немыслимые сроки! Вы абсолютно безответственно относитесь к работе!

В случае, если срыв сроков имел место быть, можно ответить так:

— Да (пауза 2 секунды), Вы правы (пауза 2 секунды), некоторое изменение сроков, действительно, произошло (пауза 2 секунды), и это связано с тем, что потребовалось дополнительное тестирование для успешного запуска проекта».

В случае, если нарушения сроков нет, можно ответить следующее:

— Безусловно (пауза 2 секунды), мне понятно Ваше волнение (пауза 2 секунды), и Вы можете быть уверены, что все идет согласно графику. Возможно (пауза 2 секунды), Вы считаете вместе с теми днями, которые потребовались для согласования проекта?

Обязательно выдерживайте паузы не менее 2 секунд там, где выражаете свое согласие. Паузы необходимы не только для расстановки акцентов, но и для того, чтобы успеть сменить восприятие клиента с негативного на позитивное.

Иногда для полной нейтрализации критики одной ответной реплики недостаточно. Нужно до конца выслушать новый аргумент клиента и сформулировать ответ с учетом тех же принципов или еще раз повторить сказанное раньше.

Здесь уже работает прием «заигранной пластинки», когда для обработки возражения нужно несколько раз повторить одно и то же.

Работая с возражениями и критикой клиента, всегда уточняйте, что имеется в виду. Расспрашивайте, пока не поймете истинную причину недовольства. Зачастую за резким замечанием покупателя нет ничего, кроме его плохого настроения.

Например, клиент заявляет, что Вы плохо работаете, а Вы знаете, что это не так, можно ответить:

— Уточните, пожалуйста, в чем это выражается? Мы делаем все для того, чтобы наши клиенты оставались довольны. Я буду Вам очень благодарен, если Вы укажите мне на мои ошибки. Это поможет мне стать лучше.

Подобная просьба полностью нейтрализует несправедливую критику в Ваш адрес.

Работа с возражением «Нам это не надо»

Аргументом «Нам это не надо» клиент буквально захлопывает дверь перед Вашим носом, и если будете упорствовать, прищемит пальцы. Здесь нужно заходить аккуратно, буквально протискиваться через щелочку или натянутую дверную цепочку. Как лучше всего работать с возражением такого характера?

Разговор по душам

Допустим, что мы предлагаем продажу и аренду станков нового поколения.

Попробуем «поставить ногу в дверь» и согласиться: «Хорошо. Больше не буду Вам надоедать». Одновременно можно даже что-то пометить в своем ежедневнике, на это уйдет 3-4 секунды, что снимет напряжение клиента. А затем спросить: «Можно пару вопросов?»

Далее следует перевести разговор от Вашего предложения на клиента:

— Дело не в том, чтобы что-то продать, не сегодня, так завтра, может, еще пересечемся по этому вопросу. Мир тесен, а бизнес еще теснее. Не в этом суть. Мне интересно, а как Вы справляетесь с простоем Вашего оборудования? Что делаете, когда станок внезапно выходит из строя?

В данной технике есть два момента: важно быть искренними, и важно выглядеть и говорить не хуже, чем Ваш оппонент. Без авторитета в глазах клиента этот прием не сработает.

В вопросе коснитесь того, что имеет значение для Вашего клиента. Участливо выслушав и искренне поддержав, Вы сможете установить доверие в общении и постепенно вернуть диалог в нужное Вам русло.

Разрешите рассказать?

Если чувствуете, что данная техника не для Вас, то попробуйте начать также вежливо и деликатно:

— Сергей Трофимович, очень прошу Вас, расскажите, поподробнее, почему Вы так считаете?

Не ходите в лобовую атаку, спрашивая односложно: «Почему?», могут ответить: «Потому», и будет сложно продвинуться дальше.

Получив ответ на вопрос, продолжайте в той же чуткой манере задавать вопросы, чтобы добраться до истинного возражения клиента.

Отложим на потом

Можно использовать такой прием: «Допустим, что было бы нужно…». Здесь Вы также соглашаетесь с клиентом:

— Что ж, Сергей Трофимович, я понимаю, не смею настаивать (пауза). А можно спросить Вашего совета?
— Да.
— А как бы Вы посоветовали мне рассказать Вам об этом станке, если бы он был Вам нужен? Что для Вас было бы важнее всего?

Замена альтернативы

Если клиент говорит, что ему Ваш товар не нужен, возможно, он чем-то его заменяет, вот и нужно узнать, чем. Найдите альтернативу и предложите свой вариант замены.

Хороший знак, если в ходе переговоров удается нащупать тему, в которой клиент чувствует себя экспертом. Нащупали? Отлично. Проявляйте искренний интерес, задавая вопросы.

Станьте благодарным учеником, признав бесспорное преимущество Вашего собеседника как знатока в этой области. Постепенно добавляйте аргументы в сторону Вашего товара.

Такому клиенту важно самому принять решение, пусть он сам убедит себя и скажет: «А все-таки надо!»

Сплошная провокация

Есть и агрессивные техники, которые не всегда работают и не всем продавцам подходят, например, провокация:

«А действительно, зачем? И так ведь все работает, а то, что наш станок может работать в 2 раза эффективнее и приносить Вам лишние 50% прибыли, на это и, правда, вряд ли стоит обращать внимание. Можно и дальше продолжать терять деньги на ровном месте».

Или просто игнорировать, он Вам про Фому, а Вы ему про Ерему:

— Нам это не надо.
— Сергей Трофимович, вот посмотрите на эту модификацию станка…

Или пытаться что-то доказать:

— Нам это не надо.
— Сергей Трофимович, как мне доказать, что Вам это надо? (Какое доказательство могло бы Вас убедить?)

Такой вопрос заставит клиента задуматься и даст шанс получить от него подсказку, но может все закончиться и тем, что он ответит: «Да никак мне это не докажешь».

Работа с возражением «Это дорого»

Многим из нас с детства внушали, что думать о деньгах стыдно, а говорить о них неприлично. Не поэтому ли возражения клиентов по поводу цены так часто пугают продавцов?

Но что неприличного в том, что Вы предлагаете хороший товар в обмен на деньги, Вы же не краденым торгуете? В переговорах по цене большое значение имеет то, насколько Вы уверены в себе и убедительны в обосновании стоимости.

Когда лучше всего говорить о цене?

Озвучив клиенту цену в самом начале переговоров, Вы рискуете оказаться заложником ситуации, когда покупатель, не осознав ценности Вашего предложения, начнет жонглировать цифрами, сравнивая Ваш товар с представленным на рынке.

Рассмотрим наиболее часто встречающиеся возражения клиентов при обсуждении цены.

1. Мне нужно подумать, я Вам перезвоню

Варианты ответов:

Конечно, важно подумать. Скажите, а что в рассказанном мной показалось Вам особенно интересным?

Вы знаете, когда люди говорят, что перезвонят позже, для меня это означает, что мы не обсудили чего-то очень важного. Есть ли что-то такое, о чем нам следует еще немного поговорить?

Вы знаете, обычно, когда люди говорят, что им нужно подумать, это означает две вещи: у них нет времени или их это не интересует. Мне очень важно понимать, что Вы думаете на самом деле?

2. Это дорого

Эта короткая фраза может означать все, что угодно: есть более выгодное предложение, нет денег, хочет скидку, не видит оснований для такой стоимости. Поэтому важно понять, что именно под этим подразумевается.

Варианты ответов:

Позвольте узнать, почему Вы так думаете?

Скажите, а с чем Вы сравниваете?

Если я Вас правильно понимаю, Вас интересует, что именно входит в эту цену?

Вы говорите о цене или ценности?

Вы говорите о цене или стоимости?

3. Мы рассчитывали на меньшую цену

Какая сумма Вас смущает?

А во что хочется уложиться?

Что, кроме цены, для Вас является важным?

Вы знаете, когда люди покупают что-либо, они надеются получить три вещи: отличное качество, прекрасное обслуживание и, конечно же, минимальную цену. Но ни одна компания не может предложить все это одновременно. Невозможно предоставить отличное качество и прекрасное обслуживание за минимальную цену. Скажите, что для Вас важнее?

Согласитесь, что при покупке по низкой цене всегда есть риск получить продукт более низкого качества? Нам свойственно забывать о цене, когда приобретение радует нас. Я предпочитаю, чтобы Вы вспоминали меня добрым словом. Понимаете, о чем я? Так что для Вас важнее: уложиться в бюджет или получить отличное качество и прекрасное обслуживание?

Ваше решение зависит от цены или от качества товара по хорошей цене?

Минусы приема «Да…но» при работе с возражениями

Вы, наверняка, знакомы с приемом по работе с возражениями «Да…но». Этот способ аргументации весьма популярен, но, к сожалению, малоэффективен. И основная причина заключается в самой формулировке «Да…но».

Союз «но» вносит в высказывание противоречие и сводит на нет достоверность всего сказанного до него. У клиента это вызывает неприятие и раздражение. Поэтому при ответе на возражение покупателя стоит избегать противоречивого «но», а также близких ему по смыслу «однако» и «тем не менее».

У приема «Да…но» есть более нейтральная альтернатива в виде «Да…и», которую я часто использую в общении с клиентами. Но, например, Рудольф Шнаппауф в книге «Практика продаж» не рекомендует применять и ее, равно как и использовать «Да» при ответе.

Шнаппауф предлагает метод под названием «Ни рыба, ни мясо», где согласие выражается фразами «Я Вас (прекрасно) понимаю», «Я понимаю». Например:

— Затраты труда моих сотрудников слишком велики!
— Я Вас прекрасно понимаю. Вы хотите сократить объем работы своим сотрудникам?

Я согласна, что аргументация «Да…но» слишком категорична и имеет мало общего с поддержкой клиента, правда, не могу сказать того же о «Да …и». Также мне кажется, что у многих людей есть внутреннее сопротивление фразе: «Я Вас прекрасно понимаю». Она какая-то неискренняя и шаблонная.

Возможно, тому виной навязчивая реклама, из-за которой на фразу: «Я Вас прекрасно понимаю» так и хочется заявить: «Нет, Вы не понимаете».

Конечно, все зависит от конкретной ситуации и статуса клиента, но выражения «Да, это понятно», «Да, понимаю Вас», «Да, Вы правы» мне как-то ближе и привычнее. Именно на этом основаны техники работы с возражениями по принципу амортизации, где важно не только согласие, но и паузы.

Шнаппауф не советует употреблять в разговоре с клиентом слово «возражение». И это очень полезная рекомендация. Спросить покупателя о том, есть ли у него еще какие-нибудь возражения, означает подтвердить наличие разногласий.

Источник