что такое table visit в ресторане

Работа менеджера на смене

Что должен делать менеджер ресторана, работая на смене в зале? Этот вопрос часто задают управляющие, а ещё чаще собственники заведений питания. На самом деле, всё зависит от компетенций и функционала самой позиции менеджера в конкретном заведении. Но если обобщить и усреднить разные предприятия, то может получиться следующая картина.

Менеджер ресторана (кафе/бара) – он же Администратор. Позиция среднего управленческого звена на предприятии общественного питания. Уровень операционного управления сменой.

Основными зонами ответственности менеджера/администратора в ресторане, кафе, баре, по нашему мнению, являются следующие:

Это если у вас есть бар-менеджер или шеф-бармен. Если нет, то добавляется ответственность по бару.

У вас может быть иное определение ответственности по этой должности. Главное, чтобы вы понимали, с какой целью существует в вашем заведении эта должность. А исходя из зон ответственности и возникают функциональные обязанности менеджера как на смене (организация и контроль работы сотрудников), так и помимо непосредственного руководства сменой (планирование и коррекция результатов).

Функциональные обязанности менеджера

Довольные гости. Отсутствие неизвестных негативных отзывов от гостей.

Количество качественных сотрудников зала на смене и в штате необходимо и достаточно для бесперебойной работы предприятия

Сотрудники обеспечены всеми необходимыми ресурсами для бесперебойной работы

Отсутствие стоп-листа в баре

Закуп продукции бара равен их продажами

Качество принимаемых товаров бара по органолептическим характеристикам соответствуют норме

Предложение по меню бара соответствует спросу гостей

Управление сотрудниками на смене, это уже использование всего что спланировал и подготовил менеджер ранее.

Обязанности менеджера на смене

Разделим обязанности менеджера на смене на несколько частей:

Обязанности по открытию ресторана

Обязанности в течение дня

Обязанности по закрытию ресторана

«Восьмёрка»

Так называется траектория движения менеджера по ресторану. Начинается она от входа (проверкой всего что там происходит и помощью хостесс), а затем проходит по всем основным зонам ресторана. Траектория «Восьмёрки» зависит от размещения зон ресторана. Единственно что принципиально, чтобы зона «Зал» была в центре, то есть менеджер в зале должен быть в 2 раза чаще чем в любой другой зоне. В нашем примере она выглядит вот так:

В процессе её выполнение менеджер контролирует следующее:

Источник

Общайтесь с Гостями. Это поможет Вам понять их ожидания

Принципы работы в зале

Соединений, гарнизонов

И ПРИРАВНЕННЫХ К НИМ ПРОКУРАТУР

СТРУКТУРА ВОЕННЫХ ПРОКУРАТУР ОКРУГОВ, ФЛОТОВ

СТРУКТУРА ГЛАВНОЙ ВОЕННОЙ ПРОКУРАТУРЫ

СТРУКТУРА ПРОКУРАТУР ГОРОДОВ И РАЙОНОВ

структура Военных прокуратур объединений,

В течение смены, менеджер решает различные задачи, чтобы организовать слаженную работу сотрудников кафе, обеспечить наилучшее впечатление Гостей, добиться максимальных финансовых результатов. Менеджеру необходимо в течение всей смены быть организованным, собранным и обращать внимание на детали. Эти рекомендации помогут Вам руководить сменой в зале:

Как менеджер смены Вы ответственны за удовлетворение запросов Гостей. Менеджер смены может узнать впечатление Гостей путем наблюдения и общения.

Наблюдение за Гостями:

К сожалению, не все недовольные Гости жалуются. Опыт показывает, что 96% недовольных Гостей не жалуются. Они просто больше не придут в Ваше кафе.

Многие люди не хотят разделять свое недовольство с окружающими. Вы можете не узнать, что они остались недовольны обслуживанием.

Будьте внимательны. Научитесь понимать знаки, свидетельствующие о недовольстве Гостей. Ищите ключи к пониманию действий Гостей.

Найдите время для разговора с Гостями об их впечатлениях об обслуживании. Всегда очень важно получать обратную связь от Гостей.

Зная мнение Гостей о работе Вашего кафе, Вы сможете:

— способствовать прекрасному обслуживанию

— устранить потенциальные причины недовольства

Вы можете далеть это:

— Подходя к столикам Гостей (table visit)

— Разговаривая с Гостем на входе

— Общаясь с Гостем, когда он покидает кафе

Гости могут рассказать очень много интересного об их впечатлениях.

Когда Вы общаетесь с Гостями:

— Представьтесь по имени, назовите вашу должность

— Объясните, что Вас интересует его впечатление, что эта информация Вам необходима, чтобы сделать обслуживание в Вашем кафе еще лучше

— Будьте вежливы и искренни. Дайте Гостям почувствовать себя комфортно в разговоре с Вами.

— Задавайте конкретные вопросы, чтобы получть от Гостя необходимую Вам информацю о работе кафе:

«Могу я сделать для Вас что-то еще?»

«Что Вам понравилось больше всего?»

«Встретили ли Вас улыбкой?»

«Было ли Ваше блюдо подано …горячим? … свежим? …во время?»

«Почему Вы выбрали сегодня наше кафе?»

«Посоветуете ли Вы наше кафе своим друзьям и знакомым?»

— Всегда благодарите Гостей за информацию.

2. Соблюдайте правило «8», которое позволит Вам контролировать все, что происходит в кафе, поддерживать коммуникацию между различными подразделениями в течение смены.

Во время Вашего обхода уделите особое внимание ключевым контрольным точкам: — раздача бара и кухни. Оценить качество блюд и напитков, которые выставлены на раздачу. Обратите внимание, на наличие чеков к каждому блюду. По чеку вы сможете определить, как давно был пробит заказ и соответственно, как долго ждет своего заказа Гость. Обратите внимание, долго ли стоят на раздаче блюда, это позволит оценить скорость работы официантов. Оцените чистоту при входе в кафе. Достаточно ли на входе папок меню. Обратите внимание, как происходит встреча Гостей. — туалеты для Гостей Оцените чистоту в туалетных комнатах, убедитесь в наличии жидкого мыла, туалетной бумаги, бумажных полотенец — производственные помещения (бар, кухня, мойка) Оцените количество чеков на заказах, Оцените качество отпускаемых блюд и напитков Убедитесь в наличии необходимых продуктов и материалов, обеспечьте подразделения всем необходимым. Всегда проверяйте, что Ваши сотрудники следуют стандартам приготовления и обслуживания. Корректируйте работу Ваших сотрудников для улучшения, в случае необходимости. Очень важно постоянно общаться со своими сотрудниками, чтобы быть уверенным в том, что Гости получают прекрасное обслуживание. Контролируйте выполнение делегированных заданий, используя корректирующую и положительную мотивацию и наставничество! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет Источник Обязанности менеджера ресторана Должностная инструкция менеджера ресторана Загляните в должностную инструкцию менеджера ресторана и удивитесь, как много должен знать и уметь этот специалист. Подчиняясь непосредственно руководителю, во время его отсутствия он берет на себя абсолютно все хлопоты. Поэтому в его интересах наладить работу заведения так, чтобы множество механизмов работало в унисон. Для этого необходимо не только высшее профессиональное образование в сфере менеджмента, но и дополнительная подготовка (периодическое прохождение курсов), а также опыт. Администратор ресторана должен знать: Администратор ресторана должен уметь: Качества идеального менеджера Виртуозно управлять рестораном сможет человек с определенными личными характеристиками. Среди них: Отдельно отметим, что этот профессионал должен обладать развитым эстетическим и гастрономическим вкусом. Все законы сервиса он должен знать на зубок, как и требования, предъявляемые к сфере гостеприимства в целом и ресторанному бизнесу в частности. Администратор может не знать, как называется то или иное блюдо, но непростительной ошибкой будет неспособность на глазок определить степень прожарки стейка или соблюдение технологии его приготовления. Что еще? Хорошая память на лица, умение с первого взгляда распознавать характер человека и его настроение, а также социальный статус. Это приходит с опытом. За долгое время работы на одном месте управляющий знакомится с невероятным количеством людей и точно знает, кому предложить столик у окна, кто предпочитает бокал вина у бара, кто не хотел бы пересекаться в одном зале с бывшей женой, а кто терпеть не может, когда рядом шумят дети. Часто администраторов «выращивают» внутри ресторанного коллектива, выбирая подходящие кандидатуры из собственных резервов. Если начинать «с низов», проще пройти все этапы и сделать карьеру. Для этого, конечно, нужно желание добиться успеха. Как нанять менеджера Ресторатор должен самостоятельно изучить резюме соискателей на должность управляющего и лично провести собеседования, для которых нужно тщательно подготовить список вопросов. Необходимо связаться с бывшими работодателями кандидатов и узнать как можно больше о том, почему они покинули прежнее место службы. Не лишним будет найти в интернете отзывы об этих заведениях (обратите внимание на данные о популярности и качестве сервиса), а также всевозможные инсайды, которые нередко предоставляет персонал. Бывает, что великолепные экономисты и выдающиеся организаторы совершенно не способны к обычному человеческому общению. Для них короткий светский разговор с гостем ресторана — каторга, а выдавить улыбку они могут только под пытками. Поэтому во время «кастинга» стоит сделать упор на сочетание рабочих навыков претендентов с их личными качествами. Возможно, вам повезет найти идеального менеджера, но, скорее всего, придется остановиться на том, кто соответствует на 60−70% и готов учиться, учиться и еще раз учиться. На чем еще нужно сделать акцент, выбирая администратора: Источник Теория. 1 блок Введение в обучение для Менеджера смены Вопрос 1. Назовите основные задачи Менеджера смены. Ответ Вопрос №5. Расскажите стандарты использования трёхсекционной мойки? Как готовится и хранится дез.раствор на станциях? Назовите цветовую кодировку инвентаря по зонам? Ответ: Мойка : • Ополаскивание +65 ͦ С • Замачивание +43/50 ͦ С (К-204, 5-10 минут) • Дез.раствор +18/22 ͦ С (К-214, 15 минут) 1) Одеть зелёные перчатки → 2) залить К-204 и К-214 → 3) в средней удалить остатки холодной воды → 4) замочить, почистить →5) ополоснуть →помыть все раковины с К-205 → К-214, 0,5%. Раствор на станции 0,05% –меняется по мере загрязнения, снижение концентрации, каждые 4 часа! При дезинфекции 0,5%
Сырая	Готовая	Зал	Туалет	Улица

——————————————————————————————————————————-

Вопрос №6. В каком случаи сотрудник допускается до работы с химическими средствами? Обязанности Менеджера смены при контроле работы сотрудников с химическими средствами? Стандарты хранения химических средств?
Ответ:
• Для работы допускаются сотрудники, прошедшие обучение и сертификацию в LZ.
• Менеджер смены следит, чтобы сотрудник использовал нужный раствор, нужной концентрации.
• Правильное хранение хим средств ( соответствие названию → использование средств защиты).
• Хим средства хранятся в специальном шкафу в МОП:
— химия в бутылках висит от пола на расстоянии 1,5м;
— большие тары с хим средством должны находиться не ниже 15 см от пола и вдали от тепла.

Вопрос №1. Что такое себестоимость продуктов? Назовите виды себестоимости? Пример расчёта задачи на себестоимость.
Ответ: COS – себестоимость – это стоимость всех ингредиентов, упаковки и расходных материалов.
Виды:
→ Теоретическая – то, что заложено в продукт + упаковка + кондименты (по рецептуре)
→ Фактическая – теоретическая (что заложено по рецептуре) + 5 статей списания:
• ОТКЛОНЕНИЕ ОТ РЕЦЕПТУРЫ;
• СЕРВИС ДЛЯ ГОСТЕЙ;
• ПРИШЕДШЕЕ В НЕГОДНОСТЬ;
• НЕОБЪЯСНИМЫЕ РАСХОЖДЕНИЯ;
• ЖИР (СПИСЫВАЕТСЯ ОТДЕЛЬНО. )).
COS ( фактический) = COS ( теоретический) + списание

Для начало переписываем полученную сумму за день по продажам: это 27984 руб.
Следующий этап: (мы должны узнать цену 9 списанных твистеров по себестоимости, для это мы делаем данный расчёт: 9*28,75= 258,75 (сумма списанных твистреов по себестоимости).
Далее нам нужно узнать всю сумму проданных твистеров по себестоимости, для это нужно сперва узнать сколько их было продано, для это мы ТО: сумму 1 твистера(159руб.). Получаем 27984 : 159= 176 твистеров. И теперь мы узнаём себестоимость проданных твистеров, для этого нам нужно количество проданных твистеров * на себестоимость 1 твистера: 176*28,75= 5060. И далее по формуле : * 100% = 19%
——————————————————————————————————————————-

Вопрос №2. Какие статьи списания Вы знаете? Как оптимизировать затраты по статьям Пришедшие в негодность/Затраты на замену жира/ Сервис для гостей?
Ответ:
• Замена жира (7 врагов жира: ВОДА, ВОЗДУХ, ВЫСОКАЯ ТЕМПЕРАТУРА, СОЛЬ,НАГАР, ХИМИЯ, МЕТАЛЛ);
• Изменение рецептуры (не то мясо, не те овощи);
• Сервис для гостей (0,05% салфетки, трубочки);
• Пришедшие в негодность (срок годности, поломки, плохое качество). Сырая (корректировка складских остатков: 0,3% от выручки : 100 = пиво, десерты, соки, соуса, сырая продукция, сырники, блинчики, сыр, яйца, ваф.рожки) и готовая продукция (выручка *0,7% : 100 всё что приготовлено);
• Не объяснимые расхождения.
Оптимизировать: пришедшее негодность: корректность заявок согласно ТО, корректность инвентаризаций, работа с часовиков, работа кассиров с витриной, аккуратная работа сотрудников, правильная выкладка дефроста (правильная заявка на мясо).
Замена жира (своевременная фильтрация и осветление, проверка качества, исключить 7 врагов жира)
Сервис для гостей: точность, внимательность при сборе заказа.
——————————————————————————————————————————-
Вопрос № 3. Формула заказа товара? Как недозаказ или перезаказ продукта влияет на работу ресторана? Пример расчёта задачи на заказ продукта:
Ответ: Заказ = план-остаток-поставка + 15%
Недозаказ = (приведёт к стоп блюд)
Перезаказ = списание, порча продукта, нарушение ротации.
——————————————————————————————————————————-

Блок №5: Незабываемый сервис.

Вопрос №1,2. Три принципа незабываемого сервиса? Как менеджер поддерживает Гостеманию на первой линии? Что такое 4 моменты истины?
Ответ:
Три принципа:
1) Страсть к продукту (продавай с гордостью)
2) Относись к гостю как к другу
3) Сделай всё, чтобы гость ушёл довольным
Гостемания – 100% CHAMPS с отношением: да! Я могу!
На 1 линии : Ролевая модель фанатов гостей! Обучать, мотивировать, делать всё чтоб гости возвращались! Создать дружелюбную атмосферу, контроль соблюдения 4 моменты истины, заполнение чек листов (osl) на сотрудников, решение жалоб по ВИП², обратная связь.
4 момента истины – это взаимодействие с гостями, max впечатление от ресторана:
1) Приветствие (5 сек)
2) Приём заказа + оплата (45 сек)
3) Вручение заказа (15 сек)
4) Прощание (5 сек)
Сердечное гостепреимство – это тренинг, про возврат каждого гостя. (Пример: Тагил – мама с сыном, каждое утро 2 по 3 острые стрипсы и 2 кофе, постоянный гость на авто капучино 0,4; 2 друга 2 по 2 крыла, бабушка с дедушкой баскет 14 крыльев), (Пример: ЕКБ – девушка каждый день лате 0,4 без сахара, дедушка каждую неделю баскет дует, молодой человек американо 0,2 с 4 сахарами.).
На 2 линии: Ролевая модель фанатов гостей! Контроль чистоты, контроль качества продукции (сроки, температура), контроль исправного состояния оборудования, контроль скорости и точности приготовления.
——————————————————————————————————————————-

——————————————————————————————————————————
Вопрос №4. Что такое Table Visit? Что может служить подарком Гостю в случаи жалобы?
Ответ: Table Visit – выход МС обратная связь от гостя! В зал для общения с гостями 1 раз в час, узнает о мнение гостей и их отзывы. Только не мешая им. Использовать купон «оставайся с нами» напиток /десерт на своё усмотрение.

——————————————————————————————————————————-

Вопрос №5,6. Что такое GES? Какую информацию можно получить из отчёта GES?
Ответ: GES – это опрос мнения гостей должно быть минимум 30 опросов в месяц. Гости получают информацию на чеке, заходят на сайт, заполняют форму и получают код, который пишут на чеке и получают скидку 10%.
Драйверы:
1) Количество положительных отзывов, общее впечатление (наш osat (кол.во превосходных отзывов : на все кол.во отзывов *100) пример: 5-12отз, 4-8отз,3-5отз,2-2отз,1-1отз = 28 отз. 12:28*100% = 43%).
2) Точность
3) скорость
4) Чистота
5) Вкус еды
Доброжелательность сотрудников : информация какой день это был, в каком часу, что именно понравилось или не понравилось, над чем стоит поработать.
——————————————————————————————————————————-
Вопрос №7. Что такое OSAT? Что такое index integrity report?
Ответ: OSAT – это общее впечатление гостей в оценке GES с результатом 5 баллов, % превосходных впечатлений.
index integrity report — % недостоверных отзывов – не более 5% (если более, то OSAT = 0.), рост по отношению предыдущему месяцу.
——————————————————————————————————————————-

Блок №6: Финансовая безопасность.

Источник

Работа в смену: что должен делать менеджер

Портал Restoranoff публикует главу из книги бизнес-консультанта, управляющего партнера Товарищества рестораторов UnoDosTres, преподавателя факультета «Менеджмент в ресторанном бизнесе и клубной индустрии» бизнес-школы RMA Виолетты Гвоздовской «Управление рестораном, который любит гостей». Предлагаем этот материал вашему вниманию.

Главная задача работы заведения, которая ведет к успеху, — делать все так, чтобы гость был доволен. Поэтому все усилия сотрудников в смену должны быть направлены на удовлетворение потребностей ваших посетителей. Важные моменты работы менеджера в смену:

1. Менеджер должен контролировать соблюдение стандартов компании по обслуживанию, приготовлению и подаче блюд и напитков. Другими словами, менеджер является гарантом выполнения правил компании. Для этого он должен идеально знать все системы, понимать, как должен работать ваш ресторан, быть экспертом в стандартах.

2. Он должен принимать непосредственное участие в обслуживании гостей (уборке со стола, выносе меню, подаче блюд и напитков). Это позволит ему не просто при необходимости помочь сотрудникам, но и получать обратную связь от гостей о том, что им понравилось, а что нет в вашем ресторане. Кроме того, так менеджер сможет сразу разобраться с возможными проблемными ситуациями с гостями. В некоторых компаниях используется система Table visit. В одной из компаний, где мне довелось работать, я тоже работала с ней. Часто (почти всегда) этот процесс выглядит навязчиво, неумело и неестественно. Ребята, которые должны подойти к столу гостя и узнать, все ли понравилось последнему, испытывают очевидный дискомфорт. Как бы они ни старались, выполняя это задание, им приходится прерывать коммуникацию гостей между собой, врываться в их мир; даже искреннее желание узнать мнение гостя не может быть этому оправданием. Гость тоже чувствует дискомфорт от напряжения сотрудника, от того, что его прервали и что-то от него хотят, и стремится как можно скорее выйти из этой ситуации, отвечая: «Все отлично, спасибо». По моим оценкам, 90% ответов гостей по системе Table visit — ложь. Вам решать, использовать данную технику или нет. Но помните: такой процесс хорош, если он естествен.

3. В течение смены менеджеру нужно проводить индивидуальную работу с каждым сотрудником (хвалить, благодарить, помогать исправлять ошибки). Никто не должен ускользнуть от его внимания. Такие собеседования с каждым из официантов в течение смены направлены на улучшение их профессиональной квалификации. Также он должен оценивать работу официантов и сообщать каждому результат.

4. Менеджер обязан проверять распределение дополнительных обязанностей среди официантов или других сотрудников (это зависит от того, как поставлена работа по этой теме в вашем заведении), а также следить за эффективностью выполнения этих заданий. В список дополнительных обязанностей можно добавить те задачи, которые помогут сэкономить время и ресурсы в смену. Например, это могут быть заранее «накрученные» (собранные) приборы или свернутые особым образом салфетки: во время максимального гостевого потока не нужно будет этим заниматься. Следует правильно рассчитать необходимое количество этих «заготовок» и организовать места для их хранения.

5. Именно менеджер контролирует в смену правильность работы наставника со стажерами. Он должен знать обо всех стажерах, которые работают в ресторане, и понимать, на каком этапе обучения находится каждый, кто их наставники, а также что конкретно они должны сегодня изучить. Если никто в смене не будет контролировать эту работу, стажер может уйти, если почувствует себя брошенным наставником. Либо он может быть недостаточно обучен, и к моменту аттестации вы получите сотрудника, которому еще рано доверить самостоятельную работу.

6. Менеджер следит за трудовой дисциплиной в смену. Например, утром проверяет, все ли вовремя вышли на работу, а вечером пресекает случаи бесцельного общения либо перемещения персонала ресторана, регламентирует время и периодичность питания и курения.

7. В смену менеджеру важно не забывать про бар. Его нельзя оставлять только на барменов, у бара должен быть руководитель. Если на кухне сменой руководит су-шеф, в баре в смену главный — менеджер. Но такая схема возможна только в том случае, если все ваши менеджеры отлично знают тему и знают все тонкости. Тогда они могут вести работу бара как минимум в следующих направлениях: • контроль качества приготовленных напитков (визуально и на вкус) и соблюдения барменами производственного процесса; • оценка количества, исправности и чистоты рабочего инвентаря и посуды бара; • контроль порядка, чистоты и санитарии в баре, корректной работы сотрудников с барным оборудованием; • оценка наличия необходимого количества напитков в холодильниках и на витрине; • правильность оформления витрины бара.

8. Конечно, менеджеру необходимо контролировать порядок на кухне. Хотя там есть су-шеф и шеф, именно менеджер является связующим звеном между залом и кухней, между гостями и сотрудниками производства. Он отвечает за то, чтобы атмосфера в ресторане в его смену была на должном уровне, поэтому логично, что ему важно контролировать все процессы в ресторане. Это позволяет оценить баланс и дает вовремя скорректировать ситуацию. На кухне менеджеру важно обращать внимание на следующие моменты: • правильность приготовленного блюда (визуально или на вкус); • отсутствие «умирающих блюд» на всех линиях раздачи ресторана; • отсутствие громкого общения между поварами и шумов, поступающих из кухни в зал; • отсутствие запахов, дыма, поступающих из кухни в зал; • соблюдение персоналом кухни правил внутреннего трудового распорядка предприятия.

Источник