что такое служба поддержки пользователей
Поддержка пользователей, или экстренная компьютерная помощь. Как это делается и сколько стоит
Восстановление работоспособности компьютеров на рабочих местах и решение проблем бизнес-пользователей в случае каких-либо инцидентов часто напоминает тушение пожаров – реакция на сбои и поломки должна быть как можно более оперативной. Без специальной службы здесь не обойтись. Но не так-то просто без цифр и примеров ответить на вопрос, стоит ли создавать собственный отдел или лучше обратиться к аутсорсеру. Я посчитал, во сколько может обойтись техподдержка для средних и крупных компаний.
За статью я взялся, потому что мне и моим коллегам из «Онланты» часто приходится разъяснять потенциальным заказчикам, как формируется стоимость техподдержки пользователей. Разговор об адекватном сравнении цен и организации работы ИТ-аутсорсера и собственной ИТ-службы остается актуальным, хотя услуга стандартная и хорошо известная.
«Поддержка пользователей» — самая что ни на есть типовая задача как для ИТ-служб предприятий, так и для ИТ-аутсорсинговых компаний. Здесь речь идет об обслуживании автоматизированного рабочего места (АРМ) каждого сотрудника, в которое кроме компьютера могут входить также принтер, сканер, другая периферия.
Читатели, которые хотят познакомиться с тем, как организуются процессы технической поддержки пользователей и какие специалисты задействованы в этих процессах, могут заглянуть под кат. Мы же перейдем к примерам расчета стоимости технической поддержки.
Источник
Чтобы понять структуру стоимости и методику подсчета итоговой цены, давайте разберемся, из каких элементов и процессов обычно состоит услуга техподдержки пользователей и какие специалисты ее реализуют. Пока нам не важно, собственная ли эта ИТ-служба или аутсорсинговая компания.
В сознании многих службу поддержки олицетворяет инженер (или несколько инженеров), который, как в поговорке, «и швец, и жнец, и на дуде игрец». В идеале он работает 24 часа в сутки, доступен по всем каналам связи и готов устранить любую проблему в срок менее получаса. А иначе — «простой по твоей вине»!
Для небольших компаний так оно и есть. Но если счет обслуживаемых рабочих мест идет на сотни, то один инженер точно не справится. Здесь за дело должна взяться команда специалистов, вооруженная специализированным ПО (ITSM) и задействующая ряд других составляющих сервисов, о которых пойдет речь ниже.
В общем виде схема работы выглядит следующим образом:
Кто есть кто на этой схеме?
Служба Service Desk – это единое окно «входа» обращений пользователей. Специалисты Service Desk в режиме 24х7 принимают все поступающие обращения по почте, телефону или через веб-интерфейс и фиксируют все заявки в ITSM-системах (IT Service Management, управление ИТ-услугами).
ITSM-системы позволяют следить за этапами работ и придерживаться сроков, прописанных в договоре или регламенте. Специалисты Service Desk – «первая помощь» при неполадках в работе АРМа. Они должны понять причину проблемы со слов пользователя или диагностировать её, подключившись удаленно к АРМу.
В ответ на обращение пользователя специалист Service Desk либо дает сотруднику рекомендации, либо удаленно устраняет проблему, используя накопленную базу знаний (перечень типовых обращений).
Если специалист Service Desk не может решить проблему, то он перенаправляет заявку на следующую линию «обороны» – инженерам технической поддержки второй линии.
Инженеры второй линии поддержки, или аникейщики, определяют дальнейшие шаги: решить обращение удаленно или выехать на место.
Служба Service Desk и вторая линия составляют «ядро» процесса технической поддержки. Процесс может показаться громоздким, но когда он отработан, то это конвейер, функционирующий согласно регламентам, которые обеспечивают эффективность оказания услуги и соблюдение SLA.
Какие еще специалисты и ресурсы задействованы в процессах оказания услуги «Поддержка пользователей»?
Источник
Руководитель проекта
Если поддержкой ИТ занимается аутсорсинговая компания, то каждый заказчик взаимодействует с выделенным менеджером — руководителем проекта, который контролирует работу служб, готовит ежемесячные отчеты для заказчика и фактически в режиме 24х7 готов разруливать возникающие вопросы взаимодействия ИТ-специалистов и пользователей. В собственной ИТ-службе такая роль тоже есть, только она может называться иначе.
Специалист службы качества
Этот специалист выполняет следующие функции:
Сервис-партнеры
Если нужно поддерживать ИТ заказчика в регионах, а у аутсорсера там нет филиалов, то он обращается к сервис-партнерам — небольшим ИТ-компаниям на местах, с которыми аутсорсер заключает договор на тех же условиях, что и с заказчиком, а иногда и на более «жестких». Собственная ИТ-служба при организации централизованной поддержки пользователей также может работать с сервис-партнерами в регионах, чтобы не держать в штате не всегда загруженных специалистов. В этом случае придется самостоятельно «строить» партнеров: налаживать процессы взаимодействия и документооборот (договоры, акты, заявки…), производить расчеты, решать возникающие по ходу взаимодействия вопросы и проблемы.
Заказ материалов, доставка и хранение
Для техподдержки требуется подменная техника на время ремонта сломанной, запчасти и расходные материалы, которые нужно быстро доставлять на места, в том числе в регионы. Для этого нужна грамотно организованная логистика и складские помещения вблизи объектов обслуживания (относится и к собственной ИТ-службе, и к аутсорсинговой компании).
Источник
Я перечислил основные составляющие услуги «Поддержка пользователей». Немаленький список, который должен работать как единый слаженный механизм. Эти составляющие, соответственно, входят и в расчет стоимости поддержки.
Расчет стоимости поддержки пользователей
Предлагаем расчет и сравнение стоимости услуг «Поддержка пользователей» собственной ИТ-службой и при аутсорсинге в четырех вариантах: при количестве пользователей 200 человек, а затем при увеличении этого количества до 400, 1000 и 3000 пользователей.
Ниже приведена таблица результатов типовых расчетов, которая показывает, сколько придется потратить на поддержку при разном количестве пользователей.
В таблице приводятся практические расчеты стоимости, подготовленные в рамках технико-экономических обоснований для ряда заказчиков. В стоимость аутсорсинга включены также налоги и накладные расходы компании.
Отметим, что в варианте с собственной ИТ-службой заказчик при увеличении объемов вынужден брать в штат дополнительных специалистов, чтобы укладываться во внутренний SLA. А аутсорсинговая компания имеет возможность увеличить долю (%) занятости специалистов необходимой квалификации.
Источник
При сравнении своей ИТ-службы и аутсорсинга при объеме до 200 АРМов стоимость поддержки будет выгоднее для собственной ИТ-службы. Но при увеличении штата сотрудников более 400 АРМов стоимость услуг аутсорсинговой компании становится привлекательнее, чем своей ИТ-службы. При дальнейшем увеличении рабочих мест аутсорсинг наращивает преимущество благодаря нелинейному увеличению задействованных специалистов по поддержке АРМов и отлаженных процессов по поддержке.
Важные финансовые и нефинансовые аспекты
Выше мы сравнили стоимость поддержки пользователей для аутсорсинговой модели и силами своей ИТ-службы. При выборе своего варианта реализации услуги вот еще что стоит учесть.
Пример эластичности аутсорсинга
Компания «Айс Крим Аквамарин» продает мороженое. Представим, что в каждой палатке установлен один АРМ, один принтер, касса и камера, и таких палаток в Москве около 100 шт. Пусть SLA будет «лайтовым»: решение инцидента в течение 8 часов в режиме 8х5.
В таких условиях и аутсорсеру, и своей ИТ-службе потребуется по меньшей мере два сотрудника. Но когда для палатки с мороженым наступит «мертвый сезон» (осень-зима-весна) и продажи мороженого упадут в разы, компания решит сократить количество мобильных палаток до 50.
Теперь один специалист собственной ИТ-службы станет недозагруженным и заказчику в течение примерно полугода придется платить зарплату впустую (при средней з/п с учетом налогов это 80 тыс. х 6 мес. = 0,5 млн в течение сложного для бизнеса периода затишья. В это же время аутсорсинговая компания задействует инженера с малой загрузкой на других проектах, а заказчик будет платить лишь за поддержку оставшихся в работе АРМов.
Если добавить эти 43%, то, скорее всего, цены будут сопоставимы.
Помимо налогов в список затрат на собственную ИТ-службу нелишним будет включить оплату рекрутинга, то есть расходы на поиск работников, размещение вакансий, собеседования и т.д.
* Цифры приведены для случая, когда суммы выплат сотрудникам не превышают предельную базу для начисления страховых взносов, устанавливаемую Правительством РФ (для наших расчетов это, как правило, так).
Пример из практики
Буквально несколько месяцев назад ко мне поступил запрос рассчитать стоимость поддержки рабочих мест пользователей. Объемы были не очень большие – в районе 200 пользователей плюс серверное и сетевое оборудование. Расчет я красиво обернул в коммерческое предложение и направил заказчику.
Через два дня заказчик сообщил, что ему понравился состав нашей команды и принципы работы, а вот со стоимостью услуг он совершенно не согласен. Оказалось, что заказчик рассуждал достаточно банально: «Я плачу за двух специалистов порядка 80 тысяч рублей в месяц – по 40 каждому. А ваше предложение содержит цифру почти вдвое выше».
Мы посчитали и добавили к стоимости специалистов заказчика все налоги, и цифры оказались сопоставимы. Заказчик оценил, что мы можем при необходимости выделять инженера нужной специализации, который бы решал узкопрофильные задачи, а также заменял отсутствующих специалистов (в отпуске, на больничном), и все-таки выбрал аутсорсинг.
Источник
В целом ряде случаев от штатных ИТ-сотрудников бывает «физически» нелегко добиться приемлемого уровня SLA. Например, небольшие и средние компании, как правило, берут ИТ-специалиста на фиксированную оплату. Он – «единица», которая должна поддерживать в рабочем состоянии технику. С таким сотрудником не подписывают SLA на выполнение работ – он просто делает работу по мере возможности.
Источник
Пример из практики
Аутсорсинговая компания платит штрафы за нарушение SLA. Точнее, сумма счета снижается на размер штрафа. В нашей практике такое случается редко, и все же никто от этого не застрахован.
Однажды мы не выполнили SLA из-за того, что региональный партнер в «неподходящий момент» решил отказаться работать по договору. Нам пришлось оперативно (в течение суток) искать нового партнера. Но за время поиска случился инцидент – не работал один ПК пользователя. Наш инженер приехал, выполнил необходимую работу и восстановил АРМ, но уже с некоторым нарушением SLA. В конце месяца, когда выделенный заказчику менеджер нашей компании писал отчет, он сделал перерасчет в пользу заказчика из-за этого нарушения SLA.
При выборе аутсорсинговой схемы заказчик снимает с себя проблемы, связанные с отсутствием специалистов на время отпусков и больничных.
Источник
Пример из практики
Небольшая туристическая компания имела в своем штате администратора, который верой и правдой приходил обслуживать ИТ-инфраструктуру. Никто не задумывался о том, что один администратор в офисе – это риск оказаться в ситуации, когда инфраструктура не работает из-за его неожиданного увольнения, болезни или даже планового отпуска. Так и произошло. На неделе, когда администратор попал в больницу, в компании случился сбой на АТС и вышло из строя несколько АРМов. К тому моменту, когда администратору нашли замену, убытки компании от простоя насчитывали сотни тысяч рублей.
Еще один момент — у аутсорсинговой компании есть накопившиеся компетенции в виде базы знаний, сокращающие время на решение некоторых инцидентов.
Какие еще вопросы волнуют компании, когда они рассматривают вариант аутсорсинга
Возможное повышение стоимости услуг. В рамках действующего контракта повысить цену сложно, а вот при подписании нового договора — возможно. Снизить такую вероятность можно, выбирая исполнителя на основе конкурсных процедур, условия которых в числе прочих параметров учитывают и стоимость услуг.
Переходный период. Поставщику услуги нужно освоиться с ИТ-инфраструктурой заказчика, отладить процессы – на это может уйти от нескольких недель до нескольких месяцев. Срок зависит от опыта аутсорсинговой компании и от размера компании-заказчика. Во избежание спорных ситуаций прописывайте адекватный переходный период в договоре и по возможности предоставьте аутсорсеру максимально полную информацию и средства для оказания услуг (базу знаний, перечень и состав поддерживаемого оборудования и т.д.).
Вопросы информационной безопасности. Чтобы гарантировать заказчикам соблюдение требований информационной безопасности при оказании ИТ-услуг, сервис-провайдер ежегодно проходит сертификацию на соответствие международному стандарту ISO 27001. И сервис-провайдер должен быть готов по требованию ознакомить заказчика с принятой у него политикой информационной безопасности.
Вот такая получается картина.
Считайте, анализируйте, выбирайте. Как организовывать поддержку пользователей – решать вам. И меньше вам «пожаров» в ИТ-инфраструктуре!
Источник
Как работает служба поддержки онлайн-сервиса
Карина Вильяверде, специалист по работе с клиентами Preply.com, специально для «Нетологии» написала колонку о том, как все устроено в хорошем саппорте, какой должен быть сотрудник, и что делать клиенту, чтобы получить от общения со службой поддержки максимум пользы.
У пользователей любого сервиса всегда возникают вопросы, сомнения или проблемы с использованием продукта — именно этих клиентов крайне легко потерять. Исправить ситуацию и вернуть лояльность пользователя помогает грамотно организованная служба поддержки.
Выбор канала коммуникации
Чтобы организовать службу поддержки, нужно в первую очередь определиться, как вы будете общаться с пользователями. Выбирать есть из чего: электронная почта, телефон, WhatsApp и Viber или отдельное окно чата на сайте. Решение определяется спецификой работы.
Так, оптимальным каналом связи с клиентами может быть уже традиционный чат на сайте, который будет приносить порядка 95% обращений. Не отказывайтесь от телефона — его выбирают пользователи, которые предпочитают привычные, консервативные решения. Но стоит рассмотреть и альтернативные каналы.
Ситуация: службам поддержки не хватает визуальных возможностей — приходится долго объяснять то, что можно было бы показать одной картинкой. С другой стороны, для хорошей работы важно «живое» общение. Получается, при общении по телефону клиенту сложно объяснить, что пошло не так. Он может прислать скриншот по почте, но при этом процесс замедлится и общение станет неживым. Разорвать этот круг можно с помощью нового формата связи. К примеру, видеоконсультация по Skype позволит совместить живой разговор и визуальную демонстрацию проблемы.
Канал общения может быть любым, если это решает конкретные вопросы клиентов.
Признаки хорошего работника саппорта
Важно нанимать в службу поддержки специалистов с эмпатией, которые хотят помогать людям. Да, технические навыки и знания тоже имеют значение, но это второстепенно.
Если сотрудник хочет помогать клиентам, он что угодно выучит, надо только ему помочь: поделиться информацией и опытом. Если же специалисту неинтересно решать чужие проблемы или он не заинтересован в продукте, работа его не радует — тут знания бесполезны. Вы будете постоянно тратить время на искусственную мотивацию, но ничего не изменится.
Если говорить о конкретных навыках, на которые стоит смотреть в резюме, то я советую отталкиваться от того, кто именно необходим проекту и в каких условиях он будет работать. Когда проект международный, то чем больше языков знает сотрудник службы поддержки, тем полезнее он для клиентов. Для другого проекта, возможно, мультиязычность не так значима, зато важны знания различных мобильных платформ или операционных систем.
Всегда учитывайте свою специфику работы.
Распределение нагрузки
Зачастую работники службы поддержки — универсальные солдаты, которые консультируют по любым вопросам. Один и тот же сотрудник может помогать клиенту с регистраций, а через пару минут — решать вопрос с технической ошибкой.
Но с опытом и ростом аудитории приходит понимание: сегментировать работу необходимо.
В случае мультиязычных форматов основное деление происходит по языковому признаку: русский, украинский, английский, испанский, португальский, французский.
В других случаях может использоваться и деление по сферам. Чаще всего оно неофициальное: одним больше нравится решать вопросы, касающиеся финансов или операций на сайте, другие предпочитают проверять профили и верифицировать их. Возможно, для вашего проекта такое функциональное деление будет более продуктивным.
Еще один вариант сегментирования службы поддержки — по группам пользователей. Такое сегментирование может выражаться по-разному: обслуживание «обычных» клиентов или премиум-сегмента, персональные услуги или корпоративные программы, разовые покупки или постоянная подписка.
Но в любом случае, с сегментированием саппорта или без него, существуют «горячие» периоды, когда вся служба поддержки или отдельные ее направления не справляются с потоком обращений. Например, на работу службы поддержки влияет сезонность. Если проект работает в образовательной сфере, летом наблюдается период «затишья», зато осенью — море обращений. В разгар сезона каждую минуту понимаешь, насколько нужны универсальные ответы. Поэтому советую уделить часть времени работе над базой знаний — разделом FAQ — где пользователь сможет самостоятельно найти нужную информацию, инструкцию.
Контроль качества, штрафы и поощрения
Качество работы оцениваем по нескольким KPI. Постоянно отслеживаем скорость ответа и показатель удовлетворенности NPS (Индекс потребительской лояльности). Еще периодически стоит проводить встречи, как внутри команды, так и кросс-функциональные: например, с продуктовой командой или командой разработки. Это помогает в обучении сотрудников и поднимает уровень квалификации каждого.
В некоторых компаниях используют системы штрафов или поощрений. Я к штрафам отношусь скептически. Рекомендую рассчитывать на сознательность и ответственность каждого, а не разрабатывать сложную систему наказаний. Впрочем, можно понять и те компании, которые с помощью штрафов контролируют и регламентируют работу команд. Если в проекте одновременно занято 100 человек и больше — такие методы работают. То есть, категорически отказываться от системы штрафов не обязательно, но не стоит воспринимать ее как главный и единственно возможный способ управления командой.
Если говорить о поощрении, то это отличная идея. Признание заслуг — нужный способ показать, что компания ценит труд каждого.
Конфиденциальность
Часто пользователи спрашивают, насколько конфиденциально общение и все, что происходит внутри сайта. Порой специфика проекта предполагает, что люди будут присылать копии официальных документов. Например, дипломы, чтобы проверить квалификацию преподавателя. Другие сервисы просят паспорта, фото платежных карт и другие важные сведения. Но не все хотят «светить» документы в сети.
Рекомендую не требовать документы, если есть такая возможность: оставьте эту опцию необязательной, на выбор пользователя.
А если уж просите документы, позаботьтесь о безопасности данных. Так, например, если пользователь предоставляет свой диплом, после рассмотрения и подтверждения файл автоматически удаляется в системе. Это позволяет гарантировать, что третьи лица не получат доступа к документам. Советую не хранить конфиденциальные данные клиентов без острой необходимости.
Правила общения со службой поддержки
Напоследок скажу пару слов для тех, кто находится «по ту сторону» — для клиентов. Есть три кита успешного общения с сотрудником службы поддержки.
1. Предоставьте максимально полное описание проблемы/вопроса.
Укажите, что вы хотели сделать, какую функцию для этого применили, что пошло не так. Развернутое изложение проблемы позволит сотруднику службы поддержки сориентироваться, в каких направлениях могли возникнуть ошибки. Он проработает ваш вопрос со всех сторон и даст максимально полезный ответ.
2. Если возможно — сделайте скриншот. Если сразу визуализировать проблему, меньше придется объяснять.
На картинке стоит отметить, что именно вам непонятно, какая опция не работает, какую кнопку вы нажимали. В некоторых случаях проще сделать два-три скриншота и пронумеровать их, чтобы показать динамику ситуации. Это освободит вас от необходимости расписывать длинную историю.
3. Обращайте внимание на время работы службы поддержки — не все службы работают 24/7.
Если вам не отвечают по одному каналу, не стоит сразу же испытывать другой — возможно, сейчас просто нерабочие часы. Чтобы получить ответ как можно быстрее, не дублируйте обращение из чата на почту. Лучше уточните свой запрос, подготовьте скрины, детализируйте проблему. И как только начнется рабочий день, сотрудник получит ваше подробное сообщение и сможет на него эффективно отреагировать. Еще один вариант — воспользоваться базой знаний проекта, чтобы попытаться решить проблему самостоятельно. Обычно это намного проще, чем кажется.
Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.
20 советов по формированию службы поддержки клиентов
Цифровые технологии оказали огромное влияние на то, как мы общаемся и получаем доступ к информации. Это предоставило предприятиям большие возможности и не меньшее количество проблем в удовлетворении запросов потребителей, особенно когда речь идет об обслуживании и клиентском опыте.
Социальные сети, мобильные технологии, мгновенная коммуникация, большие данные, аналитика и машинное обучение — вот лишь некоторые из многочисленных инструментов, позволяющих предоставлять высоко персонализированное обслуживание клиентов, и потребители теперь ожидают соответствующего качественного сервиса от компаний, с которыми они сотрудничают.
Именно это делает обслуживание клиентов дифференцирующим фактором на рынке, где разница в цене настолько мала, что становится все более несущественной. Исследование, проведенное компанией Gartner, показало, что 89 процентов компаний рассчитывают конкурировать на основе клиентского опыта, а цифровые технологии являются крупнейшим драйвером этой тенденции.
Поэтому любой бизнес, независимо от того, насколько он велик или мал, должен подумать о создании службы поддержки клиентов, способной отвечать ожиданиям, которые сегодня есть у потребителей. Вот 20 советов по созданию службы поддержки клиентов для современного рынка.
Как создать отличную службу поддержки клиентов
1. Всегда слушайте своих клиентов
Это звучит вполне очевидно, но вы удивитесь, как много компаний не следуют этому простому совету. Отчет Forrester о клиентском опыте за первый квартал 2015 года показал, что только один процент компаний обеспечивают управление им успешно. Такая статистика ошеломляет, и все начинается с того, насколько хорошо вы слушаете клиента, когда он звонит вам в первый раз. Именно это закладывает основу для последующего взаимодействия.
2. Расширяйте возможности своих сотрудников
Нанимать подходящего сотрудника для работы, и, при этом, ограничивать его возможности — значит напрасно тратить время. Необходимо дать им инструменты, полномочия и ответственность за принятие решений, чтобы при звонке клиента они могли решить проблему, не перекладывая ответственность на других. Это особенно важно для малых предприятий, которые имеют дело непосредственно с клиентами.
3. Поддерживайте открытую линию связи
Времена, когда «я не знал, что Джон или Джейн работают над этим», больше не актуальны. Сегодня на рынке достаточно инструментов, чтобы отслеживать каждое взаимодействие сотрудника с клиентами и знать, что происходит в любой момент. В дополнение к этим инструментам создайте среду с открытыми коммуникациями, в которой рассматривается общая картина, независимо от того, насколько мелким кажется вопрос, поднятый клиентом.
4. Сделайте быстрый и точный ответ приоритетом
По данным Oracle, более 80 процентов пользователей Twitter и 50 процентов пользователей Facebook ожидают ответа на запрос службы поддержки в течение дня или менее. По другим исследованиям, клиенты хотят получить ответ в течение часа.
За быстрым ответом должно следовать точное решение проблемы, возникшей у клиента. Они не должны перезванивать по той же причине, если только это не повторный звонок, чтобы убедиться, что все в порядке. Если вы сделаете это приоритетом, клиенты с большей вероятностью продлят свои отношения с вашей компанией.
5. Выполняйте свои обещания/не нарушайте свои слова
Доверие — это огромная проблема для всех, независимо от того, с кем они имеют дело. Обещайте только то, что вы сможете выполнить. Никогда не обещайте слишком много и не выполняйте слишком мало. БУДЬТЕ ЧЕСТНЫ. Если клиент будет все время точно знать, что он получит от вас, его благодарность проявится в том, что он обратится к вам снова.
6. Инвестируйте в обучение, которое поощряет командный менталитет и отмечает каждого
Положительное влияние командного мышления в любой среде было доказано неоднократно. Все начинается с обучения, которое подчеркивает эти качества, и продолжается в повседневной работе организации вследствие признания каждого.
Признание — это путь для расширения возможностей ваших сотрудников, чтобы они могли принимать ответственные решения.
7. Умейте использовать каждую точку соприкосновения
В прошлом, когда клиенты хотели связаться с компанией, использовались прямые звонки, колл-центры и даже обычная почта. Однако сегодня существует множество способов это сделать, как напрямую, так и косвенно.
Вы должны знать, как эффективно использовать все точки соприкосновения, чтобы реагировать быстрее. Клиент не обязательно будет напрямую высказывать пренебрежительные замечания о продуктах и услугах, которые вы предлагаете. Но у вас должны быть инструменты, которые позволят вам определить, какой канал был использован для этого, и отреагировать на него как можно скорее. Это может быть страница человека в социальных сетях, форум или сайты, связанные с потребителями.
8. Обеспечьте лучшее решение для обратной связи с клиентами
Даже если вы хорошо осведомлены, что нужно вашим клиентам, невозможно все предусмотреть. Создайте решение для обратной связи, которое будет легко доступно, и вы узнаете об их проблемах без всяких предположений.
Можно предложить опрос по электронной почте или телефону, а также формы на странице «контакты» вашего сайта, чтобы они могли быстро оставить отзыв. Это не только даст вам ценную информацию, но и позволит клиентам высказать свои опасения непосредственно на вашем сайте, а не на странице в социальных сетях, где они могут стать вирусными.
9. Уважайте время клиента
Так же, как вы хотите урегулировать проблему каждого клиента по возможности быстрее, поскольку заинтересованы в максимальной продуктивности своих сотрудников, используя их время более эффективно, то должны понимать, что это же относится и к клиенту. Никто не хочет лишний раз тратить свое время, звоня в службу поддержки. Причина, по которой это происходит, заключается в том, что в большинстве случаев случилось что-то неладное.
Уважайте время клиента, устраняя ненужные препятствия для того, чтобы он мог связаться с вами, при необходимости оставьте контактную информацию, а затем возобновите предыдущие разговоры по нерешенному до конца вопросу.
10. Создайте процедуру решения проблемы
Как уже говорилось ранее, время клиента очень ценно, поэтому создайте специальные процедуры для скорейшего решения его проблем.
Каждый бизнес отличается от друг от друга, но следующие шаги можно применять повсеместно: извинитесь; обсудите претензию с клиентом, чтобы убедиться, что у вас есть вся необходимая информация; точно документируйте проблему, чтобы она была доступна всем сотрудникам компании; устраните проблему; проследите, чтобы проблема была решена; и снова документируйте проблему с подробной информацией, включая решение, чтобы предотвратить ее повторение или иметь доступ к ответу, если у кого-то еще возникнет такая же проблема.
11. Оценивайте удовлетворенность клиентов
Существует множество инструментов, предназначенных для измерения широкого спектра показателей, и удовлетворенность клиентов — один из них. Регулярно оценивая его, вы сможете определить, работают ли внедренные вами процессы или нет.
12. Предлагайте постоянную поддержку
Благодаря доступным сегодня решениям по управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM), для поддержания связи с ними требуется минимум усилий. CRM может быть настроена на контакт с клиентами через электронную почту, SMS, социальные сети или назначение телефонных звонков. Привлечение новых клиентов обходится в семь раз дороже, чем удержание существующих, поэтому постоянная поддержка продлевает срок удержания клиентов и обходится гораздо дешевле.
13. Не спешите
Быстрая и эффективная работа — это хорошо, но если клиент почувствует, что его торопят, вы можете больше его никогда не услышать. Не торопитесь и стройте отношения, ведя диалог с клиентами.
14. Узнайте своих клиентов и позвольте им узнать вас
Для малого бизнеса это может стать отличным способом поддержания высокого уровня удержания клиентов. Хотя, наверное, невозможно помнить все о каждом клиенте, но документирование взаимодействий с помощью подходящего решения может сделать это реальным. Запись разговоров и программы преобразования речи в текст — вот некоторые из инструментов, которые следует использовать для архивирования разговоров с клиентами и создания кратких записей с соответствующей информацией.
15. Персонализируйте беседу
Благодаря доступности мобильных технологий и видеосвязи вы можете общаться с клиентами лицом к лицу в любое время.
16. Будьте доступны
Современные потребители хотят связаться с вами в разумные сроки. С помощью мобильных технологий вы можете сделать свой персонал доступным в любое время, поощряя сотрудников, которые готовы работать в дополнительное время. Личный или телефонный разговор в текущий момент для клиента может быть невозможен, но сделайте себя доступным, предоставив ему возможность сделать это позже.
17. Предоставить информацию или знания о вашей компетенции
18. Создайте сообщество
Если вы специализируетесь на чем-то одном, создайте сообщество, будь то в Интернете или на вашем предприятии. Проводите вебинары, а также мероприятия с практическими демонстрациями и занятиями, которые также можно транслировать онлайн. Если ваш бизнес слишком мал, найдите компанию в другом районе или городе и свяжитесь с ней для возможного сотрудничества.
Это не только повысит качество обслуживания клиентов, но и станет еще одним источником дохода.
19. Знайте свою линейку продуктов или то, что вы продаете
Если у вас есть глубокое понимание того, что именно вы продаете, вам будет гораздо легче построить отношения с клиентами. Для малого бизнеса это будет намного проще, потому что клиент может напрямую поговорить с владельцем и получить нужный ему ответ.
20. Знайте, какие решения доступны для улучшения обслуживания клиентов
Вы можете провести исследование в Интернете или нанять эксперта, который расскажет вам обо всех доступных инструментах для улучшения обслуживания клиентов. Их много, поэтому необходимо сначала выяснить, что именно вы хотите добиться, а затем найти технологию, которая позволит вам это сделать.
Заключение
Обеспечить качественное обслуживание клиентов сегодня стало намного проще благодаря цифровым технологиям. Эти же технологии одновременно расширили и возможности потребителей, что также повысило их ожидания. Если они не удовлетворены конкретным продуктом или услугой, то могут быстро высказать свое недовольство по многочисленным каналам.
Всех желающих приглашаем на открытый урок «Оцифровка поддержки». На этом занятии мы поговорим о тех метриках, которые помогут нам дать понимание того, насколько у нас все хорошо. Или нет. А еще подумаем о том, почему иногда метрики говорят нам что все хорошо, хотя на самом деле это не так.