что такое служба поддержки клиентов
Обзор фриланс-профессий. Как работает клиентская поддержка и чем занимаются ее сотрудники?
Задумывались ли вы, кто за кадром во время переписки по поводу приобретения тренингов, получения доступов к образовательным материалам онлайн-образования? Кто занимается тем, что отвечает на ваши вопросы, помогает выбрать продукт и оформить онлайн-заказ? Этих специалистов мы не видим, ошибочно считая их “роботами” с заготовленными ответами А ведь они люди, компетентные и отзывчивые, и очень стрессоустойчивые. Клиентская поддержка — это тоже ветвь фриланса, но о ней мало пишут. Сегодня вас ждет статья от первого лица, и вы сможете примерить к себе роль специалиста клиентской поддержки!
Знакомьтесь — Анна Браун, специалист клиентской поддержки Школы Успешного Фриланса. Анна очень любит свою работу и расскажет вам о ней, честно и без прикрас!
В чем заключается работа в отделе “клиентская поддержка”?
Именно я отвечаю на ваши сообщения по почте, в социальных сетях и в чате на сайтах Школы, консультирую по вопросам регистрации и работы на тренинговой платформе, информирую о продуктах, помогаю решить вопросы, связанные с оплатой, доступом к учебным материалам, перенаправляю ваши обращения тренерам и многое другое. Я всегда с вами рядом!
Какие качества важны для специалиста, чтобы клиентская поддержка справлялась со своими задачами?
Самые главные качества — это любовь к людям и желание им помочь. Без этого сложно представить себе работу в службе клиентской поддержки. Еще нужно иметь огромное терпение, потому что людям порой сложно разобраться с учебными материалами, личным кабинетом и даже почтой, особенно тем, кто только начинает свой путь во фрилансе. Те вещи, которые для одних кажутся простыми и очевидными, для других представляют затруднение. Здесь очень важно проявить эмпатию и отнестись с уважением.
Погружение в интернет-среду, освоение новой для себя онлайн-профессии — это стресс, выход из зоны комфорта, поэтому моя задача — проявить заботу, насколько это возможно, как можно быстрее решить проблему клиента и научить самостоятельно пользоваться материалами.
Навыки деловой коммуникации, отличное владение русским языком и умение выражать свои мысли грамотно также будут большим плюсом в работе. Еще важна самоорганизация и ответственный подход к решению задач. Если кроме всего вышеперечисленного, вы еще и системный человек, который хорошо относится к однообразной работе, то должность специалиста клиентской поддержки вам подойдет.
Клиентская поддержка — работа, в которой хотите себя попробовать? Проверьте насколько она вам подходит!
Далее приведу список важных качеств, необходимых специалисту клиентской поддержки:
Если ответ на письмо требует времени необходимо сразу ответить клиенту о том, что письмо получено и сообщить ожидаемое время ответа. Клиент будет знать, что над его проблемой работают.
Очень часто мы получаем обратную связь от наших студентов: чего им не хватает, что бы хотели изменить, отзывы о мероприятиях Школы, о моей работе. Это по-настоящему ценно, потому что именно вы, наши клиенты, помогаете нам стать лучше!
Что недопустимо в работе службы клиентской поддержки?
Конфликтовать с клиентами плохо для любой профессии, да и с заказчиками лучше до обвинений и ссор лучше не доходить. Если у вас с заказчиком не самые гладкие отношения в работе, советую прочесть статью Стоит ли продолжать отношения с заказчиками, если они постоянно вмешиваются в вашу работу?
Где учиться и как найти работу?
Я проходила двухнедельное офлайн-обучение в компании 2gis, где и работала в колл-центре. Этот опыт очень помог мне в дальнейшем. Операторы мобильной связи, онлайн-школы, интернет-провайдеры, сетевые интернет-магазины, сервисные центры зачастую принимают сотрудников без опыта работы и обучают «под себя».
Мне повезло попасть в команду к Надежде, когда я проходила у нее обучение на тренинге “Моя первая работа в интернете”. Случайно увидела объявление о вакансии, выполнила тестовое задание и меня приняли! Сейчас у меня лучшие в мире коллеги, сильная дружная команда и идеальный руководитель.
Какие сложности несет в себе клиентская поддержка для сотрудников?
Затруднения в работе, особенно первое время, были связаны с нехваткой информации об инфопродуктах, неумением работать на тренинговой платформе. В этих ситуациях важно пытаться разобраться самостоятельно, уметь взаимодействовать с тренерами и кураторами и иметь поддержку коллег.
Мне, как специалисту службы поддержки, необходимо разбираться во всех продуктах школы, поэтому стараюсь присутствовать на вебинарах, мастер-классах, смотрю уроки и сама прохожу обучение. Это помогает мне быть компетентной в своей работе и расти профессионально.
Клиентская поддержка — перспективная работа на фрилансе или нет?
Перспективы есть в любой работе. Важно получать удовольствие от того, чем занимаешься и понимать чего хочешь в будущем. Можно стать руководителем направления, например, или освоить новую специальность и расти в ней. Школа Успешного Фриланса стремительно развивается и предоставляет много возможностей, чему я очень рада!
Анна Браун, специалист и главная в Отделе клиентской поддержки Школы Успешного Фриланса.
Вы проиграете конкурентам, если не будете развивать свою службу поддержки. Посмотрите, как это можно сделать
Руководитель службы поддержки кэшбэк-сервиса «Мегабонус»
Любой бизнес, который обслуживает большое количество клиентов, нуждается в хорошо отлаженной службе поддержки. Особенно бизнес в интернете. Для чего существует и какие задачи решает служба поддержки? Как сделать ее лучше? Александр Иванов, руководитель службы поддержки кэшбэк-сервиса «Мегабонус», отвечает в колонке на все эти вопросы.
Наша служба поддержки состоит из восьми человек, которые каждый день отвечают на вопросы почти 2 миллионов пользователей.
Для чего нужна служба поддержки
Главная задача этой службы – максимально быстро разрешать возникающие у пользователей сложные ситуации. Кроме того, есть и другое, не всегда очевидное предназначение.
Служба поддержки – это голос клиента, который доходит до руководства через ее менеджеров.
При правильном построении рабочего процесса служба поддержки принимает «боль» клиентов, анализирует ее и приходит с четко сформулированными требованиями к разработчикам, чтобы эта боль исчезла навсегда. Это еще один драйвер роста для бизнеса.
Тест: узнай, сможешь ли ты грамотно выйти на рынок в другой стране
Как ускорить время обработки заявок
Процесс подачи заявок продуман заранее. Пользователь задает вопрос и его заявка сразу попадает в определенную очередь, сгруппированную по теме запроса. Это экономит время менеджера службы поддержки, которому не нужно на первом же этапе проводить такую сортировку.
На страницах личного кабинета выделено несколько основных вопросов, часто интересующих пользователей. Ссылки с них ведут раздел «Помощь». Таким образом, пользователь получает информацию, что можно не ждать ответа, а сразу же ознакомиться с нужной информацией.
В обычном режиме специалист службы поддержки отвечает на заявку пользователя от двух до четырех часов. За рабочий день такой менеджер обрабатывает 160 обращений. В среднем за месяц вся служба успевает обрабатывать около 6 тысяч заявок.
Вручную такое количество заявок быстро обработать невозможно. Для ускорения процесса нужно использовать автоматизированную систему обработки тикетов. Мы начинали с собственной системы, но вскоре отказались от ее разработки.
Лучше использовать готовый продукт, а не тратить время и деньги на изобретение велосипеда. Поэтому два года назад перешли на SAAS-модель. Время обработки заявок саппортами сократилось в четыре раза. Кроме того, появилась возможность высвободить ресурс на разработки, которые улучшают основной продукт.
В этом году запустили еще чат – сейчас это самый быстрый способ получить ответ. Среднее время ответа на вопрос пользователя в чате в ходе переписки составляет около 30 секунд. А для решения простой проблемы теперь хватает 3-5 минут.
Как проходить пиковые нагрузки
В процессе работы бывают дни и даже целые недели, когда количество заявок вырастает на 100%, а иногда даже на 200%. Обычно это периоды распродаж в крупнейших маркетплейсах.
Время таких перегрузок чаще всего известно заранее и согласовано с отделом маркетинга. Если ожидается мощная перегрузка, график саппортов составляется таким образом, чтобы в пиковые периоды работало больше людей. Поэтому, когда наступает день «Х», служба поддержки спокойно включается в этот сверхнапряженный процесс.
В моменты пиковых нагрузок скорость ответа, безусловно, важна. Но качество обслуживания при этом не должно страдать. Поэтому менеджер службы поддержки не просто рассылает шаблоны ответов, а обязательно описывает в сообщении, что ему (ей) стало понятно из вопроса пользователя. Это увеличивает осознанность и личную вовлеченность менеджера в процесс обработки заявок.
Как мотивировать людей
Вводите систему оценок. Время обработки заявки зависит от эффективности работы каждого отдельного сотрудника. Мы создали систему отчетов для измерения эффективности работы сотрудников службы поддержки.
Кроме данных о скорости ответа на запросы и количестве заявок, собираем статистику по NPS (Net Promoter Score – индекс лояльности клиентов), которая помогает совершенствовать коммуникации с пользователями.
Внедрение системы NPS помогает по ходу работы узнавать о наличии трудностей и вовремя вносить изменения в рабочий процесс.
Проводите испытания и челленджи для команды службы поддержки. Мы устраиваем челленджи не только во время завалов, но и в «тихие» периоды. Чаще всего это звучит как: «Разгребаем линию в ноль – получаем бонус». Иногда это сладости, иногда дополнительный час отдыха после того, как разгребем. Все зависит от объема и реальной необходимости.
Каким должно быть руководство
Руководство должно быть заинтересовано в развитии сотрудников службы поддержки и прислушиваться к той информации, которая от нее исходит. Нужно давать новые интересные задачи, делегировать больше ответственности и обязательно хвалить за достижения.
Такой подход позволит каждому сотруднику работать автономно – решать большой спектр задач, не взаимодействуя с коллегами. А также стремиться к постоянному развитию. Ведь в рамках службы поддержки, кроме прямого общения, есть огромное количество функций, которые сотрудник может изучить и выполнять.
Например, работа с выплатами, переводы статей на иностранные языки, написание статей раздел «Помощь». Чтобы у менеджера службы поддержки появилась такая возможность – создавайте базы знаний, обучайте, назначайте наставников, используйте удобные системы администрирования.
Специалист службы поддержки – это ценный сотрудник. А сама служба – важный отдел сервиса. Если к этой службе относится без должного внимания и заботы, то бизнес своевременно не получит важную информацию о клиентах, начнет стагнировать и в итоге проиграет.
Где взять лучших специалистов
В этой работе нужна доброжелательность, любовь к людям, желание помочь, умение разобраться в проблеме, быстро обучаться новому, и, конечно, стрессоустойчивость. Как найти такого многогранного специалиста? Все просто – никак. Его можно только воспитать в своем коллективе, создавая условия, постоянно обучая и транслируя ценности компании.
Подбирайте в команду людей отзывчивых, заинтересованных в помощи другим. Эти личные качества помогут как при обучении, так и при столкновении со сложными ситуациями.
И в завершение мы предоставили возможность специалистам службы поддержки «Мегабонус» рассказать все, что они думают о своей работе.
Наташа, специалист службы поддержки
В сервисе «Мегабонус» я работаю довольно давно, около 2,5 лет. Получаю удовольствие от того, что могу быть полезной нашим клиентам. Для этой работы главное, чтобы человек был доброжелательным и общительным. Я люблю разбираться в сложных ситуациях.
Часто приходится помогать пользователям не только в вопросах, касающихся работы сервиса. Например, когда возникают проблемы при оформлении заказов или оплате на сайтах магазинов-партнеров. Также пользователи часто не умеют делать скриншоты, чистить кэш/куки в браузере. Тоже помогаю.
Порой я слишком сильно погружаюсь в работу – она снится мне по ночам. Я во сне заканчиваю то, что не успела за рабочий день. Несколько раз так даже появились решения настоящих проблем.
Однако несмотря на большую нагрузку, в моей работе ничто не вызывает раздражение. Иногда я только расстраиваюсь, когда нет возможности помочь пользователю в кратчайшие сроки. Такое случается, если вопрос зависит не от меня напрямую.
Длительное время я работала удаленно. Но последние полгода стараюсь бывать в офисе так часто, как могу, потому что здесь очень здорово! В дружеской атмосфере работать гораздо приятнее и легче, чем одной из дома.
Эд, специалист службы поддержки
Я приехал из Анголы и работаю в компании меньше года. Занимаюсь решением вопросов иностранных пользователей «Мегабонус» на испанском и португальском языке. Самым важным для меня является выполнение поставленных задач.
Работать я люблю больше в офисе, потому что меня устраивает график работы. Это дает мне возможность учиться и работать одновременно. А еще я люблю работать в офисе, потому что мне очень нравится коллектив.
Майя, специалист службы поддержки
Наиболее вдохновляющим в моей работе я нахожу возможность быть полезной нашим клиентам в решении проблем, способность делиться своим опытом и знанием продукта, а также самореализацию. Обратная связь от клиентов помогает мне сознавать, что я приношу пользу компании.
Ведь если ты кому-то смог помочь – это всегда очень приятно.
Для работы в качестве менеджера службы поддержки нужны следующие качества: внимательность к потребностям клиента, умение обнаружить корень проблемы, умение общаться, готовность помочь, а также способность работать с большим объемом информации. Эта работа очень хорошо сочетается с моим типом личности.
Здесь бывают и забавные ситуации: довольно часто пользователи, понимая, что менеджером службы поддержки является девушка, делают комплименты, приглашают на свидания.
Алевтина, специалист службы поддержки
На мой взгляд, для работы в техподдержке важен лишь определенный набор личных качеств. На первом месте – безусловная любовь к людям. Желание помочь должно быть искренним, его невозможно изобразить или подделать. Я всегда представляю, что пользователь, с которым я общаюсь, – это мой друг или родственник. И ему действительно нужна моя помощь.
Мне также нравится, что мы занимаемся не только работой с людьми, но и с технологиями. Часто нам удается самостоятельно найти баги, неполадки. Мы имеем возможность в режиме реального времени следить за развитием нашего продукта, вносить в него свой вклад.
Порой раздражает собственное бессилие. Хочется помочь пользователю, но не всегда удается сделать это в кратчайшие сроки, так как решение вопроса может зависеть от целой группы людей или целого отдела. В нашей работе важно разделять ценности компании. Важно искренне верить в то, что ты предлагаешь людям. В пользу, которую приносишь. Без этого работа превратится в издевательство над собой.
Я работаю здесь, потому что верю, что наша команда и продукт самые лучшие. Я могу работать из дома, но люблю приходить в офис. Так как здесь я тоже чувствую себя как дома. Здесь находятся близкие мне по духу люди. Не было дня, когда бы я проснулась с мыслью «Боже, не хочу идти в этот офис». Всегда иду на работу с удовольствием и в отличном расположении духа.
Антон Сухарев, основатель и руководитель кэшбэк-сервиса «Мегабонус»
Обслуживание клиентов – один из ключевых бизнес-процессов компании. Мы всегда уделяли большое внимание качественному обслуживанию пользователей. Ни для кого не секрет, что удержание существующего клиента обходится компании в пять раз дешевле, чем привлечение нового, поэтому наши ребята четко понимают важность своего дела.
Во главе всего мы ставим взаимоотношения с пользователем, всегда смещаем фокус принятия решений в пользу пользователей нежели рекламодателей. Рекламодатели для нас тоже важны. Но интерес рекламодателя там, где присутствует внимание пользователя. Поэтому мы стараемся сделать так, чтобы взаимодействие было полезным и выгодным для всех, но в первую очередь для конечного потребителя.
Мы продолжаем расти, и у нас есть большое желание стать еще лучше. Поэтому будем рады вашим комментариям к статье.
Что такое служба поддержки клиентов
Программа лояльности для бизнеса Digital marketing
Программа лояльности для бизнеса Digital marketing
Служба поддержки клиентов — обучение и работа
Служба поддержки клиентов — обучение и работа
Когда дело доходит до обслуживания клиентов, самое важное, что вам нужно – это отличная команда. Тем не менее отличная команда не появится за один день. Лучший способ убедиться, что все сотрудники службы поддержки готовы к выполнению своих обязанностей, — это дать им обучение, которого они заслуживают.
Обучение, которое они получают, должно охватывать четыре ключевые основы.
1. Коммуникативные навыки имеют первостепенное значение.
Когда дело доходит до обслуживания клиентов, ваши сотрудники должны одинаково хорошо передавать смысл и эмоции в своих ответах. Будь то качество ответов на запросы или взаимодействия между сотрудниками, хорошее общение является одним из самых необходимых навыков.
2. Командная работа должна поощряться.
Ваша команда поддержки клиентов – это команда. Чтобы полностью реализовать свой потенциал, они должны функционировать как команда. Только тогда, когда все они работают синхронно, можно получить максимальные результаты, как для вашей компании, так и для ваших клиентов.
3. Необходимо направить как рабочий процесс, так и идеи, связанные с обслуживанием клиентов.
Ваше подразделение поддержки клиентов должно иметь возможность четко и кратко изложить свои планы и мысли. Они должны быть в состоянии наметить точный процесс для любой процедуры, которой они следуют, будь то ответ на запрос или общение с клиентом по телефону. Это также окажется полезным, когда они пытаются реализовать любые идеи, которые у них могут быть.
4. Терпение жизненно важно для обеспечения отличной поддержки клиентов.
Ваша команда должна быть в состоянии справиться с гневом или раздражением при общении с клиентами. Этот атрибут важен для обслуживания клиентов, и ваш обслуживающий персонал должен им владеть.
Это поможет повысить показатель удовлетворенности клиентов, а также повысить коэффициент удержания клиентов. Внедрите в свой бизнес программы лояльности. В конце концов, счастливый клиент – это тот, кто остается верным вашей компании и вашему продукту.
Следующий вопрос, который у вас возникнет, заключается в том, как подготовить команду по обслуживанию клиентов в соответствии с этими атрибутами.
Вот несколько советов, которые помогут вам улучшить свою службу поддержки клиентов.
1. Поиск опытного специалиста.
Лучший способ научить новых сотрудников тому, как все работает, — вовлечь их в повседневные задачи более опытного сотрудника, такого как руководитель службы поддержки. Это не только даст им представление о том, как выполнять свою работу, но и даст им представление о культуре компании.
2. Тестирование продукта сотрудниками.
Лучший способ узнать больше о продукте – это использовать его самостоятельно. Будь то с точки зрения клиента или сотрудника, они будут глубоко знать ваш продукт. Это гарантирует, что они готовы ответить на любые вопросы, которые могут получить относительно продукта от ваших клиентов. Ваша команда также может обнаружить любые ошибки или общие проблемы с вашим продуктом, и даже предложить возможные нововведения и улучшения.
Вот то, что вы можете реализовать. Попросите членов вашей команды создать тестовую учетную запись для вашего продукта и поэкспериментируйте с ним, пока они не получат более глубокое понимание того, как он работает. Это лучший способ улучшить их знания о продукте.
3. Проявление позитивности.
Самое главное, когда речь идет об обслуживании клиентов, это умение поддерживать отличное отношение. Это означает, что вы должны быть в состоянии решать проблемы с позитивным мышлением. Ни одному клиенту не нравится слышать слово «нет» в своем запросе, независимо от того, насколько это невозможно. Таким образом, убедитесь, что ваша служба поддержки знает, что они могут сказать в качестве альтернативы слову «нет». Вот некоторые альтернативы слову «нет», которые вы можете использовать: «мы ценим ваши идеи и изучим их возможности». «Спасибо, что сообщили нам о своих идеях».
4. Обучение общению.
Ключом к отличному опыту обслуживания клиентов является обеспечение надлежащего общения, как с клиентом, так и с представителем службы поддержки. Это можно сделать с помощью упражнений, которые фокусируются на нескольких важных вещах, таких как тон голоса, который использует ваш представитель, вид приветствия, который они используют, и первое впечатление, которое они формируют. Поскольку многие разговоры не происходят лицом к лицу, важно, чтобы ваш голос или письменные ответы не были механическими. Они должны предоставлять информацию, которая нужна вашему клиенту, в краткой и понятной форме, а также иметь некоторые следы персонализации.
5. Изучение прошлых взаимодействий между клиентами и службой поддержки.
Способ познакомить ваших новых сотрудников с проблемами, с которыми они будут сталкиваться, состоит в том, чтобы заставить их видеть, как клиенты взаимодействуют с другими сотрудниками. Если у ваших клиентов возникнут какие-либо проблемы, они, безусловно, позволят вашей службе поддержки их решить. Слежение за их старшими сотрудниками, пока они решают проблемы клиентов, поможет вашим новым сотрудникам. Они также могут понимать проблемы и мотивы клиентов и, таким образом, быть лучше подготовленными для работы.
6. Добавление стимулов и командных целей в качестве мотивации.
Вы можете побудить свою команду выйти за пределы своих целей, добавив стимулы. Вашим сотрудникам может потребоваться сотрудничать друг с другом для достижения этих командных целей. Это будет способствовать дружескому командному духу и конкуренции. Стимулирование также можно использовать для улучшения процесса обучения, добавляя вознаграждения за каждый этап обучения, который завершает ваш новый сотрудник.
Ваша команда обслуживания клиентов является лицом вашей компании. Они могут улучшить или ухудшить ваш публичный имидж. Таким образом, в ваших интересах обеспечить, чтобы их производительность была на высшем уровне, и чтобы они могли справиться с любыми задачами.