что такое система usedesk
Запуск Usedesk — почему электронная почта проиграет в борьбе за качественный сервис
Общение с клиентами, сервис, поддержка — вот это вот все — к чему мы клонили с момента открытия блога? Сегодня мы раскроем карты и поговорим об идеальном инструменте для службы поддержки.
Чтобы понять, что не так с электронной почтой и почему мы решили создать Usedesk, для начала посмотрим, что нужно участникам процесса обслуживания:
Клиенту
не так много. Решение проблемы за оптимальное на его взгляд время. Человеческое отношение при этом, а не шаблонные фразы — по умолчанию, а не приятным бонусом. Какое время оптимально? Когда я не могу снять деньги в банкомате, я хочу, чтобы на мой вопрос в банке ответили с первого звонка, если пишу в поддержку интернет-магазина по электронной почте, я надеюсь получить ответ хотя бы в течение дня.
Сотруднику
чаще всего хочется выйти покурить или попить кофе. Клиенты задают одинаковые «глупые» вопросы. Ты, как робот, десятки раз пишешь одно и то же. Поток писем не заканчивается: где спам, где ошиблись адресом и хотели написать в маркетинг, а написали вам, где действительно «стряслась беда» — плохо, если все в одной куче. А если для решения вопроса срочно нужна информация от IT-отдела, то дело — труба. Пока они доберутся до твоего письма и ответят, возмущенный клиент напомнит о себе еще тремя сообщениями.
Руководителю
следует понимать, что происходит в этом черном ящике. Сколько у нас обращений? А что спрашивают? А кто быстрее отвечает — Коля или Света? А может слишком много претензий по сроку доставки наших сапог, и нам надо быстрее доставлять или указать на сайте другое время?
Владельцу бизнеса
нужны счастливые клиенты и продажи.
Почему электронная почта как инструмент службы поддержки не справляется с этими «нужно?».
Не дает четкого задания
Какое из писем важно, а какое подождет? Какое повторное? А на это письмо мы уже ответили? Черт, забыли отметить галочкой и ответили еще раз.
Помните, как в школе мама говорила: «Наведи порядок на столе!»— «Зачем? Я и так знаю, где что лежит. И вообще, это не бардак, а творческий беспорядок». К чему творческий беспорядок в вашем почтовом ящике приведет? К не отвеченному письму и недовольному клиенту. А один недовольный клиент = от двух до бесконечности недовольных, в зависимости от степени тяжести нерешенной вами проблемы. Чтобы работа была эффективной, она должна быть упорядочена. Usedesk предлагает вам этот порядок со статусами, приоритетами, фильтрами и детектором коллизий.
Сотрудники видят, с чем им работать. Запросы упорядочены по приоритету в зависимости от времени, темы и содержания обращения, отправителя и исполнителя — настраивайте, как вам удобно, чтобы видеть, что требует внимания в первую очередь.
На каком этапе обработка запроса, покажут статусы. «Я хочу участвовать в акции», — пишет клиент. У вас в компании три акции, и вы поинтересуетесь, какая акция его привлекла. Удобно использовать статус «в ожидании»: вы уже приняли запрос в работу, но еще не ответили на вопрос клиента окончательно и ждете от него дополнительной информации. Хотите быстро добраться до всех запросов «в ожидании» — создайте фильтр и наслаждайтесь работой по принципу «разделяй и властвуй». 
Плохо, когда клиент ждет вечность или вовсе не получает ответа. Не лучше та неловкая ситуация, когда на один вопрос клиент получил три разных ответа. Да подумаешь! Не подумаешь. Клиент уже заподозрил, что у вас проблемы с компетенцией сотрудников, да еще и нет никакой системы работы с обращениями. Электронная почта не предлагает вам способа избавится от двойных ответов. В Usedesk мы встроили детектор коллизий. За витиеватым названием скрывается полезная штука и работает она так:
Вы видите, когда кто-то просматривает или меняет запрос. Один запрос — один ответственный, никакой путаницы.
Не гарантирует, что коллега из другого отдела поможет быстро
Клиент общается только со службой поддержки. Что происходит с его письмом внутри вашей компании, его не волнует. Однажды я неделю ждала ответа от отеля, подтверждена моя бронь или нет. Через неделю я получила сообщение: «Извините, дело в том, что мы длительное время ожидали ответ от нашего бухгалтера, чтобы узнать, поступил ли ваш платеж. Она по ошибке удалила письмо из ящика…». Спасибо за честность, ребята, но мне не нужны оправдания, мне нужен был оперативный ответ.
Решение проблем клиентов требует помощи других отделов. Использования нескольких каналов связи внутри компании нонсенс.
Нетрудно признать, что важная информация скорее всего потеряется в этой цепочке. Нам нужно, чтобы взаимодействие было простым и быстрым.
В Usedesk это решают комментарии: они не видны клиентам, это внутренняя переписка между сотрудниками тут же, в запросе клиента.
Подключайте к работе сотрудников неклиентских отделов без лишних телодвижений.
Заставляет клиента походить по кругам ада
Я особенно ценю людей, которые меня понимают с полуслова. Клиенты в отношении компаний чувствуют то же. Когда клиент формулирует письмо так, что суть обращения не ясна, приходится задавать кучу уточняющих вопросов, чтобы понять, о чем идет речь. Переписка за выяснением обстоятельств может затянуться надолго, но зачем тратить время, когда можно погрузиться в решение вопроса?
Выиграть в игру «Что? Где? Когда?» поможет профиль клиента с контактами и историей обращений. Рыться в почтовом ящике не придется, контекст сразу ясен.
Не устраивайте утомительные допросы, которые оттягивают время решения проблемы, встречайте клиентов, как старых друзей, и помогайте.
Самый простой и сложный вау-эффект — это скорость ответа, превосходящая ожидания клиента. На сайте написано, что отвечают в течение дня, а ты получил ответ в течение получаса. С этим легко справиться поддержке, если вопрос стандартный. «Какие у вас способы оплаты?». Вы потратите минуту, чтобы напечатать ответ в электронной почте. Еще лучше, если у вас заготовлены шаблоны, в блокноте или в Word. Нашли нужный, ctrl+c, ctrl+v — 20 секунд, вуаля! А что если сделать это еще в 20 раз быстрее?
Отправляйте заранее заготовленный шаблон в два клика. Позвольте сотрудникам заняться решением сложных нестандартных вопросов. Помогать и чувствовать себя полезными, не тратя время на отупляющую рутину.
Ограничивает возможности автоматизации
Вы запилили новую фичу и важно обрабатывать все вопросы, связанные с ней, в приоритете. К тому же лучше всего в вашей компании в этом разбирается Катерина. Решить сходу такую задачку с помощью почтового сервиса не получится. В Usedesk это просто с помощью правила. Все запросы, содержащие «новая фича» мы ставим в приоритет и назначаем на Катерину.
А для вопросов, которые приходят в нерабочее время, настраиваем автоответ, чтобы клиенты не волновались, сколько им ждать.
Теперь ваша служба поддержки как мультиварка: закинул ингредиенты, и все варит само, а на выходе вкуснятина.
Не показывает аналитику
Два вопроса волнуют руководителя: что происходит и как это исправить. Электронная почта не ответит вам, кто быстрее отвечает на запросы — Анна или Валерий, сколько в месяц претензий по возвратам и в какое время ваши ребята загружены больше всего. С Usedesk у вас все под контролем. Сухие цифры дадут представление о процессах в вашей службе поддержки, обнаружат сильные и слабые стороны. Информация — сила, используйте ее, чтобы совершенствовать сервис.
Инструмент для поддержки, которую полюбят ваши клиенты, уже готов в бэта-версии. Мы запустились и хотим, чтобы крутого сервиса было много. Будем рады вопросам и конструктивному фидбэку. Присоединяйтесь к Usedesk.
Что такое система usedesk
Основной функционал Help Desk
Хотя разработано достаточно много разных хелп-деск систем, их всех объединяет ряд особенностей. Главная из них — сбор, обработка и учет данных по клиентским заявкам осуществляется в одном окне, без необходимости пользоваться несколькими разными программами, переключаясь между ними. Это автоматизирует работу техподдержки, а клиент быстрее получает решение своей проблемы.
Дополнительные плюсы для руководства — гораздо легче осуществлять контроль и выявлять малоэффективных или, напротив, самых эффективных сотрудников. Постоянно перед глазами актуальная информация о состоянии техподдержки.
Функциональные особенности UseDesk
UseDesk — это российская сервис-деск платформа, лидер в своей отрасли.
На то есть причины — давайте проанализируем, какие пять функций ЮзДеск делают работу с клиентами в разы эффективнее.
1. Сбор заявок из 12 каналов
У вас известная компания, имеющая представительства в разных соцсетях и мессенджерах? С мультиканальной поддержкой ЮзДеск очень просто собрать воедино все обращения клиентов из:
2. Система HelpDesk
В UseDesk можно удобным образом организовать работу с заявками:
3. Автоматизация
ЮзДеск предлагает богатые возможности для автоматизации работы с заявками. А именно:
4. Отчетность
Отчетность о работе клиентской поддержки важны как самим сотрудникам, так и руководителям. В UseDesk есть несколько видов отчетности:
5. «Самообслуживание»
Если у вас есть виджет на сайте, но при этом поддержка работает не круглосуточно, пользователь всё равно сможет узнать ответ на свой вопрос. Для этого нужно создать на сайте базу знаний с ответами.
«Умный» виджет автоматически подберет для пользователя наиболее подходящие ответы. Если же ему это не удастся, клиент сможет оставить заявку в форме обратной связи, чтобы получить ответ на следующий рабочий день.
Это лишь краткий перечень возможностей, которые предоставляет хелп-деск система UseDesk.
Юздеск
Рассказываем о темах, которые волнуют всех, кто работает с клиентами:
— Команда поддержки. Как набирать, оценивать и мотивировать сотрудников
— Практика. Удачные и не очень кейсы организации клиентской поддержки
Показать полностью.
— Общение с клиентами. Как говорить с клиентами, чтобы им было хорошо
— Процессы и инструменты в поддержке клиентов
Юздеск — это платформа для поддержки клиентов, внутренних сотрудников и всех, кто пишет вам и о вас в интернете.
Клиент пишет вам на почту, в чат на сайте, социальную сеть, мессенджер, на картах, форумах, отзовиках — а вы обрабатываете все сообщения в одном окне Юздеска. А ещё автоматизируете некоторые ответы и отслеживаете статистику обращений.
Юздеск запись закреплена
Разыскивается крутой саппорт!
Ищем нового котика в наш небольшой, но дружный коллектив.
Что нужно будет делать:
— Отвечать на вопросы клиентов в почтовых запросах и в чате (общение с клиентами в реальном времени).
Показать полностью.
— Помогать клиентам разбираться в сервисе и делать настройки вместе с ними.
— Описывать баги в Jira, отслеживать их решение и сообщать о результате клиентам.
— Разбираться в технических штуках и объяснять их простыми словами.
— Передавать команде пожелания и замечания.
— Быть звездой в работе!
Больше подробностей в личных сообщениях.
Возможно мы ищем именно тебя!
Юздеск запись закреплена
Как написать клиенту, что вы извиняетесь, и не разозлить его? Почему служба поддержки работает плохо? Чем заменить «нет» в общении с клиентом? Что делать, когда клиент просит скидку? Мы подробно ответили на эти и другие вопросы в пособии Юздеска «7 лучших практик поддержки», а еще проиллюстрировали каждую ситуацию примером из жизни.
Пособие — это пдф-документ из 40 страниц. Каждая глава — практический совет из нашей многолетней практики работы с клиентами. Мы собрали весь этот опыт и упаковали в книгу. Ее можно использовать для обучения линейных сотрудников поддержки, эйчаров и руководителей команд. Скриншоты из книги смотрите в карусели →→
Поставьте «+» в комментариях, и мы отправим вам ссылку для скачивания.
Юздеск запись закреплена
Сколько клиентов теряет ваша компания из-за того, что менеджер долго отвечает в чате или пишет ерунду? Хотя назвать точную цифру сложно, для многих бизнесов онлайн-чаты становятся больным местом.
Кофаундер Юздеска Катерина Виноходова и эксперт по клиентскому сервису Ольга Афанасьева проведут прямой эфир в Инстаграме, где поделятся своими знаниями и дадут пошаговые рекомендации:
Показать полностью.
Как обучить сотрудников, чтобы не сливать лидов в чате.
Какие инструменты помогут отвечать быстро и качественно.
Как контролировать менеджеров и сотрудников поддержки.
Когда: завтра, 30 ноября
Начало в 16:00
Где: наш Инстаграм http://use.news/6izi
Подписывайтесь на аккаунт Юздеска в Инстаграме, чтобы ничего не пропустить.
Юздеск запись закреплена
Мы знаем, что нанимать людей в поддержку сложно, долго и нервно. Порой кажется, что всех адекватных и надежных ребят давно разобрали.
А если посмотреть на ситуацию глазами потенциальных саппортов? Заходят они на HeadHunter, смотрят вакансии в поддержку и думают: «Ну что за скучная фигня: белая зарплата и 5/2. Не хочу я идти туда работать за 20 тысяч и разруливать негатив с клиентами».
Как переписать вакансию и повысить количество (и качество) откликов без увеличения зарплатной вилки? Мы спросили об этом у Аси Айтмамбетовой, директора школы саппорта Supprt.Science. Она помогает топовым компаниям набирать людей в команды поддержки. Листайте карусель →→
Юздеск запись закреплена
BXB by Boxberry занимается международной доставкой посылок. В эту комплексную услугу входит: помощь с таможенным оформлением, заполнение деклараций, подача паспортных данных и консультация по запрещенным к импорту-экспорту товарам.
Компания искала сервис, который бы помог провести людей за руку по всем этапам доставки. Кроме того, BXB нужна была глубокая аналитика по обращениям клиентов, контроль за объемом обращений и возможность доработать систему под себя. Листайте карусель и узнаете, где они все это нашли.
Подробнее про кейс BXB by Boxberry можно прочитать в статье http://use.news/9io7
Юздеск запись закреплена
Аналитики из Markswebb решили проверить качество клиентской поддержки в ритейле, банкинге и телекоме. Они отправили в чаты с ботами вопросы и по 7 параметрам оценили, как те с ними справились. Например, бот дал ответ с первого раза, описал путь или прислал ссылку.
Среди банков лучше всего отвечали боты Тинькофф-банка, Почта-банка и Сбера. В онлайн-ритейле эффективнее всего сработали боты «Сима-ленда», Ozon и «Утконоса». Среди операторов связи — МТС, «МегаФона» и Tele2. В карусели показываем, какие вопросы задавали роботам аналитики.
А вы сталкивались с чат-ботами этих компаний? Помогают или, наоборот, раздражают?
Юздеск запись закреплена
Здорово, когда саппорт умеет отвечать живо и метко. Без шаблонов.
Лучше всего это работает в комментариях соцсетей. Кто-то пишет негатив, а поддержка бросает меткую фразу в ответ. Такая реакция на негатив показывает другим читателям, что компания живая и интересная. Люди начинают открыто общаться с брендом.
В каруселе показываем, какие ответы саппорта нам понравились больше всего. А вы бы кому отдали первое место?
Юздеск запись закреплена
Мы решили проверить, как работает саппорт в сети магазинов «Детский мир». Написали им во все возможные каналы связи: «что мне сделать, чтобы получить сегодня заказ в пункте выдачи?».
Сотрудники поддержки «Детского мира» не ответили в почте и в Фейсбуке. Во Вконтакте написали: «вы можете позвонить на 8 800». То есть фактически сказали: «мы здесь, но мы не консультируем».
Это был полный провал.
В компании решили, что терпеть такой клиентский сервис больше нельзя и надо все менять. Листайте карусель и узнаете, как «Детскому миру» удалось почти с нуля построить сильную систему поддержки для 577 магазинов.
Юздеск запись закреплена
Экспресс-доставку готовой еды «Кухня на районе» хвалят за крутой клиентский сервис. Мы узнали у руководителя поддержки Кати Павлинцевой, в чем их секрет.
А еще Катя рассказала, какие вопросы они задают на собеседовании в саппорт и почему часто отказывают ребятам с опытом в поддержке.
Слушайте и делитесь с коллегами 
Юздеск запись закреплена
В октябре мы добавили в Юздеск новые функции и улучшили старые фичи. Рассказываем, чем они будут полезны в вашей работе.
В Инстаграме и Фейсбуке теперь можно добавлять кнопки. Для этого надо отправить клиенту конструкцию <
Показать полностью. Вы можете сформировать целое меню из кнопок, по которому покупатели смогут перемещаться до ответа оператора. Например: Регистрация, Оплата, Доставка, Возврат. Так вы сможете закрыть часть вопросов без участия поддержки.
В списке запросов можно добавить еще больше полей с информацией: тип, компания, почта клиента, канал. Это поможет настроить таблицу под себя: оставить нужные столбцы, ненужные — скрыть. По любому полю можно сортировать список тикетов, например, выбрать только те запросы, которые пришли из Телеграма или от конкретной компании. Данные из столбцов можно скопировать. Все это сэкономит время операторов.
VIP-клиентов и спамеров будет легко распознать по иконкам. В списках, где фигурирует клиент, в карточках запросов клиентов и компаний VIP-клиенты теперь отмечаются иконками 
У спамеров будет иконка 
Еще мы обновили SDK для iOS и Android. Подробнее о новых функциях читайте в статье «Обновления октября» http://use.news/HuGD
Задать вопросы и узнать подробнее об использовании нового функционала можно на вебинаре, сегодня в 16:00.
Зарегистрироваться на вебинар http://use.news/1uJv
Что такое система usedesk
Мотивация работать или нанимать сотрудников удаленно у каждого своя: одни экономят на офисе, другие в этот офис не особо-то и рвутся, третьи гонятся за лучшими кадрами без границ, а кто-то просто не любит метро. Подводные камни при этом у всех одинаковые, и как человек, который уже много лет по большей части работает только удаленно, я хочу поделиться с вами наблюдениями, советами и опытом.
Все это пригодится тем, кто хочет начать работать (неважно в роли сотрудника или работодателя) удаленно, но переживает о неизведанных препятствиях.
Забегая вперед: это и правда не для каждого.
Как победить: при поиске работодателя обозначьте ожидания сразу: вы работаете не хуже, чем в офисе (а то и лучше), поэтому получать должны соответственно.
К сожалению, российские компании пока с трудом готовы предлагать удаленную работу для должностей менеджеров выше среднего звена, поэтому на hh.ru и прочих работных сайтах вас будет ждать кипа не самой квалифицированной работы. Выход есть:
Ну а дальше многое зависит от вас: если вакансия не подразумевает удаленную работу по умолчанию, вам нужно: а) быть ценным кадром, чтобы очень интересовать компанию и б) уметь показать, что вы знаете, как организовать процессы, которые от вас зависят, без привязки к офису. Показать наглядно и убедительно.
Впрочем, что бы вы ни выбрали, обязательно внимательно читайте договор (и вообще просите таковой). Трудовой или ГПХ — не так важно, главное, чтобы условия сотрудничества были прозрачными.
Если для вас это новый опыт — пообщайтесь с коллегами, которые уже организовывали работу с командой без офиса. Это поможет прекратить переживать из-за несуществующих проблем и сконцентрироваться на тех, что действительно с вами приключатся.
Работать удаленно может не каждый. Я, например, пала жертвой изоляции в первый же год работы без офиса, а мой муж ловит себя на мысли, что незачем гладить рубашки и стричь бороду, если никуда не идешь, и чувствует себя от этого паршиво, потому что то, как мы выглядим, напрямую связано с тем, как мы себя ощущаем.
И все же плюсы для меня всегда перевешивали: в обед я могу пойти гулять с собакой к морю, вместо поездки в метро — сходить в кафе у дома на завтрак, а Москва для меня теперь не перенаселенная ежедневная рутина, а периодическое приятное путешествие.
При этом проблем с удаленными подчиненными, напротив, никогда не было. Скорее всего потому, что я смотрю на сделанные задачи и результат, а не на то, сколько сериалов было просмотрено между ними. Мне и правда без разницы, что человек делает весь день, если все мои требования удовлетворены, а клиенты довольны, но это отношение приходит с опытом и только после удачного опыта удаленного сотрудничества.
Если вы все еще сомневаетесь, формула простая: если плюсы перевешивают, боритесь и выстраивайте свое комфортное рабочее пространство. Учтите острые углы заранее, сгладьте их и работайте в свое удовольствие.