что такое сервисное обслуживание оборудования
Что такое сервисное обслуживание вооружения и военной техники (ВВТ) в соответствии с ГОСТ РВ 0028-001-2020.
С 1 июля 2021 года введен в действие ГОСТ РВ 0028-001-2020 «Система технического обслуживания и ремонта военной техники. Сервисное обслуживание. Основные положения».
Данный стандарт устанавливает цели, задачи и основные положения по организации и проведению сервисного обслуживания изделий военной техники, функции основных участников, а также требования к документальному обеспечению и показателям оценки качества сервисного обслуживания изделий военной техники.
Сервисное обслуживание изделий военной техники (ВТ) проводят в целях поддержания (восстановления) исправного (работоспособного) состояния изделий ВТ на заданном государственным заказчиком уровне.
При этом к сервисному обслуживанию вооружения и военной техники относят комплекс работ, направленных на поддержание и восстановление работоспособного или исправного состояния и ресурса изделия военной техники, выполняемых специалистами сервисной организации самостоятельно или с участием личного состава эксплуатирующих организаций и других исполнителей.
Для более детального ознакомления со стандартом на сервисное обслуживание военной техники, Вы можете получить его у нас.
В сервисное обслуживание, как правило, входит:
Сервисное обслуживание изделий ВТ выполняют по государственному контракту на сервисное обслуживание, заключенному между государственным заказчиком и головным исполнителем (сервисной организацией), в рамках которого головной исполнитель может привлекать различных соисполнителей (контрагентов).
Приемка результатов выполненных работ сервисного обслуживания изделий ВТ в зависимости от места их выполнения может осуществляться:
Участниками сервисного обслуживания изделий ВТ являются:
При этом под ремонтной организацией государственного заказчика понимают некоммерческую организацию, созданную государственным заказчиком для проведения работ по техническому обслуживанию и ремонту изделий ВТ.
План (план-график) сервисного обслуживания изделия ВТ может включать следующий перечень работ:
Приемку результатов выполненных работ сервисного обслуживания изделий ВТ, предусматривающую оценку соответствия изделия и выполненных работ сервисного обслуживания требованиям эксплуатационной документации и ремонтной документации изделий ВТ и планам-заданиям, осуществляет комиссия с участием представителей эксплуатирующей организации и специалистов сервисной организации согласно условиям государственного контракта на сервисное обслуживание изделий ВТ.
Приемку результатов выполненных работ сервисного обслуживания изделий ВТ организует эксплуатирующая организация при участии сервисной организации.
В соответствии с Федеральным законом от 26.05.2021 №156-ФЗ деятельность по сервисному обслуживанию ВВТ является лицензируемой. То есть, для проведения этих работ (оказания этих услуг) организация должна иметь такой документ, как лицензия на сервисное обслуживание ВВТ.
Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk
Сервисное обслуживание (оно же сервис, техподдержка, постпродажное обслуживание) — совокупность видов деятельности компании, позволяющая клиентам рационально и полноценно эксплуатировать приобретенный/внедренный/разработанный под заказ товар (особенно технически сложную продукцию) или услугу.
Задача сервисного обслуживания — обеспечить бесперебойную работу инфраструктуры (любое оборудование) или ПО заказчика — по сути, бесперебойный бизнес — будь то компьютерная техника в офисе, инженерные системы здания или специализированные системы на транспорте.
Сервисное обслуживание в общем случае подразумевает три подпроцесса, три типа возможной деятельности:
Абонентское обслуживание
Подавляющее большинство сервисных компаний работает со своими клиентами по абонентским договорам. Это значит, что с клиентом заключается соглашение о выполнении каких-то работ в течение месяца (двух, шести, года. ). К примеру, это может быть обслуживание кассового оборудования на объекте — устранение проблем с онлайн кассами в одной или нескольких торговых точках. Перечень работ по договору строго ограничен. Можно сказать, что это некое «типовое обслуживание».
Договор на сервисное обслуживание зачастую включает SLA — соглашение, регламентирующее параметры услуги: спектр решаемых вопросов, количество выездов и сроки их решения. Включать в договоры SLA и контролировать их — хорошая практика, она позволяет измерять соответствие оказанных услуг клиентским ожиданиям и, соответственно, управлять самими ожиданиями. В Help Desk системах для автоматизации постпродажного обслуживания параметры этого соглашения можно настроить для каждого клиента и при помощи соответствующих модулей обечпечить «выполняемость» СЛА.
Когда от клиента поступает запрос на обслуживание в рамках абонентского договора или инцидент на неработоспособность сервиса, формируется заявка. В данном случае нет необходимости вести учет стоимости конкретных работ (для клиента), но следует проверять, действительно ли продлен договор и входит ли указанное в заявке оборудование в перечень обслуживаемого именно в рамках этого договора. Кроме того, можно оценивать время, затраченное специалистом сервисной службы для закрытия заявки, и удовлетворенность клиента — для внутренней аналитики.
Отдельные работы могут выходить за рамки договора — например, предполагать починку нового оборудования, еще не «присоединенного» к договору. Кроме того, заявки могут касаться объектов, указанных в SLA, но требовать иных условий решения (например, закрытия заявки в два раза быстрее, чем предписано договором). Такие заявки учитываются как разовые работы и в специализированных Help Desk решениях для сервисного обслуживания фиксируются отдельно, как и оплаты этих работ между организациями.
Разовые, платные сервисные работы
Выше мы отметили, что у абонентского обслуживания есть ограничения и это, фактически, «типовое обслуживание». Но часто возникают работы за рамками «типовых», а иногда и просто разовые заявки от клиентов, у которых нет абонентского договора. Такие обращения нужно фиксировать отдельно.
По инцидентным работам точно также оформляются заявки в системах help desk, однако проверять соответствие договору здесь уже нет необходимости. Зато следует вести учет стоимости работ для клиента — для выставления счетов.
Обычно сервисная компания предоставляет ограниченный набор услуг (например, ремонт сантехнического оборудования), для которого разрабатывается прайс (кстати, о том, как грамотно составить прайс-лист работ мы писали в одной из наших статей) в соответствии с нормативными затратами времени и материалов. Для этого в специализированных helpdesk-системах есть модули учета таких разовых работ, на основе данных которого можно тарифицировать инцидентные заявки и в пару кликов выставлять счета заказчикам, где будет указан точный перечень выполненных действий с расшифровкой их стоимости.
Разовые или инцидентные заявки — это, конечно, дополнительная нагрузка на компанию и инженеров. Но их можно использовать во благо компании. Например, выполнение таких разовых заявок за рамками договора может стать основой системы премирования сотрудников. Также на подобных обращениях можно пробовать новые «услуги» и тестировать гипотезы. Выполняя такие работы, вы сможете набрать статистику для корректной тарификации нового направления и включения его в абонентские договоры.
Если Ваша компания еще не выполняет разовые работы вне абонентского договора, то наличие в helpdesk-системе такого модуля позволит быстро «запустить» это направление, с первого дня получая и анализируя данные о том, какие работы рентабельны, есть ли необходимость развивать какие-то услуги и т.д.
Планово предупредительные или регулярные работы. Профилактическое обслуживание
Помимо заявок, оформляемых «по звонку» в рамках договорных отношений или без них, бывают плановые работы. Такие работы могут быть зафиксированы в ГОСТах и отраслевых стандартах на оборудование или в нормативных документах от регулятора. Также плановые работы могут определяться самим клиентом и иметь целью обеспечения непрерывности его бизнеса. Отличные примеры подобных работ — замена фискального накопителя в онлайн-кассе, которая должна производиться каждые 13 или 36 месяцев, поверка весового оборудования или техническое обслуживание лифтов.
Невыполнение плановых работ может привести к остановке бизнеса клиента, штрафам для сервисных компаний, а если речь идет о происшествиях с человеческими жертвами (в тех же лифтах) — к реальным тюремным срокам для персонала.
Работы могут быть выполняться за рамками договора или включаться в него (в этом случае абонентская плата обычно выше). В любом случае по таким работам необходимо оформлять заявки, но в некоторых helpdesk-системах это можно автоматизировать, задавая расписание, по которому формируются заявки определенного типа.
Как автоматизировать все аспекты сервисного обслуживания?
Как мы видим, процессы сервисного обслуживания даже на первый взгляд сильно отличаются друг от друга и имеют свою специфику. Конечно, для автоматизации всех аспектов поддержки клиентов можно использовать Excel или почту. Однако, это приводит к целому ряду серьезных проблем и мешает Вашей компании сосредоточиться на основной задаче — больше зарабатывать и выполнять SLA, а значит сокращать клиентский отток недовольных Вашими услугами заказчиками
Okdesk — Первая Help Desk система, разработанная специально для сервисных компаний.
Сервисное обслуживание оборудования
В России принцип «продал и забыл» не работает давно. Сегодня каждый товар после продажи нуждается в послепродажном обслуживании. Современный потребитель, купив высокотехнологичное оборудование, желает в любое время обратиться в надежный сервисный центр, где бы ему, в случае необходимости, отремонтировали или диагностировали покупку, причем качественно и оперативно.
Предоставление сервисных услуг
Доказано на практике, что высокотехнологичное оборудование чаще всего приходит в негодность, если неправильно установлено или эксплуатируется. Поэтому при организации сервисных центров необходимо учесть этот факт и приступить к работе с клиентом прежде, чем наступит гарантийный случай.
Например, отдельные производители водонагревательного оборудования предусмотрели выдачу гарантийного талона покупателю при условии установки котла или водонагревателя авторизованным сервисным центром, а первый запуск механизма должен контролировать именно их специалист. Абонентское обслуживание, включающее регулярную чистку оборудования, диагностику и другое, также входит в перечень услуг компании-производителя. Все эти дополнительные предложения помогут продлить срок эксплуатации купленного оборудования.
Консалтинг сервиса
Сегодня информационно-техническая поддержка также является неотъемлемой составляющей на рынке сервисного обслуживания. Речь идет о консалтинге, хотя такая услуга потребует серьезных финансовых трат. Ведь придется:
Но, как считают эксперты, подобные капиталовложения приносят только пользу, окупаясь многократно и положительно влияя на имидж завода-изготовителя.
Поэтому современный клиент предпочтет тех производителей, которые предоставят и гарантийные обязательства, и полное сервисное обслуживание своих продуктов. Ведь только планируя покупку, потребитель уже задумывается относительно возможной поломки прибора и его дальнейшего ремонта, а также о финансовой составляющей гарантийного обслуживания.
Не зря к абонентскому обслуживанию купленного оборудования прибегают многие сервисные центры, например:
периодически поверяют узлы учета тепла на испытательных спецстендах;
регулярно диагностируют тепловые пункты во избежание возможности сбоев, и др.
Нередко сервис-партнеры предоставляют услугу шеф-монтажа, когда специалисты центра изучают проект строительства, выезжают на объекты, контролируют качество установки, электро- и гидроподключений, работоспособность узлов. Таким путем достигается снижение поломок оборудования в ходе эксплуатации.
Немаловажное значение имеет обучение руководителей и обслуживающего персонала с целью грамотного построения процессов в сервисном центре.
Аудит сервисной организации
Невозможно на современном рынке найти компании, руководители которых не хотели бы видеть свой сервис конкурентным преимуществом. Именно качество сервиса и умение работать с клиентами вывело такие компании как Wildberries, Askona, Фабрика окон в лидеры российского рынка всего за несколько лет. Основательница Wildberries стала самой богатой женщиной России, за пятнадцать лет войдя в число долларовых миллиардеров, хотя рынок интернет – торговли, на котором компания работает, очень конкурентный, а компании вроде Яндекс и Сбербанк, имеющие огромную аудиторию, деньги и доступ к Big Data по всем законам экономики должны были уже стать тут монополистами. Тем не менее, Wildberries процветает, так же как и многие другие интернет – магазины, которые смогли предоставить своим клиентам качественный сервис, конкурентные цены и быстрый отклик на изменение запросов клиентов. Эти преимущества глубоко связаны друг с другом, а также с процессами и культурой организации. Именно поэтому так сложно другим компаниям повторить успех лидеров и скопировать их модель. Связи эти не всегда очевидны. Но обладая определенным опытом и инструментами их можно выявить, сравнить со своей компанией и найти свои слабые и сильные места. Эти знания необходимы для того чтобы построить свою стратегию, уникальную, с прицелом на определенных клиентов, но учитывающую успехи и ошибки компаний – лидеров, которые, будучи первопроходцами, потратили миллионы рублей и долларов на поиск верного пути.
Первое что должен принять для себя каждый руководитель – любая компания в современном мире является сервисной организацией. Вы не можете продавать дорогое и сложное промышленное оборудование, если у вас нет хорошего сервиса. И от того, насколько ваш сервис хорош, в большей степени зависит, купит ли клиент станок у вас или у конкурентов. Качество оборудования и стоимость его изготовления у производителей, работающих в одних сегментах рынка, становятся настолько похожими, что клиенты не видят различий. Принципиальные изменения конструкции означают рост затрат и стоимости, а незначительные улучшения и опции, которыми конструктора и маркетологи пытаются привлечь клиентов, часто просто игнорируются. Но даже если вы продаете не сложное оборудование на b2b рынке, а занимаетесь продажами чипсов через интернет, вы все равно сервисная организация. Потому что от того, насколько удобен ваш сайт, насколько ваши сотрудники могут (и хотят) экономить время ваших клиентов, предугадывать их запросы и пожелания и выполнять свои обязательства напрямую зависит ваш объем продаж и скидки от поставщиков. От этого зависит ваша возможность работать с разными брендами на лучших условиях, ваша прибыль, и (как следствие) ваша возможность мотивировать и обучать персонал, улучшая все три показателя: качество сервиса, цена продукта и скорость реакции на изменение запросов клиентов. Круг замкнулся.
Если вы хотите начать изменения в этом круге и вывести компанию на новый уровень, то правильнее и проще всего начинать это на уровне сервиса. Возможность снизить цену на продукт при сохранении уровня прибыли, а также рост лояльности клиентов и проактивность ваших сотрудников, которые не только перестанут игнорировать нестандартные запросы клиентов, но и предложат решения, превосходящие их текущие запросы – естественные следствия изменений в сервисе, не требующие затрат времени и инвестиций. Изменения в сервисе начинаются с аудита сервисной организации для выявления ее слабых и сильных сторон, возможностей и угроз. Для проведения аудита обычно используются три различных подхода:
Для получения объективной картины по итогам аудита и сокращения ошибок при разработке и реализации стратегии изменений, мы используем все три подхода, поскольку каждый из них имеет свои достоинства и недостатки.
Аналитический подход к диагностике, в основе которого лежит система KPI сервисных организаций используется в большинстве современных международных компаний. Он подходит для компаний любого размера и позволяет получить объективную картину отклонений по загрузке, производительности, маржинальной прибыли, проценту непродуктивного и продуктивного времени (эффективности). Собранная статистика может в дальнейшем использоваться для оценки величины и времени возврата инвестиций, разработки детального бюджета, оценки правильности выбранной стратегии и ее корректировки. Недостатком этого метода является сложность интерпретации результатов, требующая большого опыта от эксперта. Причин отклонений KPI от идеальной модели или рыночных стандартов может быть огромное количество. Строить стратегию повышения качества сервиса только на основе цифр, без экспертных знаний внутренних процессов и механизмов работы сервиса крайне рискованно. Но вместе с тем правильно собранная и интерпретированная система KPI позволяет получить своеобразную «панель управления» сервисной организацией, о которой так мечтают многие руководители. Используя эту «панель управления», например, можно с точностью до 5-10% прогнозировать рост маржинальной прибыли, которую через определенное время даст обучение сотрудников, покупка нового инструмента или повышение нормативов загрузки одновременно с ростом бонусов сотрудников. Соответственно, можно оценивать целесообразность этих решений с учетом финансового положения компании для уменьшения вероятности кассовых разрывов. Отклонения от KPI свыше 15%, как правило, свидетельствуют об ошибках в аналитике, выбранной стратегии или способах ее реализации на уровне тактических или оперативных целей. Если причины отклонений учитываются и анализируются, то со временем количество ошибок уменьшается и руководство получает все более качественную связь между своими решениями и успехами компании на рынке.
Подход к диагностике, основанный на оценке культуры развития сервиса. Определяет соответствие стиля управления, принятого внутри сервисной организации, ожиданиям сотрудников сервиса и принятым стилям управления в компании. В соответствии с представленной в 2014 году Фредериком Лалу концепцией эволюции организаций в зависимости от стиля управления компании могут быть разделены на несколько эволюционных стадий развития. Для наглядности принята «цветовая индикация» и каждая стадия связана с определенным цветом: от инфракрасной до бирюзовой. Всего восемь стадий. В настоящее время в России доминируют «янтарные» и «оранжевые» организации.
Янтарные компании (аналогия – армия, церковь) с выраженной иерархией и консервативностью, сотрудники которой строго следуют приказам и являются «винтиками в механизме», для которых необходимо постоянное управление и контроль. Такие организации обладают сравнительно низкой эффективностью и скоростью реакции на запросы клиентов, поскольку все сколь-нибудь нестандартные решения должны приниматься руководством. «Узкие места» в таких организациях – перегрузка руководителей, высокая себестоимость продукции, большой процент непродуктивного времени, отсутствие инициативы сотрудников. Качество сервиса в таких компаниях должно постоянно контролироваться и полностью зависит от компетенции руководителя, а также от взаимоотношений руководителей сервиса и компании.
Оранжевые компании (большая часть современных международных компаний типа «Найк», «Филипп Моррис», «Кока-Кола») с четкой иерархичной структурой, но имеющей свод внутренних правил и процедур для исполнителей «на все случаи жизни». В компаниях поощряется внутренняя конкуренция и проявление инициативы сотрудников. Главная цель – прибыль. Широко используются инструменты аналитики и прогнозирования. Есть планы профессионального развития сотрудников и четкие критерии достижения следующих ступеней. Более прогрессивная и гибкая модель в сравнении с янтарной организацией. Качество сервиса и клиенториентированность намного выше, чем в янтарных организациях. При наличии инвестиций в персонал себестоимость продукции ниже, чем в янтарных организациях за счет снижения уровня контроля и количества непродуктивного времени, широкого применения современных CRM систем и автоматизации всех возможных процессов. Качество сервиса в меньшей степени зависит от компетенции и персональных характеристик оперативного руководителя. В большей степени зависит от эффективности принятых процедур, которые регулярно пересматриваются и совершенствуются.
Бирюзовые организации. Самоуправляемые и самообучающиеся организации. Есть иерархия и процедуры, но руководители в большей степени выполняют функции наставников и коучей, а процедуры постоянно совершенствуются. Ответственность за изменения процедур и результат берет на себя инициировавший их сотрудник. Компании очень гибкие, максимально используют сильные стороны и инициативу своих сотрудников для повышения конкурентоспособности. Минимальный процент непродуктивного времени за счет вовлечения сотрудников всех уровней в совершенствование процессов. Уникальные отношения с клиентами, их высокая лояльность. Низкая себестоимость продукции за счет сокращения расходов на контроль, зарплата на уровне среднерыночной но при этом минимальная текучка и затраты на обучение. Отсутствует конкуренция между сотрудниками, широко используется внутреннее обучение. Идеальные сервисные организации до определенных масштабов. Из недостатков – сложность с подбором персонала. Организация по типу бирюзовой возникает как стартап на первом этапе или может являться эволюцией оранжевой организации, если ее владельцы и руководство разделяют «бирюзовые ценности» и готовы отказаться от части своей власти и контроля, что в России является редкостью. В мировой практике уже достаточно распространены в т.ч. среди крупных компаний.
Из практики проблему чаще представляют несоответствие стиля управления вышестоящего руководства и руководителя сервиса. Например, в оранжевой организации в условиях ограниченного бюджета и низкой зарплаты руководитель сервиса может использовать янтарный стиль управления, основанный на жесткой авторитарной системе или наоборот использовать бирюзовую модель для удержания наиболее ценных сотрудников. В любом случае использование разных моделей управления в одной компании часто провоцирует внутренние конфликты, так как является источником напряженности между сервисом и другими подразделениями. Необходимо адаптировать и согласовать методы управления и процедуры сервиса и остальной компании.
Гарантийное и сервисное обслуживание бытовой техники
Гарантийное и сервисное обслуживание бытовой техники
Гарантийное обслуживание товара – это устранение недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение установленного гарантийного срока.
Гарантийный срок обеспечивает время для установления скрытых недостатков товара, которые не могли быть обнаружены при его обычной приемке. Гарантийный срок устанавливается изготовителем (продавцом) в его технической документации (договоре с потребителем) и исчисляется в единицах времени.
Гарантийный срок товара исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара.
Если покупатель лишен возможности использовать товар, в отношении которого договором установлен гарантийный срок, по обстоятельствам, зависящим от продавца, гарантийный срок не течет до устранения соответствующих обстоятельств продавцом. Если иное не предусмотрено договором, гарантийный срок продлевается на время, в течение которого товар не мог использоваться из-за обнаруженных в нем недостатков, при условии извещения продавца о недостатках товара.
Если в купленном товаре есть комплектующие изделия или составные части со своими гарантийными сроками, то эти гарантийные сроки исчисляются в том же порядке, что и гарантийный срок на основной товар.
Следует отметить, что, в случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить соответствующие требования продавцу (изготовителю), если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
В случае продления гарантийного срока в связи с устранением недостатков товара: при выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию:
— о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара,
— о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара,
— о дате устранения недостатков товара с их описанием,
— об использованных запасных частях (деталях, материалах),
— о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.
Указанная информация, предоставляемая в письменной форме изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), формализует процесс устранения недостатков товара и служит дополнительной гарантией в случае возникновения нарушений прав покупателя, связанных с неправильным исчислением гарантийного срока на купленный товар с обнаруженными недостатками, ранее устраняемыми изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером).
Что касается срока устранения недостатков, то, если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, то эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно. При этом под словом «незамедлительно» понимается минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Особо следует обратить внимание, что срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
Учитывая вышеизложенное, можно сделать вывод о предоставленной законодателем возможности заключения соглашения о новом сроке устранения недостатков товара только в случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон первоначальный срок, то есть в случае существования объективных причин, с уважительностью которых будут согласны обе стороны: и покупатель и продавец. Отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования, наличие иных подобных причин не является основанием для заключения соглашения о новом сроке устранения недостатков товара и не освобождает изготовителя (продавца, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально, поскольку все вопросы, связанные с проведением соответствующих ремонтных работ по устранению недостатков товара, решает сам изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер).
В случае, если товар с недостатками относится к категории товаров длительного пользования, то изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязаны при предъявлении потребителем требования о предоставлении на период ремонта подменного товара, в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.
Следует отметить, что предоставление товара длительного пользования, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, в пользование потребителя осуществляется только по его требованию.
Однако существуют товары длительного пользования, на которые данное требование не распространяется. Такие товары включены в Перечень товаров длительного пользования, утвержденный постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55.
Для того чтобы потребитель мог использовать товар в полной мере в течение всего гарантийного срока или срока службы, изготовитель обязан обеспечить в течение этого срока:
1) ремонт и сервисное обслуживание товара.
Под ремонтом следует понимать замену или переустановку каких-либо деталей товара, с целью налаживания его потребительских свойств.
2) выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и сервисного обслуживания объеме и ассортименте запасных частей.
Изготовитель обязан делать это как в течение срока производства товара, так и после снятия товара с производства.
Например, купленный товар по истечении двух лет пользования сломался и в мастерской заявляют, что товар снят с производства и нужных запчастей (деталей) нет и не будет. В этом случае можно предъявить требования изготовителю в части возмещения убытков.
На изготовителе лежит также ответственность за создание необходимого количества предприятий по техническому обслуживанию и ремонту либо за заключение на эти работы договоров с другими предприятиями. При этом изготовитель должен документально фиксировать начало производства товара и дату снятия его с производства.
Обязанность по созданию необходимого количества предприятий по техническому обслуживанию и ремонту лежит на изготовителе товара потому, что только он знает подноготную производства той или иной продукции. Это могут быть как собственные предприятия изготовителя, так и другие предприятия, с которыми изготовитель заключает договоры на данный вид работы.
Зачастую продукция изготовителей поступает в продажу не только в том регионе, в каком она производится, а по всей стране и за рубежом. Для этого создаются сервисные центры, а также заключаются договора с другими предприятиями. Как правило, изготовитель уже знает, какое количество запасных частей, какого ассортимента, вида, модели ему необходимо выпустить в определенный период.
Покупая бытовую технику, мы, как правило, интересуемся, где расположены сервисные центры данной продукции, чтобы в случае поломки, а иногда и при профилактическом осмотре, быстро устранить недостатки.
Если изготовитель ненадлежащим образом выполняет свои обязанности по обеспечению ремонта и сервисного обслуживания товара и (или) выпуска запасных частей, то потребитель вправе потребовать у изготовителя возмещения убытков в полном объеме, причиненных этим ненадлежащим выполнением обязанностей.
Убытки должны взыскиваться с изготовителя по общим правилам об ответственности за нарушение обязательства при осуществлении предпринимательской деятельности.
Если Вы не нашли необходимую информацию, попробуйте
зайти на наш старый сайт
Разработка и продвижение сайта – FMF
Почтовый адрес:
Адрес: 350000, г. Краснодар, ул. Рашпилевская, д. 100
Канцелярия +7 (861) 255-11-54
прием посетителей пн., вт., ср., чт. с 10.00 до 16.00
ПТ. и предпраздничные дни с 10.00 до 13.00
перерыв с 13.00 до 13.48