что такое сервисная служба

Сервис как элемент товарного предложения

Промышленные покупатели электротехнического оборудования – компетентные и взыскательные клиенты, не склонные проявлять снисходительность к поставщикам, которые не обеспечивают должный уровень обслуживания. Чтобы соответствовать их запросам, производители электротехники сегодня энергично налаживают деятельность своих сервисных подразделений.

ПРАКТИКА РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ

В процессе реализации проекта была определена последовательность действий в работе с обращениями потребителей, которая, на наш взгляд, является наиболее эффективной. При этом очень важно отслеживать срок рассмотрения обращения и информировать потребителя о предпринимаемых действиях.
На первом этапе все обращения регистрируются с указанием их причин (консультация, некомплектная поставка и т.д.), вида продукции, стадии возникновения проблемы (пусконаладка, эксплуатация и т.д.), суммы ущерба и прочих данных, которые позволяют оценить ситуацию и принять решение о корректировке документов системы менеджмента или внесении изменений в конструкцию изделий. Регистрировать обращения целесообразно в специализированной базе данных, которая дает возможность проводить анализ по различным срезам. Если в компании внедрена CRM-система, то ее полезно связать с базой обращений. В этом случае специалист по продажам при работе с клиентом видит всю информацию о его обращениях и проведенных действиях, а специалист по сервису может оценить статус клиента, получить контактную информацию и данные по прежним заказам.
На втором этапе, изучив обращение потребителя, сотрудник сервисной службы собирает информацию, определяет обоснованность претензии, получает от структурных подразделений заключения и предложения по решению возникших вопросов.
На третьем этапе собранную информацию рассматривает комиссия по претензиям, в состав которой входят представители структурных подразделений, участвующих в разработке и производстве продукции (председатель комиссии – руководитель сервисной службы).
Комиссия определяет мероприятия, необходимые для устранения дефектов и решения проблемы, а также намечает действия, которые предотвратят повторение подобных случаев.

КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА

Для повышения качества выпускаемой продукции был описан и запущен процесс контроля качества продукции предприятия. Особенность подхода заключается в создании распределенного контроля на всех стадиях производственного цикла – от составления ТЗ группой технического сопровождения коммерческого отдела до приемосдаточных испытаний.
При классическом подходе, когда контроль осуществляется в конце производственного цикла, обнаруженные несоответствия могут привести к срыву срока поставки, а иногда и скрытию дефекта. На нашем предприятии на стыке каждого этапа, где, как правило, и возникают несоответствия, организованы точки контроля качества непосредственными участниками процесса. В случае обнаружения несоответствия оно регистрируется и корректируется. Ежемесячно участники процесса совместно анализируют итоги работы и определяют мероприятия для устранения наиболее часто повторяющихся несоответствий, проверяют выполнение ранее принятых решений. Чтобы контролировать процесс производства и иметь возможность выявить точку возникновения проблемы, для каждого изделия был разработан идентификационный лист. Он позволяет отследить весь этап изготовления и найти узкое место, которое нуждается в корректировке. Идентификационный лист заполняет ответственный исполнитель производственного участка, подтверждая правильность выполнения технологических операций.
На производстве были определены сотрудники, имеющие право на самоконтроль продукции. Они проверяют правильность оформления сопроводительных документов на заказ и комплектность поставки. Эти сотрудники обладают нужной квалификацией и опытом работы и не имеют серьезных дисциплинарных нарушений. Каждому из них руководителем сервисной службы выдана личная печать.
Право на самоконтроль – это показатель высокого статуса работника, и сотрудники сервисной службы в данном случае выступают в роли аудиторов. Они периодически контролируют правильность ведения процедуры, анализируют информацию о выявленных несоответствиях, совместно с руководителями подразделений разрабатывают корректирующие мероприятия и контролируют их выполнение. Такой подход сделал процесс производства более прозрачным, а контроль качества более эффективным.

СЕРВИСНЫЙ АССОРТИМЕНТ

Шефмонтаж

Для выполнения шефмонтажа в состав службы были включены специалисты участка наладки, имеющие опыт приемосдаточных испытаний, знающие оборудование. В период шефмонтажа осуществляется техническое руководство монтажом и наладкой поставленных изделий, обучение эксплуатирующего персонала, решаются вопросы привязки оборудования к внешним устройствам. Шефмонтаж резко снижает вероятность возникновения обращений из-за некорректного ведения монтажно-наладочных работ сторонней организацией или некомплектности поставки (последнее практически исключено, если упаковка вскрывается в присутствии шеф-инженера).

Обучение персонала заказчика

Обучение эксплуатирующего персонала снижает повреждаемость оборудования вследствие неправильной эксплуатации, позволяет получить отзыв о продукции и действиях предприятия, разработать и предпринять соответствующие меры.
Наиболее эффективным является обучение непосредственно на объекте в период проведения шефмонтажа.

Техническое обслуживание

На данный момент ряд заказчиков заключили с нами договоры на техническое обслуживание оборудования, выпущенного нашим предприятием. В рамках этих договоров сервисная служба проводит периодическую аттестацию, текущий ремонт и модернизацию поставленного оборудования. Эта услуга позволяет потребителю значительно сократить расходы на содержание постоянного персонала, получать своевременное и качественное техническое обслуживание оборудования и, как следствие, надежное электроснабжение объекта.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Наше предприятие поставляет свою продукцию практически по всей территории России. Для того чтобы работа сервисной службы была оперативной, мы развиваем региональную сервисную сеть.
Всем партнерам предприятия передается технология организации и работы сервисной службы, оказывается содействие в ее создании. Сотрудники сервисной службы нашего предприятия проводят периодическую аттестацию и обучение персонала сервисных служб партнеров, с тем чтобы качество продукции и услуг, предоставляемых нашими лицензиатами, соответствовало требованиям «ПО «Элтехника».
По нашему мнению, представленный набор функций сервисной службы и схема взаимодействия подразделений предприятия обеспечивают необходимую обратную связь с потребителем, гарантируют высокое качество выпускаемой продукции и позволяют достичь стратегических целей компании.

Источник

Что такое сервисный центр по ремонту и какие услуги оказывает

Приобретая определенный вид товара, покупателя часто интересует последующее обслуживание и ремонт. Многие компании предоставляют гарантийный срок эксплуатации определенного оборудования.

По его истечении пользователь ремонтирует изделие за свой счет. Каталог сервисных центров со всей России можно посмотреть на сайте https://1001centr.ru/.

Что такое сервисный центр.

Это определенная организация, в обязанности которой входит ремонт и техническое обслуживание определенного оборудования. Это может быть как гарантийные случаи, так и непредвиденные повреждения.

Многие производители во время оформления документов на продажу, указывают, какие именно сервисные центры обслуживают такое оборудование. Уточняют их адрес и контактные данные.

Какие бывают сервисные центры.

Сервисные центры могут специализироваться на определенном виде продукции. Например, сервисный центр по ремонту мобильных телефонов или холодильников.

Есть сервисные центры, которые занимаются ремонтом техники определенного производителя. Это распространенный вариант для крупных компаний. Официальные сервисные центры Самсунг, Сони, Бош и т.д. есть во многих больших городах.

Такие сервисы занимаются ремонтом любого вида техники данного производителя. Это может касаться как гарантийных случаев, так и последующей эксплуатации. Контакты данных центров всегда указаны в гарантийном бланке при покупке.

Автомобильные сервисные центры также специализируются на определенном производителе. Иногда это может быть несколько производителей одной страны.

Какие услуги оказывает сервисный центр.

Во-первых, сервисный цент оказывает консультационную помощь потребителю. Особенно, если это касается официального сервисного центра определенной компании. При возникновении любых вопросов в процессе эксплуатации, пользователь может обратиться в сервисный центр и получить консультацию специалиста.

Во-вторых, сервисные центры обеспечивают бесплатный гарантийный ремонт любого вида техники. В случае возникновения проблем в течение гарантийного срока, потребитель обращается в сервисный центр.

Советы в статье «Как преображается природа весной» здесь.

Специалисты проводят диагностику и устанавливают причину. Если это производственный недостаток, проводится ремонт или (в некоторых случаях) замена оборудования.

В-третьих, сервисные центры занимаются послегарантийным ремонтом. Не зависимо от вида оборудования, проводится предварительная диагностика. После установки точного «диагноза» проводится ремонт детали или узла. Если поломка имеет необратимые последствия, предлагается замена отдельной части оборудования.

Источник

Роль сервисной службы в компании

1 Роль сервисной службы в компании.

1.1 Возможности влияния на продажи

1.2 Влияние сервиса на конкурентоспособность и безопасность компании

С другой стороны имея хорошо налаженную службу сервиса компании очень просто расширить ассортимент продаж, для этого нужно просто переманить специалиста, знающего определенный рынок и провести обучение своих сервис-инженеров.

Таким образом, для придания компании устойчивости, защищенности от деятельности конкурентов, я бы порекомендовал создать серьезную сервисную службу, оснастить ее серьезным оборудованием, инструментом, менеджментом.

Я бы сравнил сервис с балластным килем у парусника, легкий киль хорош при слабом ветре, но при сильном яхта перевернется……

2 Сервис как ветвь бизнеса

Кроме того сервис сам по себе может приносить неплохой доход. Что для этого нужно? – тоже что и для продаж любого товара –хороший маркетинг, знание рынка и понимание потребностей потенциальных заказчиков. Необходимо сделать так, что бы заказчику были выгодны предлагаемые сервисные услуги. Необходимо создать условия, при которых он будет с удовольствием покупать сервисные услуги….

2.1 Источники финансирования сервиса.

Как уже было показано выше, потенциальный объем рынка сервисных услуг зависит от интегральной составляющей и объема вновь проданного оборудования. Давайте рассмотрим, за счет чего же должен финансироваться сервис….

3 Создание конечного продукта сервиса.

3.1 Продвижение продукта на рынок, маркетинг.

Основная задача маркетинга – просчитать какую сумму клиент готов платить за различные услуги, нужно определить, во что обходится клиенту каждый день, час простоя оборудования, какие он несет при этом потери. Исходя из этого мы можем предлагать клиенту услуги и их стоимость…..

4 Организация сервисной службы в компании.

Вопрос организации сервисной службы в компании довольно сложный вопрос. Основная проблема в том, что нет четкого понимания, что должна делать сервисная служба, что не должна, нет представления, какие требования необходимо предъявлять сервисному инженеру, нужен ли сервис менеджер, и если да, то чем он будет заниматься? О том, что должны быть элементарные служебные инструкции обычно никто не думает.

Практически никто не думает о таком необходимом моменте, как инструктаж по технике безопасности. А ведь сервис инженер работает с техникой, с напряжением до 1КВ, занимается перемещением тяжестей и т. д. Вероятность того, что с ним может что нибудь произойти ничтожна, но честно говоря, я не завидую тому директору у которого произойдет несчастный случай и потом окажется, что пострадавший не был проинструктирован надлежащим образом, не имел допуска к эксплуатации электрооборудования до 1 КВ (Третья группа)…..

Главная проблема состоит в том, что психология толкового сервис инженера довольно сильно отличается от психологии менеджера…..

Я бы порекомендовал поставить руководителем сервисной службы …..

4.1 Взаимодействие с другими подразделениями компании, зоны ответственности.

Порядок взаимодействия с другими подразделениями компании должен быть четко документально регламентирован……

4.1.1 Field service

Это основной, и самый сложный вид сервиса…..

Я понимаю, что многие задачи можно решить при помощи молотка, зубила и какой то матери, но правильно ли будет показывать это Заказчику? Захочет ли он платить в дальнейшем деньги за тот сервис, который можно выполнить без особых капиталовложений, достаточно умельца, который все это сделает, не проще ли договориться с сервис инженером, что бы он устранил проблему за наличные? Причем, т. к. аппетиты у сервис инженера небольшие, они соизмеримы с его зарплатой(бытие определяет сознание), то запрос будет на уровне ползарплаты-зарплаты. (300-600$) – это при экономическом эффекте несколько тысяч. Не грамотнее ли будет получить эти деньги на компанию и оплатить труд сервис инженера, приобрести необходимое оборудование? ……

4.2 Персонал

Как говорил товарищ Сталин: «Кадры решают все», трудно против этого возразить.

4.2.1 Требования к персоналу

Какие же требования нужно предъявлять к сервис персоналу? Давайте попробуем разделить их на общие и квалификационные.

Общие требования предъявляются абсолютно ко всем сотрудникам службы сервиса, за исключением, может быть, менеджера…..

Стимуляция персонала.

Должны быть созданы такие условия труда отдыха и оплаты персонала, что бы его не мог купить конкурент и Заказчик……

Загрузка персонала

Насколько должен быть загружен персонал?

Я думаю нормальная загрузка не должна превышать…..

5 Материально техническая база сервиса.

«По одежке встречают, по уму провожают»

При первом появлении у Заказчика, сервис инженер должен произвести хорошее впечатление. В зависимости, от того, как себя представит при первых контактах служба сервиса, такие контракты с ней в дальнейшем и будут заключать……

Источник

Все о сервисном обслуживании по закону в России

Законодательство Российской Федерации регулирует взаимоотношения поставщика и потребителя товаров высокой технической сложности. Нормы введены для того, чтобы защитить потребителей от недобросовестного обслуживания. Роль государства сводится к установлению правил, обязательных для исполнения обеими сторонами. В частности, производитель сложных механизмов обязывается на законодательном уровне:

На практике реализация нормативных требований осуществляется путем предоставления сервисных услуг. Это обслуживание клиента на определенных условиях в течение срока гарантии. Разберем, всегда ли сервис обеспечивается бесплатно. Что по данному поводу говорит российское законодательство.

Нормативная база

Норма, обязующая производителя предоставлять гражданам возможность беспроблемно эксплуатировать купленное оборудование, содержится в федеральном законе № 2300-1 от 07.02.1992. Статья 6 указанного акта гласит:

«Изготовитель обязан обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы. Для этой цели изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте запасных частей в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю».

Кроме того, в статье 469 Гражданского кодекса описана обязанность продавца по передаче покупателю товара, полностью соответствующего подписанному сторонами договору купли-продажи. В 470-й статье данного закона указано, что оборудование должно быть пригодным для использования по назначению в течение определенного срока. Последний называют сроком службы/годности.

Однако напрямую в законодательстве не указано на необходимость обеспечения сервисных услуг. Их предоставление логично проистекает из требования к работоспособности сложного оборудования в течение времени, указанного в договоре (гарантийного либо при его отсутствии — срока службы/годности).

Подсказка: покупателю необходимо акцентировать внимание при подписании на пункте договора, в котором отражены условия ремонта в течение периода пользования. Скачать для просмотра и печати:

Об условиях договора

При передаче оборудования пользователю подписывается документ, описывающий права и обязанности сторон. В договоре купли-продажи должны содержатся пункты, регламентирующие следующие важные моменты:

Основные условия и порядок предоставления сервиса

По правилам ремонтные работы проводятся в рамках договора с соблюдением следующих формальностей:

Особенности сервисного обеспечения по закону

При эксплуатации сложных механизмов возникают различные ситуации. Документы, подписываемые при осуществлении покупки, охватывают самые распространенные. Но бывают исключения. Поэтому обычно производитель обеспечивает гражданам такие виды услуг:

Базовое обслуживание

Поставщик информирует покупателя о правилах эксплуатации механизмов. Выполнять их или нет — дело гражданина. Однако базовое обслуживание ложится на плечи того, кто использует технически сложный механизм. К примеру, производители автотранспортных средств рекомендуют делать следующее:

От производителя же требуется создание условий для нормальной эксплуатации:

Гарантия

Вместе с механизмом продавец обязан передать человеку документ, описывающий условия приема на гарантийный ремонт. В нем содержатся данные о сроке обслуживания. Пока он не истек, покупатель имеет право на:

Постгарантия

Сервисные услуги на дорогое оборудование предоставляются и после истечения основной гарантии. Но за таковые платит уже пользователь. Получить их можно так:

Когда обслуживание сервисом не предоставляется

Организация может отказать в обслуживании в таких ситуациях:

Права потребителя в случае отказа или некачественного ремонта

В каждой ситуации необходимо разбираться индивидуально. Однако есть меры, подходящие для любой. Они таковы:

Заключительные советы

Сервисные организации осуществляют взаимодействие с покупателями на основании договоров:

Чтобы получить все необходимые услуги необходимо соблюдать обязанности, описанные в инструкциях и актах. Тогда у недобросовестных ремонтников не будет возможности отказать клиенту. А в случае отказа можно будет обратиться в суд.

Источник

Как организавать сервисный центр

Для многих западных компаний, приходящих на российский рынок с намерением продавать высокотехнологичное оборудование для промышленного или бытового использования, вопрос организации сервисных центров становится камнем преткновения.

Принцип «продал и забыл» в России уже не действует. Сегодня отечественному потребителю крайне важна возможность быстро и без проблем произвести ремонт и обслуживание купленного товара, будь то бытовой прибор, сложное оборудование или автомобиль. То есть в сознании российского покупателя развитый сервис прочно ассоциируется с понятием «надежность».

При этом специфика нашей страны делает построение и функционирование сервисных служб весьма сложной и затратной задачей для производителей. Огромные расстояния, сравнительно неразвитые связь и транспортное сообщение не позволяют ограничиться единым сервисным центром, как это принято в Европе. Кроме того, уровень технической грамотности клиентов и партнеров зачастую оставляет желать лучшего. Статистика свидетельствует, что не более 20% случаев сбоев и поломок вызвано непосредственно дефектами самого оборудования, большая же часть – ошибками монтажа или эксплуатации.

В таких условиях богатый накопленный опыт организации сервиса в Европе применим в нашей стране лишь в весьма ограниченных пределах. Компаниям приходится разрабатывать новые схемы сервисных сетей, адаптированные к российским особенностям. Рассмотрим некоторые общие принципы построения сервиса и удачные примеры из отечественной практики.

Сети на всю страну

Начиная свою деятельность в России, западные компании быстро понимают, что по многим перечисленным причинам здесь не получится работать как в Европе или США. Один из первых вопросов, которые предстоит решить: как должна выглядеть наиболее оптимальная структура сервиса для удовлетворения запросов клиентов? Существует три пути, каждый из которых имеет свои позитивные и негативные стороны.

Прежде всего, компания может опираться на собственную сервисную службу, которая будет решать все вопросы, связанные с гарантийным и послегарантийным обслуживанием продуктов. Но, чтобы создать подобное подразделение, нужны значительные первоначальные вложения. Придется содержать штат квалифицированных специалистов разных специальностей и складское хозяйство с необходимым и постоянно пополняющимся запасом запчастей. Для большинства современных компаний такие расходы непосильны.

Противоположное направление развития – использование аутсорсинга. Организация сетей обслуживания клиентов полностью возлагается на специализированную фирму – сервисного провайдера, который создает и развивает сети региональных сервис-центров. Этот способ организации сервиса удобен тем, что производитель разом избавляется от всех забот по созданию материальной базы, склада запчастей, набора штата сотрудников и т.п. К сожалению, пока в России этот путь развит слабо, так как компаний, для которых сервис является основным видом деятельности, весьма немного.

Наиболее популярный сейчас путь – создание двухуровневой структуры. Она состоит из головного сервисного подразделения компании и сети сервисных партнеров, с которыми заключаются договоры на ремонт и обслуживание продаваемой техники или оборудования. В этом случае головное предприятие осуществляет общую координацию и контроль авторизованных представителей. Также он нередко берет на себя функции обучения персонала, экспертизы спорных гарантийных случаев, шеф-монтажа крупных и сложных объектов. Непосредственно работу с клиентами в регионах проводят авторизованные сервисные центры (АСЦ). Многие производители приходят к выводу, что это наиболее оптимальная схема в условиях наших необъятных просторов. Например, подобную структуру использует компания «Данфосс», производитель энергосберегающего оборудования для систем отопления и теплоснабжения зданий. Головной сервис-центр в Москве дополняют 26 региональных сервис-партнеров (25 в регионах России и один в Беларуси).

Выбор сервисного партнера обычно обусловлен рекомендациями региональных представителей. Поскольку они постоянно общаются с местными дилерами, инжиниринговыми и монтажными компаниями, то хорошо знают их плюсы и минусы. В любом случае, сервис-партнерам предъявляют самые жесткие требования по профессиональному уровню и организации взаимодействия с клиентами. Одно из обязательных условий – наличие на складе самых востребованных запчастей. Также сервисным партнерам необходимо иметь набор специального диагностического оборудования. Качество работы партнера постоянно контролируют инженеры головного сервисного центра. Согласно договору специалисты сервис-центра обязаны в течение 24 часов отреагировать на заявку клиента и не позднее 5 дней отослать отчет о проделанной работе в центральный офис. Все заявки, находящиеся в работе, отображаются в единой российской системе регистрации сервисных случаев. Кроме того, клиенты могут обратиться непосредственно в головной офис с жалобой на работу сервис-партнера.

Кстати, организация сети авторизованных сервис-партнеров выгодна прежде всего самим производителям. По данным американских исследователей, средства, вложенные в производство запасных частей и организацию технического обслуживания, могут обеспечить вдвое большую прибыль, чем сами продажи оборудования.

Авторизован – значит надежен

То, какой подход изберет компания, во многом зависит от ее стратегии развития на российском рынке и от специфики продаваемого продукта. Наличие собственной сервисной службы характерно для компаний, продающих ограниченному кругу клиентов дорогие штучные продукты – крупное промышленное оборудование, эксклюзивную строительную технику, самолеты и т.п.

Если же объемы продаж исчисляются десятками или сотнями тысяч единиц (бытовая или компьютерная техника), более рационально использование аутсорсинга с привлечением сервис-провайдеров. Например, компания ARISTON, один из европейских производителей отопительного и водонагревательного оборудования, имеет в России порядка 200 АСЦ.

Как же производители приходят к построению сетей авторизованных сервисных центров? Этот актуальный вопрос правильнее всего рассмотреть в динамике – то есть по мере развития компании в России. Как правило, сначала торговые представительства (а потом и производства) западных компаний появляются в Москве или Санкт-Петербурге. Соответственно, продажами оказывается охвачено лишь несколько центральных регионов европейской части страны. На этом этапе с обслуживанием пока немногочисленных клиентов может справиться головное сервисное подразделение или единственный авторизованный сервисный центр на базе дистрибьютора.

В ходе завоевания рынка и расширения географии продаж, представительства или новые дилеры появляются в Поволжье (Самара, Саратов, Казань), на Кубани и на Кавказе (Ростов-на-Дону, Краснодар). Затем они перебираются за Урал (Екатеринбург, Тюмень), в Сибирь (Новосибирск, Омск, Красноярск) и, наконец, добираются до Дальнего Востока (Хабаровск, Владивосток). Этот «путь на восток» повторяют большинство присутствующих на отечественном рынке западных компаний. Продвижение идет от наиболее развитых рынков обеих российских столиц к перспективным развивающимся рынкам регионов.

На этих этапах обойтись единственным сервисным центром уже невозможно. В первую очередь дело в огромных расстояниях, из-за которых пересылка продукта для гарантийного ремонта или обмена, выезды специалистов компании на объекты окажутся очень дорогим удовольствием. Так что производитель вынужден искать в регионах оптимальных партнеров, готовых стать авторизованными сервисными центрами. По этой причине в последние годы в стране происходит увеличение количества авторизованных сервисов корпораций, причем не только в центральных областях, но и в отдаленных регионах. Производители стимулируют интерес к сотрудничеству у сервис-партнеров самыми разными способами. Это аренда или лизинг диагностического и ремонтного оборудования, организация складов запчастей и налаживание эффективной логистики. В итоге все траты окупаются за счет увеличения продаж.

Нередко договоры на сервис заключаются с дистрибьюторами или региональными дилерами. Это очень удобно для покупателей: не надо бегать в поисках сервисного центра, указанного в гарантийном талоне. Достаточно принести неисправный товар в магазин, где он был куплен, и продавец возьмет на себя заботу по отправке прибора в соответствующую мастерскую.

Подобным путем идут многие корпорации, выпускающие, например, сотовые телефоны. Например, компания Dixis является официальным дистрибьютором Nokia, Samsung, Sony Ericsson, Motorola, LG, Panasonic и других марок. В ее ведении находится не только почти 1500 магазинов по всей стране, но и широчайшая сервисная сеть. Кроме собственных сервисных центров компания курирует работу ремонтных мастерских в регионах России по принципу вторичной авторизации. Самые крупные сервисные центры в Москве и Санкт-Петербурге имеют пропускную способность до 30 тыс. ремонтов в месяц.

Однако производителям, заботящимся о позитивном имидже, приходится быть весьма разборчивыми в выборе сервисных партнеров. Многие наслышаны или даже на личном опыте сталкиваются с недобросовестными продавцами, которые любую поломку автоматически считают «негарантийным случаем», возникшим по вине потребителя. Даже один такой инцидент бросает тень на репутацию не только продавца, но и производителя товара. Вот почему для производителя крайне важно наладить постоянный контроль работы своих сервис-партнеров. Западные концерны предъявляют весьма строгие требования к формам работы, квалификации персонала, качеству и скорости исполнения заказов, проводят регулярное обучение специалистов сервисных центров.

Полный спектр услуг

Практика показывает, что львиная доля поломок высокотехнологичных продуктов происходит из-за неправильного монтажа или эксплуатации. Поэтому работа сервисных центров с клиентом должна начинаться задолго до того момента, когда проданное оборудование потребует ремонта, то есть до наступления гарантийного случая.

Так, некоторые производители котлов и водонагревателей предоставляют гарантию, только если установку оборудования производит АСЦ, а первый пуск проходит под контролем специалиста. Также покупателям предлагается абонентское обслуживание (регулярная чистка, диагностика и т.п.), которое очень важно для исправной работы водонагревательного оборудования.

Сегодня невозможно успешно работать на рынке без оказания различных дополнительных услуг, в том числе обширной информационно-технической поддержки. Часто речь идет не просто о сервисе, но и о консалтинге. Естественно, такое расширение полномочий сулит сервисным центрам немалые расходы на обучение персонала, создание служб по работе с клиентами, информационную поддержку и т.д. Однако, по мнению экспертов, в России подобные инвестиции не только многократно окупаются, но и крайне позитивно влияют на имидж производителя.

Сегодня российский покупатель отдает предпочтение тем производителям, которые не ограничиваются гарантийными обязательствами, а обеспечивают своим продуктам наиболее полную сервисную поддержку. Уже при планировании покупки у потребителя возникают закономерные вопросы: если прибор сломается, где и как мы будем его ремонтировать? Во сколько обойдется гарантийное обслуживание?

Поэтому нередко сервисные центры предлагают еще один вид очень востребованных клиентами услуг – абонентское обслуживание приобретенного оборудования. Например, для узлов учета тепла требуются периодические поверки на специальных испытательных стендах, а тепловые пункты нуждаются в регулярной диагностике, чтобы исключить возможность сбоев.

Также на сервис-партнеров возлагается шеф-монтаж. Специалист сервисного центра выезжает на объект, проверяет проект, качество монтажа, правильность электрических и гидравлических подключений, работоспособность компонентов теплового пункта. Тем самым серьезно снижается вероятность возникновения неисправности оборудования в процессе эксплуатации.

Пример сервисной службы

Например, одна из вышеупомянутых компаний реализует свою продукцию в 156 странах мира. Поэтому в России используется громадный опыт не только продаж, но и обслуживания. Но российская практика имеет свою специфику: таких больших сетей сервисных партнеров в других странах у концерна нет.

В сервисном центре российского представительства компании, сертифицированном по стандарту ISO 9000, работают инженеры высокой квалификации. За каждым закреплено определенное направление в зависимости от вида обслуживаемого оборудования. Основная функция центрального офиса – руководство, координация и контроль сервис-партнеров. Взаимодействие с ними нацелено на максимальную скорость и качество обслуживания клиентов.

Поскольку приходится решать рабочие вопросы с партнерами, находящимися в разных часовых поясах (Красноярск, Хабаровск, Норильск), инженеры находятся на связи круглосуточно. Все заявки поступают на единый электронный адрес, и ни одна не остается без внимания. В течение 8 часов с момента поступления заявки от сервис-партнера (описание проблемы, цифровые фотографии и т.п.) инженер должен рассмотреть ее и дать обоснованный ответ.

Важной частью работы с сервис-партнерами является обучение. Вначале на базе учебного центра в Москве преподаются основы общения с клиентами, организации работ и т.п. Но самая важная часть обучения происходит в условиях, максимально приближенных к «боевым».

Компания постепенно переходит на систему так называемого «фокусного» обучения. Бывает, в процессе работы с сервис-партнерами выявляются проблемные зоны в технической компетентности, или они выражают желание повысить свой профессиональный уровень. Тогда концерн вызывает партнеров на реальные объекты – например, был интересный случай в Самаре, на который пригласили партнеров из Новосибирска. Такое практическое обучение в небольшой группе дает гораздо больше пользы, чем часы теоретических лекций.

Продуманная схема организации сервиса дает значительные преимущества компаниям, стремящимся продвинуть свое оборудование на отечественном рынке. Несмотря на различные подходы к этой проблеме, производители сложной техники, продумывая бизнес-стратегию на много шагов вперед, обычно находят оптимальное для себя и выгодное для клиента решение. Тем самым они не только улучшают свои продажи, но и устанавливают высокую планку качества для всех участников рынка. В итоге это способствует развитию в нашей стране цивилизованных отношений между производителями и потребителями.

Источник