что такое сервисная модель

Процессы под контролем

«БОСС» в помощь | Проблемы управления
Текст | Руслан СМАКОВ, директор по развитию направления «Акелон Услуги» в ООО «Акелон», эксперт в области оптимизации и автоматизации бизнес-процессов

Новый подход к организации деятельности компании — сервисная модель управления.

Деятельность любой организации подвержена влиянию различных факторов внешней среды. Внешняя среда меняется так быстро, что большинство компаний просто не успевает среагировать на новые условия бизнес-окружения, а эти изменения могут вмиг поставить под сомнение актуальность и реалистичность существующих планов и целей компании. Адаптироваться к переменам, повысить устойчивость организации к влиянию внешней среды и усилить ее гибкость позволяет сервисная модель управления.

Связанные одной целью

Эффективная деятельность компании определяется низким количеством возникающих ошибок, высокой скоростью передачи данных, стабильностью работы бизнес-функций, процессов и подразделений. В поисках причин недостижения целей компании чаще всего на ум приходит мысль, что проблема в сотрудниках, однако причина неудач не сами сотрудники, а система организации работы в целом, в которую погружен персонал компании. Не каждый сотрудник осознает, что его деятельность в рамках собственных должностных инструкций промежуточная в масштабах всей компании. Выходной результат одного сотрудника — это входные данные для его коллеги, а иногда и целого отдела, которые на основе этих данных получат новые результаты и передадут их дальше по цепочке. Именно поэтому переходы от одного процесса к другому, от одного сотрудника к другому, из одного отдела в другой требуют качественных каналов коммуникации. Сложность заключается в том, что на стыках между бизнес-процессами появляются слепые зоны — «дыры», где возникают ошибки, увеличиваются сроки или вовсе происходит сбой всего бизнес-процесса. Решение — внедрение и использование новых способов организации деятельности в компании.

Что скрывает от бизнеса ИТ-отдел?

ИТ-специалисты уже давно используют работающие методы организации эффективной деятельности в своих подразделениях. Эти методы позволяют им работать более продуктивно, постоянно повышать свою эффективность и минимизировать все возможные риски появления ошибок, сбоев или потерь информации при ее передаче. Когда сотрудники нуждаются в чем-то, что связано с информационными технологиями: устранение поломок с принтером, установка новой программы на компьютер, исправление ошибок в работе интернета, они обращаются непосредственно в ИТ-отдел через системы Help Desk, которые соединяют сотрудников (потребителей) с ИТ-специалистами (исполнителями). Данная модель широко используется в США как для решения вопросов, связанных с информационными технологиями, так и для решения других задач за рамками отделов ИТ.

Сервисная модель управления компанией

Сервисная модель управления — это способ организации деятельности компании через предоставление сотрудникам доступа к каталогу услуг и сервисов, в которых они нуждаются в процессе своей каждодневной деятельности. Идея заключается в следующем: все, что необходимо вашим сотрудникам от других отделов и от подрядных организаций, сформировано в виде услуг в едином каталоге услуг и сервисов. Если пользователю понадобилось оформить командировку, он обращается к каталогу услуг, в котором есть услуга «Оформление командировки». После заполнения легкой формы (куда, когда, цель и т. д.) и нажатия кнопки «Получить услугу» запрос отправляется сотруднику, который занимается оформлением командировок. Исполнителями услуг и сервисом могут быть как внутренние подразделения, так и внешние компании-партнеры. Услуги предоставляются самые разнообразные: получение справок от бухгалтерии, заказ курьерской доставки, запрос на обслуживание вентиляционного оборудования, запрос на утилизацию отходов, поиск персонала и т. д. Сервисная модель управления обеспечивает содействие в поддержке основной бизнес-модели в достижении конечных результатов.

Катастрофа — причина принять меры

В каких случаях компании переходят к сервисной модели управления? Как правило, их стимулируют к этому какие-то сбои в бизнес-процессах, повторяющиеся систематически, маленькие катастрофы, которые ведут к большим потерям.

Например, был случай, когда причиной внедрения сервисной модели управления в крупной сети ритейла стали частые потери запросов на обслуживание холодильного оборудования, поступающих от магазинов в центральный офис. На ежемесячных собраниях директора магазинов сообщали о рисках поломки холодильного оборудования и о необходимости его ремонта/обслуживания.

Все запросы фиксировались, однако в каких-то случаях техники по ремонту приезжали с опозданием, а в других — запросы просто терялись.

Еще один пример — случай с приемом безналичного расчета в магазине. Когда отказали терминалы безналичного расчета, сотрудникам магазина пришлось долго искать ответственных за решение этого вопроса. В магазине имелся список компаний, которые обслуживают всевозможное оборудование на его территории. Этот список был очень длинным, а самое главное, что по разным ситуациям следовало использовать разные каналы коммуникации: в одном случае звонить по одному номеру, во втором — по другому, в третьем — написать на почту и т. д. К тому моменту, когда сотрудники магазина наконец разобрались, с какой именно подрядной организацией необходимо связаться в данном случае, стоимость потерь уже составила миллионы. Дополнительно к этому часть сотрудников магазина оказалась вовлеченной в разрешение критической ситуации, вместо того чтобы заниматься своими должностными обязанностями.

Реализация

Основой для реализации сервисной модели управления служат системы класса Enterprise Service Management, которые позволяют гибко настроить, автоматизировать и обеспечить централизованное управление существующими бизнес-процессами. Для пользователей сервисная модель управления реализуется в виде единого каталога услуг. Каталог услуг представляет собой веб-интерфейс, помогающий сотрудникам тратить меньше времени на поиск исполнителей, легко заказать требующуюся услугу или сервис и вернуться к своей работе, не переживая за то, что их запрос будет потерян или останется без внимания.

Преимущества

Сервисная модель управления повышает эффективность компании в целом. Все запросы от сотрудников поступают в работу своевременно. Срочные, важные и критические запросы получают наивысший приоритет исполнения. Если возникает риск срыва сроков исполнения, система эскалирует их на вышестоящие инстанции.

Бизнес-процессы, которые выходят за пределы компании и относятся к работе компаний-партнеров, также могут быть включены в общую экосистему посредством интеграции и/или предоставления им доступа к системе, что обеспечивает единое информационное пространство для контроля и оптимизации сквозных процессов компании.

Сервисная модель управления придает компании необходимую гибкость. Концепция сервисной модели управления позволяет организациям быстро адаптироваться под изменения бизнес-окружения, что обеспечивает высокую гибкость и маневренность компании. Все изменения в работе компании и/или перестройка бизнес-процессов проходят незаметно для рядовых сотрудников.

Это открывает возможности для непрерывного совершенствования и внедрения новых способов организации работ. Отчеты по запросам в различных статусах обеспечивают необходимый уровень прозрачности и предоставляют руководству компании наиболее точную картину происходящего, а это помогает совершенствовать работу подразделений и повышать уровень эффективности компании в целом.

Кому это подходит?

Сервисная модель управления находит отличное применение при территориально-распределенной структуре бизнеса, когда центральный офис управляет удаленными представительствами и/или филиалами. При этом часть запросов обрабатывается центральным офисом самостоятельно, а другая часть отдается на аутсорс-поддержку — по причине того, что точка находится слишком далеко или выполнение работ компанией-партнером выгоднее, чем держать в штате собственных специалистов.

Бизнес-процессы — это кровеносная система организации. Все сбои в их работе ведут к увеличению сроков и снижению качества и в конечном счете бьют по клиентам компании. Внедрив сервисную модель управления компанией, вы получите работающий инструмент контроля за деятельностью организации, будете понимать, что является причинами тех или иных событий, кто ответственен за каждый этап работы, а самое главное — получите возможность влиять на конечный результат. Б

Источник

ИТ-аутсорсинг на практике. Сервисная модель-модель будущего

Мария Попова, независимый эксперт

Сервисная модель, включая ИТ-аутсорсинг и облачные услуги, становится базой для цифровой трансформации организаций. Ее основные преимущества – это быстрое получение необходимых компетенций и ресурсов для поддержки роста бизнеса.

Доминируют по выручке аутсорсинг сетевой инфраструктуры (26%), услуги облачного хостинга (20%) и аутсорсинг приложений (20%). Последние два сегмента в первую очередь ориентированы на поддержку быстрого запуска инноваций в организациях – облачные ресурсы позволяют моментально наращивать мощности и обеспечивать бизнесу нужную функциональность в необходимом объеме на требуемый интервал времени. По данным Forrester Research, 76% респондентов используют аутсорсинг для цифровой трансформации своих организаций.

Структура глобального рынка технического аутсорсинга

Источник: Forrester Research

Спрос на сервисную составляющую растет и в России. Здесь рынок аутсорсинга уже достиг определенного уровня зрелости, однако по-прежнему речь не идет о длительных контрактах и услугах стратегического аутсорсинга. В фокусе – передача внешнему исполнителю конкретных функциональных задач, непрофильных и некритичных для бизнеса областей. Стремление к сокращению издержек привлекает к аутсорсинговой модели как крупный, так и средний бизнес. Заказчик ждет от провайдера решений, которые при невысоких затратах обеспечат должный уровень надежности, производительности и безопасности. Стимулирует к большему использованию аутсорсинга отсутствие собственных необходимых ресурсов, либо недостаток внутренней экспертизы – особенно в новых технологиях.

Все как сервис (и даже ИБ)

Как сервис можно потреблять все более широкий спектр решений. Наиболее понятна эффективность при передаче типовых и детально формализованных задач. Именно поэтому по-прежнему внешнему партнеру в первую очередь готовы отдать администрирование информационных систем, эксплуатацию сетей, проектирование информационных систем и их сопровождение, а также центр обслуживания пользователей и офисную печать.

Пока менее распространенный, но уже обозначивший высокий потенциал роста сегмент – кибербезопасность как сервис. Управляемые услуги по ИБ (MSSP) от сервис-провайдера избавляют бизнес от необходимости закупки специализированного ПО и оборудования (снижая, таким образом, CAPEX). Центр мониторинга и обработки событий ИБ (Security Operations Center, SOC) также необязательно строить самостоятельно, развивая, помимо инфраструктуры, еще и команду штатных аналитиков (с достаточно ощутимым ФОТ). Вместо этого компания может подключиться к внешнему SOC по сервисной модели, что, с учетом развитой экспертизы провайдера, позволит качественно повысить общий уровень своей инфобезопасности. Помимо экономических преимуществ, включая более быстрый возврат инвестиций. А также более прозрачную модель оплаты – только за фактически оказанные услуги.

Российские заказчики сегодня вполне готовы доверять аутсорсерам – причем уже не зависимо от их «размера». Если раньше поставщиком для крупной организации (основного тогда заказчика аутсорсинга) выступал, как правило, крупный многопрофильный игрок, то теперь наряду с ними рассматриваются и нишевые игроки с высокими компетенциями – например, в цифровых технологиях, включая облачные решения, искусственный интеллект, интернет вещей, мобильные приложения. Растет интерес, в частности, к молодым командам-стартапам, разрабатывающим точечно новые сервисы.

При выборе подрядчиков, например, для заказной разработки ПО, учитывается наличие уже реализованных кейсов (прецедентов успешного выполнения заказанных функций), а также соотношение цены и качества оказываемых услуг. Главное, что заказчик ждет от любого типа аутсорсера – это гибкое управление услугами, инструменты оперативного контроля их объемов и четкий SLA.

Спрос на IaaS растет на фоне роста стоимости эксплуатации собственных систем обработки данных, которых накапливается все больше, а требования к безопасности их хранения также серьезно повышаются. Облачные сервисы позволяют компаниям быстрее тестировать новые гипотезы и выводить на рынок новые продукты, а также масштабировать процессы, при этом более эффективно используя вычислительные ресурсы.

К настоящему моменту, в силу высокой конкуренции, услуги облаков становятся в России все более доступными, в том числе для крупного и среднего бизнеса. А ценовой фактор по-прежнему остается главным при переориентации на аутсорсинговую модель. Так, по оценкам SberCloud, для компании СМБ использование облака в 40 раз выгоднее, чем использование собственного физического сервера.

Усиление роли заказной разработки ПО, в том числе, на экспорт – одна из задач принятой в августе 2019 года Стратегии развития экспорта услуг до 2025 года. В соответствии с ней Россия должна увеличить свою долю в 1,1% от мирового объема услуг до 1,7%, а 48% всего прироста обеспечат ИКТ-сервисы как самый масштабный и перспективный сегмент. Сегодня, по данным Руссофт, экспортом ПО в стране занимаются около 2 тыс. компаний-разработчиков. 50% из них пока либо вообще не работают за рубежом, либо получают несущественные и нерегулярные экспортные доходы.

Источник

Разработка архитектуры системы через сервисно-ресурсную модель

Хочу предложить немного обсудить тему сервисно-ресурсной модели и спросить о необходимости разработки инструмента для использования сервисно-ресурсной модели в проектировании, разработке и дальнейшей эксплуатации систем.

Исходная позиция: разрабатываю и эксплуатирую с коллегами онлайн-систему, которая обслуживает сотни клиентов. Наша система работает на нескольких серверах, использует несколько БД, использует очереди сообщений, внешние сервисы для отправки смс и почты. Типичная ситуация? Вполне.

Хочу получить более прозрачную систему для охвата всей картины подшефного хозяйства, чтобы видеть узкие места, видеть зависимости одних частей системы от других, знать, что ssh на одном сервере крайне важен для «вон того маленького обработчика», который работает по ночам на другом сервере.

Зачем? Иногда требуется охватить взглядом все свое подведомственное хозяйство для получения четкой картины, увидеть направления масштабирования и узкие места. В общем, подумать об архитектуре всей системы. Понимаешь, что одни сервисы (БД, очереди сообщений) используются другими (приложения), а эти сервисы в свою очередь используются третьими. Это удобно для архитектора-разработчика при разработке и развитии системы, это удобно для эксплуатанта при эксплуатации системы.

Почему не ITSM/ITIL? Если глянуть в ITSM/ITIL, то можно там увидеть тему про сервисно-ресурсную модель. Вполне вероятно, что я не совсем компетентен рассуждать о сложностях ITSM/ITIL и внедрении оного в компаниях. Поэтому поправляйте меня, пожалуйста, если я где-то ошибаюсь, здесь и далее.

ITSM (IT Service Management) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. (ITSM в Википедии)

ITIL (IT Infrastructure Library) — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий. (ITIL в Википедии)

В ITSM/ITIL есть про сервисно-ресурсную модель. Но когда я начинаю читать всю эту кухню и думать о внедрении какого-либо «ентерпрайз» продукта, например: ИнфраМенеджер или ОмниТрекер, то «мой голова вай-вай». (Более того эти продукты целиком мне ни к чему, затраты на их покупку, внедрение и замену используемых в текущий момент будут ого-го, причем большая часть затрат будет не на ПО). Из всего ITSM мне надо немного — только схему зависимостей ресурсов, более того ITSM вроде как должен охватить всю организацию, я же хочу всего лишь использовать на маленьком выделенном участке в узкой области.

Далее изложу очень упрощенную версию сервисно-ресурсной модели. Почему такое упрощение? Просто пока не испытываю потребности вводить больше сущностей для понимания работы всей своей системы.

Система — сочетание всего нашего ИТ-хозяйства, которое установлено на наших серверах.

Сервис — любое приложение, будь-то веб-сервер или БД (далее приложение = сервис)

Ресурс — предоставляемая возможность сервисом для его использования из-вне сервиса.

Зависимость — связь сервиса с каким-либо ресурсом иного сервиса.

Т.е. систему можно представить как совокупность сервисов, часть из которых предоставляет ресурсы, а другая их использует.

Надо понимать, что зависимость от ресурса — это не равно потоку данных. Т.е. если наше приложение, например, зависит от сервера сообщений, то оно как принимает, так и отправляет сообщения через сервер сообщений.

Нарисуем простую схему концепта.

Например, у нас есть два хоста, на одном работает приложение node.js и сервер БД, на другом сервер PowerDNS и сервер БД. Наше приложение на node.js при создании новой учетной записи добавляет соответствующий домен 3-его уровня, занося записи в БД PowerDNS’а.

Далее можно дополнять и увеличивать количество сервисов и их зависимостей. Принцип понятен.

Раньше я подобные схемы рисовал в Gliffy.com. Но сейчас все чаще сталкиваюсь с необходимостью поддерживать эту схему в актуальном состоянии. Но в gliffy связи на схеме — это всего лишь соединение линии и прямоугольника. Поэтому идет поиск инструмента для хранения структуры взаимосвязей и отображения этих связей на схеме.

Вот пример моей схемы в Gliffy

Извините, пожалуйста, за качество.

Пока идет поиск (а я надеюсь, что вы, уважаемые читатели, в комментариях подскажете мне какие-либо инструменты, возможно, что-то подобное уже было на Хабре, да я не нашел), как прототип мы с коллегой набросали небольшое приложение deedoo. В нем мы храним информацию о хостах, сервисах, их ресурсах и зависимостях, а также строим схему зависимостей. Схема строится с использованием библиотеки Joint.js.

Проект на гитхабе: github.com/antirek/deedoo Инструкция по установке есть в репозитории. С помощью deedoo нарисована схема с PowerDNS выше.

Вот, например, как выглядят зависимости node.js приложения в веб-интерфейсе deedoo

Пока приложение Deedoo кроме рисования зависимостей больше ничего не умеет. Но еще есть идея использовать его как сервер настроек. Ведь если мы знаем, что наше произвольное приложение зависит от некоторых ресурсов, пусть оно их требует для своей работы.

Написав, что-то вроде config = serverConf(‘http://config.server.ru’).appID(‘super_key’).get(); мы можем получить все необходимые настройки приложения при его запуске. При отсутствии в загруженном конфиге необходимых параметров мы просто не запускаем приложение. Например, при переносе БД на другой хост нам для получения настроек приложением достаточно только перезагрузить, не так ли?

Пока не знаю. С одной стороны хочется более универсально, с другой — практично. Ведь цель — это сделать развитие системы более четким, прозрачным. С одной стороны подпирает мониторинг, с другой управление конфигурациями. Т.е. к этому списку сервисов — хочется видеть их метрики работы, состояния, производительности. А еще хотелось бы нажать кнопку и обновить параметры БД, приложения и т.д.

Итак, подошли к самому ключевому моменту данной заметки: что делать дальше? Варианты:

а) таки сделать все серьезно — внедрять ITSM/ITIL, выбрав какой-либо готовый продукт? (возможно есть отличные free & open source решения? описания внедрений в интернете?)

б) развивать свой велосипед? Т.е. использовать сервис, описывающий все зависимости. А новые разрабатываемые приложения используют загрузку настроек из этого сервиса. ( Мне, в целом, нравится идея любым получения настроек любым приложением с сервера настроек, добавить группы, типы — и вообще получится здравая система, имхо. Более того получение настроек свяжет эти декларированные зависимости в deedoo с реальными приложениями, которые работают на серверах. Но может это как-то стоит делать иначе? Может быть есть уже подобные системы? )

В общем, все получилось немного сумбурно и смешанно, т.к. здесь есть и про разработку онлайн-системы и ее же эксплуатацию. Плюс некоторый бардак в терминологии. Поделился своими мыслями и наработками, надеюсь на конструктивную обратную связь сообщества по вопросам заметки.

Источник

Сервисная бизнес-модель — новые конкурентные преимущества для производственных компаний

Краткая история вопроса

Традиционно производственные компании, работающие в секторе b2b, существовали для того, чтобы создавать производственные активы (станки, транспортные средства, турбины и т.п.) и поставлять их на рынок. По мере того, как на рынке начинал цениться сервис, потребители все чаще заказывали у производителей не только продукцию, но и услуги, связанные с ней. Cо временем производители стали формировать комплексные предложения на продукцию и услуги, а вскоре появились интеграторы — поставщики комплексных решений «под ключ», и сервисные организации, специализирующиеся на ремонте и обслуживании техники.

Чем дальше, тем больше производителей стали рассматривать обслуживание не только как дополнение к ценности изделия, но и как отдельное ценностное предложение и самостоятельный источник дохода. На рубеже XX и XXI веков в числе новых бизнес-моделей, способных повысить конкурентоспособность производителей, сформировалась так называемая сервисная модель.

Что такое сервисная модель

Сервисная бизнес-модель основана на сервисных контрактах. Сервисный контракт — это комплексное предложение изделия и связанных с ним услуг, создающее дополнительную ценность как в момент продажи, так и на протяжении всего срока службы изделия. Объектом продажи и потребления в сервисной модели становится не только и не столько сам продукт, сколько услуги, оказываемые пользователю в связи с этим продуктом — в первую очередь, конечно, обслуживание и ремонт, но не только они (известно высказывание – нужен не пылесос, а чистота от пылесоса).

Так, компания Rolls-Royce теперь не продает клиентам авиационные двигатели. Она предлагает им услугу TotalCare, в рамках которой оплачиваются только часы эксплуатации каждого двигателя. Основные сервисы TotalCare включают мониторинг технического состояния, капитальный ремонт двигателя, работы по повышению надежности двигателя; в пакет дополнительных сервисов входят управление техническими данными, транспортировка двигателя, технического обслуживание запасных двигателей и линия поддержки.

Важно понимать, что реализовать несомненные преимущества сервисной бизнес-модели можно только при условии использования современных информационных технологий. Чтобы отслеживать техническое состояние производственных активов и предупреждать сбои, все больше компаний из различных отраслей внедряют в свою продукцию датчики контроля эксплуатационных показателей, используют мобильные технологии и анализируют большие данные. Постоянный мониторинг, сбор и анализ всех данных позволяют буквально «держать руку на пульсе» промышленного оборудования и своевременно планировать его обслуживание, потому что благодаря анализу данных об оборудовании известно буквально все — как оно работает, как ведет себя в той или иной ситуации, когда дает сбои, какие его узлы стоит диагностировать заранее, не дожидаясь планового осмотра, и куда запланировать доставку запчастей, не дожидаясь нештатной ситуации.

Выгоды для производителя

Сервисные контракты открывают ряд возможностей и для производителей, и для потребителей. Применение сервисной модели меняет мотивацию производителя: оно побуждает его еще на стадии проектировании подбирать технические решения, исходя из минимизации общей стоимости владения на протяжении всего жизненного цикла изделия, а не только из цены его продажи.

Модель сервисного контракта способствует расширению бизнеса производителя и умножению его доходов. Выгоду, которую может получить производитель, демонстрирует структура доходов Rolls-Royce от продажи оборудования и связанных с ним сервисов (Рисунок 1). Благодаря новой бизнес-стратегии компания смогла заключать более крупные контракты и формировать более устойчивую производственную программу, ее бизнес стал более предсказуемым, и он растет как в сегменте продаж собственных запасных частей, так и в сервисных сегментах рынка, оборот от которых для Rolls-Royce превышает оборот от сегмента оборудования более чем в четыре раза.

Выгоды для потребителя

При реализации сервисной модели у заказчика исчезает необходимость единовременно инвестировать большие суммы и появляется возможность оплаты в рассрочку и в соответствии с функциональными параметрами изделий. Затраты переходят из категории капитальных вложений (CAPEX) в категорию операционных затрат (OPEX), растет предсказуемость бизнеса — потребитель получает услуги согласованного уровня и заранее знает обо всех затратах, которые могут возникнуть в период эксплуатации. Таким образом, сервисные контракты полностью меняют картину мира для покупателя — ведь раньше заказчики платили сначала за само оборудование, потом за обслуживание, когда изделия выходили из строя, а теперь они платят за то, что изделие работает.

Что нужно для реализации сервисной бизнес-модели

В эпоху третьей промышленной революции использование сервисной бизнес-модели было затруднено. Не существовало инфраструктуры, способной передавать в режиме реального времени информацию с датчиков непосредственно производителю, и делать это круглосуточно и без выходных. Наконец, не было технологии, аналогичной SAP S/4HANA, которая могла бы по результатам анализа огромного количества данных с других аналогичных промышленных инсталляций делать выводы о состоянии оборудования, предсказывать выход из строя и планировать ремонты.

Сегодня же все больше типов производственных активов получают возможность передавать информацию о себе с помощью датчиков. Производитель, отслеживая метрики, планирует действия, связанные с капитальными и текущими ремонтами оборудования, его обслуживанием, принимает решения о модернизации. Технология «больших данные» (Big Data) позволяет обрабатывать и интерпретировать в масштабе реального времени огромные массивы информации, приходящей с промышленного оборудования, а архитектура SAP HANA позволяет в сотни раз повысить эффективность работы с этими данными. Мобильные технологии позволяют получать информацию о фактической и прогнозной работоспособности промышленного оборудования в режиме 24×7 и своевременно организовывать работу сервисного персонала.

Использование технологий обработки «больших данных», бизнес-аналитики и Интернета вещей, привносящих в промышленные инсталляции интеллект и коммуникационные возможности, позволяющие ежесекундно отслеживать ситуацию и сообщать о необходимости обслуживания оборудования до наступления сбоя, требует внедрения сложного аналитического программного обеспечения, принимающего информацию от промышленных датчиков, обрабатывающего ее как «большие данные» и поддерживающего постоянную связь с производителем в реальном режиме времени.

Возможности применения сервисной модели машиностроительными предприятиями

Существуют ряд вариантов прикладного использования сервисной модели в машиностроении, которые можно рассматривать уже сегодня.

Производители станков могут предложить своим заказчикам модель почасовой оплаты или оплаты за выход продукции. Скорее всего, в рамках подобного партнерства сторонам придется определить минимальный оплачиваемый объем часов или минимальный гарантированный объем производства. Новой обязанностью производителя при такой модели сотрудничества будет мониторинг работы оборудования и своевременное техническое обслуживание и ремонты.

В области трансформаторостроения возможно использование модели, при которой производитель будет получать оплату за работу трансформатора под нагрузкой. Такая модель может действительно изменить рынок, дав производителю возможность выбирать оптимальный вариант обслуживания его потребителей и благодаря эффекту масштаба снижать цены.

Модель мониторинга и сервисного обслуживания, похожую на используемую Rolls-Royce, могут вводить и производители других видов двигателей, насосов. Так, производители двигателей для карьерной техники могут рассмотреть вариант сервисного контракта с последующим мониторингом условий эксплуатации двигателей и их технического состояния. Оплата по условиям такого контракта может взиматься за время эксплуатации, за пробег или за перевезенный тоннаж горной породы.

Вариант, с которым в обычной жизни уже мог встретиться каждый из нас — сервисная модель продажи услуг офисных кофе-машин. Компания-поставщик оборудования предоставляет потребителю кофе-машину бесплатно, а плату за сервис взимает через продажу кофейных зерен. Отслеживая при этом объемы закупки зерен и снимая показатели с датчиков, компания-поставщик заранее планирует графики технического обслуживания кофе-машин.

Все предлагаемые варианты имеют одну природу — схожую модель взаимодействия между производителем и потребителем. Эта модель может принести производителям новые рынки сбыта, а производителям и покупателям совместно — новые экономические выгоды.

Сегодня, в начале эпохи цифрового преобразования бизнеса, сервисная бизнес-модель может стать для производственных компаний тем решением, которое позволит совершить качественный скачок к вершинам конкурентоспособности и обойти те компании, которые останутся работать по-старому. Всего несколько лет назад использование сервисной бизнес-модели было доступно лишь наиболее развитым в области ИТ компаниям, но сегодня эти технологии доступны всем — важно лишь уйти вперед от устаревшей модели, в которой различные контуры управленческих систем предприятия — отделы разработки, конструирования, производства, продаж и маркетинга — функционируют разрозненно.

Пора внедрять единые интегрированные решения, которые позволят конструкторским функциям, производству и процессам предоставления услуг работать согласованно с другими корпоративными функциями. Такую возможность дают решения компании SAP — с одной стороны, ее новейшие разработки в области Интернета вещей; с другой стороны — давно зарекомендовавшие себя в качестве промышленного стандарта решения для автоматизации ключевых процессов сервисной бизнес-модели, в том числе по оптимизации производственного планирования, затрат, цепочек поставок реализованных через наилучшие практики в SAP S/4HANA, а с третьей стороны огромный накопленный опыт компании «АСАП Консалтинг» во внедрении ИТ-систем управления в производственных компаниях.

Связаться с Валерием Воробьевым по вопросам внедрения внедрения сервисной модели на вашем предприятии можно по адресу valeri.vorobiev@asapcg.com

При подготовке материала были использованы следующие источники:

· Трансформация производства, Oxford — PTC, 2013

· TotalCare®, презентация компании Rolls-Royce, 2014

· Изменение технологического уклада с переходом к Индустрии 4.0, SAP CIS, 2016

Источник