что такое расположение клиента
Как установить контакт с клиентом: способы, примеры фраз
Для создания доверительного контакта с клиентом используют специальные приемы. Что это за техника общения и как расположить покупателя к себе — расскажем в статье.
Почему важно установить контакт с клиентом
Многие клиенты не доверяют менеджерам и продавцам. Здесь действует принцип: «все любят покупать, но никто не любит, когда им продают». Часто это связано с негативным опытом общения с консультантами. Поэтому важно найти подход к покупателю еще на этапе знакомства.
Мнение о собеседнике формируется за 40 секунд, пока клиент оценивает манеру общения, одежду и компетентность менеджера. Из-за особенностей психики изменить первое впечатление трудно: если покупатель почувствует неприязнь, то не воспримет предложения и аргументы продавца, а будет искать подтверждение своим эмоциям.
Чтобы преодолеть барьер и не растеряться в момент диалога, менеджеры пользуются психологическими приемами и используют скрипты продаж. Это подготовленные сценарии разговора с клиентом, правила работы с возражениями, приемы невербального воздействия. Их создают для каждого бизнеса, учитывая его специфику и потребности целевой аудитории.
Этапы установления контакта с клиентом
Работа с новым клиентом — ступенчатый процесс, где нужно продумать каждый шаг.
Настроиться на разговор
Это подготовительный этап, чтобы отработать скрипт продаж и психологически настроиться на беседу. Подготовьтесь к формальной части разговора: изучите корпоративную этику, придумайте приветствие и презентацию.
Очень важны эмоции и невербалика: интонации, мимика, жесты. Часто люди не понимают, как они выглядят со стороны, поэтому порепетируйте приветствие перед зеркалом.
Поздороваться и представиться
Первое впечатление начинается с приветствия. Оно может быть нейтральным — «Добрый день», или немного эмоциональным — «Здравствуйте, рад вас видеть». Затем расскажите, кто вы, чем занимаетесь и как можете помочь. Сделайте упор на собственную компетентность. Например, не «Я продавец Петр», а «Меня зовут Петр. Я специалист отдела смартфонов» или «Я — Алина, эксперт по краскам для наружных и внутренних работ».
Спросите, как зовут клиента, и в разговоре периодически обращайтесь к нему по имени — это поможет сделать беседу более личной и доверительной.
Старайтесь не использовать шаблоны — они уместны только при работе с потоком клиентов. Например, специалист горячей линии в клинике может использовать такое приветствие: «Стоматологический центр “Улыбка”, консультант Анна, здравствуйте». А в личных разговорах лучше действовать по ситуации. Если вы знакомы с клиентом, персонализируйте обращение: «Здравствуйте, Сергей Геннадьевич, как обстоят дела с. ».
Задать вопрос
Следующий этап — выявить проблему клиента. Не стоит спрашивать: «Вам чем-нибудь помочь?» — клиент автоматически ответит «Нет», даже если ему действительно нужна помощь.
Есть два вида вопросов, которые помогут раскрыть потребности и начать диалог:
Открытые. Провоцируют развернутый ответ, исключая «да/нет», например: «Подбираете для квартиры или частного дома?», «Какие характеристики важны для вас при выборе?».
Альтернативные. Вопросы в формате «или/или», которые предлагают клиенту выбрать из предложенных вариантов: «Вы согласны ждать доставку из Европы или подберем то, что есть в наличии?», «Какой цвет вам понравился больше: первый или второй?». Такая техника поможет разговорить клиента, уточнить его запрос или мягко подтолкнуть к принятию решения.
Выслушать
Хороший продавец 80% времени слушает и только 20% говорит. Не спешите выдать весь скрипт сразу: дайте клиенту время подумать над вопросом и сформулировать ответ. Покажите свою заинтересованность — утвердительно кивайте, хвалите выбор, не высмеивайте и не обесценивайте его доводы, не перебивайте.
Чтобы получить больше информации, задавайте уточняющие вопросы с формулировками: «Правильно ли я понял?», «Как вы считаете?», «Почему?». У клиента появится ощущение, что продавец хочет решить его проблему, а не просто выполняет план по продажам.
Предложить готовое решение
Когда поняли запрос клиента, переходите к презентации: расскажите характеристики товара или услуги, их преимущества в сравнении с другими предложениями. Акцентируйте внимание на выгоде для клиента. Например, можно сказать «Мощность блендера 1 250 Вт». А можно — «С этим блендером вы сможете колоть лед, молоть кофе, измельчать замороженные овощи для детей». Первая формулировка скучная и неинформативная, а вторая — показывает пользу товара и вызывает эмоции.
Подумайте о сопутствующих товарах: к настенному телевизору можно предложить кронштейн, к ноутбуку — охлаждающую подставку и сумку. Расскажите, как товар решит проблему, например: «Важно, чтобы ноутбук при высокой нагрузке охлаждался, иначе сгорит микросхема». Так клиент увидит заботу и практическую помощь, а не навязывание ассортимента.
Как вступить в контакт с покупателем
Избитые маркетинговые приемы в диалогах вызывают раздражение. Чтобы наладить контакт с клиентом, используйте небанальные способы.
Нейтральная фраза
Понаблюдайте за клиентом: как он себя ведет, какие товары выбирает. Начните диалог с нейтральной фразы: «Сегодня на эти модели действуют скидки», «Продолжение выставки с другой стороны», «Как вам такой цвет?».
Small-talk
Методика small-talk — это короткий разговор на отвлеченные темы. Такие беседы снимают напряжение, показывают заинтересованность в покупателе, как в человеке. Можно спросить о погоде, как клиент добирался до офиса, предложить отдохнуть и выпить чая, рассказать интересный факт. Главное — проявлять искренний интерес, избегать спорных тем и не нарушать личные границы.
Пример: «Сегодня такие пробки, это из-за ремонта дороги. Долго добирались?». Контакт с клиентом установлен, можно переходить к стандартному приветствию по скрипту.
Комплимент
К этой технике нужно отнестись осторожно: комплимент может расположить или оттолкнуть собеседника. Обычно похвалу используют для повторных контактов и в B2B сделках. Важно, чтобы комплимент был уместным и естественным. Примеры: «Такая авторитетная компания, как ваша. », «Нам очень пригодится консультация специалиста с таким опытом в закупках, как у вас» «Вы как всегда точно вовремя, как у вас это получается? Я стараюсь, но все равно частенько опаздываю».
Психологические приемы первого контакта
Их называют маркетинговыми триггерами. Они вовлекают покупателя в разговор, помогают ему раскрыться, а вам — укрепить эмоциональную связь с клиентом.
Улыбка
Доброжелательная и искренняя улыбка всегда кстати: позитивный настрой располагает и вызывает симпатию. Менеджер, у которого хорошее настроение, продаст больше конкурента с усталым или недовольным лицом.
«Мы-высказывание»
Подчеркните, что вы с клиентом объединены общими целями: «Мы с вами решим», «Наша цель — это. ». Такие формулировки помогают покупателю почувствовать причастность к делам и ценностям компании — это вызывает доверие.
Интонации
Именно интонация расставляет смысловые акценты в предложениях, показывает заинтересованность или отстраненность, помогает управлять эмоциями собеседника. Главные правила: говорите уверенно и четко, выдерживая паузы, чтобы у клиента было время обдумать сказанное. Важные детали можно озвучивать немного громче и медленнее.
Отзеркаливание
Мощный инструмент эмоционального воздействия. Суть отзеркаливания — в повторении позы, мимики, жестов. Если вы проанализируете поведение собеседника и подстроитесь под его настроение, темп и манеру речи, то он почувствует себя комфортно, а напряженный деловой разговор станет намного приятнее.
Особенности установления контакта с клиентом по телефону
Удержать внимание собеседника по телефону сложнее: здесь многие приемы не сработают, а голос — единственный маркетинговый инструмент.
В телефонных разговорах важны:
Приветствие. Представьтесь: назовите свое имя, должность и компанию, сообщите цель звонка. Клиенты не любят, когда им звонят незнакомые люди, поэтому расскажите, где вы взяли контакты: «Вы оставляли заявку на сайте», «Вы просили перезвонить, когда появится свободное место».
Знакомство. Спросите, как можно обращаться к собеседнику. Если нужно связаться с ЛПР, выясните должность собеседника или задайте уточняющий вопрос, например: «Подскажите, с кем я могу обсудить вопросы сотрудничества?».
Интерес. Сформулируйте запрос, который привлечет внимание клиента. Пример: «Вы заинтересованы в том, чтобы увеличить эффективность работы сотрудников на 50%?».
Здесь тоже важно обращать внимание на интонацию, скорость и манеру речи. При личной встрече можно компенсировать ошибки шуткой или обратить внимание на товар. Реанимировать неудачный телефонный разговор почти невозможно.
Чтобы собирать заявки клиентов из любых источников — звонков, чатов, сообщений — подключите контакт-центр MANGO OFFICE и обрабатывайте все обращения в одном окне. С помощью облачного приложения можно создать контакт-центр под задачи любого бизнеса: понадобится только интернет, компьютер и гарнитура.
Ошибки при установлении контакта с клиентом
Частые причины провала продажи:
Слишком близкий контакт. Минимальная дистанция — метр. Если встать ближе, покупателю будет некомфортно, и он уйдет.
Навязчивость. Если клиент прервал беседу, не нужно настаивать на продолжении диалога, дайте ему время подумать.
Неправильно подобранный тон. Слишком эмоциональное или холодное приветствие вызывают неприязнь — лучше выбрать нейтральную интонацию, а потом подстроиться под собеседника.
Отталкивающий внешний вид. Менеджеры должны быть опрятными, без неприятных запахов пота или сигарет. Неряшливость вызывает отторжение.
Сконцентрированность менеджеров на себе. Человек, которого перебивают, перегружают профессиональными терминами или вынуждают слушать длительные монологи, не захочет ничего покупать. Хорошо, когда персонал вызубрил речевой блок скрипта. Но плохо, когда не научился слушать клиента.
Заключение
Каждый клиент — живой человек, со своими проблемами и желаниями. Поэтому главное в налаживании контакта — проявить искренний интерес к потребностям клиента, вести себя тактично и уместно. Тогда общение принесет пользу всем: клиент решит свою проблему, а менеджер — выполнит план по продажам.
Точки контакта с клиентом: какие бывают, как их определить и оптимизировать
От момента знакомства с компанией до принятия решения о покупке клиент проходит определенный путь. Он состоит из различных точек касания, образующих запутанный лабиринт взаимодействия. С помощью таких контактов нужно организовать максимально эффективную систему, которая позволит увеличить конверсию и вовлеченность в интернет-магазине. Как это сделать, расскажем в статье.
Что такое точка контакта и как она влияет на эффективность бизнеса?
Раньше путь покупателя состоял буквально из нескольких кликов. Сейчас ситуация изменилась: маршрут стал гораздо сложнее и шире. Одно неправильное действие заводит в тупик. Не найдя нужную информацию, клиент уходит к конкурентам. Поэтому очень важно выстроить правильную схему взаимоотношений, привлекать внимание, инициировать контакты, регулярно совершенствовать цепочку звеньев.
Точки контакта – зоны соприкосновения аудитории с фирмой или ее сотрудниками. Маркетологи называют их моментами истины. Это могут быть любые ситуации, интерфейсы, места и процессы, в которых клиент каким-то образом взаимодействует с интернет-магазином. Визитка, сайт, рекламное объявление, телефонный звонок – подобных точек огромное множество. Главная задача предпринимателя – выделить и проработать самые важные.
В точках касания клиенты принимают серьезные решения:
В одной из зон взаимодействия магазин может получить или потерять потенциального клиента, подтвердить хорошую репутацию, укрепить отношения или разочаровать аудиторию. Все зависит от того, насколько проработана точка, дает ли она сильный эмоциональный отклик, который побуждает к покупке и запускает эффект сарафанного радио.
Данная сфера маркетинга предусматривает несколько ключевых принципов:
Разновидности инструмента
Каждая крупная зона касания включает многочисленные мелкие точки. К примеру, на сайте это страница контактов, раздел FAQ, адрес, доменная зона, фавикон (иконка, расположенная рядом с названием ресурса в строке браузера). Коммерческое предложение раскладывается на обращение, компоновку, визуализацию, систему скидок, контакты.
В целом можно выделить еще массу разновидностей контактов. Для удобства их разбивают на отдельные группы, присваивая позициям определенную степень важности. В общей условной классификации выделяют такие точки:
Обычно покупатель идет по цепочке контактов равномерно: видит баннер, переходит на сайт, заказывает обратный звонок, разговаривает с менеджером.
Перечислим ключевые точки для онлайн-ритейлеров:
Онлайновые точки могут продолжаться в офлайне. Это происходит во время доставки, встречи с курьером, оказания услуги, выставок, демонстраций и прочих мероприятий для большой аудитории.
Правила для точек контакта
Список возможных касаний не ограничивается рассмотренными пунктами. Можно найти еще большое количество способов взаимодействия с аудиторией. Но основная цель – определить наиболее эффективные варианты для конкретного бизнеса и направить усилия на их развитие.
Как определить свои точки контакта?
После каждого контакта с компанией у клиента должны оставаться приятные впечатления. Причем неважно, в каком месте было касание: при просмотре рекламы, в телефонном разговоре с менеджером, при посещении сайта или офиса.
Дойдет ли клиент до финального звена цепочки, зависит от правильности выбора контактов. Для определения своих точек используют один из следующих способов:
Список выбранных точек касания лучше оформлять в графическом виде. Наглядные схемы и интеллект-карты позволят детализировать контакты. Детальная проработка не нужна только тем магазинам, которые продают уникальный продукт и практически не имеют конкурентов на рынке. Однако такая ситуация встречается довольно редко. У большинства компаний есть множество соперников, а на каждый товар приходятся десятки аналогов.
Под детализацией подразумевают «раскладывание» крупного формата. К примеру, презентация состоит из целого набора точек, в который входят сам продукт, технологии и форма донесения, демонстрация товара.
Прорабатывая точку, необходимо определить степень ее важности с учетом:
Схема созревания клиента к совершению покупки
Небольшому розничному интернет-магазину, который только начинает работать, стоит сконцентрироваться на начальных этапах касания. Особое внимание при этом желательно уделить сайту, основным каналам коммуникации, поведению менеджеров в процессе телефонных разговоров и общения в онлайн-чате.
Для известных крупных компаний эти стадии уже не так важны: мелкие недостатки обычно перекрываются репутацией, наработанной с годами. Ключевой акцент в средних магазинах делается на удержании существующих клиентов, поскольку это выгоднее, чем вкладывать в привлечение новых. С данной целью задействуют программы лояльности, скидки, особые коммерческие предложения, регулярную email-рассылку.
При выборе точек нужно также ориентироваться на тематику и направленность фирмы. Успешность дальнейшего взаимодействия во многом определяет первый контакт. Вход на ступеньки пользовательского пути может выполняться через поисковую выдачу, рекламу в соцсетях, электронную почту и другие каналы.
Для начала достаточно найти и проработать 10 основных точек.
Алгоритм работы с точками касания:
Пример графика: точки касания с клиентом в салоне красоты
Оптимизация взаимодействия с клиентами
Состояние каждой точки касания нужно оценивать по разным критериям. Приоритетные критерии выбираются, исходя из места контакта:
Выстраивая цепочки контактов, учитывайте не только интуитивные предположения и общеизвестные факты. Обращайте внимание на то, каким образом покупатель принимает решение купить товар. Обычно этому предшествует несколько этапов.
Возникает потребность
Клиент осознает проблему и пытается найти подходящее решение. К примеру, у него есть трудности с парковкой автомобиля. В процессе поисков он узнает о существовании «умных» автоматических систем парковки.
Клиент ищет детальную информацию
Обнаружив возможное решение проблемы, покупатель не спешит делать заказ. Он переходит к более глубокому изучению вопроса, читает блоги, специализированную литературу для автомобилистов, советуется со знакомыми водителями.
На данном этапе нужно определить, где именно клиент будет искать информацию: через поисковую систему, социальные сети, профильные форумы или сообщества.
Сравнивает предложения
Вооружившись информацией, потребитель рассматривает несколько интернет-магазинов автомобильных аксессуаров, в которых продается интересующий товар. Он сравнивает цены, характеристики, выгоды, уровень обслуживания.
На этом этапе важны положительные впечатления от сайта, оперативная обратная связь, реальные отзывы.
Делает выбор
Ориентируясь на приоритетные для себя критерии, пользователь выбирает один из магазинов и оформляет заказ на систему автопарковки. Чаще всего решающую роль при выборе играют цены, гарантии, скорость доставки, дополнительный сервис.
Оценивает покупку
Далее возможны разные варианты развития событий. Клиент может остаться довольным, обратиться в компанию еще раз и рекомендовать ее друзьям и близким. Если его не удовлетворит качество товара или обслуживания, он оставит негативный отзыв и больше не вернется на сайт.
В случае положительной реакции нужно удерживать потребителя с помощью последующих контактов: серии продающих писем, дисконтной карты, допродажи сопутствующих услуг.
Сформировать правильные цепочки точек и не упустить важные детали по удержанию клиентов можно лишь при условии понимания всех этапов на пути к принятию окончательного решения.
Самые благоприятные точки касания в электронной коммерции:
Заключение
Правильные взаимосвязанные цепочки контактов – один из определяющих факторов в процессе принятия решений для 70% покупателей. Точки касания обеспечивают положительный пользовательский опыт, помогают ускорить и упростить коммуникацию, выработать эффективные персональные предложения.
Благодаря органичным контактным цепочкам клиенты плавно переходят от одного этапа к другому. Простое, беспрепятственное взаимодействие приводит к покупке и на этом не заканчивается. Чтобы создать идеальную систему, налаживайте контакт, пробуйте разные варианты, сравнивайте результат. Компания должна запоминаться и разжигать интерес на каждой ступени пользовательского пути.
Поставьте себя на место клиента, постарайтесь четко представить его маршрут и предугадать вероятные проблемы, возражения, запросы. Исключите слабые звенья, заменив их привлекательными wow-точками, которые будут задействовать спектр нужных эмоций и работать в единой слаженной системе.
Как составить портрет клиента и где брать данные
Портрет клиента — это ряд характеристик, которые позволяют лучше понять целевую аудиторию, чтобы подбирать для нее интересный контент. Рассылка по сегментированной базе составляет 77% от ROI email маркетинга, ведь пользователи охотнее воспринимают контент, который перекликается с их потребностями.
В этой статье мы разберем, как правильно составить портрет клиента, откуда брать информацию и как ее оформить.
Содержание
Что такое портрет клиента
Портрет клиента, или Customer Profile — это образ реального покупателя, для которого ваш продукт является решением проблемы. Портрет клиента отличается от описания целевой аудитории более детальной характеристикой пользователя, представляющего конкретный сегмент аудитории.
Мы разобрали разницу между этими понятиями на примерах:
Ниже приведен портрет клиента. Пример, на котором показаны цели, мотивации и проблемы пользователя. Алексей ищет музыкальную школу или профессионального бас-гитариста. Цель: закрепить знания и понять, в каком направлении двигаться для написания собственной музыки.
Портрет покупателя — пример
Зачем вам нужен портрет клиента
Автоматизация email рассылок
Отправляйте цепочки триггерных сообщений приветствия, брошенной корзины, реактивации, совмещая внутри одной цепочки email, SMS и web push.
Из чего состоит портрет клиента
Чтобы составить портрет потребителя, используют ряд характеристик. Для розничной торговли и сферы B2C это будут личные данные пользователя, а для B2B берем характеристики человека, который принимает решение о сотрудничестве, информацию о компании и ее деятельности. Давайте разберемся, как описать целевую аудиторию.
Портрет аудитории B2C
Есть несколько характеристик, обычно их разделяют на четыре группы.
Демографические признаки:
Примеры, когда демографические данные помогают решить задачи бизнеса:
Географическое положение:
Примеры:
Психография:
Примеры:
Социально-экономические данные:
Примеры:
Поведенческие факторы:
Примеры:
Портрет клиента B2B
Образ клиента в B2B сфере — это лицо в компании, которое принимает решения, данные об организации и ее деятельности. Давайте разберемся, как составить портрет ЦА для оптовых компаний, производителей и дистрибьюторов.
В профиль входят такие данные:
Примеры:
Где брать информацию для портрета потребителя
Собрать информацию о своих пользователях можно разными способами. Мы рекомендуем проводить анализ из всех источников, о которых расскажем в этом разделе.
Опрос аудитории
Получить необходимую вам информацию можно через опросы, которые проводятся:
В специализированных сервисах опросов — «Яндекс.Взгляд», Google Forms, Anketolog и другие. Пример создания опроса для пользователей в «Яндекс.Взгляд». Это сервис для исследования целевой аудитории и ее отношения к вашим продуктам. Конструктор предлагает различные шаблоны для оформления анкет. Опросы создают маркетологи, предприниматели, менеджеры.
После составления опросника вам на почту придет ссылка, которую вы можете вставить в текст на сайте, отправить в рассылке или добавить в социальных сетях к вашему посту.
На скриншоте из сервиса «Яндекс.Взгляд» выбрана задача «Поведение пользователей» — у аудитории можно узнать, какими продуктами они пользуются и что для них важно.
Выбор задачи в «Яндекс.Взгляд» — исследование мнений пользователя о вашем продукте
В вашем сообществе в социальных сетях. Пример работы опроса в социальной сети ВКонтакте в группе по продаже мотоэкипировки. Опросы проводит владелец бизнеса. Из опроса можно узнать, какой мотоцикл наиболее популярен в городе и, исходя из данных, увеличить рекламный бюджет на городской вид экипировки, усиленный для эндуро или спортивный.
Пример опроса в группе по продаже мотоэкипировки
На вашем сайте. Пример опроса-подборки на сайте по продаже матрасов. Данная форма предназначена для того, чтобы менеджер перед звонком клиенту уже знал, какой вид матрасов ему предложить.
Пример опроса на сайте по продаже матрасов
В email рассылках. На примере ниже приведен опрос-исследование для маркетологов и IT специалистов. Исследование поможет разобраться в том, как пользователи пришли в профессию маркетолога. Данные можно использовать для рекламы курсов на новую аудиторию. А чтобы привлечь клиента к прохождению опроса, организаторы предложили призы за участие.
Пример email рассылки
Советы, как написать опрос:
Глубинное интервью с клиентом
Для получения более детальной информации о пользователях можно провести глубинное интервью. Необходимо составить вопросы для клиента и пригласить его для интервью. Чтобы клиенты согласились на интервью, предложите участие в розыгрыше или продукт со скидкой.
Вопросы будут касаться имени, даты рождения, места проживания, профессии, вашего продукта, проблем, с которыми клиент сталкивается, его эмоций и мотиваций.
Пример дополнительных вопросов клиенту:
Глубинное интервью также помогает составить психологический портрет клиента. Вам легче будет понять его эмоции, ценности, мотивацию и проблемы.
Составьте вопросы для клиента, попросите пройти психологический тест или проведите интервью клиента с психологом. Этот метод сложный, так как мало людей согласится на подобные исследования.
Чтобы привлечь людей для таких тестов, соберите фокус-группу из ваших клиентов. Предложите им варианты сотрудничества, чтобы они согласились предоставить ценные данные. Например, годовая подписка на приложение, продукт в подарок, скидка для B2B сектора, предоставление ваших товаров на пробу.
Хотите узнать, как писать психологический портрет? Для этого необходимо отобрать яркого представителя из каждого сегмента целевой аудитории и провести тестирование.
Основные качества личности, которые вы можете выявить у клиента:
Пример, как составлять психологический портрет:
Козлова Дарья, студентка, 19 лет.
Анализ социальных сетей
Посмотрите аккаунты своих клиентов в социальных сетях. Проверьте их интересы, увлечения, информацию о пользователе.
На примере ниже показана социальная сеть VK. В профиле есть фотография пользователя и его информация.
Пример страницы профиля VK
Группа интересов также расскажет о вашем клиенте. Найти их можно в контактной информации пользователя и в разделе «Подписки»:
Группы интересов на странице клиента и его жизненная позиция
Пример личной страницы пользователя в социальной сети Facebook. В разделе информации можно получить данные о профессии, месте работы и семейном положении.
Информация в профиле Facebook
Анализ данных веб-аналитики
Создавая сайт и запуская рекламу в интернете, вы подключаете сервисы аналитики, чтобы отследить поведение пользователей. Из данных систем аналитики вы узнаете, по какому каналу приходит к вам клиент, из какого он города и страны, с какого устройства заходит и многое другое.
Ниже — пример отчета в «Яндекс.Метрике». Вышеописанные данные о клиентах и подробности об их поведении на сайте вы можете узнать в отчетах «Источники», «Аудитория» и «Технологии».
Отчеты в «Яндекс.Метрике»
Отчеты по аудитории в системе Google Analytics. На примере представлен раздел «Аудитория», в котором находится детальная информация о пользователях: интересы, местоположение, демография, поведение на сайте и устройства, с которых был выполнен переход на ваш сайт или в приложение.
Отчеты в Google Analytics
Аудиторию можно дополнительно проследить в рекламных кабинетах, в которых вы запускали объявления.
Информация об аудитории, похожей на вашу ЦА, есть в кабинете «Яндекс.Директ». Вы можете настроить условия показа на похожую аудиторию и привлечь больше потенциальных клиентов.
Вкладка «Список условий ретаргетинга и аудиторий» в «Яндекс.Директ»
Пример отображения аудитории в кабинете Google Ads. Здесь видно, кто покупает, из какой страны, источники перехода и также есть настройка похожей аудитории.
Данные об аудитории в Google Ads
Рекламный кабинет Facebook Ads. В разделе «Аудитории» настраиваются варианты пользователей по интересам, местоположению и каналам продвижения.
Рекламный кабинет в Facebook
Рекомендуется к прочтению! Как настроить таргетированную рекламу в кабинете Facebook Ads, читайте в нашей статье.
Анализ коллтрекинга
Коллтрекинг помогает отслеживать разговоры отдела продаж с клиентами — из ответов клиентов можно получить данные о личной информации.
Найдите сервис с динамическим коллтрекингом, который будет записывать разговор в текстовом варианте и фиксировать информацию о пользователях: время звонка, номер клиента, его местоположение.
Если вы связываете CRM с коллтрекингом, система автоматически создает нового пользователя или привязывает звонок к существующему клиенту. Это помогает проанализировать вопросы и ответы клиентов о себе и выбрать необходимую информацию.
Как составить портрет клиента
У всех компаний будет свой портрет клиентов, но этапы его составления одинаковы. Давайте разберем все шаги на примере клиента, который хочет приобрести новый ноутбук.
Этап 1. Определение целевой аудитории и ее сегментов
Для начала проанализируем клиентскую базу и определим тех, кто покупает у вас: пол клиента, его возраст, местоположение, частоту покупок. Важно понять, с какими проблемами сталкивается целевая аудитория и какие у нее потребности.
Берем информацию из источников: опросы, данные клиентской базы в CRM, системы аналитики, социальные сети.
Также мы можем составить словесный портрет — образец приведен ниже. Такой портрет можно получить, опросив отдел продаж и менеджеров вашего магазина.
Как составить словесный портрет?
Пример. Разберем образ клиента, который планирует покупку ноутбука. Чтобы составить его, мы анализируем целевую аудиторию и выделяем сегменты на первом шаге.
Описание целевой аудитории:
Сегменты ЦА знают, какой функционал им нужен: стильный корпус, современное ПО, быстрая скорость ответа, достаточный объем памяти для сохранения программ и документов, качественная видео- и звуковая карта.
На основе этих данных составляем список подходящих моделей ноутбуков: эконом-сегмент, средний и премиум. Для каждого списка прописываем характеристики ноутбука.
Например, студентам от 18 до 25 лет подойдут игровые модели и ноутбуки для работы с документами и домашними заданиями. Бренды, среди которых сегмент ЦА подбирает ноутбуки: Lenovo, Acer, Asus, MSI, DELL, Apple.
Шаг 2. Выбор характеристик сегмента
Для каждого сегмента нужно выбрать яркого и типичного представителя. Выбираем характеристики, которые помогут в создании портрета: демографические признаки, географическое положение, психография, социально-экономические данные, поведенческие факторы.
Пример клиента, который планирует покупку ноутбука. Для нашего героя мы берем такие характеристики: географическое положение, возраст и пол, образование, профессия, мотивация, привычки, ценности, интересы, проблемы, семейное положение, причины покупки и средний чек.
Каждая характеристика поможет улучшить каналы продвижения и создать индивидуальное предложение для сегмента ЦА.
Шаг 3. Вопросы клиентам
После выбора характеристик составляем вопросы, которые мы будем задавать пользователям. Хорошо, когда один вопрос нацелен на сбор информации для отдельной группы характеристик клиентов.
Вопросы можно задавать в рассылках, во время звонка клиенту, в опросе на сайте, в социальных сетях или через рекламное объявление. Дополнительно вы можете привлечь психолога для анализа полученных ответов — это поможет составить психологический портрет пользователя, понять его ценности и эмоции.
Пример вопросов:
Пример вопросов для анализа пользователя
Чтобы привлечь потребителя к прохождению опроса, можно предложить скидку или создать персональную подборку ноутбуков, по интересующим характеристикам.
Важно! Если вы не получили нужные вам данные, попробуйте провести глубинное интервью с помощью звонка: предложите клиентам ответить на несколько вопросов.
Шаг 4. Создаем портрет клиента
Из анкет выбираем одинаковые ответы и составляем единый портрет для каждого сегмента. Чтобы оформить портрет клиента, используйте специальные сервисы или обычный текстовый документ.
У нас получился такой портрет клиента, составленный в Google Docs:
Пример, как составить аватар клиента
Важно! Портрет потребителя необходимо проверять один-два раза в год, так как приходят новые клиенты — и у них уже другие потребности. Плюс, если ваша компания не стоит на месте, то и ваш продукт всегда развивается — и вам необходимо искать новые сегменты ЦА.
Как оформить профиль клиента
Оформить портрет клиента можно вручную или воспользовавшись специализированными сервисами.
Оформление вручную
Есть несколько вариантов оформления вручную: в MS Office, Google Документах или в формате презентаций. В данном случае, вы оформляете портрет так, как вам больше нравится. Но не забывайте придерживаться четкой структуры, чтобы вам было легко ориентироваться в данных.
Оформление портрета клиента в Google презентации
Важно! В интернете вы можете найти несколько шаблонов оформления, но мы рекомендуем создать свой. Представленные варианты не раскрывают всех необходимых характеристик — и вам в любом случае придется их дополнять и адаптировать под ваши портреты клиентов.
Оформление в онлайн-сервисах
Рассмотрим несколько вариантов оформления с помощью шаблонов в специальных сервисах, которые позволяют создавать красивые портреты клиентов.
Uxpressia
Сайт для работы с информацией о пользователях: составление портретов и карт путешествий клиента, или CJM.
Шаблоны, как составить портрет клиента в сервисе Uxpressia
Сайт для работы с оформлением данных в красивую инфографику. Есть шаблон портрета клиента, но вы можете создавать свои образы, с помощью большого выбора настроек.
Шаблон, как составить портрет клиента
Рекомендуется к прочтению! Подробнее о специализированных сервисах для оформления портрета клиента можно прочитать в нашей статье. В каждом из них вы сможете создавать карты пользователей.
Ошибки при составлении аватара клиента
Общее описание без указания деталей. В результате вы получите копию описания целевой аудитории. Решение: добавьте больше личной информации.
Большое количество портретов. Когда на один сегмент у вас получается два или три портрета клиента. Это может привести к путанице и непониманию, на какой сегмент стоит ориентироваться. Решение: попробуйте объединить похожую информацию в портрет. Формула успеха: один сегмент = один портрет.
Никогда не составлять портреты клиентов. Это приводит к незнанию своей аудитории. Итогом станет большой расход рекламного бюджета впустую. Решение: проанализируйте свою ЦА, занесите данные в электронный формат и никогда не держите эту информацию в голове. Вы можете упустить детали или забыть их.
Не изменять и не дополнять аватар клиента после его создания. Клиенты меняются со временем, компании развиваются, как и весь рынок. Чтобы всегда быть в тренде, нужно знать потребности ваших клиентов. Решение: анализировать и обновлять информацию до того, как почувствуете спад продаж.
При оформлении профиля не учитывать всех людей, которые принимают решение о покупке. Например, при покупке новой квартиры женщина посовещается со всей семьей — и сделку в итоге оформит ее супруг. Решение: анализ окружения потребителя и проработка клиентов с учетом возражений.
Примеры портрета клиента
Портрет потребителя. Пример, которой приведен ниже, рассказывает о девушке по имени Джорджия. Она много работает и в связи с этим тратит большое количество денег на готовую еду. Джорджия хочет сократить расходы, начать заботиться о своем здоровье и употреблять полезную для организма пищу. Девушка старается следить за составом продукта и его сроком годности.
Пример оформления портрета клиента. Источник
Пример, представленный ниже, показывает портрет программиста, который хочет изменить свои привычки и отказаться от алкоголя. Парень стремится сократить потребление вредной пищи. Он заинтересован в улучшении состояния организма и в том, как тренировки и правильное питание скажутся на его настроении и качестве сна.
Пример оформления профиля потребителя. Источник
Аватар клиента. Пример, приведенный ниже, рассказывает о работающей матери Венди. Этот портрет был создан для сферы здравоохранения. Женщина переживает о здоровье своей семьи, но не может проследить за этим. Постоянно находится в стрессе. В примере предложены варианты того, как успокоить мать и помочь ей. Решения: быстрое обслуживание, онлайн-ресурсы, чтобы получить информацию, и доступ к медицинским услугам недалеко от дома или рабочего места.
Пример образа потребителя. Источник
Социальный портрет. Пример портрета женщины пенсионного возраста, которая испытывает проблемы со здоровьем и не имеет возможности часто видеться со своими дочерьми. Женщина стремится самостоятельно принимать решения и не хочет, чтобы близкие переживали о ее здоровье.
Пример портрета клиента. Источник
Портрет целевой аудитории. Пример и шаблон того, как можно красиво оформить образ клиента. В середине расположена фотография девушки, слева — ее данные и информация о целях и потребностях. Справа расположен блок с устройствами, из которых пользователь заходит в интернет, а над ним представлена история клиента.
Шаблон, как оформить портрет целевой аудитории. Источник
Откройте для себя чат-бота
Выстраивайте автоворонки продаж и отвечайте на вопросы пользователей с помощью чат-бота в Facebook, VK и Telegram.
Заключение
В статье мы разобрали портрет клиента и его основные характеристики. Мы подготовили чек-лист, в котором собраны главные моменты:
Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы привлекать клиентов через каналы рассылки по email, web push, Viber, SMS и через чат-ботов в мессенджерах!