что такое помощь на дороге при автостраховании
Что такое автоассистанс и как он помогает автомобилистам
Проблемы на дорогах — неотъемлемая часть водительской участи. Ты можешь быть невероятно опытным и аккуратным автомобилистом и всё равно попасть в неприятную ситуацию. И если в городской среде получить квалифицированную помощь довольно легко, то в дальних поездках люди просто не знают, к кому обращаться. Именно поэтому важно знать о сервисах, оказывающих комплексную помощь на дорогах. Такими по своей сути являются автоассистансы. Чтобы лучше понять принцип их работы и направление их специализации, мы обратились к одной из крупнейших в России компаний «Терра Ассистанс». На все интересующие нас вопросы ответил Сергей Липицкий, заместитель генерального директора “Терра Ассистанс”.
Сергей Липицкий
Заместитель генерального директора «Терра Ассистанс»
Рустам Собиров
Само название «Терра Ассистанс» подразумевает разного рода помощь и поддержку. Можете рассказать, чем конкретно занимается компания?
Так и есть: как и любая ассистанс-компания, мы ориентированы на поддержку и оказание помощи клиентам в различных ситуациях. Мы специализируемся на профильных для автомобильного бизнеса услугах и поэтому относимся к сегменту автоассистанса. Основные направления деятельности — это комплексные программы помощи на дорогах на территории РФ, СНГ и стран Европы, а также администрирование программ продленной гарантии на автомобили и услуги контакт-центра по профильной тематике. Мы также занимаемся разработкой операционных процессов для проектов услуг, реализуемых нашими заказчиками как самостоятельно, так и при нашем непосредственном участии.
Как давно зародился проект и почему вы выбрали именно это направление?
Идея создать свой проект возникла уже более шести лет назад после релевантного опыта работы. По мере всё более глубокого погружения в ассистанс и отдельные отрасли автобизнеса стало формироваться собственное видение данного типа деятельности и желание вывести его на принципиально иной уровень. А автомобильной тематикой я увлекся еще в раннем детстве, и с тех самых пор она не покидала мою жизнь. В общем, амбиции и желание их реализовать в интересной лично для меня сфере сделали свое дело.
Что входит в основной перечень услуг сервиса?
Если говорить про программы помощи на дороге как наиболее масштабное направление деятельности, то фактически перечень услуг ограничен только желаниями заказчика и нормами действующего законодательства. Мы можем оказывать как базовые услуги помощи на дороге (техпомощь, эвакуация, аварийный комиссар и тому подобное), так и любые дополнительные услуги, не связанные с поломкой автомобиля, а направленные на повышение уровня комфорта пользователя автомобиля (такси, трансферы в аэропорт, услуги трезвого водителя, ответственное хранение автомобиля и так далее). Мы также можем работать в режиме консьерж-сервиса, осуществляя поиск любой требуемой клиенту информации или услуги.
Выходит, ваш проект — это что-то среднее между ремонтными сервисами и страховыми агентствами?
Мы единая точка входа для решения любых профильных вопросов и координатор всех связанных с услугами процессов. К примеру, если произошла поломка автомобиля, мы выясним у клиента все подробности произошедшего и постараемся в рамках технической консультации помочь клиенту продолжить движение самостоятельно. Если же это невозможно, мы подберем для клиента дилерский центр, запишем его на ремонт, доставим автомобиль к дилеру, для клиента организуем такси домой, а в отдельных случаях доставим автомобиль клиенту после завершения ремонта.
Мы не оставляем клиента один на один с его проблемой и некоей денежной компенсацией, для получения которой он должен самостоятельно собрать множество документов, потратив на это уйму времени, как это бывает в страховых случаях. Мы решаем абсолютное большинство задач самостоятельно, привлекая клиента к процессу лишь тогда, когда это обусловлено, к примеру, требованиями законодательства или условиями договора страхования. Мы стремимся максимально экономить время клиента и забрать все коммуникации с вовлеченными в процесс сторонами на себя. Узнать больше о программе помощи на дорогах от «Терра Ассистанс» →
Кто может стать вашим клиентом?
В настоящее время мы ориентированы на работу в B2B- и B2B2C-сегментах рынка. Мы работаем с заказчиками, которые владеют или используют в работе крупный автопарк и которым требуется управление этим автопарком или предоставление дополнительных услуг для их клиентов. Это лизинговые компании, автопроизводители, дилерские сети, службы проката автомобилей и любые другие заказчики, в чьей деятельности присутствует работа с автопарком. Соответственно, конечными потребителями наших услуг являются сотрудники или собственные клиенты наших заказчиков.
«Терра Ассистанс» доступна на всей территории России?
Наши услуги доступны на всей территории России, а также в Украине, странах СНГ (Казахстане, Беларуси) и почти во всех странах Европы. В 2020 году в географии нашего присутствия появится Армения.
Охват впечатляет, но благодаря чему получается так оперативно реагировать и покрывать такую большую площадь?
Наиболее значимые причины — это наличие мощной сети провайдеров профильных услуг и два собственных контакт-центра (Москва и Воронеж). Оба звена работают в режиме 24/7/365 без выходных и праздничных дней. На территории Москвы и Санкт-Петербурга работает наша дочерняя компания, оказывающая услуги технической помощи и эвакуации. Как раз сейчас на примере системы взаимодействия с ней у нас ведется работа над проектом по автоматизации процессов взаимодействия между ассистанс-компанией и провайдерами услуг.
Что касается контакт-центров, качество их работы обусловлено как раз не процессами автоматизации общения с клиентами, а крайне малым ее использованием. У нас вы не услышите «механических» голосов, бездумно озвучивающих вопросы по определенному скрипту. Чаще всего к нам обращаются клиенты в состоянии стресса на фоне попадания в некую нештатную ситуацию на дороге, и мы давно осознали, что в нашей сфере деятельности успех напрямую зависит от способности к сопереживанию. Эмпатия и способность находить решения в нестандартных ситуациях — ключевые качества, которые определяют процесс подбора и развития персонала в наших контакт-центрах.
Предлагаем смоделировать несколько ситуаций и рассмотреть, как ваш проект поспособствует решению проблем. Например, во время междугородней поездки у вашего клиента сломался автомобиль. Что будет дальше?
Для большей наглядности мы можем поделиться невыдуманным примером. Клиентка с двумя детьми ехала из Челябинска на Черноморское побережье в отпуск. В Самарской области автомобиль не cмог продолжать движение и был эвакуирован в дилерский центр в городе Тольятти. Поскольку инцидент произошёл поздним вечером и, согласно результатам первичной диагностики, вины клиентки в произошедшем не было, ее вместе с детьми разместили в отеле. Утром в дилерском центре была проведена комплексная диагностика автомобиля, и было установлено, что у автомобиля по причине значительного износа детали развалился ступичный подшипник.
Необходимые запасные части отсутствовали на складе дилерского центра, а срок поставки составлял более пяти дней. Данная новость расстроила клиентку: долгожданный отпуск был под угрозой срыва. В рамках действующей программы мы могли бы просто ожидать от клиентки запроса на одну из доступных дополнительных услуг, однако наши специалисты по согласованию с работниками дилерского центра нашли в наличии требуемые запасные части в одном из магазинов Тольятти. Клиентка изъявила желание приобрести их самостоятельно и максимально быстро осуществить ремонт автомобиля.
Мы организовали такси до магазина запчастей и далее — до дилерского центра, в котором находился автомобиль. Спустя 4 часа клиентка с детьми продолжила путь на своем автомобиле. Все услуги — эвакуация, проживание в отеле, такси — были предоставлены ей бесплатно.
Можете ли вы помочь водителю без привлечения дилерских центров? Можете привести пример?