что такое осг в торговле пятерочка
«Пятёрочка» строгого режима. Адские условия работы в сетевых магазинах
Новая работа может вас неприятно удивить. Особенно если вы устраиваетесь в торговую сеть федерального масштаба. Странные правила, тяжёлые условия, обман клиентов и прочее. Лайф собрал самые дикие и мерзкие истории.
Коллаж © LIFE. Фото © ТАСС / Андрей Махонин
Гимн перед началом рабочего дня
В Сети гуляет популярное видео, на котором сотрудники «Пятёрочки» в корпоративной одежде исполняют гимн бренда сетевых магазинов перед началом рабочего дня.
Видео: YouTube-канал «Сергей»
На открытых площадках пользователи активно обсуждают ролик. В одном из комментариев юзер «Пикабу» сказал, что работал в этой сети магазинов и обязанность исполнения гимна предусмотрена в контракте. По его словам, отказ петь или незнание слов наизусть — основание для увольнения.
В «Пятерочке» этот факт опровергли.
— В настоящий момент у торговой сети нет официального гимна, соответственно, исполнение каких-либо композиций сотрудниками не закреплено в трудовых договорах и внутренних документах, — рассказали нам в пресс-службе X5 Retail Group.
Но в других компаниях подобная практика применяется: сотрудники исполняют гимн перед началом рабочего дня. Одна из таких — екатеринбургский магазин сувениров «Сима-ленд», где до начала рабочего дня сотрудники пели гимн Российской Федерации.
Лайф связался с экс-сотрудником компании Вадимом (имя изменено), работавшим в ней в 2016 году. Он подтвердил, что исполнение гимна было обязательным, однако в контракте такого условия не было.
Переработка, не свои задачи, дефицит персонала
Одна из частых жалоб на торговые сети «Пятёрочка» и «Магнит» от персонала — переработки. Среди отзывов в Интернете она встречается минимум в каждом втором.
Важно, что переработка не оплачивается, а без неё никак. Если вы спросите, получите ли вы премию за дополнительные часы работы, директор уйдёт от прямого ответа и скажет, что зарплата складывается из окладной части и премии, которая зависит от выручки магазина.
— Фактический график работы не соответствует трудовому договору. Отношение к сотрудникам такое, что работать в компании невозможно. Постоянная текучка, нехватка сотрудников, рабочий день с 8:00 до 23:00 при графике 3/3 конкретно по тому магазину, в котором работаю, а по договору не более 40 часов в неделю, также в договоре об оплате переработанных часов ничего не указано, — рассказывает экс-сотрудница «Пятёрочки» на сайте otrude.net.
Помимо отговорки вам дополнительные часы могут не засчитать. Вы отработаете 14 часов, а в табеле запишут положенные 12. То есть дополнительные два часа вы вкалывали за спасибо.
Что вы будете делать в дополнительные часы? В лучшем случае сидеть на кассе, в худшем — разносить продукты или даже мыть полы. То есть, возможно, заниматься не своей работой.
Почему так происходит? У сетевого магазина вечный дефицит персонала. Из-за этого при очереди в десять человек на кассе сидят всего два продавца, поэтому вы будете выполнять работу больше установленной.
Отсутствие охраны и видеокамер
Один из худших моментов в некоторых магазинах «Магнит» и «Пятёрочка» — отсутствие видеокамер и охраны на выходе. Поэтому злоумышленникам ничего не мешает украсть товар.
Одна из сотрудниц торговой сети подтверждала СМИ, что в магазине, где она работает, нет охраны и камер.
В таком случае ответственность за дисциплину в магазине накладывается на продавцов. Посетители-хулиганы, кража продуктов — со всем этим придётся справляться самим. А это дополнительный стресс и невозможность сконцентрироваться на имеющихся задачах. Кроме того, за обнаружение кражи товара штраф платит кассир, сидящий в магазине без охранника.
— Ты и на кассе должна работать, и следить, чтобы покупатели не воровали, потому что охрана только в ночную смену работает. Не уследили — из зарплаты всё вычтут. И корзины с продуктами расставлять в зале нужно, хорошо ещё хоть грузчик есть. Рабочих не хватает, поэтому везде и всюду нужно успевать, — рассказывает экс-сотрудница «Пятёрочки» на сайте otrude.net.
Обман клиентов и навязывание мусорных услуг
Это делают консультанты магазинов электроники и салонов сотовой связи. Это не переработка и не жёсткие условия. Здесь сотруднику салона сотовой связи или продавцу гипермаркета электроники надо перешагнуть моральные принципы ради собственной выгоды. Продвигая дополнительные услуги и товары, клиентов вводят в заблуждение. Среди них немало пожилых людей, с которых списывают дополнительные деньги ради премии.
Общеизвестно, что консультанты навязывают клиентам страховки и аксессуары. Реальная история: в первые дни продаж iPhone X консультант продал последний экземпляр при условии докупить чехол или оформить страховку, иначе сказал бы, что партия закончилась.
Самая частая история — навязывание страховок при покупке электроники. С жителем Ачинска в салоне МТС консультант поступил максимально мерзко: включил в чек страховку без ведома клиента. К счастью, мужчина не растерялся и при обнаружении обмана подал в суд и выиграл.
Впрочем, страховка — обман, даже если клиент осознанно её оформляет. Она обеспечивает вас гарантийным обслуживанием в течение определённого периода после покупки продукта — делает то, что вам и так гарантировано согласно закону «О защите прав потребителя».
Готовы ли вы навязывать услуги с таким псевдопреимуществом? Если нет, то останетесь без премии.
Сергей Гончаров: «Мы стремимся, чтобы «Пятёрочка» стала центром местного сообщества, а не просто магазином»
После того как в 2019 г. «Пятёрочка» представила обновленную концепцию своих магазинов, ситуация в мировой и российской экономике принципиальным образом изменилась. Удалось ли в этих условиях реализовать задуманное? Какие результаты показал новый концепт и какие перспективы его дальнейшего развития? На эти и другие вопросы генеральный директор торговой сети «Пятёрочка» Сергей Гончаров ответил в пресс-центре Retail.ru на конференции X5 Dialog 2021.
– «Пятёрочка» продолжает обновляться. Как вы могли бы оценить промежуточные результаты?
– За текущий год была проделана колоссальная работа по развитию нового концепта «Пятёрочки». Старые магазины проходили масштабную реконструкцию в соответствии с требованиями нового концепта. В целом уже можно говорить, что все запланированное мы сумели реализовать. Сегодня уже более 4 тыс. магазинов «Пятёрочка» работают в новом концепте, а это более 20% от общего количества.
NPS нового концепта в 1,5 раза выше, сопоставимые продажи также выше на 8%, и в целом мы видим, что удовлетворенность наших гостей от посещения магазинов обновленного формата находится на очень высоком уровне, а это значит, что мы развиваемся в правильном направлении.
– Сегодня одним из ключевых конкурентных преимуществ является лояльность покупателя. Что помогает сохранять и повышать уровень доверия к сети?
– Доверие со стороны гостей магазинов – наша ключевая ценность. В рамках обновленного концепта мы скорректировали ценностную составляющую нашего бренда и сфокусировались на четырех основных пунктах: свежесть, удобство, низкие цены, забота о сообществе. Если говорить о свежести, то, по последним данным, 70% наших гостей оценивают товары в «Пятёрочке» как соответствующие высокому качеству, причем 40% из них поставили нам наиболее высокие оценки – 9 или 10 баллов по десятибалльной шкале. При этом по ценовому позиционированию мы по-прежнему остаемся доступным магазином у дома, в котором удобно совершать покупки. 2021 год стал не менее, а может быть, даже более сложным, чем 2020 год. В результате пандемии снизились реальные доходы населения, а потребительский спрос сместился в низкий ценовой сегмент. Однако покупатели видят, что при сохранении низких цен качество товаров не снижается, и это, конечно, способствует поддержанию лояльности. При этом магазины нового концепта выглядят совершенно иначе, чем прежняя «Пятёрочка» – в них совершенно другая атмосфера, приятно находиться, они располагают к покупке – и все это тоже повышает доверие покупателей к сети. Причем мы заметили, что новый концепт у некоторых гостей поначалу вызывал настороженность, им казалось, что в таком магазине не может быть низких цен. Но эта настороженность полностью исчезала после первой покупки, когда становилось очевидно, что ценовая политика обновленной «Пятёрочки» не изменилась. В результате индекс удовлетворенности наших гостей сейчас находится на рекордном уровне.
– Вы всегда говорите «гости», а не «покупатели». Почему?
– «Покупатели» пришли в магазин, вы им продали товар, они заплатили и ушли. На этом коммуникация заканчивается, а когда к вам приходят «гости», то это уже долгосрочные отношения. Мы хотим быть не просто магазином у дома, а местом, где приобретается основная часть продуктов питания и где «Пятёрочка» является центром местного сообщества. Именно так мы видим миссию магазина у дома. Наша цель – чтобы «Пятёрочка» удовлетворяла не только потребности в продуктах питания, но и потребности в живом общении и в хорошем настроении.
Фото из магазина «Пятерочки» нового концепта
– Какие цифровые сервисы вы сейчас наиболее активно развиваете?
– У нас два вида цифровых сервисов: внешние, те, что видит наш гость, и внутренние – корпоративные. Из внешних сервисов отмечу в первую очередь экспресс-доставку.
Сегодня мы осуществляем доставку примерно 30 тыс. заказов в день. А начинали в феврале прошлого года с 300 заказов в день. Продукты доставляются из 800 магазинов, которые находятся в 20 регионах страны. Кроме этого, у нас есть дарксторы.
Также большие планы по совершенствованию нашего мобильного приложения, у которого сегодня уже около 8,5 миллиона активных пользователей. С ними налажена хорошая обратная связь и по программе лояльности, и по оценке товаров, и по различного рода маркетинговым мероприятиям. Комплекс аналитических инструментов CVM позволяет нам не проводить масштабные промокомпании, а формировать индивидуальные таргетированные целевые предложения каждому нашему гостю, исходя из его потребностей. И здесь есть очень хорошие перспективы дальнейшего развития.
Что касается внутренней цифровизации «Пятёрочки», то здесь мы делаем акцент на повышение бизнес-показателей с помощью цифровых инструментов, которые позволяют увеличить эффективность ценообразования, ассортиментного планирования, прогнозирования спроса и т.д. Например, до недавнего времени в Москве у нас было несколько ценовых матриц, которые администрировались через таблицы excel. Сегодня в столице более сотни ценовых кластеров, и их администрирование происходит автоматически с минимальным влиянием человеческого фактора.
– Меняются ли процессы взаимодействия c партнерами «Пятёрочки»?
– В первую очередь хотелось бы поблагодарить наших партнеров за высокие оценки, которые они нам поставили в последнем рейтинге компании Advantage, посвященном оценке сотрудничества между компаниями – поставщиками товаров и розничными сетями. Сегодня «Пятёрочка» вышла на второе место в общем рейтинге среди 15 крупнейших продовольственных сетей России. При этом первое место заняли наши друзья из «Перекрёстка». Таким образом, Х5 занимает первые две лидирующие позиции рейтинга. Это стало результатом целенаправленной работы с нашими партнерами по улучшению качества прогнозирования поставок, совместным усилиям по работе над категориями.
– Расскажите о ваших ожиданиях от поставщиков.
– Конечно, мы ждем появления интересных новинок, решения проблемы доступности товаров на полках (здесь, действительно, еще многое нужно сделать). Со своей же стороны мы будем оптимизировать те процессы внутри компании, которые кажутся нашим партнерам излишне забюрократизированными, например, связанные с обновлением ассортимента. Мы доработали и улучшили кабинет поставщика и в целом уже реализовали более 40 инициатив, которые упрощают работу с нами.
– Каковы главные приоритеты в развитии «Пятёрочки» на 2022 год?
– В первую очередь – повышение эффективности бизнеса. Эта задача у нас всегда в приоритете. Дело в том, что рано или поздно наступает момент, когда рост таких крупных торговых сетей, как наша, естественным образом начинает замедляться – становится сложнее находить подходящие локации под магазины, появляются ограничения, связанные с высокой долей рынка, которую мы начинаем занимать в регионе.
Сегодня у нас работает более 17 500 магазинов, и каждая новая открытая торговая точка вносит меньшую долю в общий объем продаж, чем это было раньше. Поэтому для нас очень важен рост сопоставимых продаж. Вот его-то мы и будем стремиться повышать.
Другое, не менее важное направление – повышение эффективности наших сотрудников и их удовлетворенности работой. Это два взаимосвязанных параметра, без их улучшения мы не сможем дальше развиваться.
И, конечно же, наши гости. Благодаря всем нашим инициативам у них должно сохраняться устойчивое чувство удовлетворенности от посещения наших магазинов. Они должны стать частью сообщества «Пятёрочки».
И последнее, на чем я хотел бы остановиться, связано с реализацией принципов ESG – экологического, социального и корпоративного управления. Это соответствует глобальным трендам развития отрасли, и мы не можем оставаться в стороне от этих процессов. Здесь акцент будет делаться на бизнес-практики, которые помогают заботиться об окружающей среде, минимизируют углеродный след, уменьшают использование пластика, используют современные экологически безопасные технологии переработки и утилизации отходов.
Посмотрите видеозапись интервью с Сергеем Гончаровым.
5 способов обмана, которыми пользуются продавцы «Пятёрочки» и «Дикси», чтобы забрать ваши деньги
Многие покупатели супермаркетов научились внимательно вчитываться в ценники и проверять актуальность скидок. Бдительность следует сохранять не только возле прилавков, но и на кассе, ведь там тоже может таиться подвох. Лайф выяснил, как продавцы обманывают и клиентов, и руководство торговых сетей ради собственной выгоды.
Виктория работала продавцом в сетях «Пятёрочка» и «Дикси» в течение трёх лет. Каждый месяц она зарабатывала 35–40 тысяч рублей. Но ещё пять – десять тысяч рублей получалось «делать» на клиентах с помощью нескольких хитростей: бонусных карт, незаметных товаров в чеке и выкупа продуктов «мимо клиентов».
1. У клиента карты нет, а у продавца — есть
Программы лояльности есть у большинства магазинов. За каждые потраченные десять рублей в «Пятёрочке» покупатель получает один балл на свою «Выручай-карту». Однако, если покупка совершена на 9,99 руб., балл зачислен не будет.
Но клиенты супермаркета далеко не всегда носят пластиковую карту с собой, а приложение «Пятёрочки», в которое встроена карта, очень часто вылетает, и воспользоваться им на кассе тогда невозможно. Это на руку продавцам, которые на свою карточку начисляют баллы покупателей.
— Спрашиваешь: «Есть ли у вас карта?» У клиента её нет. Быстро проводишь своей — и всё. Иногда покупатели задают вопрос, что за карта. Я всегда отвечала, что это менеджерская отметка, мол, необходимо провести, чтобы в системе отобразилось, что это именно я провела все покупки. Но, как правило, в суете вопросов не возникает, — говорит Виктория.
В супермаркеты привозят не только базовые товары — молоко, хлеб, масло, но и интересные подарочные наборы или новинки продуктового рынка перед праздниками. Сотрудники магазинов зачастую эти позиции не выставляют на витрины, а выкупают самостоятельно.
По словам Виктории, как правило, подарочные наборы перед Новым годом, 14 февраля и другими праздниками стоят дорого. Сотрудники эти товары держат на складе. Когда ажиотаж спадает, бренд решает снизить цены, ведь в середине марта наборы к Международному женскому дню уже неактуальны.
Еда с сюрпризом: продукты для повышения сексуального влечения, которые можно купить в «Пятёрочке» и «Ашане»
— Тут мы расчехляли свои сокровища со склада и выкупали их по низкой цене. Да, иногда мог прийти мерчандайзер и спросить, где его товар, почему его нет на полках. Мы отвечали: «Всё раскупили, привозите ещё», — рассказывает бывший продавец.
Мерчандайзер Оксана Гаврилова отметила, что иногда приходится требовать накладные и данные кассовых аппаратов, чтобы проверить, действительно ли всё распродано или магазин обманывает.
Фото © ТАСС / Артем Геодакян
Одна из самых распространённых схем обмана — пробить товар два раза. Если у покупателя полная тележка, он, как правило, не замечает, что колбасу или молоко продавец провела не единожды. Чек клиенты зачастую смотрят дома или вообще оставляют на кассе. А возвращаться с разборками в магазин далеко не все покупатели готовы.
— Если клиент увидел, что его пытаются обмануть, он вправе требовать возврата своих денежных средств. И неважно, произошло это в магазине или когда он пришёл домой и стал изучать чек. Если продавец отказывается возвращать деньги, следует написать претензию в администрацию магазина или составить жалобу в Роспотребнадзор, приложив все чеки, — говорит руководитель общественной организации по защите прав потребителей «Общественная потребительская инициатива» Олег Павлов.
4. Неликвид за копейки
Руководитель магазина «Дикси», в котором работала Виктория, продавала просроченный товар по сниженной стоимости каждую неделю в определённый день. Деньги с продажи руководительница клала себе в карман, покупателей просила рассчитываться наличными средствами, а по документам «просрочка» списывалась.
Пенсионеры, жившие вблизи супермаркета, об этой «акции» знали и всегда приходили в назначенную дату. Но по правилам Роспотребнадзора продажа просроченного товара строго запрещена — продукты и товары с истекшим сроком годности необходимо утилизировать.
Когда о проделках менеджера узнали вышестоящие руководители, ей сделали выговор. Однако спустя несколько месяцев после проверки «акция» возобновилась. Но теперь администрации магазина приходилось «делиться» вырученными деньгами со всеми сотрудниками, чтобы они не сообщили о незаконной торговле в Роспотребнадзор и руководству сети.
5. Акция (не) закончилась
Если продавцам нужно выполнить план продаж товаров, они выставляют их рядом с кассой. По словам Виктории, многие покупатели привыкли к тому, что на выходе им предлагают купить сладости, кофе, консервы или алкоголь по сниженным ценам.
Потребительские корзины в марте: как изменилась стоимость продуктов в «Пятёрочке», «Ашане» и «Перекрёстке»
— Например, у тортов вафельных срок истекает — и их нужно «сбыть», а акцию ни магазин, ни производитель не объявляли. Тогда мы ставим этот товар возле кассы и предлагаем его покупателю вместе со скидочными предложениями. Но за полную стоимость, — говорит Виктория.
На ценниках пишут выдуманную цифру, её перечёркивают, а крупно указывают обычную цену. Если потребитель замечает такую уловку, он может написать жалобу в Роспотребнадзор и призвать магазин к порядку.
Структура торгового предприятия (Пятерочка), работающего в формате дискаунтера
Сергей Лепкович, директор по эксплуатации сбытовой сети магазинов «Пятерочка» Доклад на выставочном форуме «Мир Торговли», 19 июня 2002 года.
Уважаемые дамы и господа!
Прежде чем перейти к основному вопросу доклада, позвольте озвучить некоторые цифры, которые кратко охарактеризуют работу компании «Пятерочка» за три года. Итак, сеть магазинов «Пятерочка» была создана в 1999 году в Санкт-Петербурге. В названии компании, уже изначально была заложена ее философия, в основе которой — удовлетворение пяти основных потребностей клиента:
В настоящее время сеть насчитывает 72 универсама в Санкт-Петербурге и в Москве 32. Ежедневно «Пятерочка» обслуживает более 300 000 покупателей в обеих столицах. В 2001 году клиентами «Пятерочки» стали 75 миллионов покупателей Санкт-Петербурга и Москвы. Оборот компании по итогам прошлого года составил 212 миллионов долларов.
В 2002 году мы планируем открыть всего 90 магазинов и довести их общее число 140. По нашим оценкам, в конце 2002 года, оборот компании достигнет примерно 400 миллинов долларов.
Изучив европейский опыт по созданию торговых сетей, мы старались взять самые эффективные технологии, которые адаптировали под свой бизнес и дополнили собственными разработками. В этом и заключается основа успешной работы компании и объясняется ее способность открывать в месяц по 3-4 магазина.
Теперь о главном. Само понятие структура магазина формата дискаунтера мы значительно расширили и заключили его в собственную технологическую разработку, получившую название «Компания-микросхема». Фактически мы получили эффективную модель развития и эксплуатации сбытовой сети, которая может тиражироваться. По своей сути — это готовый проект, который, как и микросхему отличают многофункциональность, высокая надежность, максимальная интеграция бизнес-процессов, низкие риски и издержки.
Мы сознательно провели аналогию с микросхемой, для того чтобы детально описать важнейшие бизнес-процессы компании, определившие ее высокий потенциал и степень эффективности. Так как микросхема является самым современным и функциональным электронным прибором.
— Итак, микросхема состоит из корпуса, многослойной коммутационной платы и системы внешних входов и выходов электронного сигнала. В «Пятерочке» условный корпус микросхемы составляют:
Коммутационное плато образуют:
Система входов и выходов электронного сигнала будет состоять из четырех основных групп. Первая — входные мотивационные параметры:
Вторая группа — выходные целевые результаты:
Третья группа состоит из параметров взаимодействия с бизнес средой. Их определяют отношения с
И последняя группа — выходные социальные результаты:
Сегодня «Пятерочка» являясь единственной альтернативой дикому рынку, делает все возможное для создания оптимального, гармоничного баланса в треугольнике клиент-производитель-продавец.
«Пятерочка» направляет все свои усилия на оптимизацию бизнеса и снижение издержек. Достигается это за счет комплексной автоматизации бизнес-процессов и применения передовых зарубежных технологий, самых надежных и высокоэффективных.
Поэтому в 2002 году «Пятерочка» планирует внедрить модернизированную технологию по управлению розничным складом — EXECED 4000.
Данную технологию в своем арсенале имеют многие крупнейшие зарубежные розничные сети. Однако, «Пятерочка» внедряет более совершенную, модифицированную модель, особенность которой заключается в широком использовании радиочастотных терминалов.
Технология EXECED 4000 оптимизирует самый энергоемкий складской процесс — сборку, с помощью наклейки стикеров на каждую упаковку, и упорядочивает приемку товара с помощью изготовления ярлыков с уникальным номером и штрих-кодом для каждой палетты.
Система выдает задание оператору высотного штабелера на пополнение ячеек с товаром в зоне пикинга (сборки товара), а также указывает место оператору для складирования груза.
EXECED 4000 позволяет:
Внедрив EXECED 4000 «Пятерочка»:
«Пятерочка» сделает революцию на розничном рынке
В 2002 году «Пятерочка» откроет суперсовременный офисно-складской центр площадью 30 тысяч кв. метров. Стоимость проекта 6 миллионов долларов.
Центр разместится в двух корпусах. Один из них будет превращен в 5-этажный офисный центр, в котором расположится центральное представительство сети магазинов «Пятерочка». В другом разместится логистическо — распределительный центр, включающий в себя и складской терминал, и офисы для менеджеров, и административно-бытовые помещения.
Сам склад будет разделен на два отделения — «сухое» и «холодильное». Первое, площадью 20 тыс. кв. метров, рассчитано на 20 тыс. паллето-мест для тех товаров, которые можно хранить при любой температуре от-18 до +18С.
Для охлажденных и замороженных продуктов, которые складируют в холодильные и морозильные камеры, отведено 5 тыс. кв. метров. Одновременно на складе можно будет держать 3 тысячи видов товаров — при том, что ежедневно через него будет проходить 1200 тонн груза.
Программное обеспечение терминала позволит контролировать все операции по движению товара, начиная от их поставки на склад и заканчивая распределением по магазинам. Уровень автоматизации складского комплекса позволит:
Поставщики «Пятерочки» со вводом в действие склада получат дополнительные преимущества:
Оборот товаров через новый терминал станет выгодным и для покупателей:
Не для кого не секрет, что сегодня зарубежные производители, реализуя свой товар через иностранные сети, за счет договорных отношений устанавливают демпинговые цены и тем самым снижают интерес покупателей к российским товарам.
Мы считаем, что пример «Пятерочки» — как компании, в которой создана эффективная структура формата дискаунтера, как компании, значительно сократившей цепочку посредников и снизившей до минимума все издержки — это возможность успешной конкуренции с западными сетями.
«Пятерочка» — это магазины для экономных и расчетливых покупателей, которые контролируют свои расходы не в ущерб качеству и привычкам. Причем возраст, пол и социальный статус значения не имеют. Мы создали принципиально новый тип магазинов — универсамы экономического класса. Наши клиенты — люди, не бросающие деньги на ветер. «Пятерочка» — это магазины для умных.