что такое ivr для водителя
Вся правда об интеллектуальном автоответчике (IVR)
IVR или интерактивный голосовой ответчик кажется присутствует везде, и никто его не любит. Вы звоните в компанию и попадаете к машине. Кому это понравится? В результате раздражения, вызванного системой IVR и бесконечными многоуровневыми меню, многие клиенты стремятся быстрее пропустить общение с машиной и нажимают на «0», часто неоднократно, для соединения с живым оператором. иногда это срабатывает, иногда нет.
Если компания не проявляет достаточной заботы о клиентах, ей следует сделать более строгой свою систему IVR. Побуждать абонентов проводить больше времени в диалоге с системой IVR так, что их персонал тратил меньше времени на взаимодействие с абонентами. Сделать все возможное, чтобы сократить время общения персонала с клиентами и снизить расходы на поддержание имиджа своего департамента. Это замечательно, если у них есть зависимые клиенты, функционирует монополия или они верят, что получить нового клиента легче, чем удержать старого. В противном случае, им нужно слушать, действительно слушать, что говорят покупатели, потому что они правы.
IVR занимает свое место в бизнесе, но не следует переоценивать его значение. Если IVR действительно сокращает время звонка для клиента или собирает информацию, которая в дальнейшем поможет оператору колл-центра лучше обслужить клиента, тогда использование IVR имеет смысл. Однако, когда цель использования IVR — только снизить расходы, сократить численность персонала или ограничить сферу обслуживания клиентов, тогда использование IVR — неудачная идея.
Ниже приведены рекомендации, как правильно использовать IVR.
Что нужно делать с IVR:
• Всегда предоставляйте абоненту опцию «Нажать 0» для соединения с оператором.
• Предоставляйте краткие и содержательные опции, которые легко смогут понять вне вашей компании.
• Попросите своих клиентов и даже своих друзей звонить и тестировать ваш IVR. Затем исправляйте ошибки, найденные ими.
• Настраивайте ваш IVR так, чтобы он работал не хуже других, известных вам.
Что не следует делать с IVR:
• Не блокируйте цифру «0». «Клиент всегда прав» и, если клиент хочет говорить с живым человеком, предоставьте ему такую возможность.
• Не запрашивайте номер аккаунта, если оператор все равно его спросит.
• Не заставляйте абонентов делать записи (например, «для биллинга») и затем говорить оператору колл-центра, какой вариант был выбран.
• Не направляйте абонентов к оператору общего профиля, если абонент потратил время на сообщение в IVR, сообщая о причине звонка. Просто переведите вызов нужному оператору.
• Не создавайте многоуровневые меню. Делайте их простыми.
• Не заставляйте слегка раздраженного абонента пробирать через безнадежно длинное и громоздкое дерево меню IVR, поскольку он будет раздражен сильно и сорвет зло на вашем персонале.
А истина заключается в том, что у большинства компаний IVR имеет множество недостатков. Что вы собираетесь делать с этим?
Что такое IVR и в чем отличия с интеллектуальным IVR?
Что такое IVR?
IVR простыми словами – это голосовое меню, которое выполняет задачу маршрутизации телефонных звонков. Эта технология позволяет автоматизировать обработку входящих и быстро проконсультировать по вопросам, не привлекая при этом сотрудников, а просто перемещая клиентов в нужные разделы меню.
IVR решает две задачи: экономит человеческие ресурсы на обработку входящих звонков и распределяет вызовы по нужным операторам. Оптимизация звонков хороша для компаний, но почему клиенты могут быть недовольны?
Во-первых, раньше, набирая номер компании, можно было попасть сразу на оператора и задать ему вопрос или понять, что линия занята. IVR же предусматривает нелюбимую клиентами функцию удержание на линии, если операторы заняты, ведь ничего так не раздражает клиента, как 15 минут ожидания ответа. Во-вторых, некоторые компании выстраивают многоуровневое голосовое меню, что отнимает много времени для прослушивания и нахождения нужной информации.
Именно это и стало триггером развития интеллектуального IVR, который оказался отличным помощником, поскольку позволил быстро повысить качество и скорость обслуживания клиентов.
Чем интеллектуальный IVR отличается от традиционного?
Простая версия IVR представляет собой систему интерактивного справочника, которая перемещает пользователей в голосовом меню с помощью нажатия клавиш телефона. Это хоть и сокращало количество обращений к операторам, но не позволяло ответить на нестандартные запросы или заставляло долго ждать, пока голосовое меню перечислит все разделы. В этом случае IVR может даже навредить качеству обслуживания клиентов, ведь никто не хочет слушать ненужную информацию.
Кейс с простым IVR:
Например, клиент звонит в банк узнать, как увеличить сумму кредитования и подключить к своей кредитной карте дополнительные функции. На звонок отвечает IVR записанным ранее голосом и предлагает прослушать голосовое меню: “Нажмите цифру 1, если хотите узнать подробнее о кредитных продуктах нашего банка”. Клиент сразу услышал необходимую информацию о переходе и нажал цифру 1. Прослушивая дальше, решил один из своих вопросов. Для решения следующего вопроса нужно вернуться в самое начало и повторно слушать голосовое меню.
На смену простой версии IVR пришла интеллектуальная. Чем она отличается? Интеллектуальный IVR включает в себя технологии распознавания и синтеза голоса, а также NLU – понимание естественной речи.
Кейс с интеллектуальным IVR:
Возьмем тот же самый пример с клиентом, который обращается в банк, чтобы решить два своих вопроса. В этом случае интеллектуальный IVR лишь приветствует клиента и предлагает ему озвучить свой вопрос. Затем система моментально распознает, обрабатывает сказанное клиентом и подсказывает решение из базы данных. При этом, если клиент не знает, как задать вопрос, можно запросить перечисление полного списка вариантов, что в итоге повторяет функции простого IVR.
Зачем нужен IVR?
Как простой IVR, так и интеллектуальный, созданы с целью снизить нагрузку на операторов, позволив им заниматься решением более сложных вопросов. Более того, IVR-системы позволяют перенаправлять вызовы клиентов на профильных специалистов. Благодаря такому подходу можно расширить базу клиентов и повысить лояльность тех, кто уже знаком с компанией.
Основные советы по улучшению системы IVR для вашего бизнеса от Voximplant
Преимущества и стоимость внедрения системы Интерактивного Голосового Меню (IVR) (ознакомительная статья)
Что такое IVR?
Asterisk IP-PBX — Это open source приложение, работающее на Linux и FreeBSD и предназначенное для создания решений компьютерной телефонии. Asterisk обладает всеми возможностями классической АТС, поддерживает три VoIP протокола (SIP/H323/IAX), предоставляет функции голосовой почты (VoiceMail), конференций, интерактивного голосового меню (IVR), центра обработки вызовов (постановка звонков в очередь и распределение их по агентам используя различные алгоритмы), а также имеет гибкий и универсальный интерфейс для интеграции с внешними системами обработки данных (AGI). Все это делает Asterisk мощнейшей платформой для организации телекоммуникационного сервиса любого масштаба.
Что нам стоит IVR построить?
Если в компании нет АТС
Если в компании отсутствует АТС, необходимо установить Asterisk в качестве основной телефонной системы.
420$) или Digium AEX800 (до 8-ми линий
Если в компании есть АТС
550$). В этом случае станция настраивается таким образом, чтобы все входящие звонки направлять в Asterisk, а Asterisk выбор звонящих абонентов передает на станцию. Такой способ позволяет получить с наименьшими изменениями не только интерактивное меню, а также и сквозную запись всех разговоров и телеконференции (если они необходимы).
В случае, если АТС не поддерживает E1/PRI (малая аналоговая станция), имеет смысл рассмотреть вопрос полной ее замены на Asterisk, так как интегрироваться с АТС по аналоговым линиям — занятие неблагодарное.
IVR – что это такое
IVR (Интерактивное Голосовое Меню или Interactive Voice Response или) – это, по сути, автоответчик, который распределяет входящие звонки в зависимости от прописанного сценария или предоставляет абонентам нужную информацию без соединения с оператором. Если вы хоть раз звонили в банк (в этой сфере IVR используют все учреждения) и вводили на клавиатуре телефона нужную цифру, чтобы перейти дальше, – вы работали именно с интерактивным голосовым меню. Но такое решение востребовано не только в банковской сфере и не только в крупном бизнесе. Важно только правильно его использовать.
Как это работает
Если вы заказали услугу голосового меню в МТТ, звонки обрабатываются по сценарию, который вы задаете в личном кабинете.
Самый простой пример:
Это базовая схема, на основе которой можно создавать совершенно разнообразные и уникальные сценарии специально под ваш вид деятельности.
Что можно включить в голосовое меню
Все возможные варианты сводятся к двум видам:
Неважно, сколько уровней в вашем голосовом меню – в любом случае вы или даете абоненту информацию сразу, или переключаете его на ответственного сотрудника.
Попробуйте IVR-меню прямо сейчас Автоматизируйте рутинные процессы с МТТ 
Основные правила создания IVR
Чтобы не потерять потенциальных и существующих клиентов и не встретить негативные отзывы из серии «невозможно дозвониться, не могу решить проблему», обратите внимание на следующее.
Фокус – на пользователя, а не на компанию
Задача любого голосового меню – решить проблему абонента, а не презентовать вашу компанию. Человек уже нашел ваш номер телефона, значит, он хотя бы приблизительно знает, зачем к вам обращается – перечислять все, чем вы занимаетесь, не нужно. Равно как и не стоит сразу рекламировать все ваши акции.
Правильная структура
Проанализируйте, с какими вопросами чаще всего обращаются, подумайте, как их можно сгруппировать, что можно вынести в повторяющиеся ответы и сразу записать. Составьте схему. Например, для интернет-магазина особо актуальными будут такие пункты:
Проблема с оформлением/оплатой заказа
Когда будет доставка?
Как отследить доставку
Не получил посылку, не устраивает качество товара
 |
| Примеры сценариев работы IVR-меню |
Важно! Человеку проще всего запомнить 5-9 пунктов, поэтому постарайтесь не перегружать меню, иначе скорее всего абонент просто завершит звонок.
Как записать IVR
Синтезаторы речи, которые можно найти в интернете
Это самый дешевый и быстрый способ – вы вводите нужный текст, и цифровой голос его начитывает. Эмоций, выражения и плавной речи ждать не стоит. Такой вариант подойдет для небольших компаний с нетребовательной аудиторией, которой важно просто знать, на какую кнопку нажать. Также это неплохое решение для голосового меню внутренней системы переадресации звонков – между филиалами, отделами
Запись речи сотрудника
Времени нужно больше – управлять голосом умеют далеко не все, дыхание сбивается. Но если в компании есть артистичный человек, то меню получится более человечным. Учтите, что несколько голосов в одном меню сбивают пользователей и в целом понижают доверие к компании. Поэтому если нужно внести изменения, а ранее озвучивавший человек уже не работает, лучше перезаписать хотя бы ту часть меню, где меняется даже только один пункт.
Начитка диктором
Профессиональное решение для тех, кому важен имидж компании. Благодаря правильно расставленным акцентам, грамотной внятной речи абонентам проще понять и запомнить информацию, выше уровень доверия к ней. Учитывайте, что для разных сфер нужны разные «голоса». Так, если компания занимается, например, строительной техникой, пользователи будут ожидать «на том конце провода» мужчину – энергичного, но не фамильярного. Зато определенная свобода в общении неплохо покажет себя в голосовом меню интернет-магазина комиксов. А вот для салона красоты лучше выбрать женский голос.
Возможности IVR
Например, в МТТ к данному сервису можно подключить распознавание речи, чтобы создать «умное» голосовое меню, которое сможет общаться с пользователем без использования клавиатуры телефона.
Еще больше удобных и клиентоориентированных сценариев можно создать, интегрируя IVR с CRM. Так, система может отслеживать, с кем был последний разговор абонента, и если оператор не отметил разговор как «закрытый» (если звонок прервался) – предложить клиенту сразу соединить его с тем же сотрудником, чтобы не нужно было заново рассказывать о своей проблеме.
Руководство по интерактивному голосовому меню (IVR)
В этом руководстве вы узнаете больше о том, что такое IVR-система, как и когда ее можно использовать и как ваш бизнес может извлечь из этого пользу. Итак, начнем.
Исследования показывают, что 48% клиентов хотят использовать телефонный разговор для решения своей проблемы. И тут важным фактором является то, как начинается эта беседа:
Итак, чтобы обеспечить своим клиентам качественный сервис клиентской поддержки, компании прибегают к различным инструментам автоматизации бизнес-процессов. И одним из них является интеграция IVR-системы в бизнес.
Что такое IVR?
Наверное, у каждого было такое, когда вы звонили с вопросом в службу поддержки и слышали записанную фразу наподобие: «Чтобы связаться с оператором, нажмите 0. Чтобы связаться с отделом продаж, нажмите 1»? Обычно это могут слышать клиенты, прежде чем им удается поговорить с оператором.
Вот что такое IVR, на первый взгляд. Interactive Voice Response – это технология, которая помогает сначала взаимодействовать с абонентами, прежде чем (а иногда и вместо этого) перенаправлять их нужному сотруднику, который может помочь им наилучшим образом. Цель IVR-систем заключается в том, чтобы собрать основную информацию о звонке и адресовать вопрос клиента компетентному оператору.
Как именно работает система IVR?
По сути, системы IVR являются примером компьютерно-телефонной интеграции (CTI). Для простой IVR-системы требуется только компьютер, подключенный к телефонной линии. Благодаря двухтональной многочастотной сигнализации, которая происходит, когда вызывающие абоненты используют клавиатуру, компьютер может распознать и обработать запрос.
Помимо технологии «тонального набора», более продвинутые системы IVR используют распознавание речи, позволяя абоненту использовать простые голосовые команды вместо ручного нажатия кнопок на клавиатуре. Например, такое меню IVR может предложить абоненту для переключения на сервис поддержки произнести слово «поддержка».
Независимо от того, какие именно функции IVR нужны вашему бизнесу, для их реализации понадобится соответствующее программное обеспечение телефона. Помните, что IVR не работает отдельно от телефонной системы. К счастью, сейчас это может не быть головной болью владельца бизнеса, ведь поставщики коммуникационных технологий без труда могут внедрить IVR-систему в уже отлаженные бизнес-процессы.
Так, например, Voximplant Kit предоставляет интуитивный интерфейс для создания как простых, так и сложных сценариев IVR-систем. А благодаря возможности записи разговоров, можно собирать соответствующие данные и оценивать производительность операторов и эффективность решения задач клиентов.
Система IVR: варианты использования
IVR-системы могут творить чудеса как для крупных центров обработки вызовов, так и для малых компаний. Фактически, независимо от профиля и размера вашего бизнеса, IVR определенно может помочь приспособиться к растущей клиентской базе и большому количеству вызовов. Итак, где активнее всего используются IVR-системы?
Контакт-центры
Благодаря услугам IVR-систем контакт-центр может обрабатывать входящие звонки более эффективно. Фактически, со сложным IVR возможно ответить на частые вопросы клиентов даже без обращения к оператору.
Более того, система IVR позволяет обрабатывать вызовы в нерабочее время, что дает возможность обслуживать большое количество клиентов, даже когда рабочий день уже закончен. А если IVR-система не имеет ответ на вопрос клиента, то заявка на обратный звонок будет сформирована для оператора.
Сервисы самообслуживания
Как раз благодаря грамотной настройке IVR возможно автоматизировать сервис поддержки клиентов, вовсе не прибегая к помощи сотрудников контакт-центра. Во многих случаях будет достаточно информативных и четких сообщений, подробных учебных пособий и пошаговых инструкций для того, чтобы абоненты были довольны помощью.
IVR-система для более персонализированного обслуживания
IVR вполне способен предварительно идентифицировать абонентов, если данные о них есть в CRM-системе. На самом деле, хорошо продуманная IVR-система может работать аналогично хорошо обученному сотруднику, который готов помочь клиенту должным образом и удовлетворить его потребности.
Продажи
Позвонив в отдел продаж, потенциальные клиенты могут легко узнать о специальных предложениях или предстоящих сделках благодаря IVR. Система также может быть использована для настройки формы заказа, которую клиенты могут заполнить с помощью телефонной клавиатуры.
Опросы
С помощью IVR можно настроить автоматические опросы, которые позволят быстро собрать данные о клиентах и отзывы благодаря простым анкетам. Например, насколько клиенты удовлетворены обслуживанием и что можно сделать для его улучшения.
Преимущества IVR-системы
Существует множество причин, по которым компании решают использовать интерактивное голосовое меню, такие как:
#1. Более эффективное обслуживание клиентов
С системами IVR клиенты могут оценить скорость обработки их обращения, ведь IVR сразу идентифицирует цель звонка. Это значит, что клиенту поможет наиболее компетентный оператор. А благодаря автоматическому распределению вызовов на сотрудников компании, решение задачи не заставляет долго ждать. Также в процессе перевода клиентов с IVR-системы на сотрудников, у операторов есть время увидеть вопрос, с которым обратился абонент, и подготовиться к ответу.
Благодаря моментальному ответу на входящий звонок, даже если это предварительно записанное сообщение, фактически сокращается время ожидания клиента на линии. А правильное распределение вызовов может действительно помочь сэкономить время как звонящего, так и сотрудника.
Сложная IVR-система позволяет клиентам круглосуточно обращаться в службу поддержки, поскольку при каждом звонке они смогут получить необходимую информацию и без подключения к оператору. По сути, IVR всегда доступен для клиентов, даже если уже нерабочее время и некому взять трубку.
Традиционные регистраторы и ручная маршрутизация вызовов, безусловно, подвержены ошибкам больше, чем системы IVR, особенно когда речь идет о большом количестве вызовов. Это в свою очередь может вызвать разочарование, которого можно легко избежать, когда весь процесс автоматизирован.
#5. Снижение затрат
Благодаря IVR можно обеспечить удовлетворенность и информированность клиентов, не привлекая сотрудников контакт-центра. Таким образом, многие запросы клиентов будут решены без фактического сервиса поддержки, что позволит снизить трудозатраты.
Типичные ошибки при создании IVR
При таком большом количестве преимуществ неудивительно, что многие компании решили внедрить интерактивное голосовое меню. Но вот в чем дело: хорошо продуманная IVR-система может принести пользу клиентам, а плохо продуманная – только разочарование.
С интерактивным голосовым меню возможности практически безграничны. Интересно, однако, что есть по крайней мере несколько ошибок, которые компании совершают довольно часто. Типовые ошибки – это:
Искореняя эти ошибки, можно создать удобную систему IVR для любого бизнеса, которая будет эффективно выполнять поставленные задачи и повышать уровень удовлетворенности клиентов.
Вывод
Когда-то Interactive Voice Response был простой версией популярной технологии самообслуживания. Но эти дни прошли, ведь потребности и ожидания клиентов растут.
На сегодняшний день IVR-системы стали мощным способом обработки телефонных запросов, даже в больших объемах. В настоящее время IVR можно использовать в разных ситуациях и для самых разных целей. Именно поэтому эти системы стали неотъемлемой частью современных компаний, которые дают им несравненное преимущество.