Что такое хрустальная гарнитура
В России объявили победителей конкурса «Хрустальная гарнитура»
Жюри высоко оценило деятельность Tele2: работу контактного центра в Саранске, инновационный подход к обслуживанию в цифровых каналах и организацию взаимодействия с клиентами.
Tele2 второй год подряд успешно выступила на конкурсе «Хрустальная гарнитура», в котором состязались свыше 310 номинантов из более чем 100 компаний России и стран СНГ. Оператор победил в двух номинациях, ещё в трёх номинациях компанию высоко оценили жюри конкурса.
Высокую оценку жюри в номинации «Лучший большой контактный центр» получил контактный центр Tele2 в Саранске. Ежедневно он принимает более 20 тысяч обращений от клиентов из 13 регионов присутствия Tele2. Контактный центр Саранска демонстрирует показатель индекса лояльности клиентов на уровне 43 процентов, что является лучшим результатом в отрасли. Время ожидания ответа в среднем не превышает 40 секунд, более 98 процентов вопросов решается на первой линии, а средняя длительность разговора с оператором составляет 140 секунд.
Tele2 стала лидером в номинации «Лучшая практика автоматизации взаимодействия с клиентами». Жюри конкурса отметило омниканальность, инновационность и эффективность цифрового сервиса Tele2. Компания постоянно автоматизирует каналы обслуживания клиентов с помощью чат-бота, голосового помощника Tele2, встроенного в Алису «Яндекса», мобильного приложения «Мой Tele2» и сайта. Клиенты могут сами решать вопросы без привлечения операторов. Чат-бот Tele2 функционирует на основе технологий искусственного интеллекта и обучается по мере обработки сценариев. В четвёртом квартале 2019 года число обращений в чат-боте выросло в рекордные 9,5 раза. Все больше абонентов для общения со службой поддержки используют приложение «Мой Tele2» – число поступивших через него вопросов увеличилось в 2019 году в семь раз.
Еще одна победа Tele2 – в номинации «Лучшая практика внутреннего взаимодействия с контакт-центром». Дистанционный сервис Tele2 объединяет четыре площадки: в Ростове-на-Дону, Челябинске, Саранске и Иркутске. Общее число сотрудников дистанционной поддержки Tele2 превысило 2 тысячи человек – они оказывают услуги клиентам в 40 каналах. Несмотря на растущие масштабы бизнеса, служба эффективно реагирует на любые продуктовые и маркетинговые инициативы, адаптируется к изменениям рыночной ситуации и задает тренды в сфере абонентского обслуживания.
Жюри также отметило проект «Обучение будущего» в номинации «Лучшая практика обучения и развития персонала». В обучении служба по работе с персоналом использует индивидуальный подход, инновационные цифровые инструменты и принцип преемственности опыта. Сотрудников службы поддержки Tele2 отличает высокий уровень эмпатии, самостоятельность принятия решений и стремление к саморазвитию.
Еще одно достижение – высокое одобрение жюри в номинации «Цифровая команда». Основные правила взаимодействия специалистов с клиентами в цифровых каналах Tele2 – неформальное общение и подстройка под клиента. Сотрудники «цифровой» команды Tele2 демонстрируют высокий уровень грамотности, экспертное знание продуктов и отличное чувство юмора.
— «Хрустальная гарнитура» считается «Оскаром» в сфере абонентского облуживания, и второй год подряд Tele2 показывает исключительные результаты сразу во многих номинациях. В этом году мы взяли награды в категориях, которые делают акцент на инновационности решений, способности службы поддержки оперативно реагировать на запросы бизнеса в цифровых форматах. В двух ключевых номинациях мы обошли не только конкурентов по рынку, но и лучшие службы поддержки России и других стран. Tele2 привнесла подход «других правил» в обслуживание. Наши клиенты не ждут подолгу ответа оператора, получают индивидуальный сервис, чувствуют вовлеченность оператора и его способность сопереживать проблеме, — отметила директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина.
Сервисное подразделение Samsung получило награды премии «Хрустальная гарнитура» в 5 номинациях
Сервисное подразделение Samsung Electronics, отвечающее за поддержку и сервисное обслуживание российских потребителей, стало победителем ежегодной профессиональной премии «Хрустальная гарнитура®» в номинациях: «Лучший контактный центр (до 500 рабочих мест», «Лучшая практика аналитики, изучения и понимания клиентов», «Лучшее место для работы» и лауреатом в номинациях: «Самая эффективная практика антикризисного управления (COVID19)» и «Лучшая цифровая команда взаимодействия с клиентами по цифровым – не голосовым каналам доступа». Торжественная церемония вручения наград состоялась 23 марта 2021 года в Москве.
Премия «Хрустальная Гарнитура», учрежденная сообществом профессионалов Call Center Guru, – значимый и престижный профессиональный конкурс в индустрии контактных центров в России и СНГ. С 2005 года в конкурсе ежегодно принимают участие свыше 300 компаний из России, Украины, Беларуси, Казахстана и других стран региона. В состав жюри премии входят более 250 признанных экспертов, независимых консультантов, руководителей департаментов обслуживания клиентов, руководителей и ключевых менеджеров контактных центров, представляющих различные организации и индустрии.
«В прошедшем году перед сервисным подразделением Samsung Electronics стояла непростая задача: продолжать предоставлять пользователям качественные услуги в дистанционном формате. Благодаря профессионализму наших сотрудников и нашим совместным усилиям все сложности удалось преодолеть. Мы гордимся тем, что нашу работу в этом году высоко оценили не только наши клиенты, но и жюри такой престижной премии, как “Хрустальная гарнитура”. Наша компания в третий раз становится победителем этой премии, и мы продолжим наше движение к новым успехам в будущем», – прокомментировал директор сервисного департамента штаб-квартиры Samsung Electronics по странам СНГ Ринат Нигматуллин.
На сегодняшний день компания Samsung организует работу крупнейшей сети сервисных центров компании. На территории РФ и СНГ работает 485 авторизованных сервисных центров. Также, в арсенале компании находится свыше 50 Samsung Сервис Плаз – фирменных монобрендовых сервисных центров особого формата. Для удобства и комфорта своих пользователей компания Samsung развивает разнообразные программы сервисного обслуживания. Среди них: бесплатная доставка техники (смартфоны) для ремонта в сервисные центры по всей России; программа дополнительного сервисного обслуживания Samsung Care+, фирменная выездная служба «Бренд-инженер», чат по техническим вопросам, удаленная настройка техники, а также видеообзоры и инструкции по технике на официальном канале Samsung Russia на YouTube.
Компания Samsung постоянно совершенствует сервисное обслуживание, поддерживая качество, скорость и удобство оказания услуг на высочайшем уровне. В частности, Samsung Electronics обладает такими престижными наградами в сфере сервиса, как «Компания года» в категории «Потребительские услуги (высокое качество сервиса)» в 2012 году, на протяжении ряда лет с 2018 по 2020 г. становится лауреатом Международной Премии за лучший клиентский опыт СX World Awards. В 2018 году компания получила награду «Победитель» в пяти номинациях премии «Хрустальная гарнитура»: «Лучшая цифровая команда взаимодействия с клиентами по цифровым – не голосовым каналам доступа», «Лучшая команда по работе с обратной связью, жалобами и претензиями», «Лучшая претензионная практика», «Лучший контактный центр для работы» и «Лучший средний контактный центр», а также награду «Высокое одобрение жюри» в номинации «Лучшая программа мотивации, вовлеченности персонала».
Новости компании > Новости компании > О компании в России
ВТБ получил восемь наград премии «Хрустальная гарнитура»
ВТБ стал обладателем восьми престижных наград международного конкурса индустрии контактных центров «Хрустальная гарнитура. Сезон 2020/2021». Торжественная церемония состоялась 23 марта в Москве.
Департамент розничного взыскания банка одержал победу в трех номинациях и дважды стал призером. Программа «Вместе Творим Будущее признана лучшей в номинации «Лучшая программа/практика «Голос сотрудника», использование обратной связи от персонала». Она направлена на системное понимание потребностей сотрудников с учетом применения разных каналов и инструментов сбора обратной связи, что обеспечивает принципы честности, прямоты и доверия.
Победу в номинации «Командный лидер года» одержал Рубен Нуроян, начальник отдела дистанционного взыскания. Он продемонстрировал высокую личную и командную эффективность, клиентоориентированность и вовлеченность, применение инновационных подходов и слаженную командную работу.
Статус «Наставник года» заслужила Анастасия Бакро, руководитель группы дистанционного взыскания. Жюри отметили нестандартный подход к наставничеству, атмосферу креативности и эффективную среду для раскрытия потенциала сотрудников.
В номинации «Лучшая программа/практика мотивации и вовлеченности персонала» высокую оценку жюри получила программа «Самый ценный актив». Жюри оценило опыт реализации проектов мотивации, развития и вовлеченности персонала. Понимание ценности каждого сотрудника, его влияние на эффективность банка, создание комфортной трудовой экосистемы.
Высоким одобрением жюри в номинации «Оператор года» отмечена Юлия Павлова, главный специалист по сопровождению непрофильных активов.
Департамент клиентского обслуживания получил три награды. Контакт-центр ВТБ заслужил высокую оценку жюри в номинации «Лучший контактный центр» (свыше 500 человек). По итогам непростого 2020 года банк принял рекордное количество обращений — свыше 58 млн, повысил качество и эффективность обслуживания клиентов, расширил возможности голосового IVR и внедрил речевую аналитику.
Высокую оценку жюри в номинации «Командный лидер года» получила руководитель группы по обслуживанию привилегированных клиентов Евгения Тарасова. Жюри оценило нестандартные и креативные подходы в части мотивации персонала, а также клиентоориентированный подход.
Высокое одобрение жюри в номинации «Лучшая команда контроля и оценки качества» заслужил коллектив отдела контроля качества департамента клиентского обслуживания. Команда разработала правила обслуживания клиентов под названием «Космос», чтобы научить операторов выходить за рамки своих служебных обязанностей и регламентов при решении вопросов клиентов. Благодаря этому повысилась скорость решения клиентских вопросов — среднее время диалога с клиентом на 35 сек меньше, чем у лучших практик рынка; 87% вопросов решается с одного звонка, что на 2% выше лучших практик рынка; 85% оценок клиентов составляет 4−5 по пятибалльной шкале, что соответствует международному стандарту COPC.
Международная программа номинирования «Хрустальная Гарнитура» — проект оценки качества работы контактных центров крупнейших компаний. Получение награды в конкурсе — важнейшее отраслевое событие в индустрии контакт-центров и обслуживания клиентов. Ежегодно в программе конкурса принимают участие более 300 компаний, представляющих контактные центры из России и стран СНГ.
Что такое хрустальная гарнитура
ЦЕРЕМОНИЯ НАГРАЖДЕНИЯ ЛАУРЕАТОВ
22 марта 2022,
Holiday Inn Sokolniki, Москва
Не пропустите крупнейшее вечернее событие индустрии
ГЕНЕРАЛЬНЫЙ СПОНСОР
ПЛАТИНОВЫЙ СПОНСОР
СПОНСОР
О Награде
18-ый сезон Международной программы номинирования лучших из лучших CСGuru Awards | Хрустальная Гарнитура ® и конкурс профессионального мастерства «Оператор Года» ежегодно проводятся с 2005 года и учреждены Сообществом профессионалов CCGuru (Customer Contacts Guru).
Войти в Короткий Список Финалистов и тем более стать Лауреатом CСGuru Awards, получить заветную статуэтку на сцене в присутствии огромного количества коллег и первых лиц индустрии – это самое значимое событие в профессиональной карьере, достижение, к которому стремятся все передовые компании, успешные команды и лучшие сотрудники.
Торжественная Церемония объявления имен и вручение Наград Лауреатам (более 90 призов на сцене), торжественный Гала-ужин в честь Финалистов (ежегодно более 500 участников) проводятся в последней декаде марта.
ВТБ получил восемь наград премии «Хрустальная гарнитура»
ВТБ стал обладателем восьми престижных наград международного конкурса индустрии контактных центров «Хрустальная гарнитура. Сезон 2020/2021». Торжественная церемония состоялась 23 марта в Москве.
Департамент розничного взыскания банка одержал победу в трех номинациях и дважды стал призером. Программа «Вместе Творим Будущее признана лучшей в номинации «Лучшая программа/практика «Голос сотрудника», использование обратной связи от персонала». Она направлена на системное понимание потребностей сотрудников с учетом применения разных каналов и инструментов сбора обратной связи, что обеспечивает принципы честности, прямоты и доверия.
Победу в номинации «Командный лидер года» одержал Рубен Нуроян, начальник отдела дистанционного взыскания. Он продемонстрировал высокую личную и командную эффективность, клиентоориентированность и вовлеченность, применение инновационных подходов и слаженную командную работу.
Статус «Наставник года» заслужила Анастасия Бакро, руководитель группы дистанционного взыскания. Жюри отметили нестандартный подход к наставничеству, атмосферу креативности и эффективную среду для раскрытия потенциала сотрудников.
В номинации «Лучшая программа/практика мотивации и вовлеченности персонала» высокую оценку жюри получила программа «Самый ценный актив». Жюри оценило опыт реализации проектов мотивации, развития и вовлеченности персонала. Понимание ценности каждого сотрудника, его влияние на эффективность банка, создание комфортной трудовой экосистемы.
Высоким одобрением жюри в номинации «Оператор года» отмечена Юлия Павлова, главный специалист по сопровождению непрофильных активов.
Департамент клиентского обслуживания получил три награды. Контакт-центр ВТБ заслужил высокую оценку жюри в номинации «Лучший контактный центр» (свыше 500 человек). По итогам непростого 2020 года банк принял рекордное количество обращений — свыше 58 млн, повысил качество и эффективность обслуживания клиентов, расширил возможности голосового IVR и внедрил речевую аналитику.
Высокую оценку жюри в номинации «Командный лидер года» получила руководитель группы по обслуживанию привилегированных клиентов Евгения Тарасова. Жюри оценило нестандартные и креативные подходы в части мотивации персонала, а также клиентоориентированный подход.
Высокое одобрение жюри в номинации «Лучшая команда контроля и оценки качества» заслужил коллектив отдела контроля качества департамента клиентского обслуживания. Команда разработала правила обслуживания клиентов под названием «Космос», чтобы научить операторов выходить за рамки своих служебных обязанностей и регламентов при решении вопросов клиентов. Благодаря этому повысилась скорость решения клиентских вопросов — среднее время диалога с клиентом на 35 сек меньше, чем у лучших практик рынка; 87% вопросов решается с одного звонка, что на 2% выше лучших практик рынка; 85% оценок клиентов составляет 4−5 по пятибалльной шкале, что соответствует международному стандарту COPC.
Международная программа номинирования «Хрустальная Гарнитура» — проект оценки качества работы контактных центров крупнейших компаний. Получение награды в конкурсе — важнейшее отраслевое событие в индустрии контакт-центров и обслуживания клиентов. Ежегодно в программе конкурса принимают участие более 300 компаний, представляющих контактные центры из России и стран СНГ.