Что такое хаятт ридженси
Теория Большого Бренда: Hyatt Regency и общение с клиентами
Сеть отелей Hyatt – одна из наиболее известных и крупных. Основанная в 1957 году Джеем Притцкером, организация на данный момент насчитывает более 600 филиалов в 52 странах. Штат сотрудников составляет 75 000 человек по всему миру. Hyatt Regency – это подразделение крупного бренда Hyatt, более сфокусированного на взаимодействии с клиентом. Его цель – стать «местом сбора людей по любым поводам – от быстрой чашкой кофе с другом до совместных кулинарных мастер-классов, специальных встреч и мероприятий». Непосредственно Hyatt Regency имеет в своем распоряжении 150 точек размещения. Их своеобразный подход к позиционированию услуг отеля означает, что и в маркетинге подход отеля индивидуален, можно сказать, экспериментален. Это отражается и на использовании социальных медиа – в рамках SMM-продвижения бренд обращает внимание не столько на «классического» гостя Hyatt, сколько на всевозможные типы потребителей услуг.
Дэн Мориарти, руководитель отдела планирования и реализации стратегии в социальных медиа в Hyatt, рассказал о том, как был выявлен и внедрен уникальный подход Hyatt Regency к соцсетям, как бренд реализует свои идеи, а также о том, как он осваивает новые платформы (например, Snapchat), дабы охватить новую аудиторию.
Подход к социальным медиа
Несмотря на то, что Hyatt Regency является частью крупного бренда Hyatt, его присутствие в социальных медиа индивидуально (хотя показатели и заметно ниже). Например, основной аккаунт в Twitter крупного Hyatt насчитывает более 53 тысяч подписчиков, в то время как аккаунт Hyatt Regency – 7,4 тысяч. Hyatt Regency присутствует на рынке уже некоторое время, однако, их подход несколько отличается от традиционного: я попросил Мориарти рассказать о нём подробнее, а также пояснить, есть ли у бренда ключевая миссия присутствия и взаимодействия в социальных сетях.
«Что касается подхода Hyatt Regency к соцсетям – в своей работе мы действительно сфокусированы на воплощение в жизнь идеи того, что «иногда хорошо быть не дома». Эта идея прослеживается везде – от контента, рассказывающего, почему хорошо побыть где-то еще, до мотивации активности в соцсетях, доказывающей это. Мы даже добавляем специальные фильтры для гостей в Snapchat».
Кампания «Хорошо быть не дома» – одна из крупнейших за всю историю Hyatt Regency, она направлена на то, чтобы по достоинству оценить помощь компании тем, кто хочет сменить обстановку. Как отмечено в пресс-релизе кампании, «Мы оспариваем предположение о том, что гости отелей всегда скучают по дому и мечтают вернуться обратно». Возможности для создания интересного контента, в данном случае, и правда широки.
Смещение приоритетов
Далее я поинтересовался у Мориарти, какие же платформы соцмедиа бренд использует в качестве основных каналов общения с целевой аудиторией.
«Мы используем брендированные аккаунты в Twitter и Instagram,» – заявил Мориарти. «Также мы тестируем Snapchat – хотим проверить, насколько он соответствует целям работы бренда с аудиторией. И, несмотря на то, что он может показаться слегка неподходящим для бренда, на самом деле, выбор вполне логичен. Мы с большим интересом наблюдали за ростом и развитием Snapchat последнюю пару лет и искали возможность протестировать его. Приступив к кампании Hyatt Regency «Хорошо быть не дома», мы осознали, что гео-фильтры приложения идеально соответствуют её целям. С их помощью мы используем традиционное поведение в соцсети, когда посетители Hyatt Regency отправляют фото через Snapchat, и слегка улучшаем его, добавив различные гео-фильтры для каждого дня недели. Наши гости могут использовать их при обработке своих изображений».
На самом деле, Hyatt Regency – это первый бренд отелей, запустивший собственные фильтры в Snapchat на должном уровне: на каждый день недели разработан свой фильтр для всех отелей Hyatt Regency на территории США и Канады. Кампания, запущенная 15 октября, длится всего 90 дней, завершаясь в середине января. Первые результаты показали, что дни с пятницы по воскресенье – наиболее популярные. Это позволяет сделать предположение о том, что гости отеля, проводящие в нём время на отдыхе, используют фильтры намного чаще, чем бизнес-путешественники.
Бизнес в социальных медиа
Узнав об использовании Snapchat, я заинтересовался метриками, используемыми Hyatt для оценки их эффективности в соцсетях.
«Мы в Hyatt, рассматриваем соцсети как возможности для бизнеса. Мы отслеживаем огромное множество различных показателей в зависимости от нашей бизнес-цели».
И это абсолютно логично – раз каждый бренд использует личный подход и получает различные результаты активности в соцсетях, значит и каждая кампания должна быть привязана к конкретной цели. Другими словами, привязывать всё к единой системе измерений нет смысла в данном случае.
На самом деле, это действительно важный момент – каждый раз, рассматривая SMM-план и переходя к его реализации, вам необходимо учитывать конкретные цели и задачи каждого этапа. Учитывая огромное множество данных, доступных для измерения социальных сетей, вы можете более точно и эффективно измерять отдельные показатели отдельных кампаний.
И мы переходим к следующему этапу использования соцсетей и их данных, определяя, как отдельные показатели влияют на конечный результат. Нам нужно расширить представление о том, какие цифры в действительности находят отражения на результатах кампании. Вы ходите увеличить продажи? Тогда обратите внимание на CTR, продажи и показатель конверсии. Вам нужно повысить уровень осведомленности пользователей о бренде? Тогда используйте показатели роста, вовлечения, репостов, лайков и т.д. Каждая цель измеряется по-своему и сейчас в наших руках находится больше данных, чем когда-либо. Самое важное для маркетологов – понять, как правильно их использовать.
Вовлечение и взаимодействие
Выстраивание отношений с клиентами – важная часть маркетинговой стратегии отеля. Работу Hyatt в этом направлении оценивают по достоинству: бренд даже получил несколько наград за инициативы, связанные с повышением лояльности клиентов и уровня их обслуживания (в том числе, по программе «Gold Passport»). Я спросил Мориарти о подходе Hyatt к взаимодействию с фанатами и подписчиками, а также о том, какую роль соцсети сыграли в процессе реализации клиентских программ.
«Hyatt Regency – это всего лишь один из многих брендов Hyatt, который, в свою очередь, вкладывает большие усилия в обслуживание клиентов в соцсетях, распространение пользовательского контента и работу с лидерами мнений. Благодаря обслуживанию клиентов в соцсетях, можно сказать, что мы по полной программе реализуем наше стремление помогать людям находиться там, где им лучше всего. Работа с клиентами в соцсетях помогает нам выстроить с ними долгосрочные отношения и улучшать их опыт общения с брендом посредством небольших, но значимых жестов».
Ценность социальных медиа
Заканчивая разговор, я попросил Мориарти дополнить предложение относительно Hyatt: «Настоящая ценность социальных медиа заключается в_________?»
«Больший акцент на «социальные», меньший на «медиа».
Это замечательный ответ, проливающий свет на то, каким образом бренд меняет пользовательское поведение и увеличивает охват на всех используемых платформах. Очевидно, что подход Hyatt заключается в максимальном использовании возможностей построения отношений с клиентами в соцсетях и улучшении опыта общения потребителя с брендом.
Мини-справочник по брендам отельной сети Hyatt Hotels Corporation
Покрытие сети: больше 45 стран
Количество брендов в сети: 16 + 2 coming soon
Количество отелей сети по миру: 1127
♦ Andaz
Бренд Andaz (в переводе с хинди «индивидуальный стиль») запущен в 2007 году в Лондоне. В его коллекции – 22 роскошных бутик-отеля в США, Канаде, Латинской Америке, Европе, Азии, Африке и на Ближнем Востоке. В оформлении каждого из них отображены аутентичный стиль и уникальные характерные особенности конкретного региона. Пространства в Andaz созданы для того, «чтобы стереть границу между отелем и местной культурной средой». Номера здесь напоминают квартиры с художественными интерьерами. Чаще всего между спальней, гостиной и ванной отсутствуют стены. В бесплатном мини-баре гостей ждут местные лакомства и безалкогольные напитки.
♦ Grand Hyatt
Бренд говорит: «Зачем довольствоваться просто хорошим, когда можно выбрать великолепное!». В его арсенале 55 роскошных отелей по всему миру, включая Тихоокеанский регион. Географически все они располагаются в местах большого скопления туристов: чаще всего столицах или важных логистических узлах. Отели ориентированы как на «отпускников», так и на деловых путешественников. Они характеризуются превосходным уровнем обслуживания, изысканной кухней, шикарными спа-центрами и хорошо продуманными пространствами для мероприятий. Для самых взыскательных путешественников подойдут номера категории Grand Club. Это закрытый клуб для отдыха с услугами экспресс-регистрации, ежедневным континентальным завтраком и эксклюзивными коктейлями в особые часы.
♦ Hyatt Centric
33 варианта размещения, расположенные в эпицентре событий. Номера отличаются эклектичным дизайном и тщательно продуманными удобствами. Сотрудники отелей «стремятся помочь гостям открыть для себя город изнутри и увидеть его глазами местных жителей». В ресторанах и барах сети подают крафтовые коктейли и блюда местной кухни. Для постояльцев предусмотрены уютные современные зоны, в которых можно не только отдыхать и общаться, но и приятно работать под играющую на фоне музыку местных исполнителей. А если повезет, можно застать один из спонтанных концертов.
♦ Hyatt Hotels
16 вариантов размещения в в США, Канаде, Европе и Азии. Они базируются в самых потрясающих местах: будь то безмятежный прибрежный курорт или оживленный центр магаполиса. Номера и люксы продуманы с учетом всех местных особенностей. На всей территории предоставляется бесплатный Wi-Fi. В каждом отеле предусмотрены трансформируемые пространства, которые идеально подойдут для заседаний и вечеринок.
♦ Hyatt House
Всего 103 варианта размещения премиум-класса для длительного проживания. Территориально акцент на США (включая Пуэрто-Рико), также есть 7 отелей в Азии, один в Мехико, один в Мекке (Саудовская Аравия) и по одному в Стамбуле и Кёльне. Апартаменты располагают зонами для работы и отдыха. Здесь есть отдельные гостиные и полностью оборудованные кухни, круглосуточный спортивный зал, бесплатные компьютеры общего пользования, прачечная и даже бар на открытом воздухе с грилем.
♦ Hyatt Place
Премиальный бренд отелей, включающий 361 вариант размещения. В каждом из просторных сьют-номеров есть отдельные зоны для сна, работы и развлечений. Они оборудованы большим рабочим столом и комфортным диваном Cozy Corner. В отелях организованы место для отдыха «Gallery», круглосуточные бизнес-центры и трансформируемые пространства с аудиовизуальной техникой для проведения мероприятий. При наличии членства в World of Hyatt гостям гарантирован бесплатный завтрак.
♦ Hyatt Regency
Флагманский бренд, который насчитывает 200 вариантов размещения. Отели ориентированы в основном на бизнес-путешественников, поэтому располагаются в центре больших городов рядом бизнес-центрами. В них есть многочисленные помещения для конференций и заседаний. Также у бренда имеются гостиницы в курортных зонах, которые отлично подходят как для корпоративных групп, так и для пар. Еда и напитки доступны 24 часа в сутки.
♦ Hyatt Residence Club
15 вариантов размещения на территории США (включая Пуэрто-Рико), идеальных для отпуска.
♦ Hyatt Zilara
Всего 3 отеля в Карибском бассейне (Пуэрто-Рико, Ямайка и г. Канкун). Это курорты формата «всё включено» с бесплатными мини-барами, меню «à la carte» и круглосуточным питанием. Гостям предлагается насыщенная программа мероприятий и развлечений.
♦ Hyatt Ziva
Ещё один бренд для отдыха «all inclusive». В него входит 3 отеля в Карибском бассейне и 2 в Мексике. Гостей ждут все курортные удобства: бассейны, спортивные площадки, фитнес-центры, а также круглосуточное питание в барах и ресторанах.
♦ Joie de Vivre
Бренд существует с 1987 года. Сейчас в него входит 18 вариантов размещения, которые находятся на территории США. Каждый из них уникален, с удобными и стильными номерами, оформление которых навеяно местным колоритом и культурой. Это pets-friendly отели, где для животных предусмотрены водяные чаши и угощения.
♦ Park Hyatt
47 luxury отелей с потрясающей архитектурой, авторскими интерьерами от мировых дизайнеров и коллекциями произведений искусства. Бренд демонстрирует изысканный вкус и погружает гостей в мир роскоши. Рестораны в отелях и на курортах используют местные продукты, которых больше нигде не найти, и предлагают уникальную винную карту. А в спа-центрах предлагают фирменные процедуры и самые передовые методы оздоровления.
♦ The Unbound Collection by Hyatt
19 вариантов размещения с богатым историческим наследием. Это может быть отель в самом центре Парижа, здание которого является памятником архитектуры, или модерновый проект середины века, расположенный на береговой линии Майями-Бич…
♦ Thompson Hotels
10 luxury и бутик-отелей в США, Канаде и Мексике. Это коллекция динамичных гостиниц с тщательно продуманным окружением. Номера и люксы передают дух середины века. Гостям предлагаются фирменные халаты и косметическая продукция «D.S. & Durga». Бренд славится своими ресторанами, удостоенными наград, и концептуальными ночными клубами, расположенными на крышах и в подвальных помещениях.
♦ Miraval
Коллекция из 4 спа-отелей и курортов в Аризоне, Техасе, Калифорнии, Сент-Китс и Невис. Планируется открытие ещё одного отеля в Беркшире.
♦ Exhale
Отели в США с акцентом на спа и фитнес.
Сoming soon:
♦ Alila
Эко-отели, где можно насладиться ароматами местной кухни, улучшить самочувствие с помощью древних целительных искусств и получить острые ощущения от приключенческого спорта… Сделанные на заказ путешествия предлагают гостям уникальную возможность открыть для себя новые места и взаимодействовать людьми.
♦ Destination Hotels
Отели для семейного отдыха, вдохновлённые местной культурой и окружающей средой. Это уникальные объекты, находящиеся в горах, густых лесах и на побережьях США (штаты Аризона, Колорадо, Калифорния, Луизиана и Гавайи). Гости могут поселиться в роскошных частных резиденциях со всеми удобствами.
Hyatt: все грани гостеприимства
Hyatt Hotels — американская международная компания, управляющая отелями высокого класса. расположена в Чикаго. В июне 2012 в активе компании находилось 492 гостиницы. Общая численность персонала — свыше 30 тыс. человек.
В 2011 американский журнал Global Traveler назвал отели Hyatt «лучшими для жизни». В 2012 издание Business Travel News присудило высококлассным номерам Hyatt в рейтинге комфортных мест для проживания во время деловых поездок. В 2013 корпорация вошла в список 50 крупнейших работодателей по версии журнала CAREERS & disABLED.
Отели Hyatt: от недорогих до суперэлитных
Компания Hyatt управляет девятью гостиничными сетями, самые крупные из них:
Кроме того, Hyatt предлагает услуги таймшера. Клиенты могут выбрать из 13 американских горнолыжных и пляжных курортов во Флориде, Колорадо и Калифорнии. Есть даже отель в пустыне Аризоны и ранчо в Техасе.
В каждом отеле Hyatt постояльцы могут попробовать блюда, приготовленными с учётом колорита местной кухни. Осенью 2012 свыше ста гостиниц Hyatt стали членами программы Kitchen Skillet. Теперь постояльцы получают бесплатный завтрак, состоящий из картофельных лепёшек, сыра гауда, копчёной свиной грудинки, пирогов с яйцом и массу других блюд на выбор.
Рождение империи
Спустя 10 лет активная работа Дональда и талантливое руководство Джека и Джея сделали Hyatt самой быстрорастущей сетью отелей в США. В 1969 компания отпраздновала открытие первого заграничного отеля. В 1980 были запущены элитные бренды Grand Hyatt и Park Hyatt, а также построен первый курортный отель.
В 2004 все активы компании были объединены под именем Global Hyatt Corporation, которое в 2009 было изменено на Hyatt Hotels Corporation. В этом же году компания разместила акции на фондовой бирже, заработав более 1 млрд долларов.
Знаковые объекты
В 1967 году был построен Hyatt Regency Atlanta, который стал первым в мире отелем с атриумом. В середине здания отсутствуют перекрытия, номера и служебные помещения 22 этажей располагаются по периметру атриума.
Hyatt Regency Chicago — отель на 2 019 номеров и 21 тыс. м² площадей для проведения собраний и конференций. Здесь расположен BIG BAR, где всё самое большое: барная стойка, пицца, коктейли из креветок и два плазменных экрана с диагоналями 103 дюйма (262 см). В ассортименте — 1,4 тыс. напитков. Среди самых крупных отелей, в которых нет казино, Hyatt Regency Chicago занимает седьмое место в мире.
Park Hyatt Tokyo вошел в список Forbes самых узнаваемых отелей мира. Своей известностью он обязан фильму «Трудности перевода», снятому Софией Копполой. В отеле происходит знакомство главных героев фильма, роли которых сыграли Скарлетт Йохансон и Билл Мюррей. С 14 верхних этажей небоскрёба «Синдзюку», в котором расположен отель, открывается панорамный вид на столицу Японии, равнину Канто и гору Фудзи. В Park Hyatt Tokio часто останавливается британский модельер Пол Смит.
В год открытия здесь проводился благотворительный концерт, на котором присутствовали Уолт и Лиллиан Дисней, а также Рональд Рейган, готовившийся занять пост губернатора Калифорнии. В 1984 к зданию отеля была пристроена башня на 297 номеров. Рейган, уже будучи президентом США, стал в ней первым гостем. В течение своего второго срока Рональд Рейган останавливался в Century Plaza Hotel так часто, что отель стали называть «западным Белым домом». В 2004 здание гостиницы было воссоздано в видеоигре GTA: San Andreas.
Hyatt в России
Сейчас в Москве строится отель Hyatt Regency Moscow, который будет введён в эксплуатацию в 2015. Во Владивостоке в 2013 откроются две гостиницы: Hyatt Regency Vladivostok Horn и Hyatt Vladivostok Burny. В этом же году завершится строительство Hyatt Regency Sochi.
Хаятт
Хаятт
