Что такое хаускипинг в отеле

Хаускипинг – управление гостеприимством

Хаускипинг – управление гостеприимством

Англоязычный термин «Housekeeping» – это не дань моде, а принятое во всем мире название дела по «уходу за домом», созданию и поддержанию в нем порядка и комфорта. Стать на время «домом» для каждого гостя – это то, к чему должны стремиться любая гостиница. Клиент должен иметь возможность наслаждаться всеми удобствами, чистотой, идеальной сервировкой стола, свежим бельем, уютом, комфортом и качественным сервисом. Именно поэтому служба Хаускипинга является одной из важнейших в гостинице, от ее грамотной организации зависит многое. Индустрия гостеприимства и идеальная чистота – вещи взаимосвязанные в вопросах имиджа отеля и, соответственно, количества клиентов, прибыли и перспектив успеха бизнеса.

Основная задача службы Хаускипинга Группы Компаний «АКТАВЕСТ» состоит в должном поддержании порядка и чистоты всех жилых и нежилых помещений гостиницы, а также в предоставлении гостям дополнительных услуг, соответствующих категории отеля. Наши сотрудники обслуживают гостевые номера, поддерживают необходимые санитарно-гигиенические условия, оказывают различные бытовые услуги. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или её отсутствие в отеле в первую очередь бросаются в глаза гостю. По опросам клиентов чистота и порядок стоят на первом месте в числе требований к отелю. Глубина бассейна в отеле или цвет подаваемого автомобиля волнуют гостя гораздо меньше, чем удобство кровати, качество постельных принадлежностей или санитарно-гигиеническое состояние ванной комнаты. Именно работу горничной гость видит ежедневно (общаясь с ней пусть не на прямую, а косвенно) и гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта.

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу может быть возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Помимо ежедневной уборки в гостиницах проводят периодические уборки помещений: мойка стен, чистка и починка мебели. Целью всех уборочных работ является поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы продлевает срок их службы.

Организационная структура, документооборот, подробные инструкции и регламенты Службы Хаускипинга, которую мы выстраиваем в гостинице, обеспечивают максимально эффективное распределение обязанностей и разграничение зон ответственности, высокий уровень информированности и взаимозаменяемости персонала, а также непрерывность сервиса и внимание к деталям.

Высокий и соответствующий стандартам категории отеля уровень приёма гостей – это результат работы всей команды сотрудников гостиницы. Сочетание высокого профессионализма персонала, ориентированность на интересы клиентов, что выражается в постоянном учете запросов гостей и желании их удовлетворить, в качестве предоставляемых услуг, введение разумных инноваций, – все это обеспечивает стабильность доходов гостиницы.

Нашим преимуществом является круглосуточная, без перерывов на выходные и праздники, слаженная и ответственная работа службы Хаускипинга, что и обеспечивает чёткое исполнение всех пожеланий гостя, в обстановке более эксклюзивной, чем домашняя, без вторжения в приватную сферу клиента.

Поддерживать высокий уровень обслуживания нам помогает опыт наших партнеров – международной Компании «Metro Global», специализирующейся на управлении гостиницами и другой недвижимостью с глобальным присутствием по всему земному шару.

Источник

От чего зависит структура службы housekeeping

Служба housekeeping есть в любом отеле, и во все времена развития гостиничного бизнеса она также существовала. Правда, называлась более простыми словами – административно-хозяйственная служба. Понятие «хаускипинг» ввели недавно для короткого обозначения важного понятия. Впрочем, не в названии дело. А в самой сути работы данного подразделения отеля. Именно эта служба отвечает за уют и гостеприимство, что является главным для любого серьезного заведения.

Housekeeping: везде ли нужна служба хаускипинга?

Housekeeping как обозначение комплекса работ по обеспечению уюта для гостей сегодня используется не только в иностранных гостиницах, но и в России. Хозяйственная служба нужна в каждом отеле, хостеле. И даже простые квартиры, сдаваемые в аренду, не могут обойтись без особых мероприятий, с помощью которых поддерживается чистота.

Housekeeping в отеле может включать разный набор услуг в зависимости от масштаба заведения. У крупных отелей служба достаточно массивная. Она включает горничных, менеджеров, заместителя управляющего, управляющего и еще многих мелких специалистов, которые вместе работают над созданием особой атмосферы. Если говорить просто, то именно эта служба делает так, чтобы гостям было комфортно.

Поэтому при содержании гостиницы никогда нельзя забывать об отделе хаускипинга и жалеть средств на его развитие и содержание.

От чего зависит структура службы housekeeping?

Housekeeping-служба имеет свою уникальную структуру. В каждом отеле она различается. Зависит структура хаускипинга от следующих факторов:

В бизнес-отелях часто проводятся деловые встречи и переговоры, семинары, конференции. Для их организации не всегда выделяется отдельная служба, и работы ложатся на сотрудников хаускипинга. В пляжных отелях хаускипинг отвечает за работу с пляжной зоной. В курортных отелях служба гостеприимства организует экскурсии.

Поэтому никакой стандартной структуры хаускипинга быть не может. Везде в нее будут включаться специфические задачи. В общем виде служба организована по вертикали: от начальника службы до мелкого обслуживающего персонала. Промежуточные звенья – это заместитель, менеджеры по отдельным направлениям, старшие специалисты, под руководством которых работают младшие, персонал на стажировке.

Конечно же, служба хаускипинга тесно взаимодействует с другими службами заведения. В первую очередь, со службой приема гостей и размещения. Именно оттуда поступают данные о въезжающих гостях, свободных номерах.

Какой персонал работает в службе housekeeping?

Штатный или удаленный housekeeping включает в себя специалистов разного профиля. Дерево структуры службы хаускипинга выглядит следующим образом:

Для эффективной работы housekeeping-службы сегодня активно применяются автоматизированные системы контроля и учета номеров, графика уборки. У горничных вводят электронные чек-листы. В крупных гостиницах это является единственной возможностью следить за работой и вовремя выполнять все задачи.

Источник

Хаускипинг от лидеров данного направления

Из Англии housekeeping быстро распространился по всем странам мира с развитой гостиничной сетью. Таким словом называют комплексные услуги по поддержанию уюта и чистоты в отелях, которые позволяют каждому гостю чувствовать себя как дома.

Управление гостеприимством напрямую влияет на популярность гостиницы, ведь именно от созданной атмосферы зависят впечатления жильцов. Они мало вникают во внутренние механизмы управления и видят лишь то, что на поверхности.

Именно хаускипинг определяет удобство проживания и соблюдение таких важных требований, как аккуратность, пунктуальность, чистота и поддержание установленного уровня сервиса.

Что такое housekeeping и зачем он нужен?

Housekeeping — это комплекс мероприятий хозяйственно-бытовой сферы, которые направлены на обслуживание гостей и содержание гостиницы. Служба по управлению гостеприимством может входить в структуру самой гостиницы. Также услугу можно заказать у профильной компании, что существенно облегчает развитие бренда и упрощает работу владельца по управлению бизнесом.

Хаускипинг для гостиницы может включать различный набор услуг. Главная его задача — сформировать нужно представление о бренде и способствовать его популяризации. От уровня обслуживания зависит статус бренда и его прибыль, поэтому на хаускипинге не принято экономить, так как это финансовый инструмент, напрямую влияющий на возможность дальнейшего существования и развития компании.

Раньше в отелях работали особые хозяйственные отделы, но не каждая гостиница сегодня может себе позволить подготовку кадров и содержание такого отдела. Выгоднее и проще оказывается работать с приглашенными специалистами, которые будут работать на определенных условиях и соблюдать все предъявляемые требования.

Хаускипинг: объем услуги и области компетенции

Поскольку ниша housekeeping еще только оформляется на мировом рынке, ряд понятий в этой области еще не до конца сформирован. Это же относится и к объему услуг. Традиционно управление гостеприимством включает следующие задачи:

Стоимость хаускипинга напрямую зависит от объема услуг. На крупных объектах управление гостеприимством требует совершенно иного подхода, чем в небольших отелях. Задача грамотной компании — определить необходимый формат обслуживания и строго придерживаться его в ходе работы.

Важно учитывать, что служба хаускипинга представляет собой сложную систему, которая требует профессионального управления. Работа службы построена по иерархическому принципу. Для каждого объекта обязательно назначается руководитель службы, который решает все актуальные вопросы, регулирует объем персонала, его обязанности, уровень работы.

Преимущества housekeeping-службы компании АКТАВЕСТ

В нашей компании вы можете заказать хаускипинг для гостиничных сетей любого статуса. Мы предлагаем управление гостеприимством международного уровня с ориентацией на интересы клиента и развитие его бренда.

Хаускипинг от АКТАВЕСТ включает не только базовые услуги по решению хозяйственно-бытовых вопросов заведения, но и планирование и разработку уникальных программ повышения статуса отеля. Наши специалисты предложат вам разумные и перспективные инновации для повышения престижности заведения и увеличения комфортности для гостей.

Наш персонал работает без выходных и перерывов, постоянно проходит курсы повышения квалификации, тематические тренинги, семинары. Мы серьезно относимся к вопросам внешнего вида и качеству обслуживания клиентов. В работе мы активно применяем опыт нашего партнера — компании Metro Global — одной из крупнейших в мире организаций в сегменте управления гостеприимством.

Источник

Виды уборок в отеле

Департамент хаускипинг – это важное подразделение гостиничного комплекса, которое отвечает за комфорт проживания, безупречную чистоту в номерах и зонах общего пользования.

Департамент хаускипинг – это важное подразделение гостиничного комплекса, которое отвечает за комфорт проживания, безупречную чистоту в номерах и зонах общего пользования. Понятие хаускипинг пришло к нам с английского «housekeeping» и дословно переводится, как «уход за домом». Если учитывать, что для многих людей гостиница является временным домом в различных жизненных ситуациях, в нем должен царить порядок и уют. Сегодня от грамотно организованной работы службы хаускипинга напрямую зависит имидж отеля, количество гостей, прибыль и процветание гостиничного бизнеса в целом.

Виды уборок в гостинице

Кроме того, уборочные работы в номерах делятся на:

Также горничная обязана своевременно убирать забронированные номера, а также те, из которых выехали постояльцы.

Обратите внимание! Уборка гостиничных номеров в гостиницах категории 1-5 звезд выполняется от одного до нескольких раз в день. Частота уборочных работ напрямую зависит от звёздности отельного комплекса.

Экспресс-уборка номеров в отеле оплачивается отдельно и выполняется горничной по просьбе гостей в удобное для них время. По объёму такой тип уборочных работ приравнивается к промежуточной уборке. Также экспресс-уборка выполняется в люксах и апартаментах, где проживают VIP-гости на протяжении всего дня в зависимости от потребностей. Это может быть вынос мусора, проветривание, замена полотенец или очистка сантехнического оборудования.

Чтобы организовать работу службы хаускипинга, необходимо разработать структуру подразделения в зависимости от типа отеля, его размеров, количества номеров и площади зон общественного назначения. При наличии в гостиничном комплексе прачечной и химчистки организация хозяйственной службы может меняться.

В перечень сотрудников стандартной структуры департамента хаускипинга входят руководитель, старшие горничные, горничные, подсобные рабочие. Структура хаускипинга мини-отеля и крупного гостиничного комплекса будет кардинально отличаться. Например, большой размер номерного фонда влечет за собой увеличение штата и появление новых единиц ‒ замначальника хозяйственной службы, заведующих секциями, координаторов, контролеров, менеджеров и супервайзеров. Работа департамента хаускипинга осуществляется круглосуточно в 3 смены.

Также департамент хаускипинга разрабатывает правила уборки номера в отеле для горничных в соответствии с российскими и международными стандартами и тщательно контролирует их выполнение.

Особенности организации уборки

Расчет стоимости уборки гостиницы и каждого номера в отдельности зависит от площади помещения, типа уборки, вида используемых моющих и дезинфицирующих средств, профессионального оборудования и инструмента, а также объёма выполняемых работ. Стоимость таких услуг начинается от 40 рублей за м2 в месяц.

Технология уборки номерного фонда гостиницы в большинстве случаев выглядит так:

При правильном соблюдении последовательности уборки номеров в гостинице горничная должна:

Если номер состоит из нескольких комнат, уборочные работы всегда начинаются со спальни. Далее следуют гостиная, кабинет, прихожая, ванная комната и санузел.

Организация уборки служебных помещений в отеле отличается от жилых тем, что на протяжении рабочего дня через вестибюль проходят десятки, а то и сотни людей, поэтому приходится устанавливать для обслуживающего персонала двухсменный график. Днём уборщицы протирают от пыли и загрязнений мебель, поручни, перила, оборудование, пылесосят мягкую мебель, ковровые покрытия и дорожки, очищают урны и баки от мусора. В ночное время суток выполняется убирание всех помещений вестибюля и мытьё полов.

Каждое утро швейцары очищают ручки входных дверей, различные вывески и указатели от загрязнений, а также контролируют техническое состояние грязезащитных систем в тамбуре (щёток и решёток).

В отдельную категорию входит уборка ресторанов, спа-центра, тренажерного зала, бассейна и других помещений гостиничного комплекса, для которых предписаны свои стандарты и правила.

Хорошо отлаженная служба хаускипинга ‒ залог безупречной репутации гостиницы, наличия большого количества гостей и перспективного развития бизнеса.

Источник

Секреты эффективного хаускипинга

Одно из подразделений отеля – Houskeeping department или служба гостиничного хозяйства жестко регламентируется: отвечает за чистоту и порядок в отельных номерах, создает уют.

Одно из подразделений отеля – Houskeeping department или служба гостиничного хозяйства жестко регламентируется: отвечает за чистоту и порядок в отельных номерах, создает уют. Работа горничных направлена на то, чтобы гость чувствовал себя комфортно и максимально расслаблялся в стенах отеля и собственного номера.

Во главе службы стоит руководитель департамента, в подчинении – команда горничных – в количестве, которое обеспечивает бесперебойную работу отеля и его безупречный сервис. Секрет эффективного хаускипинга складывается из идеального исполнения должностных инструкций, правильного построения алгоритма работы и правил общения с гостями. Вся работа департамента хаускипинга оценивается из успешного слияния всех факторов, а контролирует ее – глава подразделения.

Кто входит в департамент хаускипинга и какие обязанности выполняет?

В компетенции отдела хаускипинга – контролирование санитарно-гигиенического состояния номеров в отеле, в том числе – коридоров, холлов, залов, а также прилегающих территорий, административных, служебных помещений. Такими работами занимаются уборщики и горничные.

В отелях высокой категории есть дополнительные работники, входящие в состав службы хаускипинга:

Номерной фонд – зона ответственности горничной. Ее рабочий день начинается с планерки. Здесь она получает наряды на номера, которые уберет за день. Ежедневный инструктаж, напоминание стандартов и отельных требований – это необходимая часть эффективной работы. Кроме того, на планерке перед началом работы горничным напоминают особые требования гостей, если они есть.

Как руководитель службы хаускипинга следит за соблюдением стандартов?

Работа руководителя отдела хаускипинга – живая и интересная. Даже при планировании рабочего дня со встречами, работой с персоналом коллегами, он всегда проходит насыщеннее.

Галина Малиновская определила важные составляющие работы хаускипера:

1. Система автоматизации

С помощью нее даже большой по размерам отель работает на автомате. В ТГК Измайлово программа автоматизации Epitome PMS. Она подсказывает, сколько в отеле чистых номеров, сколько нуждаются в уборке. С ее помощью удается быстро разобраться, на чем сконцентрировать работу, так как всегда надо отдать чистые номера для заселения уже в 14:00.

Каждая горничная убирает номер в четкой последовательности. К примеру, сначала номер проветривается, выносится крупногабаритный мусор, чтобы не мешать основной уборке помещения, снимается грязное белье, протирается пыль, ставится озонатор для борьбы с неприятными запахами. Четкая схема помогает сконцентрироваться на главном – горничная работает «на автомате».

3. Мотивационная работа

Хорошее отношение к персоналу – поздравление с праздником, угощения, выбор лучшего сотрудника по словам гостей – все это хорошо мотивирует и поддерживает здоровую обстановку в коллективе.

Какие стандарты существуют для уборки номеров и как адаптируются новые сотрудники отдела?

Об этом рассказала тренинг-менеджер по гостиничному менеджменту и управляющая отелем Cronwell Inn Стремянная.

В большом номере горничной легче убираться – больше места, где развернуться. Уборка в малогабаритном номере, напротив, занимает больше времени. Все нормы по уборке считались по старому приказу от 1990 года – это постановление №469 «О нормировании труда работников бытовых и культурных помещений. Тогда гостиничные номера относили к таким типам помещений. Там расписано, как посчитать коэффициент заставленности номера, и приведены таблицы с разными типами поверхностей: текстильными, деревянных, стеклянных, обойных. То есть, сколько мы должны в секундах убирать гостиничный номер.

На каждом объекте по 5 дней я занимаюсь такими математическими расчетами. Я просчитываю, сколько по этим нормам горничная тратит рабочего времени на уборку. Бывали случаи, когда сотрудники недовольны стандартами, они считали их завышенными. Но действие постановления обсуждению не подлежит, поэтому приходится работать по стандартам.

Сначала новым сотрудникам доверяют простые обязанности – к примеру, уборку мусора. Далее – застилать кровати, мыть сантехнику. Только через месяц они приступают к самостоятельной работе, причем они убирают номера, которые находятся рядом со старшей горничной, чтобы она могла зайти и проконтролировать.

У горничной для упрощения работы и напоминания есть чек-лист – что конкретно она должна убрать. Пройдя очередной шаг уборки, она помечает его галочкой. Это своеобразный лист самоконтроля. Далее, когда горничную отпускают в «свободное плавание», убранные номера также выборочно проверяются старшей горничной или руководителем подразделения.

Источник