что такое боли клиента в маркетинге
Как найти и вылечить боли клиентов? Гайд по работе с проблемами ЦА
“Станьте ответом на боль клиента и будут вам продажи”, — отличный совет, который кажется очень простым на первый взгляд. Но когда приходит время вычисления этих самых болей, то появляется масса вопросов: что такое боль? как ее найти? как правильно ответить на на нее?
На всякий случай поясню, боль — это проблема клиента и ответ, который лежит на поверхности. Но мы сегодня будем копать глубже. Так, чтобы вы могли с уверенностью вычислять и правильно давить на болевые точки потенциальных покупателей.
Что такое “боль клиента” в маркетинге
Если вы точно знаете, что беспокоит ваших покупателей, то сможете подать свой товар или услугу, как решение их проблемы: автозаточка для ножей, высокоскоростной Интернет, шумоизоляция и т.д.
Кроме того, знание болей дает следующие бонусы:
Возможность обогнать конкурентов. При тщательном анализе ЦА, вы четко определяете потребности клиента. Соответственно, вы сможете предложить более эффективное решение и переманить больше покупателей на свою сторону.
Возможность произвести нечто новое, что станет прорывом для вас. К примеру, у человека есть телефон, который быстро садится. А ему он нужен в долгой поездке, где нет возможности зарядить батарею. Та-дам! Производители аксессуаров преподносят человеку Power Bank на блюдечке с голубой каемочкой. Потребитель счастлив, компания тоже.
Возможность повысить лояльность клиентов. Бизнес, который знает боли своих клиентов — это уже не просто середнячковый продавец-впариватель. Это заботливый друг, который может помочь. Люди это ценят.
В сфере B2B найти боли сложнее, чем в сегменте B2C, так как нужно выяснять потребности не конкретного человека, а компании в целом. Однако, при правильном анализе, и это возможно. Тем более, что уже придумана классификация болей, которые едины и для B2B, и для B2C.
Виды болей у целевой аудитории
Наиболее распространенные виды болей клиентов можно распределить по четырем категориям:
Продуктивность
Сюда относится стремление клиента к эффективному или рациональному сотрудничеству с компанией или полезность продукта. Проще говоря, клиенту важно сэкономить время, получить товар, который будет простым и комфортным в использовании или который повысит производительность труда.
Пример боли для сферы В2В:
Клиент видит, что сотрудники работают неэффективно, тратят рабочее время на социальные сети. Его боль — невозможность контролировать подчиненных, низкая производительность труда.
Решение — ПО, блокирующее доступ к любым социальным сетям на всех устройствах в офисе.
Пример боли для В2С:
Клиент не хочет терять время на мытье посуды. Это его боль.
Решение — посудомоечная машина. Ее изобретатель ответил на проблему миллионов домохозяек и наверняка неплохо заработал.
Если вы проанализировали ЦА, создали аватар клиента и выяснили, что продуктивность — болевая точка, то, предлагая решение, сосредоточьтесь на:
Поддержка
Эта боль особенно актуальна для сложных товаров или услуг. Если человек не понимает как пользоваться программой или техническим прибором и при этом нигде не получает ответов на вопросы, он уходит.
Кроме того, в эту категорию клиентских болей можно включить: желание получить гарантию, финансовый риск, страх за свою жизнь и здоровье, страх не справиться без помощи и поддержки специалиста.
Пример боли для В2В:
Клиент хочет купить бизнес по франшизе, но боится нарваться на мошенников.
Решение проблемы — посредник-гарант безопасной сделки, который замораживает средства клиента на счету до подписания договора и полной передачи бизнеса покупателю.
Пример боли для В2С:
Человек мечтает о системе “Умный дом”, но не уверен, сможет ли понять, как ее подключить и использовать.
Решение — онлайн-чат на сайте с поддержкой специалистов 24/7. Подробные инструкции в комплекте к системе и инструктаж сотрудника фирмы при установке.
Если человек не почувствует, что вам можно доверять, что он не останется с проблемой один на один, ощущая собственное бессилие, то он уйдет к конкурентам. Туда, где его научат, обезопасят и дадут железные гарантии.
Финансы
В эту категорию относят страх потратить слишком много денег на товар или услугу, которые того не стоят, желание сэкономить, недостаток средств и т.п. Словом, все, что касается денег.
Пример боли для В2В:
Компании необходимо наладить логистику по морю. При этом человек не может узнать точную цену, поскольку ни на одном из сайтов компаний-перевозчиков нет четких тарифов. Его боль — незнание стоимости услуг и отсутствие времени на выяснение у менеджеров компаний.
Решение — онлайн-калькулятор на вашем сайте. С его помощью человек сможет рассчитать стоимость транспортировки груза за секунды без звонков и запросов на коммерческие предложения.
Пример боли для В2С:
Человеку нужен высокоскоростной Интернет, но нет желания ежемесячно платить крупные суммы провайдеру.
Решение — спутниковый Интернет, за который клиент платит только раз в момент покупки, с расчетом экономии по сравнению с платой провайдеру на протяжении года.
Процесс покупки
Необходимость идти в магазин, платить за доставку, искать и сравнивать товары, находить варианты оплаты, некомпетентность продавцов-консультантов и т.п. — все это болевые точки покупателей, которые относятся к процессу покупки.
Пример боли для В2В:
Проблема клиента — нужна мебель для нового кафе, но нет возможности приехать и подобрать ее в соответствии с интерьером.
Решение — выезд дизайнера с каталогом готовой продукции на место, подбор и бесплатная консультация.
Пример боли для В2С:
Клиент выбрал товар на сайте, но ему не подходит способ оплаты. Боль клиента — отсутствие возможности расплатиться за необходимый товар.
Решение — дать возможность оплатить любым удобным способом, включая самые редкие.
Как точно определить боль клиента
Прежде всего, не делайте предположений. Вы видите свой товар или услугу под одним углом, а ваши потенциальные покупатели — под другим. Предположения могут завести вас в тупик. Вы будете предлагать решение несуществующей проблемы и никак не продвинетесь в продажах.
Поэтому прежде чем переходить к поиску болей, важно провести тщательный анализ и разработать портрет вашего клиента. А уже потом переходить к выяснению его проблемы.
Когда аватар покупателя готов, начинайте поиск болей:
1. Изучите отзывы на похожие товары или услуги
Если ваш товар не новый и представлен не только у вас, но и у конкурентов, посмотрите, чем недовольны клиенты в отзывах. Этот способ особенно актуален для определения болей клиентов салонов красоты, кафе, ресторанов, служб доставки и туристических фирм. словом, для тех компаний, которые оказывают типовые массовые услуги.
Судя по отзывам на один из салонов красоты, боли клиентов:
Еще один пример для ресторана:
2. Опросите клиентов
Если у вас есть сайт и-или клиентская база, проведите небольшой опрос. Всего пара вопросов о ваших плюсах и минусах смогут принести вам огромную пользу. Кроме того, вы сможете узнать, насколько удовлетворены клиенты вашим сервисом и, соответственно, улучшить его.
3. Загляните в вопросники
Раньше информацию можно было получить на “Ответы mail.ru”, теперь же боли клиентов можно узнать на Яндекс.Знатоки.
Боль ЦА прописана прямым текстом — в бухгалтерии аврал, нужны дополнительные сотрудники. В качестве ответа можно предложить услуги вашей компании или специальное ПО, которое автоматизирует и облегчает процесс обработки данных.
Еще один пример с болью клиента — человек не может решить вопрос ни с одним из специалистов. Нет поддержки, гарантии, как следствие — подорванная репутация.
4. Мониторьте социальные сети
В тематических группах можно найти обсуждения, отзывы и частые вопросы клиентов. На самом деле, социальные сети — настоящее сокровище для тех, кто хочет знать, чем живет их клиент.
Клиентов волнуют вопросы комплектации, использования, доставки и покупки отдельных деталей. Давая им ответы на эти вопросы, предлагая решения, вы завоюете львиную долю заказов среди конкурентов.
5. Используйте форумы
Форумы — еще один источник информации для бизнеса. Здесь можно искать боли ЦА, темы для статей в блог сайта, сравнивать конкурентов и черпать идеи для УТП.
Даже не заходя в ветки форума можно сказать, что беспокоит поклонников бань из сруба:
Совет: держите руку на пульсе. Сегодня боль клиента может быть одной, а завтра станет совсем другой. Периодически проводите анализ проблем ЦА, чтобы не отставать и не предлагать решений, которые уже никому не нужны.
Боли клиентов найдены. Что дальше
Выявление болей — это только половина дела. Знать о них мало, с ними нужно работать:
Чтобы вам было проще решить, какая боль главнее, занесите результаты в таблицу. Например:
Количество упоминаний боли
Решает ли мой товар эту проблему
Так вы будете видеть реальное положение дел и сможете решить, на какой проблеме клиента вам стоит сфокусироваться и сможете ли вы решить все его трудности.
Не обязательно выбирать только одну боль и давить лишь на нее. Вы можете закрыть несколько основных проблем, если есть возможность. Только давайте реальные решения, а не высосанные из пальца. Люди чувствуют фальш.
Где отвечать на боль клиента
Как правило, главная боль клиента — это заголовок на лендинге, главной на сайте или странице в социальной сети. Работу со второстепенными болями можно назвать работой с возражениями — их закрывают в подзаголовках, преимуществах, выгодах или FAQ.
Давайте посмотрим, как работа с болями выглядит на главных страницах:
Боль клиентов стоматологии: нет времени на несколько визитов, неизвестно, сколько стоит отбеливание. Решение: один визит и четкая цена.
Боль целевой аудитории автошколы — неудобно подстраиваться под расписание инструктора, некогда посещать теоретические занятия. Решение перед вами
А вот так закрывают боли ЦА на лендингах. Каждое преимущество частного детского сада — закрытая боль родителей.
Одно из опасений клиентов студии дизайна — дороговизна ремонта и нехватка материалов. И это уже даже, скорее, не боль клиента, а его возражение. Но в таком разрезе оно практически идентично боли. Вот как исполнители решили этот вопрос:
С болями клиентов можно работать и в каталогах: Новый товар — 3D принтер, главная боль — “не умею пользоваться”. Решение:
Да, с восклицательными знаками в продающем тексте они переборщили, конечно, но в целом все остальное верно.
Электросамокат — это товар незнакомый покупателю, поэтому возникает масса вопросов и опасений перед покупкой. В карточке товара продумали каждую мелочь, чтобы ответить на все или почти все боли клиента: смогу ли я его поднять, как перевозить, хватит ли зарядки доехать до работы и т.д.
Достаточно яркой обложки с главными проблемами родителей: удобно ли ребенку, безопасно ли, не выпадет ли малыш. На этом владельцы страницы не заканчивают “обработку ЦА”, шапка закрывает возражения или второстепенные боли.
И финальный аккорд:
Видно, что продавцы заботятся о клиентах, знают что их беспокоит. Лично я без раздумий заказала бы автокресло именно на этой странице.
Эпилог
Вы можете быть трижды прекрасным решением проблемы клиента, но он об этом не узнает, если вы не покажете: “Я знаю, где у тебя болит”. Нет смысла описывать, какой чудесный у вас товар или услуга без привязки к боли потребителя. Эпитеты и восторженные оды не цепляют людей. Их крючок — это забота и понимание.
Если вы сумеете правильно определить болевую точку и сыграть на ней, то продажи определенно пойдут в гору. Конечно, при условии, что ваш товар на самом деле решает проблему клиента.
Закрывать боли можно где угодно: на лендинге, главной странице, в каталоге или в любой социальной сети. Правильная подача и грамотный анализ ЦА не останутся незамеченными.
Что такое боль клиента в маркетинге, и как с ней работать?
Классическая формула, которую вы наверняка знаете: «человек покупает не дрель, а дырку в стене«. Мы постоянно говорим про целевые аудитории, боль клиента в маркетинге, про сезонность офферов, про привлекательность тизеров — но на основе чего мы об этом говорим?
Это история о том, что продать можно что угодно, только нужно знать, зачем это нужно клиенту. Вернее, даже так. Что мучает вашего клиента прямо сейчас, и как ваш товар может ему помочь? Все это — про боль клиента. А этот текст — про нее, и про то как с ней работать.
Что такое боль клиента в маркетинге?
Боль клиента — это мучающая его проблема, которую способен решить ваш продукт. Давайте разбираться на знакомом каждому арбитражнику примере: средстве для похудения.
Женщинам не нужен ни шоколадный коктейль, ни Ягоды Годжи. Им нужно красивое, стройное тело. А его отсутствие и есть их клиентская боль.
Боль связана с самыми базовыми потребностями. Это безопасность, здоровье, любовь, богатство, отношения с окружающими. Почти любое желание клиента можно раскрутить до такого базового уровня.
Как это выглядит на тизерах:
Как работать с болью клиента?
Сыпать соль на клиентскую рану — хорошая идея. Во-первых, вы подтверждаете, что именно эти проблемы решит ваш продукт. Во-вторых, показываете, что понимаете клиента, вызываете этим доверие. В-третьих, лишний раз напоминаете человеку о проблеме, чем вызываете желание как можно скорее ее решить (а вот и форма обратной связи прямо на этой страницей).
Продолжим историю с похудением. Что у полных людей наверняка вызывает неприятные ощущения? Пожалуй, внешний вид. Сложность в подборе одежды. Стеснение при посещении пляжа. Осознание вреда лишнего веса для здоровья.
Разберем другой пример, расческу Split Ender. Она обещает бережное отсечение сеченых кончиков. Повода для боли у клиента сразу два: наличие этих самых секущихся кончиков (что выглядит некрасиво, не дает укладывать волосы) и то, что в парикмахерской очень часто отрезают лишнего, хоть короткая стрижка вовсе не входила в планы.
Знакомый каждому случай: Кран водонагреватель. Без горячей воды жить тяжело, сложнее делать дела по дому, посуда отмывается плохо. Греть воду на плите долго и неудобно, от таскания тяжелых ведер болит спина.
Вы не откроете клиенту тайну, если в очередной раз упомянете все это на преленде. Но точно надавите на болевые точки, связанные с этими темами.
Вспомните типичный ролик ТВ-магазина: закадровый голос задает зрителям вопросы из серии: «Расстраиваетесь при взгляде в зеркало?», «Не можете влезть в любимое платье?».
Повторить этот прием можно и на преленде, и на лендинге.
Как определить боль клиента в маркетинге?
С похудением все просто. Здесь легко представить себя на месте клиента, проблема лишнего веса в какой-то мере касается всех.
Что делать с другими, более сложными тематиками? Изучать целевую аудиторию подробнее. Особенно много промахов выходит с офферами женских тематик. Хотя переписка с женой или подругой отнимет не более десяти минут.
Не стесняйтесь задавать вопросы. Проведите свое небольшое маркетинговое исследование: точно сформулируйте вопросы и задайте их сразу нескольким представителям целевой аудитории. Возможно, вы состоите в общетематических чатах в телеграме (если нет — вот хороший повод к ним присоединиться). Попробуйте задать вопрос там.
Бывают темы, которые обсуждать с окружающими как минимум странно. Если вы работаете с оффером Пластыри от грибка стоп и ногтей — не спешите стучаться к друзьям с приветом «У тебя случайно нет грибка?», «А если бы был, что бы ты делал?».
В таких ситуациях выручают форумы и группы ВКонтакте. Болеющие чем-либо люди часто подробно обсуждают свою проблему. Не поленитесь почитать их переписку, полученные инсайты могут серьезно повлиять на конверсию ваших страниц.
Также будет полезно глянуть пару видео на эту тему, если вы действительно хотите поработать с подобным оффером и придумать свою связку. Например, на тему грибка есть отличные записи от Малышевой и других подобных программ, где можно сделать нарезки, которые как раз подойдут для прелендов или даже лендинга.
Позитивный взгляд на боль клиента
Копирайтер Дэн Кэннеди в книге «Пишем убедительно», говорит, что создавать у потребителя негативную ассоциацию с товаром – идея плохая. Куда лучше описать сразу положительное действие товара.
То есть, обратиться не с точки зрения «Надоело быть полным?», а «Скоро вы станете стройным».
Учитывайте, что такой подход существует. Но признаем объективно: в арбитраже мы вовсе не занимаемся построением бренда. При том, что страх – лучший мотиватор к действию, рисковать конверсиями во имя позитивного настроя пользователей не очень-то хочется.
Но, может быть, это неплохая идея — сделать A/B тест для негативного и позитивного подхода? Благо для сплит-тестирования в М1 созданы все условия, дерзайте 😉
Понравилась статья? Обязательно читайте и другие наши полезные материалы, а еще подпишитесь на наш уютный паблик и получайте только качественный и полезный контент! Дальше будет еще интереснее, вот увидите 😉
Что такое потребности и боли клиента, как их выявлять и мотивировать человека к покупке
Чего хотят ваши покупатели? С какими проблемами и трудностями сталкиваются при покупке? Тот, кто знает ответы на эти вопросы, никогда не окажется без клиентов. Сегодня рассказываем, как выявить потребности и нужды потенциальных покупателей по-научному.
Что такое потребности
Пирамида потребностей по Маслоу
Боли клиента
Уровни болей клиентов
Промежуточный вывод
Как выявлять потребности и боли клиента
Проводите опросы потенциальных покупателей
Публичный опрос в группе интернет-магазина по продаже гаджетов
Изучайте отзывы
Где искать отзывы:
Характеристики, вызывающие наибольшее доверие к интернет-магазину
Спросите у покупателей напрямую
Это тот же опрос, но на постоянной основе. Например, в социальных сетях можно создать обсуждение формата “Предложения по улучшению сервиса”. Будьте уверены: вашим клиентам будет что там написать. Можно сделать на сайте раздел меню “Как нам стать лучше” и собирать данные с посетителей. Так вы убьете двух зайцев: во-первых, проявите заботу о покупателях и сделаете их более лояльными. Во-вторых, получите много полезной информации, определите интересы аудитории и ее проблемы.
Почему важно определить целевую аудиторию
Вот основные критерии при определении ЦА:
Заключение
Боли клиента — как выявить и закрыть боль целевой аудитории
Одна из концепций в маркетинге и продажах — это боли клиента. Правильная работа в этом направлении помогает повысить продажи и привлечь дополнительных клиентов.
Сложность в том, что нет конкретного определения боли и разграничения того, что можно считать болью, а что нет. Говоря «боли клиента», можно подразумевать потребности или возражения и наоборот. Мы остановимся на определении «боли клиента», чтобы не запутаться и не вести в заблуждения читателей, а также рассмотрим вопрос в плоскости маркетинга.
Рекомендуем: Click.ru – маркетплейс рекламных платформ:
Что такое боль клиента в маркетинге
С точки зрения маркетинга «боль клиента» — это фундамент, на котором должен выстраиваться продукт и его дальнейшее продвижение. Но в большинстве случаев не всё так радужно и поиск болей начинается, когда товар или услуга уже готовы и их нужно продвигать.
По своей сути, боли клиента — это страх, неуверенность или дискомфорт, которые испытывает человек в связи с нерешённой проблемой. Грамотное описание проблемы помогает попасть в цель и донести ценность продукта до целевой аудитории.
Проблема. Например, одна из болей при покупке или при желании купить квартиру — это нехватка финансов. Банки предлагают решение этой проблемы — ипотека.
Страх. Ещё один пример, боль клиентов на маникюр — это страх необработанных инструментов и риск заразиться каким-нибудь заболеванием. Чтобы закрыть боль, используйте стерильные инструменты и рассказывайте об этом у себя в Инстаграме или сделайте отдельный блок на лендинге.
Неуверенность — нужно ли это мне прямо сейчас. Чаще всего эта боль возникает при покупке дорогостоящих и новых товаров.
Это достаточно условное описание выявления болей. Давайте перейдём к более конкретным способам.
Как определить и выявить боли целевой аудитории
Форумы
Ищем тематические форумы и изучаем их. Цель найти вопросы, которые задают пользователи перед покупкой тех или иных товаров.
Пример #1.
Наш товар — Пластиковые окна и все сопутствующие услуги. Соответственно нам нужны форумы по теме строительства и ремонта. Вводим запрос и получаем результат.
Оказавшись на форуме ищем обсуждения, связанные с окнами.
Как видите, даже изучив темы обсуждений, можно сразу выявить основные потребности:
Если же углубиться в изучение данного форума, а лучше нескольких подобных, представьте сколько скрытых возражений и болей клиента можно найти.
Пример #2
Возьмём более узкую тематику, такую, как бухгалтерские услуги для малого бизнеса. Чтобы определить боли, идём на форум предпринимателей.
Находим ветку обсуждений про бухгалтерский услуги.
И снова огромное поле для нашей деятельности, вот только несколько болей целевой аудитории бухгалтера, по заголовкам обсуждений:
Социальные сети
Чтобы найти боли клиентов в соцсетях, ищите крупные аккаунты и группы компаний с предложением аналогичным вашему. Смотрите комментарии к товарам, записям и конечно же обсуждения.
Пример #3
Допустим мы продаём гироскутеры. Ищем группы с большим количеством участников, которые делают тоже самое.
Далее заходим в обсуждения и смотрим, что «болит» у наших потенциальных покупателей.
Фиксируем всё, что находим:
Пример #4
Давайте рассмотрим немного другой подход к определению болей и выберем определённую аудиторию. Пусть это будут мамочки. Искать будем в Инстаграме. Что делать? Находим любое городское сообщество мам (я зашёл в первое попавшееся — Мамы Ставрополя), просто смотрим и фиксируем.
В данном случае, можно просто переписывать вопросы, которые задают мамы. Итак, на основании скриншота, можно выписать следующие боли аудитории мам:
Совет: Изучая боли целевой аудитории, не стоит замыкаться на своём продукте и аналогичных предложениях, нужно изучать и другие боли аудитории, чтобы лучше понимать своих клиентов.
Вопросники
Из старичков это ответы мэйле, из нового Яндекс.Знатоки. Там по различным темам также можно найти множество вопросов. Но здесь есть интересный момент, что нужно искать в обратном порядке.
Чаще всего озвучивается проблема, которую нужно решить и которую решает ваш продукт. Боль в данном случае — поиск верного решения.
Отзывы
Этот метод подойдёт для тех продуктов, которые уже давно присутствуют на рынке и их использует большее количество людей. Соответственно в отзывах можно найти, то что не устраивает людей после покупки или есть какой-то дефект — это выливается в негативные отзывы. Довольно часто это происходит при неправильной эксплуатации, не верных ожиданиях и прочем.
Изучение отзывов для выявления болей клиентов, особенно актуально для сферы услуг, в которой один из ключевых показателей — LTV. Салоны красоты, рестораны, кафе и прочие.
Давайте, найдём боли посетителей кофеен. Итак, заходим на Фламп и наслаждаемся процессом.
А вот отзыв про другую сеть.
Что ж, окинув пару отзывов беглым взглядом, мы уже выявили две боли, характерных для посетителей кофеен:
Как оформить список болей пользователей
Итак, с местам, где черпать вдохновение маркетологу мы определились. Теперь переходим к следующему пункту — как нам структурировать всё это собранное многообразие.
Самый простой способ оформления болей пользователей в виде списка это использование Гугл Таблицы или таблицы Эксель. Таблицу делим на 5 столбов:
Вот достаточно условный пример, со списком болей посетительниц салона красоты.
На скриншоте видно, что высокая цена, наиболее острая боль. Скорее всего, это не частный случай, обусловленный премиум статусом салона. Какая бы низкая цена у вас не была, найдутся те, кто скажет, что это дорого. Но закрывать эту боль нужно. Переходим к самому важному — закрытие болей (возражений, потребностей — можно назвать, как угодно).
Как закрыть боль клиента?
Самое главное — это составить как можно более точной и яркое описание боли, а затем предоставить готовое решение. Этот способ подходит, когда есть ярко-выраженная основная боль, характерная для большинства клиентов. При отсутствии, есть боли, которые можно назвать возражениями и их нужно закрывать поступательно (например, при построении продающей структуры лендинга или написании продающего письма).
Вот несколько примеров.
Боль: после работы нужно ехать на курсы английского. Решение: учи английски по Скайпу.
Боль: высокие цена на жильё во время отдыха. Решение: сравнение цен на разных сайтах.
Боль: необходимость делать операцию. Решение: безоперационный метод лечения.
Боль: неквалифицированный персонал. Решение: как такового решение на первом экране не предлагается, но зато создаётся интрига.
Также нужно понимать, что большинство болей индивидуальны (магазин далеко от дома, тесно в этом автом) перед тем, как предоставить