что такое бизнес процесс простыми словами
Что такое бизнес-процессы: основные понятия и определения
Какие виды бизнес-процессов существуют в каждой компании? Как их определить и структурировать, чтобы привести в порядок?
Определение бизнес-процесса
В деятельности любой компании можно насчитать как минимум несколько десятков бизнес-процессов. Чтобы их как-то структурировать и выделить конкретный процесс, нужна классификация.
Потребитель может быть, как внутренним, так и внешним по отношению к организации.
Важно знать потребителя бизнес-процесса потому, что именно он задает требования к результату. Без достижения результата с требуемыми потребителю характеристиками деятельность бессмысленна. От того, как организован процесс, зависят результат, а также издержки процесса.
У бизнес-процесса должен быть единый менеджер, который осуществляет оперативное управление, а также владелец процесса, который обладает полномочиями изменять порядок выполнения процесса. Каждый из них отвечает за результат процесса. Например, менеджером процесса закупок является начальник отдела снабжения, а владельцем же процесса является заместитель генерального директора по закупкам.
Классификация бизнес-процессов
Приведем два вида классификации процессов.
Обобщенная классификация включает следующие типы бизнес-процессов:
Более подробная классификация имеет следующий вид:
Основными являются процессы, непосредственно создающие продукт для внешнего потребителя. Так, для завода древесно-стружечных плит основным процессом является производство древесно-стружечной плиты.
Сопутствующие процессы ориентированы на производство продуктов или услуг, не относящихся к основной деятельности компании и также обеспечивающие получение дохода. Так, для автотранспортного предприятия процесс ремонта стороннего транспорта на собственной ремонтной базе является сопутствующим процессом.
Вспомогательные процессы предназначены для обеспечения выполнения основных бизнес процессов и поддержания необходимой инфраструктуры. Так, для ТЭЦ вспомогательным является процесс ремонта производственного оборудования.
Обеспечивающие процессы предназначены для обслуживания всех остальных бизнес процессов. На предприятиях любой отрасли — это процесс бухгалтерского учета, юридическое обеспечение, обслуживание ИТ-систем и т. п.
Бизнес-процессы управления охватывают весь комплекс функций управления на уровне каждого бизнес процесса и бизнес-системы в целом. Это процессы стратегического, оперативного и текущего планирования, мониторинг, анализ и выработка решений.
Бизнес-процессы развития направлены на совершенствование производимого товара или услуги, технологий, модификации оборудования, развития новых направлений бизнеса.
Взаимосвязь двух классификаций бизнес-процессов
При структурировании процессов выделяются 2-3 или большее число уровней. На верхнем уровне выделяются наиболее крупные группы процессов, в каждом из них выделяется ряд подпроцессов, которые, в свою очередь, могут быть детализированы.
Например, среди процессов верхнего уровня обычно выделяют «Управление персоналом». На самом деле это группа процессов, относящихся к различным разделам классификации.
Так, подпроцесс «Подбор персонала» относится к вспомогательным, поскольку при его реализации снабжаются все процессы организации ресурсами — сотрудниками. А вот подпроцесс «Планирование штатного расписания» следует отнести к управляющим, поскольку он формирует план набора персонала, то есть создает управляющее воздействие для службы персонала.
Классификация бизнес-процессов помогает определить, как именно можно выделять конкретный процесс из общей массы.
Основные процессы мы выделяем исходя из результата, ценного для потребителя. Вспомогательные процессы мы выделяем по ресурсу, которым они снабжают компанию. Наконец, управляющие процессы мы выделяем по объекту, над которым осуществляется управляющее воздействие.
При этом важно не допускать распространенной ошибки: не выделять бизнес-процессы только в границах конкретного подразделения. Чаще всего бизнес процессы являются сквозными, то есть затрагивают несколько подразделений. Ведь подразделения не могут не взаимодействовать друг с другом, так как являются элементами одной системы. А это взаимодействие и есть бизнес процессы. Таким образом, процессный подход помогает преодолевать функциональные границы, препятствующие эффективной работе, направленной на достижение общего результата.
Описание бизнес-процессов
Для наглядного описания бизнес процессов используют так называемую карту процессов. На ней отображаются процессы верхнего уровня компании и показываются ключевые связи между ними. Как правило, процессы на карте подразделяются по типам в соответствии с выбранной классификацией. Карта процессов дает лишь общее представление о процессах компании, но для глубокого исследования и выявления проблемных участков необходимо детализированное описание.
О бизнес-процессах по-человечески
Что только не писали на Хабре про бизнес-процессы: про общую философию, про программирование процессов, про многочисленные BPM-системы, про нотации и т.д. В принципе, вендору всё понятно: взял процесс, очистил его от очисток, смоделировал, автоматизировал и запускай экземпляры, когда нужно. Дел-то. Между тем, бизнес, которому статьи адресованы, зачастую не понимает главного — зачем ему эти бизнес-процессы? Он ведь не Газпром какой и не концерн Калашников. Тут бы главные дела решить: чтобы сроки не срывались, сотрудники бы не теряли документы и не валили бы вину друг на друга, а то среди этого бардака уже и прибыли не видно…
Мы решили исправить ситуацию и рассказать о бизнес-процессах максимально просто — так, чтобы каждый смог понять, во благо они бизнесу или ну их, и так нормально сидели. Поэтому сегодня без нотаций, сложных схем и рекламных обзоров. Итак, вводные: «Всё есть процесс», «Процессы есть у всех», «Если вы не любите бизнес-процессы, вы просто не умеете их готовить». Поехали.
Pikabu.ru. Типичная организация процесса в компаниях любого уровня: «Лебедь рвется в облака, Рак пятится назад, а Щука тянет в воду. Кто виноват из них, кто прав, — судить не нам; Да только воз и ныне там».
На мысль об этой статье нас натолкнула собственная же статистика. Дело в том, что в RegionSoft CRM встроен модуль бизнес-процессов, которым мы гордимся: нативный графический + логический редактор, простое управление, возможность проектировать самые сложные процессы без знания программирования. Но нет.
Функциональностью бизнес-процессов пользуются около 12%-14% клиентов. Это мало, это непонятно, это странно — иметь надёжный и простой инструмент и игнорировать его.
За проверкой гипотезы (на самом деле, мы и так знаем ситуацию, но всё же) идём в Google Trends. Собственно, это всё, что нужно знать про интерес российского бизнеса к бизнес-процессам:
Что такое бизнес-процессы?
Бизнес-процессы — это цепочки действий и событий, которые происходят в компании и приводят к конечному результату. Пример: приём на работу и адаптация сотрудника, закупка и запуск ПО, рассылка и т.д.
Процессы могут быть однократными (например, это разработка корпоративного сайта компании) и цикличными, повторяющимися (подготовка рассылки, производство продукции и т.д.). Также процессы могут быть укрупнёнными (проведение рекламной акции) и дробными (разработка дизайна баннеров). Дробные процессы могут входить в состав разовых проектов или разных процессов (например, разработка дизайна баннеров может быть для рассылки, для контекста, для оформления виджета на Хабре и т.д.).
Получается, что бизнес-процессы есть в каждой компании и часто они работают не так, как хотелось бы. В случае стихийных, неотлаженных и неавтоматизированных процессов, цель достигается довольно сложным путём, с проблемами и провалами в коммуникации. Реализация основной массы задач и этапов происходит непосредственно перед дедлайном.
Если в компании бизнес-процессы не отлажены, они приводят к потере средств, сил, нервов и в конечном итоге к проигранной конкурентной борьбе — просто потому что все негативные тенденции обязательно сказываются на отношениях с клиентами. Такие процессы могут быть:
Откуда столько бед с бизнес-процессами?
Наверняка, дочитав до этого места, вы уже узнали хоть какие-то черты своей компании (иногда и сразу несколько). И так происходит со всеми — на бизнес-процессы оказывают влияние множество факторов, от технологических до психологических, поэтому тут всё, как по поговорке: абсолютно здоровых компаний не бывает, бывают недообследованные.
Первая причина кроется в том, что процессы включают в себя очень много человеческого труда. Если нет автоматизации, то почти всё делает человек: выписывает документы, совершает звонки, вносит или не вносит задачу в календарь, выполняет свою основную деятельность. У каждого сотрудника своя мера ответственности, пунктуальности, добросовестного отношения к работе и т.д. А поскольку в каждом процессе задействовано несколько человек, ошибки накапливаются и выливаются в сорванный процесс или в совсем не тот результат, который необходим.
Например, программное агентство работает в Казани. Заказчик из Владивостока просит доработку, допустим, CRM-системы в кратчайшие сроки, поскольку через неделю запускает новую линейку продукции. Доработка — сущая мелочь, нужны требования и подписанное ТЗ. Менеджер из Казани должна утром связаться с заказчиком, опросить его, согласовать детали и получить документы. Но она вспоминает об этом в 17:00. Всё, как минимум сутки простоя программистов по этому проекту обеспечены — им теперь нужно смещать проекты, перепланировать время, чтобы смочь взять проект в работу как только появятся конкретные требования. Процессы «поехали».
Вторая причина — плохой контроль. Мы уже сотню раз писали в своих статьях о том, что контролировать нужно не то, как работает человек, а то, какие показатели и какое качество он выдаёт. Сегодня пошла какая-то повальная мода следить за каждой секундой рабочего времени, а итог всё равно г****. Знаете, в чём причина? Люди а) боятся б) имитируют так, как угодно системе ( вот я сижу за компом, у меня открыт очень важный документ и я уже 2 часа гоняю в нём пару строчек / пишу и переписываю код одной функции ). Это плохой контроль. Хороший контроль — это умение так поставить задачи и увязать с ними мотивацию, чтобы сотрудник сам с радостью организовал своё рабочее время и выполнял задачи (тут как раз речь о делегировании, методологиях разработки и системе KPI, если речь идет о менеджерах и коммерсах).
Третья причина «болезней» бизнес-процессов — плохая циркуляция информации внутри компании. Нет ничего хуже, когда все решения директивно спускаются сверху, а отделы ведут междоусобные войны, чтобы доказать свою важность и вес. Информация в компании должна проходить свободно как по горизонтальной, так и по вертикальной иерархии, каждый сотрудник имеет право запросить необходимые для работы данные у соседнего отдела или руководителя и обязан предоставить данные по первому запросу коллег. Конечно, самый яркий пример таких отношений — это вечная, почти священная война маркетинга и продаж. Но бывают истории и похуже — например, когда воюют разработка и отдел тестирования.
Конечно, в зависимости от сферы деятельности и особенностей оргструктуры могут быть и другие причины сбоев в работе процессов, но эти три универсальны для всех: от рекламного агентства до центра управления полётами.
Что делать с бизнес-процессами?
Если вы бывали в разных сетях фастфуда, то наверняка заметили, что Макдональдс по скорости, качеству обслуживания, наличию всего ассортимента и точности выполнения заказа на голову обходит своих ближайших конкурентов. Хотя принцип всё тот же: франшиза, молодые сотрудники, над ними менеджеры, полуфабрикаты с высокой степенью готовности, автоматизированные кассы и отправка заказа на кухню (тут есть нюансы, но не для этой статьи). Причина простая — именно в Макдональдс процессы идеально отлажены и максимально автоматизированы. И задача менеджера не бежать на кассу отменять заказ, а поправить подчинённого при первой же оплошности, а не когда это заметил клиент. В итоге клиенты довольны, а работать легче, потому что часть ответственности лежит на самом процессе, ты всего лишь часть цепочки.
А если вы при этом были, например, на крупных фудкортах ТРЦ, то могли увидеть, как томящиеся ожиданием клиенты иногда меняют дислокацию в очереди на очередь к соседнему вендору и уже через считанные минуты удаляются на место с полученным заказом. Вот тут мы и подошли к главному. Бизнес-среда для большинства компаний — тот самый фудкорт, тесный закрытый рынок товаров и услуг. Если завтра сотрудники RegionSoft плохо обслужат клиента, желающего купить RegionSoft CRM, он не станет ждать, когда главный надаёт подзатыльников и решит вопрос — он уйдёт к конкурентам. И клиента не будет волновать, что мы безопасные, функциональные, мощные, недорогие и что наша система ультра скоростная. Его будет волновать, что процесс дал сбой и ему некомфортно.
Совершенствование бизнес-процессов — это ваша конкурентоспособность и залог выживаемости на рынке. Слабые, не выстроенные процессы, кроме недовольства клиентов, повлекут за собой увеличение затрат, снижение доходов и низкую мотивацию сотрудников (авралы, суета и ругань очень быстро демотивируют). Если хотите, бизнес-процесс — это своеобразная гибкая методология для всей компании, а не только для разработки (это пояснение для айтишников).
Итак, какие плюсы даёт автоматизация бизнес-процессов?
Формальная прописанная логика и чёткое исполнение. Автоматизированный процесс — это «запрограммированная» модель, доступные данные и логирование всех действий. За смену этапов, уведомления, документы, письма и ещё некоторые атрибуты отвечает программа — именно она от раза к разу запускает всё в нужные сроки и заданные интервалы времени ( 17 апреля запустить экземпляр процесса, 18-го отправить напоминание участникам А и Д, 19-го на основании работы А и Д сформировать счёт и отправить в оплату, отправить уведомления Е, напоминания Б, Ж, З, 22-го на основании всей выполненной работы сформировать отчёт и отправить Х ).
Обоснованность решений. Бизнес-процессы пронизывают всю деятельность компании и, когда они автоматизированы, накапливается точная и актуальная информация о клиентах, сделках, ассортименте и т.д. То есть, допустим, если у вас BPM встроен в каком-либо виде в CRM-систему (как, например, это сделано в RegionSoft CRM), то все данные в течение реализации процесса разносятся по своим таблицам, а значит, появляется информационная база для анализа и обоснования принимаемых решений. Кстати, в «чистых BPM-системах» вся информация также накапливается, но не всегда в том разрезе, в каком она необходима для оперативной работы.
Быстрая и качественная работа команды. Поскольку в бизнес-процессе прописаны все этапы и ответственные, команда работает как единый механизм, передавая от сотрудника сотруднику эстафетную палочку. Каждый на своём месте знает, что необходимо делать и уверен, что вся предыдущая работа выполнена (иначе система не продолжит процесс, а уведомит о нарушениях одного из звеньев). Это очень удобно — опираться на формальную модель и делать реальную работу, то есть фактически действовать по чёткому плану для всей команды и для каждого звена в отдельности.
Рост производительности труда. Всё просто: часть работы перекладывается на программу, поэтому «вкалывают роботы, счастлив человек». Чаще всего автоматизируются именно рутинные процессы (то есть те, которые циклично повторяются и требуют однообразного труда, поддающегося формальному описанию), поэтому у сотрудников появляется больше времени для работы, нацеленной на общение с клиентами, развитие продукта и т.д.
Вот например, статья на Хабре или в Форбс в большой компании. Автор выбирает тему, списывается со всеми, согласует, потом пишет, всем пишет, что написал, все читают, вносят сто миллионов правок, он снова пишет, все читают и т.д., потом кто-то мастерски это дело верстает, ищет/рисует картинки и т.д. Море формальной переписки, которую можно заменить на оповещения по действию «Файл загружен». А высвободившееся время можно направить на более глубокую работу с текстом.
Гибкость компании по отношению к изменениям. Увы, в наше время изменения могут прилететь откуда угодно: уволились сотрудники, принят новый закон, наложили санкции на санкции и вот уже бизнес вынужден адаптироваться к изменениям. Даже если они очень хорошие, для компании это всегда стресс. Автоматизированные процессы легко изменяются и ориентируются под новые условия — бизнес быстро перестраивается на нужные рельсы. Сегодня гибкость и умение адаптироваться — залог успешной эволюции бизнеса на рынке. К сожалению, бюрократизированные неповоротливые динозавры вымрут.
Эффективность удалённых сотрудников, географически распределённых подразделений. Если вы хотите, чтобы все те, кто находится дальше, чем 1 км от вашего офиса и работают у вас в компании, были интегрированы в команду, а не выполняли свою монотонную работу как аутсорсеры, бизнес-процессы для вас важны. Включите сотрудников в процесс, распределите роли, назначьте контрольные точки, автоматизируйте их труд и в итоге все будут равно вовлечены в командную работу, вовремя проинформированы и, главное, результативны.
Года три назад в одной из зарубежных аналитических статей я прочитал хорошее разъяснение важности процессов на примере Википедии. Этот проект = мега распределённая команда (весь мир) + мега рутинные задачи (тексты, правки, фактчекинг) + мега отлаженный процесс с максимальной автоматизацией. В итоге за счёт постоянного улучшения регламентов, форм, коммуникаций так называемая «совместная анархия» обрела классную и полезную форму.
Снижение рисков и рост уровня информационной безопасности. Мы уже писали о том, что автоматизация сама по себе играет важную роль в укреплении информационной безопасности, но бизнес-процессы помогают контролировать каждую точку реализации задач внутри проекта, и в случае чего можно немедленно обнаружить проблему и приступить к снижению рисков наступления неблагоприятного исхода.
Открытость и прозрачность процесса для всех его участников — это как раз тот самый фактор безопасности. Каждый может видеть, кто на данный момент выступает владельцем процесса и на ком задача застряла. Когда в компании внедрено автоматизированное управление бизнес-процессами (например, в CRM-системе), человеческий фактор сводится почти к нулю, потому что перекладывать ответственность и по-партизански молчать о провале не имеет смысла, когда в интерфейсе программы видно, кто протянул время, упустил задачу и не выполнил работу в срок.
Полная субординация и согласованность внутри команды, поскольку все роли распределены внутри процесса и можно в два клика обратиться к любому участнику.
Защита непрерывности бизнеса от кадровых проблем. HR-проблемы случаются постоянно: болезни, отпуска, текучка кадров (особенно, среди продажников, телемаркетологов, менеджеров среднего звена и т.д.). Когда сотрудник выпадает из рабочего процесса, это всегда определённый кратковременный (или не очень) коллапс в зоне его ответственности. Автоматизированный бизнес-процесс легко перенастроить, назначив нового сотрудника — и всей команде сразу будет понятно, кто за что отвечает. Опять же, коллапс будет, но минимально короткий и без последствий со стороны организации процесса.
Ускоренная адаптация сотрудников. Вообще, новые сотрудники сегодня и лет 10 назад разительно отличаются. Если раньше даже самый блистательный сотрудник первое время включался в работу и никак себя не проявлял, то сегодня можно встретить таких, которые в первый день демонстрируют активность. Конечно, чаще всего такая активность — головная боль всей команды, но и руки отбивать этим ребятам не хочется. Включение новичка в бизнес-процесс, который он может видеть, помогает ему максимально быстро адаптироваться, а заодно не выйти за рамки своей ответственности. Субординация соблюдена, проект как на ладони, коммуникации с коллегами очевидны — можно спокойно работать. Тут же раскрывается ещё одна ценность процессов — аккумуляция и трансляция бизнес-знаний.
Развитие культуры работы и культуры взаимодействия. Опять же, повторюсь, что все сотрудники разные и особенно выделяются интроверты и экстраверты, которым трудно сойтись и начать работать на единый результат. Отлаженный процесс учит сотрудников культуре коммуникации и взаимодействия, делает отношения комфортными и прозрачными. Например, интроверту-тестировщику Васе не нужно в страхе спрашивать всех, кто отвечает за дизайн, чтобы спросить, кто из 7 удалёнщиков делал локализацию, потому что там в переводе интерфейса опечатка. Он открывает текущий процесс, смотрит, кто конкретно переводил и пишет в любом мессенджере своё замечание.
Измеримость и оценка результата. Автоматизированные процессы накапливают море информации, могут измеряться (отчёты, KPI), журналируют информацию и всегда красноречиво демонстрируют, достигнут результат или нет. В случае, если вам кажется, что причиной неудачи послужила неоптимальная архитектура процесса, её всегда можно исправить, перенастроив параметры в редакторе процессов.
А что такое BPM-системы и какую выбрать?
BPM-системы — это как CRM, только BPM. Шутка. Это программное обеспечение для моделирования и работы бизнес-процессов. BPM-системы правда чем-то похожи на CRM-системы и относятся к классу корпоративного ПО. В интерфейсе такой системы создаются модели процессов (чаще всего с помощью нотации BPMN 2.0 или в нативном редакторе), появляется графическое и логическое представление, сохраняется на сервере, потом запускаются экземпляры процессов на десктопе или в web-браузере. Сама по себе BPM-система, в отличие от CRM или ERP, не может обеспечить сквозную автоматизацию бизнеса, поэтому нередко требует интеграций (часто у вендоров есть сразу несколько систем). В конечном итоге BPM-системы довольно дороги, сложны в управлении и в чистом виде нужны компаниям с ну очень сложными процессами (промышленность, гос. закупки, экспорт, наукоёмкие производства и т.д.). Откровенно говоря, лучше, чем на картинке ниже, и не расскажешь, они зачастую реально античеловечные и монструозные:
Но и без бизнес-процессов в компании любого уровня совсем плохо, поэтому вендоры CRM-систем не растерялись и включили модули для моделирования и управления процессами в свои системы. Мы не будем называть конкретные бренды, но прямо скажем — получилось это у всех с разной степенью успешности: кто-то втащил себе BPMN 2.0, кто-то взял элементы нотации и превратил её в совершенно убогий интерфейс, а у некоторых вышло очень даже хорошо, внятно и по-деловому. И это оптимальный вариант для большинства компаний — универсальное решение без трудностей интеграции и обмена данными.
Мы ввели бизнес-процессы еще в релизе RegionSoft CRM 5.0, собрали данные и отзывы, сами поработали в системе, поняли свои промахи, оценили достижения и в версии RegionSoft CRM 6.0 провели глубокий рефакторинг модуля бизнес-процессов, который перекочевал и в более поздние версии. Опыт показывает, что в нашем редакторе можно настраивать и запускать максимально сложные процессы.
Итоговая модель готового процесса: слева список этапов, правила переходов и параметры, справа — наглядное графическое представление процесса (диаграмма процесса, она же workflow).
Настройка каждого этапа процесса включает в себя указание ответственных, автоматическое создание задач, управление контрольными сроками, возможность паузы внутри процесса, различные способы уведомлений пользователей и клиентов и т.д. Также каждому этапу присваивается приоритет.
Пример того, как выглядит окно настройки действий при просроченном завершении этапа — возможно уведомить любых заинтересованных лиц, сразу можно оценить причины проблемы и примерный сдвиг сроков.
Также можно создать пользовательские переменные и использовать их при моделировании процессов. Значения переменных могут быть инициализированы с помощью программных сценариев, написанных на открытом языке программирования PascalScript.
Все действия внутри экземпляров процессов и состояния процессов журналируются, в журналах можно посмотреть статус процесса, этап, открыть карточку с подробностями. Количество запущенных экземпляров процессов также отображается в панели «Ассистент» (в левой части интерфейса системы. Кстати, на этом скриншоте как раз можно видеть журнал, открытый поверх рабочего стола RegionSoft CRM.
Ну ок, система есть, что дальше, как проектировать бизнес-процессы?
Если речь идёт о небольшой компании с тривиальными процессами, моделирование реализуется довольно просто даже менеджерами, не имеющими навыков программирования. В общем случае моделирование бизнес-процессов можно представить в виде такой схемы:
Сам по себе бизнес-процесс — это маршрут выполнения одной большой задачи, состоящей из нескольких этапов. Исходя из этого и нужно над ним работать.
Когда начинать автоматизировать бизнес-процессы?
Ответ на этот вопрос лаконичный: сразу, даже если вы только что создали компанию. Давайте не будем лить воду, а посмотрим сразу на примере, какие процессы есть даже в самой молодой компании.
Ну и конечно, если у вас клубок устоявшихся процессов и вы не знаете, за что потянуть, тем более стоит посмотреть в сторону автоматизации.
Управление бизнес-процессами никогда не остаётся без эффекта. По данным исследования AIIM, компании, обратившиеся к BPM, получают до 41% роста ROI. 62% отмечают улучшение коммуникации между сотрудниками компании, 33% — сокращение бюрократии и уровней согласования, 42% — большую организационную гибкость.
Внедрить и автоматизировать бизнес-процессы — это значит перестать решать бизнес-задачи как задачи и перейти на уровень управления по целям, работать на результат. Это значит больше свободы рук и голов от рутины и суеты, меньше конфликтов и корпоративных войн. Бизнес-процессы — это не фишка для избранных и великих, не прерогатива Газпрома или Росатома, это прозрачный, удобный и доступный всем рабочий инструмент, значительно улучшающий дела в компании. Так что, если у вас есть CRM (или планируется к внедрению), не игнорируйте возможности — пользуйтесь ими. Будьте уверены: спустя короткий промежуток времени вы будете говорить «Процесс пошёл» и с удовольствием запускать очередной его экземпляр.
Наш пока живой Телеграм-канал BizBreeze. Всякое про CRM и бизнес, по уму, без копипаста и на 90% без рекламы. Подписывайтесь.