что такое аудит системы и процессов управления качеством
Что такое аудит системы и процессов управления качеством
ГОСТ Р ИСО 19011-2003
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
РУКОВОДЯЩИЕ УКАЗАНИЯ ПО АУДИТУ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
И/ИЛИ СИСТЕМ ЭКОЛОГИЧЕСКОГО МЕНЕДЖМЕНТА
Guidelines for quality and/or environmental management systems auditing
Дата введения 2004-04-01
1 РАЗРАБОТАН Всероссийским научно-исследовательским институтом сертификации (ВНИИС) Госстандарта России
ВНЕСЕН Научно-техническим управлением Госстандарта России
3 Настоящий стандарт представляет собой полный идентичный текст международного стандарта ИСО 19011:2002 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента», за исключением введения, раздела 2 и примечаний 1 и 2 к таблице 1
ВНЕСЕНА поправка, опубликованная в ИУС N 5, 2007 год
Поправка внесена изготовителем базы данных
Введение
Международные стандарты ИСО серий 9000 и 14000 придают особое значение аудитам как методу менеджмента для обеспечения мониторинга и верификации результативности внедрения политики организации в области качества и/или экологического менеджмента. Аудиты являются также существенной частью деятельности по оценке соответствия при сертификации/регистрации, оценке поставщиков, инспекционном контроле.
Настоящий стандарт содержит руководящие указания по управлению программами аудита, проведению внутренних или внешних аудитов систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента, а также по компетентности и оценке аудиторов (экспертов). Стандарт предназначен для потенциальных пользователей, включая аудиторов (экспертов); организаций, внедряющих системы менеджмента качества и экологического менеджмента; организаций, в которых необходимо провести аудиты систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента согласно договорам организаций, участвующих в сертификации или в обучении аудиторов (экспертов), а также для использования при сертификации/регистрации систем менеджмента; аккредитации или стандартизации в области оценки соответствия.
Указания настоящего стандарта являются гибкими. Использование этих указаний может быть различным в зависимости от размера, вида деятельности, сложности проверяемых организаций, а также целей и области аудита. В выделенных рамках представлены дополнительные указания или примеры по конкретным вопросам в виде практических рекомендаций. В некоторых случаях они направлены на поддержку использования настоящего стандарта на малых предприятиях.
При совместном внедрении систем менеджмента качества и экологического менеджмента пользователь настоящего стандарта сам решает вопрос о проведении раздельных аудитов или комплексного аудита.
Пользователь может рассматривать применение или распространение руководящих указаний настоящего стандарта к другим видам аудитов, включая аудиты других систем менеджмента.
Настоящий стандарт содержит только общие указания, однако пользователи могут использовать их для разработки своих собственных требований, связанных с аудитом.
Руководящие указания настоящего стандарта могут быть полезны для лиц или организаций, заинтересованных в мониторинге соответствия требованиям, например требованиям технических условий на продукцию, законов или регламентов.
Стандарт ИСО 19011 был разработан совместно Техническим комитетом ИСО/ТК 176 «Менеджмент качества и обеспечение качества» (подкомитетом ПК 3, Вспомогательные технологии) и Техническим комитетом ИСО/ТК 207 «Экологический менеджмент» (подкомитетом ПК 2 «Экологический аудит и экологические оценки»).
На сегодняшний день понятийный аппарат на русском языке по системам менеджмента окончательно не сформирован и в ряде случаев для одних и тех же понятий в различных документах используют разные термины.
Например, для одного и того же понятия используют термины «управление окружающей средой» (ГОСТ Р ИСО 14001-98), «менеджмент охраны окружающей среды» (ГОСТ Р ИСО 9000-2001) и «экологический менеджмент». В настоящем стандарте предлагается использовать термин «экологический менеджмент», как более соответствующий смыслу термина «environmental management».
В отличие от рекомендуемого ИСО 19011-2002 среднего образования для аудиторов в настоящем стандарте рекомендовано, соответственно, высшее образование.
1 Область применения
Настоящий стандарт содержит руководящие указания по принципам аудита, управлению программами аудита, проведению аудитов систем менеджмента качества и систем экологического менеджмента, а также по компетентности аудиторов для проведения этих аудитов.
Настоящий стандарт предназначен для организаций, которым необходимо проводить внутренние и/или внешние аудиты систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента или управлять программами аудита.
Рекомендации настоящего стандарта можно применять и к другим видам аудитов при условии, что особое внимание будет уделено определению компетентности членов аудиторской группы.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты:
3 Термины и определения
В настоящем документе используются термины по ГОСТ Р ИСО 9000 и ГОСТ Р ИСО 14050, если они не заменены терминами и определениями, приведенными ниже.
Термин, определяемый в каком-либо другом месте настоящего раздела, выделен полужирным шрифтом. За ним в скобках следует его порядковый номер. Такой термин может быть заменен его собственным определением.
1 Внутренние аудиты, называемые «аудитами первой стороны», проводит для внутренних целей сама организация или от ее имени. Результаты внутреннего аудита могут служить основанием для декларации о соответствии. Во многих случаях, особенно на малых предприятиях, независимость при аудите демонстрируют отсутствием ответственности за деятельность, которая подвергается аудиту.
2 Внешние аудиты включают аудиты, называемые «аудитами второй стороны» и «аудитами третьей стороны». Аудиты второй стороны проводят стороны, заинтересованные в деятельности организации, например потребители или другие лица от их имени. Аудиты третьей стороны проводят внешние независимые организации, которые проводят сертификацию или регистрацию на соответствие требованиям ИСО 9001 или ИСО 14001.
3 Аудит систем менеджмента качества и экологического менеджмента, проводимый одновременно, называют комплексным аудитом.
4 Если аудит проверяемой организации проводят одновременно две или несколько организаций, такой аудит называют совместным.
3.2 критерии аудита (audit criteria): Совокупность политики, процедур или требований.
3.3 свидетельства аудита (audit evidence): Записи, изложение фактов или другая информация, которые имеют отношение к критериям аудита (3.2) и могут быть проверены.
3.5 заключение по результатам аудита (audit conclusion): Выходные данные аудита (3.1), представленные аудиторской группой (3.9) после рассмотрения целей аудита и всех выводов аудита (3.4).
3.6 заказчик аудита (audit client): Организация или лицо, заказавшие аудит (3.1).
3.7 проверяемая организация (auditee): Организация, подвергающаяся аудиту.
1 Одного из аудиторов в аудиторской группе, как правило, назначают руководителем группы.
2 Аудиторская группа может включать стажеров.
3.10 технический эксперт (technical expert): Лицо, предоставляющее аудиторской группе (3.9) свои знания или опыт по специальному вопросу.
1 Знания или опыт по специальному вопросу могут быть отнесены к организации, процессу или деятельности, подвергаемым аудиту (3.1), а также к вопросам языка или культуры.
2 Технический эксперт не участвует в аудиторской группе в качестве аудитора (3.8).
3.11 программа аудита (audit programme): Совокупность одного или нескольких аудитов (3.1), запланированных на конкретный период времени и направленных на достижение конкретной цели.
3.12 план аудита (audit plan): Описание деятельности и мероприятий по проведению аудита (3.1).
3.13 область аудита (audit scope): Содержание и границы аудита (3.1).
3.14 компетентность (copmetence): Проявленные личные качества и выраженная способность применять свои знания и навыки.
4 Принципы проведения аудита
Принципы проведения аудита делают аудит результативным и надежным методом поддержания политики руководства и контроля, обеспечивая информацией, на основе которой организация может улучшать свои характеристики, а также являются предпосылкой для объективных заключений по результатам аудита.
К принципам проведения аудита относят:
Существенными при аудите являются ответственность, неподкупность, умение хранить тайну и осмотрительность;
Выводы аудитов, заключения по результатам аудита и записи отражают правдиво и точно деятельность по аудиту. Неразрешенные проблемы или разногласия между аудиторской группой и проверяемой организацией отражают в отчетах (актах);
Профессиональная осмотрительность аудиторов соответствует важности выполняемого задания и доверительности со стороны заказчиков и других заинтересованных сторон. Важным фактором является необходимая компетентность;
Аудиторы независимы в своей деятельности и свободны от предубеждений и конфликтов интересов. Аудиторы сохраняют объективное мнение во время всего процесса аудита с целью обеспечения того, что в основе выводов и заключений находятся только свидетельства аудита;
Свидетельство аудита основано на выборках существующей информации, поскольку аудит осуществляется в ограниченный период времени и с ограниченными ресурсами. Соответствующее использование выборок тесно связано с доверием, с которым относятся к заключениям по результатам аудита.
Управление качеством: модель процесса и компетенций
Дмитрий Могилко
Асессор по модели EFQM
Партнёр ГК «Современные технологии управления» ()
В статье представлен обзор функций и необходимых компетенций для управления качеством, а также авторская модель процесса управления качеством и структура паспорта аудита качества на основе требований и рекомендаций стандартов.
Одним из важнейших экономических параметров, определяющих рыночную стратегию позиционирования продукции, является отношение «цена/качество». При этом, нижняя граница цены реализации продукции обусловлена его себестоимостью и может быть определена на основе функционально-стоимостного анализа, рассмотренного автором в статье [1]. Для оценки параметра «качество» в данной статье рассматривается подход на основе «управления качеством».
Эволюция развития подхода от управления качеством продукции — до всеобщего управления качеством деятельности организации предполагает создание и обеспечение результативного функционирования системы качества, включающей необходимые организационную структуру, процедуры, процессы и ресурсы [2].
Общие требования к созданию системы менеджмента качества (СМК) описаны в стандарте [3], а рекомендации по ее развитию (для достижения устойчивого успеха деятельности) — в стандарте [4]. В соответствии с [5] СМК может быть определена как совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих элементов организации для разработки политик и целей, а также процессов для достижения целей в области качества. Формализованная СМК создает основу для планирования, выполнения, мониторинга и улучшения деятельности по менеджменту качества.
Объектами управления качеством являются продукция и процессы, которые в [6] представлены следующей группировкой (рис. 1):
Рис. 1. Группы процессов СМК
Стандарты [3, 7] содержат требования и пояснения по их применению относительно следующих процессов СМК:
В требованиях к СМК [3] явным образом не описаны действия, осуществляемые в рамках процесса управления качеством, поэтому для их определения целесообразно использовать следующие понятия [5]:
Операционная структура процесса «Управление качеством на предприятии» представленная в универсальном классификаторе процессов для различных отраслей американского центра производительности и качества (APQC), включает следующие операции:
В стандарте [8] представлено текстовое формализованное описание процесса управления качеством, включающее следующие параметры:
В стандарте [9] дополнительно к указанным параметрам приведены рабочие продукты (входы и выходы) процесса «Менеджмент качества».
С учетом представленных выше сведений автором предлагается следующее графическое представление IDEF0-модели процесса «Управление качеством» (рис. 2), при этом в стандарте [4] отмечается, что деятельность по улучшению может осуществляться в различных формах — от постоянных незначительных (локальных) улучшений до существенных улучшений (в масштабах всей организации). С учетом указанной возможности этап «Улучшение качества» представлен операцией «Устранение несоответствий» в составе процесса «Управление качеством» и отдельной операцией «Инициация улучшений» в составе группы процессов СМК «Измерение, анализ и улучшение».
Рис. 2. IDEF0-модель процесса управления качеством
В составе операции «Контроль качества» представленной модели для оценки результативности и уровня зрелости СМК осуществляются внутренний аудит и самооценка соответственно. При этом проведение аудита является требованием стандарта [3] и представляет собой систематический, независимый и документированный процесс получения и оценивания объективных свидетельств на соответствие критериям (требованиям) [5]. По результатам аудитов оценивается соответствие СМК [3]:
Также внутренние аудиты также могут быть нацелены [4] на:
Объектами аудита являются [10]:
Методами (сбора свидетельств) аудита являются [11]:
Для отражения взаимосвязей объектов и деятельности в рамках аудита качества автором предлагается их представление в виде семантической сети (рис. 3).
Рис. 3. Модель взаимосвязей основных элементов аудита качеств
Процесс аудита качества предъявляет определенные требования к компетенциям, которые включают личные качества и способность применять знания и навыки, приобретенные посредством обучения, производственного опыта, подготовки в качестве аудитора и опыта проведения аудита [12].
Аудиторы должны обладать знаниями и навыками в таких областях, как [12]:
Аудиторы должны проявлять профессиональное отношение и личные качества во время проведения аудита, включающие [12]:
С целью развития компетентности участников процесса аудита качества автором предлагается параметрическая модель в форме Паспорта аудита (таблица 1), содержащая требования и рекомендации стандартов в области аудита качества.
