что такое агрегатор доставки еды
Способ 1
Подключиться к агрегатору служб доставки
Агрегаторы доставки еды — это онлайн-платформы, где собраны предложения заведений общепита и магазинов. Они работают как веб-сайты или приложения и показывают, доступна ли доставка из ближайших к клиенту ресторанов и кафе. Кроме того, пользователь видит цены блюд, время доставки, а также отзывы. Можно подключиться сразу к нескольким агрегаторам.
Плюсы агрегаторов
1
Сервис берёт на себя весь процесс. Его сотрудники принимают заказ, передают в ресторан, назначают курьера и выдают ему снаряжение, организуют логистику, связываются с клиентом, составляют регламенты по взаимодействию покупателем.
1
При оплате заказов вы не должны выдавать клиенту чеки — это делает агрегатор. Софт для приёма заказов и оборудование (например, планшет) также предоставляет сервис.
1
О заведении узнают новые клиенты, которые заходят в приложение. Это дополнительный способ привлечь аудиторию.
1
Владельцу ресторана не нужно нанимать менеджера или организовывать кол-центр, чтобы решить проблему клиента или уладить конфликт. Этим занимается служба поддержки сервиса.
Минусы агрегаторов
1
Владелец ресторана не может выбрать территорию охвата самостоятельно, районы доставки определяет агрегатор.
1
Сервисы берут комиссию. Информации о том, какой процент получают агрегаторы от суммы каждого заказа, нет в открытом доступе. По словам предпринимателей, для небольших заведений комиссия составляет 25—30 %.
Что делать при подключении к агрегатору
Выберите блюда, доступные для заказа. Чтобы сэкономить время, можно сначала разместить сокращённое меню и добавить только популярные позиции без фотографий, а потом постепенно обновлять перечень блюд, расширять описания и публиковать фото.
Закажите упаковки, пакеты, одноразовые приборы и салфетки. Их могут предложить и агрегаторы.
Расскажите своей аудитории через социальные сети, сайт и другие рекламные каналы о новом способе заказать еду.
Способ 2
Организовать собственную доставку
Плюсы своей доставки
1
Не нужно платить комиссию.
1
Вы сами определяете зону доставки и максимальное и минимальное время выполнения заказа.
1
Работа ресторана не зависит от загрузки сторонних курьеров.
Минусы
1
Нужны ресурсы, чтобы нанять курьеров, обучить их, отправить на медицинское обследование, купить оборудование.
1
вы самостоятельно продумываете логистику, автоматизируете процессы, составляете регламенты.
Как организовать собственную службу доставки
Организуйте приём заказов. Сначала это можно делать по телефону, через сайт или соцсети, а потом автоматизировать запись.
Выберите один или несколько способов оплаты. Например, онлайн при заказе на сайте, картой через терминал курьера.
Закупите упаковки для продуктов и напитков, пластиковые приборы, пакеты, салфетки и партию сумок-холодильников — по возможности брендируйте их, это поможет привлекать аудиторию.
Найдите курьеров в штат или на аутсорсинг. В период падения посещаемости ими могут стать и постоянные работники заведения, например официанты, бармены, менеджеры. Если нанимаете новых сотрудников или привлекаете специалистов на аутсорсе, проконтролируйте наличие медкнижки. Она должна быть у всех работников, которые занимаются производством, хранением, транспортировкой и продажей еды. В целях безопасности выдайте курьерам медицинские маски, перчатки и дезинфицирующие средства.
Выгодно ли ресторану работать с агрегаторами доставки? Разбираем в колонке
Основатель Soul in The Bowl
По мнению Андрея Филичева, основателя гастрономического проекта Soul in The Bowl, среди рестораторов распространено мнение, что работать с агрегаторами доставки невыгодно, потому что на такое сотрудничество уходит значительная часть выручки. В своей колонке он объяснил, почему это не так.
Андрей Филичев и Екатерина Холопова основали Soul in The Bowl в 2017 году, вдохновившись путешествием на Бали. Это стритфуд, который предлагает поке-боулы. Сейчас у проекта четыре корнера в Москве, продукт представлен в «Яндекс.Лавке». В 2018 году Soul in The Bowl запустил доставку с помощью агрегатора «Яндекс.Еда», в 2020 году — Delivery Club.
Тест: узнай, сможешь ли ты грамотно выйти на рынок в другой стране
Существует распространенное мнение, что работать с агрегаторами доставки крайне невыгодно: в среднем издержки оцениваются приблизительно в 35% от общей суммы дохода. Представим себе классическую бизнес-модель ресторана. Прибыль здесь составляет от 15% до 25% от выручки. По такой логике часть выручки, необходимая для сотрудничества с агрегаторами доставки, превышает прибыль самого заведения.
Но это не совсем верное представление. Если говорить точнее — совсем не верное. Рассуждая вышеописанным образом, мы упускаем из вида понятие точки безубыточности. Давайте остановимся на этом подробнее.
У каждого ресторана есть граница дневной выручки — сумма, при которой количество заказов в зале позволяет покрыть фиксированные дневные расходы. К ним относятся, например, оплата работы сотрудников и аренды помещения. Этот расход называется фиксированным, потому что он не зависит от количества продаж и каждый день равен одному и тому же числу.
В вашем ресторане в смену работают пять сотрудников со ставкой 3 тыс. руб. в день, то есть за день расходы на сотрудников составляют 15 тыс. руб. Аренда стоит, например, 10 тыс. руб. в день. Итого, 25 тыс. руб. в день — это фиксированный расход.
Предположим, что для того, чтобы покрыть этот расход, за день вам необходимо осуществить 100 продаж. Именно после того, как вы осуществите необходимые 100 продаж, вы достигнете точки безубыточности. Теперь работа с агрегаторами становится выгодной — в нашем случае доставка сейчас составляет от 20% до 30% от всей выручки. Могло бы быть больше, но из-за того, что у нас маленькая площадь корнеров, мы вынуждены отключать доставку, когда понимаем, что команда работает на максимуме.
Достижение точки безубыточности означает то, что у предприятия теперь есть деньги на фиксированные расходы и оно может отдать часть выручки агрегатору и тем самым получить еще больше заказов, а значит — еще больше прибыли.
Конечно, если выручка в зале не достигает точки безубыточности, то здесь речь идет о совершенно другой ситуации. Если ресторан работает в минус, то работа с агрегатором никак не поможет исправить положение дел, а только повысит расходы.
Другими словами, можно сказать, что единственным необходимым условием для того, чтобы сотрудничество с агрегатором доставки было успешным, является достижение точки безубыточности. В такой ситуации агрегатор поможет предприятию с классической — в большей или меньшей степени — финансовой моделью получить дополнительную прибыль.
Преимущества работы с агрегаторами
Сотрудничество с агрегаторами доставки предоставляет также ряд других преимуществ, позволяющих увеличить прибыль. Так, агрегаторы доставки выполняют важнейшую функцию, работая в качестве дополнительного маркетингового канала.
Они позволяют узнать о вашем ресторане большому числу потенциальных клиентов, ориентированных на заказ доставки еды — собственно, той услуги, которую вы готовы предложить, если сотрудничаете с агрегатором. В нашем случае подключение доставки позволило увеличить финансовый оборот от 20% до 30% — в зависимости от месторасположения ресторана. К сожалению, конкретные цифры мы разглашать не можем.
Месторасположение может отличаться покрытием зоны доставки агрегатором, плотностью жилого массива и офисов. Самая активная по доставке локация — «Депо», там много офисов в округе и густонаселенный жилой массив.
Про зоны доставки
В «Москве Сити», например, была очень низкая выручка по доставке, пока «Яндекс» не подключил к доставке такси и не расширил зону покрытия. Есть еще интересный момент, связанный с тем, что у агрегаторов зона доставки меняется динамически, т.е. она может быть разной изо дня в день в зависимости от разных условия: погода, спрос, пробки и т.д.
Например, вы находитесь на Динамо и сегодня можете сделать у нас заказ из «Депо», а завтра вы нас не найдете в приложении. Это сделали для того, чтобы курьер успевал доставить заказ в определенный срок.
Также у них прочерчена строгая зона доставки: с одной стороны улицы ресторан может быть доступен, а с другой — нет. Из-за этого мы часто получаем негативные отзывы, так как клиенты думают, что мы как-то можем влиять на радиус доставки.
Мы влияем на зону доставки только через указание времени приготовления блюда. Если ресторан готовит блюдо за 10 минут, то у курьера остается еще 30 минут на доставку, а если ресторан готовит 30 минут, то у курьера остается всего 10 минут.
Мы сотрудничаем только с самыми известными агрегаторами доставки — «Яндекс.Едой» и Delivery Club. У них наиболее удобные приложения, отлаженная система работы по поддержке клиентов и самые большие клиентские базы. Мы не подключаем другие агрегаторы, чтобы не создавать для нашей команды дополнительных трудностей, которые могут возникнуть из-за необходимости работать со множеством приложений.
Рекомендации, основанные на личном опыте
Исходя из собственного опыта подключения агрегаторов, мы можем отметить, что между агрегаторами существует принципиальная разница в клиентской базе. Так, через «Яндекс.Еду» мы получаем в 10 раз больше заказов. У дружественных проектов наблюдается аналогичная ситуация.
Здесь речь идет о том, что важно обращать внимание на целевую аудиторию. Например, если клиент хочет заказать шницель, то, скорее всего, он будет искать его в Delivery Club. А если захочет поке, то пойдет за ним в «Яндекс.Еду». По этой причине мы рекомендуем подключиться и к тому, и к другому агрегатору и на практике проверить, где чаще делает заказы именно ваша целевая аудитория.
Еще один важный момент, который необходимо учитывать: да, агрегатор берет высокий процент — 35%, если нет эксклюзива. Эксклюзив можно получить в случае широкой географии проекта, высокого оборота или размещении в месте, где есть эксклюзивное соглашение с одним из агрегаторов (например, «Депо»). Но делает он это не просто так. Он приводит к вам клиента. Мы платим только 35% комиссии с каждого заказа и не используем маркетинговые инструменты агрегаторов внутри приложения.
Поэтому сотрудничество с агрегатором надо рассматривать как взаимовыгодный обмен. Помните, что агрегатор также несет массу расходов на курьеров, программистов, офис, клиентскую поддержку и маркетинг.
Опыт последних лет показывает, что благодаря агрегаторам рестораны могут продолжать работу в условиях пандемии, когда отсутствие доставки означает потерю большей части оборота. При помощи сервисов вроде «Яндекс.Еды» или Delivery Club клиенты получают возможность заказывать еду из любимых заведений или знакомиться с меню еще неизвестных ресторанов, не выходя из дома. Это также способствует поддержанию клиентской базы и привлечению новых клиентов.
Кроме того, агрегаторы доставки позволяют обслуживать большее количество клиентов. Это актуально опять же в связи с действующими ограничениями на количество людей, которые могут находиться в ресторане одновременно. Также это может быть полезно, если в вашем ресторане не так много посадочных мест или сам ресторан расположен в районе, где вас могут посетить не так много клиентов.
Таким образом, исходя из собственного опыта, мы можем предложить вам следующие простые правила, которые помогут сделать сотрудничество с агрегаторами доставки успешным, а значит, увеличить прибыль и расширить клиентскую базу:
Этот и предыдущий пункты необходимы для того, чтобы понять, есть ли у вас свободные средства, которые вы сможете тратить на комиссию агрегатора после прохождения точки безубыточности.
В идеале от 30% до 35% от выручки, т.е. все фиксированные расходы, вроде аренды, персонала, логистики, эксплуатации и т.д. Тогда остается только расход на сами ингредиенты для приготовления и упаковку, которые в стандартной модели составляют около 25%.
От этого будет зависеть выбор агрегатора. Мы какое-то время работали только с «Яндекс.Едой», и этого было достаточно. По нашему опыту, в «Яндекс.Еде» более модная аудитория с высоким средним чеком, а также обитатели центра города. То есть исторически «Яндекс» был больше нацелен на рестораны и фаст-кэжуал.
В Delivery Club сильнее спальные районы со средним и низким средним чеком, а также более фастфудные проекты. Коллеги из Delivery Club могут с нами не согласиться, но это то, что мы и дружественные проекты видим.
Это покажет вашу клиентоориентированность и поможет избежать возможных проблем с недовольными покупателями. Некоторые блюда достаточно трудно доставлять. Например, супы. Лапша впитывает бульон, может перевариться и размякнуть, поэтому их нужно упаковывать отдельно. Еще супы часто проливаются и остывают. Вспомните те же самые напитки, которые проливаются и могут испортить весь заказ, намочив остальные блюда.
Деливери клаб и другие агрегаторы доставки еды
Содержание статьи:
Что такое агрегаторы доставки еды?
Современный ресторан или кафе тяжело представить без услуги доставки, которая давно стала органичной частью этого бизнеса. Но не каждому покупателю захочется бесконечно переходить с одного сайта доставки на другой в поисках оптимального меню. Для устранения этой проблемы и были созданы агрегаторы доставки еды.
Агрегаторы – это сервисы, совмещающие в своём интерфейсе много ресторанов-партнёров (примером является Delivery Club для ресторанов ).
Такая система помогает заказчикам сравнивать блюда, цены и скорость доставки различных заведений. Сам потребитель не платит комиссии сервису, поэтому стоимость позиций будет идентична таким же в меню самого ресторана/кафе.
Чтобы узнать как рекламировать доставку из ресторана в Delivery Club в онлайне, воспользуйтесь нашим специальным предложением по продвижению доставок еды.
Преимущества работы через агрегаторы
Краткий обзор популярных агрегаторов
Delivery Club
Самое популярное на сегодняшний день приложение для доставки еды. Сотрудничает почти с 2 тысячами заведений. Delivery Club для ресторанов является почти незаменимым ресурсом увеличения прибыли.
Podnesi
Известный сервис с собственным сайтом и уникальными партнёрскими ресторанами.
Международная платформа для доставки еды. Существует в 21 стране.
Похоже на предыдущие приложения.
Сотрудничает с 200 ресторанами.
Как работают агрегаторы по доставке еды
Управляющий партнер сервиса Оbed.ru
Управляющий партнер сервиса Оbed.ru Владимир Орлов рассказал о том, как устроен процесс доставки еды и какие технологии помогают в работе сервисам-агрегаторам.
Пять лет назад, только включившись в работу команды, развивающей сервис заказа еды с доставкой Обед.ру, я думал, что ресторан и доставка еды – это про одно и то же. Но, как оказалось, все не так просто. И если собственно ресторанный бизнес в кризис переживает не лучшие времена, то рынок доставки еды активно развивается.
Ресторан и служба доставки
Доставка еды – отдельный сервис, и отнюдь не всегда ресторанам удается самим удачно его развивать. Чаще всего ресторатор, решивший предоставлять услуги доставки еды, просто берет на работу первого попавшегося сотрудника, печатает листовки и начинает ждать заказов. И, что самое интересное, заказы начинают поступать. Рынок доставки сейчас действительно на подъеме. Но проходит несколько недель, и заказы исчезают, хотя и листовки печатаются, и курьер иногда появляется, чтобы забрать из ресторана заказ. Тогда ресторатор идет к интернетчику-рекламщику и говорит: «Хочу заказов». Заказы могут появиться вновь, но, скорее всего, через какое-то время опять исчезнут. Где ошибка?
Ошибка не в рекламной листовке, не в упаковке и даже не в самой еде. Мы постоянно спрашиваем наших клиентов – а что важно для конечного потребителя?
Критерии успеха бизнеса по доставке
Самое главное – время. Часто бывает так, что, имея лишь один ресторан, ресторатор берется доставлять по всей Москве, а то и Подмосковью. Курьер в его распоряжении один, максимум два. Кстати, в бизнесе по доставке еды блюда обычно развозятся сразу после приготовления, но начинают готовиться только после получения заказа. Это все влияет на скорость доставки. Как правило, за поездку одним курьером доставляется один заказ, но у каждого ресторана существует минимальная сумма заказа, которая делает поездку курьера неубыточной.
После того, как курьер доставил заказ, ему еще нужно вернуться обратно. В результате – время идет, клиент ждет, а прибыль ресторатора улетучивается вместе с отсутствием повторных заказов.
К тому же со временем доставки связан не менее важный вопрос – транспортировки доставляемого блюда.
Как-то я пытался убедить нашего партнера расширить меню доставки. И знаете, что он мне ответил?
«Я каждое блюдо, прежде, чем запустить в работу службы доставки, катаю в багажнике своей машины несколько часов. И если блюдо после этого не потеряло свой вид (вкуса ему это точно не добавит), то можно запускать в работу».
Но время и транспортировка – это только вершина айсберга под названием «клиентский сервис в целом».
Агрегаторы, технологии и взаимодействие с клиентами
В работе с клиентами ресторанам действительно могут помочь сервисы-агрегаторы. К ним можно отнести как и небольшие сайты, объединяющие несколько поставщиков еды, например, по географическому признаку, так и крупные, допустим, Яндекс.Маркет. Очевидно, что агрегаторы развиваются не только в сфере питания. Аналогичные сервисы существуют в цветочном бизнесе (например, Florist.ru), в сфере бронирования и продажи авиа-билетов (например, Anywayanyday.com) и во многих других областях.
Различаются агрегаторы и по уровню предоставления клиентского сервиса. Кто-то ограничивается размещением ссылок и зарабатывает на переходах на сайты поставщиков. Другие делают более серьезный комплекс услуг для взаимодействия с клиентом (как в случае с Obed.ru).
И дело не только в том, что агрегаторы приводят клиентов ресторанам и предоставляют различные рекламные и маркетинговые инструменты. Например, мы бесплатно даем нашим партнерам пользоваться рекламой с возможностью таргетирования. В арсенале крупных агрегаторов находится мощный инструмент – технологическая платформа. Она позволяет фиксировать данные о поведении клиентов, отзывы, рейтинги ресторанов. А значит, у нас есть возможность получать статистику и обратную связь и совместно с рестораном работать над удержанием клиента.
Кроме того, в нашей внутренней системе есть статистика по отмене заказов, распределенная по ресторанам и по причинам. Исходя из этих данных, мы понимаем, что можно сделать, чтобы клиент не отменял заказ, а продолжал сотрудничать с рестораном и заказывал повторно.
Важным инструментов получения обратной связи является call-центр. Такой сервис могут позволить себе в основном только большие игроки рынка доставки – крупные сетевые рестораны или агрегаторы. В нашем случае собственный call-центр – это не роскошь, а необходимое средство для удержания клиентов.
Хотя мы много внимания уделяем обучению операторов, мы все равно стараемся максимально анализировать и использовать те данные о поведении клиента, которые приходят через технологическую платформу. Во-первых, с такими данными проще работать, их проще систематизировать, а во-вторых, возможность их получения снижает нагрузку на call-центр, где каждое взаимодействие с клиентом стоит денег.
Платформенные возможности Obed.ru включают также инструменты для оптимизации времени. В нашем случае рестораны с доставкой опаздывают нечасто, так как большинство заказов корпоративные, их заказывают заранее и ждут только на следующий день. Однако, если курьер все же систематически задерживается, мы можем подключить навигаторы для расчета более точного времени доставки.
Помимо вопросов, связанных со временем, существуют и другие причины недовольства. Кулинария – это тонкая материя. Много полезной информации мы получаем из комментариев к блюдам, которые оставляют пользователи. Бывает, например, «просто невкусно». В этом случае мы можем подобрать другой ресторан в такой же ценовой категории с учетом пожеланий клиента. Также у нас на сайте существует возможность оставлять комментарии к блюдам и влиять таким образом на качество еды. Существуют и наши внутренние рейтинги ресторанов, которые автоматически составляются исходя из предпочтений клиентов.
Периодически возникают различные пожелания и к упаковке. Например, обед, доставляемый в крупную компанию, часто выглядит как некая совокупность коробок. В этом случае не всегда можно сразу идентифицировать, кто и что заказал. При необходимости и по согласованию с клиентом соответствующие данные могут передаваться поставщику.
По просьбе одного из клиентов мы разработали систему штрих-кодов. Блюда часто выглядят похожими, а с помощью штрих-кодов идентифицировать свое блюдо получается намного быстрее.
Агрегаторы и рестораны
Агрегаторы, являясь посредниками между рестораном и клиентом, могут помочь разрешить и конфликтную ситуацию. Крайне редко, но бывают случаи, когда привезенная еда оказывается испорченной. В таких случаях поставщики, как правило, сразу реагируют. Присылают замену, извиняются. Но причины бывают разные. Например, клиент поставил упаковку с доставленной едой в жаркий летний день не в холодильник, а на подоконник. В такой ситуации владелец заведения, уверенный, что ингредиенты были свежие, захочет приехать в офис к клиенту и разобраться. А клиент уже выкинул упаковку с испорченной едой и занялся работой. У него совершенно нет желания участвовать в этом процессе. Здесь наша задача – не допустить конфликта и услышать каждого. Успокоить поставщика, а клиенту аккуратно порекомендовать использовать холодильник. Если случаи недовольства качеством блюд повторяются, и еда оказывается испорченной по вине поставщика, мы можем принять крайние меры – вплоть до отключения его от системы. Но это случается крайне редко.
Иногда приходится сталкиваться и с нестандартными маркетинговыми решениями. На рынке сильно сказывается отсутствие высокопрофессиональных поваров. Например, повар, пытаясь разнообразить меню, берет салат «Оливье», убирает оттуда часть ингредиентов и называет его «Конец любви» или «Тещины слезы». Блюда не пользуются успехом, мы можем указать на этот момент и дать свои рекомендации.
Итак, моментов, которые влияют на принятие решения по выбору заказа, очень много. Для их учета нужны инструменты, большинство из них реализовано в агрегаторах, в том числе и на нашей платформе. У нас даже существует некий пул рекомендаций ресторанам-партнерам, который постоянно обновляется.